專業(yè)的客戶服務(wù)管理

1、今天我們講的是顧客的基本心理需求 那怎樣做到滿足顧客的心理需 求呢，下面請問下你們 誰能給我舉個你們在工作中，你認為你站在 了顧客的角度去想問題了？咱們書里面提到準確感， 尊重感 安全感 舒適感 多得感那么我們先說說準確感， 所謂的準確感就是在最短的時間里， 回答顧 客所問的問題。避免推脫，應(yīng)付，模棱兩可，可左可右的答案。一旦 他問東你回西那么就有可能造成顧客焦躁的情緒， 這種答非所問的回 答不僅給顧客帶來不專業(yè)的感覺還會影響其情緒， 惹惱顧客。 不僅失 去顧客，乃至影響公司的形象。那么如何在顧客打來電話時準確的回答呢？首先我們應(yīng)該先學會聽， 在聽問題的基礎(chǔ)上學會問問題， 簡單明了的回答問題。

2、在聽的時候必須集中精神，注意剛剛講了什么，正在講什么，而不是 下面要講什么， 只有你準確的聽到他所問的問題了， 你回答的時候才 會更省勁，避免沒有聽清導(dǎo)致讓顧客重復(fù)，給顧客感覺你不重視他。那么所謂的學會問問題呢是說通過適當?shù)姆磻?yīng)讓講話人知道你在傾 聽.有用的反應(yīng)模式如 : 那麼,你是說. 聽起來你好像. 你的意思 是不是 ？ ”等等這些提問的技巧來幫助你了解到他真正打電話 的目的，這些語句既不傷害到顧客的自尊又不會是本來僵持的局面更 糟糕。那又怎樣才能問對問題呢？A、是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？ -問潛在客戶一些關(guān)于 做 的問題， 集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。 重點問對方設(shè)法完成什

3、么目標， 眼下正在做什么， 或者過去做過什么B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。 -顧客對你的問題回答得好 壞，一定程度上取決于你的提問方式。C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。-如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因為他覺得你 沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們 感覺到營銷員對他（或她）的尊重。E、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。-如果必須使用專業(yè)術(shù)語， 一定要向客戶解釋清楚。F、在電話溝通中，使用 我們和我們的 。-可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。那么書中提到一個案例

4、就是顧客在咨詢問題時， 客服的工作人員沒能 回復(fù)給顧客真正想要了解的問題， 不能抓住顧客的關(guān)注點， 沒有滿足 顧客的心理需求， 最后顧客不但沒有買東西還非常惱火， 從而失去了 這位客戶， 所以客服人員的注意力一定要集中， 在交流中準確理解顧 客，切忌答非所問！第二節(jié)：尊重感接下來是尊重感，那么尊重的反義詞是藐視 蔑視 侮辱 鄙視，當然 我們不會這樣去對待的顧客，可是你們會想下 我們就真正的做到尊 重顧客了嗎？領(lǐng)導(dǎo)一直要求我們化個簡單的妝， 為什么？ 如果你去約 會，你會打扮一下嗎？會，是因為你在乎對方，想讓自己最好 的一面展現(xiàn)給對方， 自然對方覺得他被你尊重， 被你在乎。同樣，顧客覺得，服務(wù)員

5、打扮好點，起碼讓顧客感覺自己很被尊重， 不僅使你自己自信， 跟讓你的顧客覺得他受到了尊重， 還提升了企業(yè) 形象。所以我建議大家都學習化妝，不會的呢，可以跟我這個半吊子 的學學，簡妝還是沒有問題的。打扮的美美的，我們看著也舒心，有 益辦公環(huán)境的提升， 對身心也有益。 何樂而不為呢！ 對吧！那么言歸正傳：人與人之間的交流， 都應(yīng)建立在真誠與尊重的基礎(chǔ)上。 人唯有尊重他 人，才能尊重自己，才能贏得他人對自己的尊重。尊重他人不僅僅是一種態(tài)度，也是一種能力和美德，它需要設(shè)身處 地為他人著想，給別人面子，維護他人的尊嚴。那么我針對尊重他人來提幾點建議：1. 盡量讓別人正確； 這就衍生出我們那就句客戶永遠是

6、對的2. 選擇“仁厚”而非“正確”；就比如咱們的經(jīng)銷商錯都會理直氣壯的， 所以沒有必要跟他們講什么大道理，仁厚對待。3. 把批評轉(zhuǎn)變?yōu)槿萑毯妥鹬兀?. 避免吹毛求疵。（也就是說別挑剔別人的毛病、缺點，尋找差 錯。也指細致到煩瑣，挑剔的地步。）這些建議可以說都是圍繞著“尊重”提出來的。 在某種意義上，不加掩飾，直接表露或宣泄是無能、自私的錯誤表 現(xiàn)，它只會惡化事端，造成大家都不愉快的結(jié)局。掩飾并非虛偽和造 作，只是選擇適當?shù)恼Z言和時機做適當?shù)氖虑?；相反，沒有任何掩飾 的人必然不能與其他人愉快和睦地相處。不要不顧別人的感受對他人 的缺點大肆批評，也不要用尖刻的語言去傷害他人，不要取笑他人或 是對別

7、人感到不屑，這些都是對他人不尊重的表現(xiàn)，是你與他人愉快 溝通交流的一大障礙。 尊重他人，才能自重。第三節(jié)：安全感 安全感顧名思義就是信任，怎樣讓顧客信任你，讓顧客毫無顧忌的把 一些隱私的東西告訴你，顧客不只買產(chǎn)品，他更買你的服務(wù)態(tài)度和服 務(wù)精神。 ”事 實上，當顧客反對意見太多，只是代表一件事情，就是 他不夠相信你，不夠喜歡你。 ”針 對我們這個行業(yè)，信任對于我們來 時何等的困難。世界推銷百科全書的第一名叫夏目次郎， 他有次約好 晚上 10 點鐘給顧客回一個電話，在家里 9 點鐘他穿著睡衣上床睡著 了。到 9 點 45 鬧鐘一響，他連忙起身，脫睡衣，穿西裝，打領(lǐng)帶， 梳頭發(fā)，完全到達完美無缺的

8、時候， 10 點準時打電話給顧客。五分 鐘打完電話之后，他太太說： “老公啊，你瘋了呀？你打電話給顧客 還要換衣服，這顧客又看不到你？ ”他說： “老婆，你不了解呀，顧客雖然看不見我，但我看得見我 自己，這是我對顧客的尊敬，所以我打電話的時候一定要把西裝穿起 來?！边@ 樣的故事可能有些極端，有些不可思議，不是每個人都能這 樣做，但是，你的這種認真，顧客是能感受到的。 “每一分私下的努 力都會有倍增的回收，在公眾面前都會被表揚出來。讓我們的經(jīng)銷商信任我們就如同我們信任醫(yī)生一樣， 經(jīng)銷商之所以會 產(chǎn)生顧慮，很可能是因為在他們以往的生活經(jīng)歷中，曾經(jīng)遭遇過欺騙， 或者買來的商品不能滿足他們的期望。又或

9、者在他的周圍出現(xiàn)太多這 種上當受騙的例子，讓他 /他產(chǎn)生不信任的心理，又或者可能是從新 聞媒體上看到過一些有關(guān)客戶利益受到損害的案例。 種種的種種，導(dǎo) 致他們對銷售人員心存芥蒂，他們從心里不相信銷售人員，尤其是對 上門的業(yè)務(wù)人員，更是不歡迎?？头藛T和顧客溝通時，要給顧客營造出被保護的感覺，這樣才能滿 足顧客對安全感的需求，當顧客獲得安全感的時候，心理上的防范意 識自然會松懈，會比較容易接受客服人員得建議，這時服務(wù)會更容易， 也更有效。第四節(jié)：舒適感 舒適感可以緩解顧客不安的情緒，同樣積極的情緒可以增加舒適感。那我們一般接電話的比較多，怎樣讓對方在電話的另一頭感覺舒適 呢？1、微笑，不要覺得你

10、在電話那頭顧客感受不到你在微笑，你的語 氣會出賣你是否在微笑。2、重視：就是要把每一位客人都視為 “上帝” 看待而不怠慢客人。 員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因 為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面 現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面 都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的 多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服 務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們 應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母” 。3、真誠： 具體來說就是說該說的話， 不說不該說的話。 該說的話， 比如關(guān)懷對方的話，設(shè)身處地為對方著想的話，某些不刺激對 方的忠言，不涉及他人隱私的交談等等。不該說的話反之。4、創(chuàng)造