福田雷沃重工農(nóng)裝市場服務(wù)人員行為管理細則16頁

1、 福田雷沃重工農(nóng)裝市場服務(wù)人員行為管理細則FTLWZGN.810100000300.038.0-2011福田雷沃重工農(nóng)裝管理制度制度要素1.制訂目的為了嚴明紀律，加強管理，有效約束服務(wù)人員的日常行為，鞏固和提高服務(wù)戰(zhàn)斗力，提升福田雷沃重工服務(wù)品牌的知名度，打造一支反應(yīng)快、行動快的服務(wù)隊伍，進一步提高顧客忠誠度。2.適用范圍農(nóng)裝事業(yè)本部營銷公司服務(wù)工程部用戶服務(wù)科全體服務(wù)人員（包括借調(diào)人員）。制度主要內(nèi)容制度主要內(nèi)容制度主要內(nèi)容制度主要內(nèi)容制度主要內(nèi)容制度主要內(nèi)容制度主要內(nèi)容制度主要內(nèi)容制度主要內(nèi)容制度主要內(nèi)容制度主要內(nèi)容3.職能職責(zé)3.1服務(wù)隊長3.1.1 職能：計劃、組織、實施、協(xié)調(diào)、調(diào)度、

2、執(zhí)行、控制、考核、報告；3.1.2 職責(zé)：協(xié)助市場部經(jīng)理做好市場服務(wù)人員管理、用戶培訓(xùn)管理、服務(wù)信息管理、服務(wù)資源管理、用戶實施分層級管理、實施服務(wù)。3.2服務(wù)人員3.2.1 職能：三包服務(wù)、報告、執(zhí)行；3.2.2 職責(zé)：外出服務(wù)、信息反饋、現(xiàn)場維修作業(yè)、VEI配件服務(wù)系統(tǒng)報單。 4.具體內(nèi)容4具體內(nèi)容4具體內(nèi)容4具體內(nèi)容4具體內(nèi)容4具體內(nèi)容4具體內(nèi)容4具體內(nèi)容4具體內(nèi)容4具體內(nèi)容4具體內(nèi)容4具體內(nèi)容4.1服務(wù)隊長作業(yè)標準4.1.1市場服務(wù)人員管理4.1.1.1 負責(zé)所轄市場部服務(wù)人員服務(wù)區(qū)域分配，做到人盡其能，使市場部每一位服務(wù)人員工作飽滿；4.1.1.2 負責(zé)所轄市場部的服務(wù)團隊建設(shè)，定期

3、與服務(wù)人員進行溝通交流，了解服務(wù)人員的思想動態(tài)，有效激勵所屬服務(wù)人員的士氣，提高服務(wù)人員的工作積極性；4.1.1.3 隨時電話檢查市場部服務(wù)人員工作量、工作日記、勞動紀律等日常行為，對其市場行為負責(zé)；4.1.1.4定期征詢經(jīng)銷單位對市場服務(wù)人員的意見，掌握市場部服務(wù)人員在市場上的表現(xiàn)情況；4.1.1.5對所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員的工作紀律、工作效率等負全責(zé)；4.1.1.6對所屬服務(wù)人員作業(yè)的流程及作業(yè)標準進行監(jiān)督、檢查；4.1.1.7負責(zé)所轄市場服務(wù)人員的服務(wù)技能培訓(xùn)，對他們的技能提高負責(zé)；4.1.1.8根據(jù)服務(wù)員VEI配件服務(wù)系統(tǒng)報單核定所轄市場服務(wù)人員的工時，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控并提出考核建議；4.1

4、.1.9對所轄市場服務(wù)人員所發(fā)生的票據(jù)具有初審權(quán)，對所發(fā)生的票據(jù)的真實性負責(zé)；4.1.1.10對市場服務(wù)人員的勞動紀律、工作積極性及工作態(tài)度進行監(jiān)控，對那些不聽從指揮會、不服從安排的服務(wù)人員提出考核建議。4.1.2市場用戶培訓(xùn)管理4.1.2.1對服務(wù)站明確培訓(xùn)政策，“誰銷售誰培訓(xùn)，誰培訓(xùn)誰受益”的原則；4.1.2.2實施用戶培訓(xùn)的第一責(zé)任人，負責(zé)按照市場部需求實施用戶培訓(xùn)；4.1.2.3對市場部用戶培訓(xùn)率、培訓(xùn)合格率負重要責(zé)任；4.1.2.4做為培訓(xùn)教師實施用戶培訓(xùn)；4.1.2.5負責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)市場部及時組織、實施用戶培訓(xùn)；4.1.2.6根據(jù)市場部提報的用戶培訓(xùn)計劃，提前10天與客戶培訓(xùn)科接口，

5、對培訓(xùn)網(wǎng)點發(fā)放培訓(xùn)資料；4.1.2.7督促業(yè)務(wù)員培訓(xùn)結(jié)束后3日內(nèi)填寫培訓(xùn)反饋表，報至客戶培訓(xùn)科；4.1.2.8負責(zé)每月3日將本市場部上月培訓(xùn)情況總結(jié)后反饋客戶培訓(xùn)科。4.1服務(wù)隊長作業(yè)標準4.1服務(wù)隊長作業(yè)標準4.1服務(wù)隊長作業(yè)標準4.1.3服務(wù)信息 管理4.1.3.1負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)質(zhì)量問題的收集、反饋，并提出改進建議；4.1.3.2對市場突發(fā)重大問題、批量問題在2小時內(nèi)電話匯報用戶服務(wù)科，4小時內(nèi)以書面形式報服務(wù)工程部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；4.1.3.3負責(zé)旬度工作質(zhì)量報告的上報，對其真實性負責(zé)；4.1.3.4負責(zé)特殊質(zhì)量問題的跟蹤、反饋；4.1.3.5負責(zé)客戶關(guān)系部調(diào)度的各類信息，處理完后向客戶關(guān)系部

6、作出匯報；4.1.3.6負責(zé)對服務(wù)站及公司服務(wù)人員的各項服務(wù)過程的監(jiān)控；4.1.3.7對競爭對手的服務(wù)政策、服務(wù)措施進行監(jiān)控，了解其服務(wù)模式。發(fā)現(xiàn)對我公司產(chǎn)生威脅的，4小時內(nèi)電話匯報服務(wù)管理科，8小時內(nèi)書面報服務(wù)工程部；4.1.3.8每月28日，針對本市場部當(dāng)月服務(wù)開展情況及下月工作計劃、服務(wù)創(chuàng)新等工作項目寫出服務(wù)總結(jié)，反饋至用戶服務(wù)科后報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4.1.4服務(wù)資源管理4.1.4服務(wù)資源管理4.1.4.1服務(wù)站的管理4.1.4.1.1確保每月至少一次與所轄服務(wù)站長進行溝通、交流，宣貫服務(wù)政策，了解服務(wù)站運行情況；4.1.4.1.2負責(zé)定期對服務(wù)站服務(wù)人員服務(wù)技能的培訓(xùn)，對服務(wù)站服務(wù)流程及作業(yè)

7、進行的標準化、規(guī)范化的指導(dǎo)與培訓(xùn)；4.1.4.1.3負責(zé)對服務(wù)站新產(chǎn)品服務(wù)技能、服務(wù)技巧的培訓(xùn)，并提供技術(shù)支持；4.1.4.1.4指導(dǎo)服務(wù)站“建立、建全”三包期內(nèi)用戶服務(wù)檔案，督促并指導(dǎo)服務(wù)站進行質(zhì)量信息反饋；4.1.4.1.5協(xié)調(diào)服務(wù)站對三包期內(nèi)的跨區(qū)作業(yè)用戶實施三包服務(wù)；4.1.4.1.6調(diào)度本區(qū)域內(nèi)各服務(wù)站對用戶的需求提供親情服務(wù)，并實行一站式服務(wù)、首問負責(zé)制，不允許指派用戶打多個求助電話；4.1.4.1.7對服務(wù)站產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)登記單的真實性具有初審權(quán)，并對其真實性負責(zé)。發(fā)現(xiàn)弄虛作假及時、迅速的反饋給服務(wù)管理科；4.1.4.1.8對服務(wù)站的工作態(tài)度、工作的積極性、三包服務(wù)的傾向性隨時向服

8、務(wù)管理科匯報并考核建議。4.1.4.2市場服務(wù)車輛的管理4.1.4.2.1負責(zé)市場部所屬服務(wù)車輛的安全、高效、合理的使用；4.1.4.2.2對服務(wù)車的市場行為進行有效地調(diào)度和監(jiān)控，對不聽從指揮者提出考核建議；4.1.4.2.3服務(wù)車在市場上異地之間的轉(zhuǎn)移、配件的運送具有批準權(quán)和決定權(quán)； 4.1.4.2.4督促并檢查服務(wù)車司機工作表是否按要求進行及時、準確的記錄；4.1.4.2.5對服務(wù)車在市場發(fā)生的費用（維修、保養(yǎng)、燃油、過橋過路費）具有初審權(quán)，并對其真實性負責(zé)；4.1.4.2.6服務(wù)車從市場直接返回公司的，必須從服務(wù)站拉舊件返回。4.1.4.3服務(wù)資源的調(diào)度與利用4.1.4.3.1協(xié)助市場部

9、經(jīng)理做好本市場部的服務(wù)調(diào)度工作，充分了解所轄市場部各產(chǎn)品銷量情況，新產(chǎn)品銷售及分布情況。對當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品作業(yè)時間、周期要掌握；4.1.4.3.2根據(jù)作業(yè)時間、新產(chǎn)品銷售情況，對服務(wù)配件儲備量、品種進行測算，向市場部經(jīng)理及配件管理員提出合理的配件儲備計劃；4.1.4.3.3根據(jù)產(chǎn)品銷量，地區(qū)農(nóng)藝情況等做出合理的服務(wù)資源需求預(yù)算，并形成需求計劃上報用戶服務(wù)科；4.1.4.3.4根據(jù)所轄市場部服務(wù)周期及進展情況，適時的進行服務(wù)資源的調(diào)整，并上報用戶服務(wù)科，預(yù)防出現(xiàn)服務(wù)資源浪費現(xiàn)象。4.1.5用戶實施分層級管理4.1.5.1根據(jù)用戶的忠誠度，對用戶群體進行細分。每個銷售網(wǎng)的用戶分為忠誠用戶、一般用戶、特殊用

10、戶及問題用戶四個級進行管理；4.1.5.2根據(jù)不同服務(wù)需求層級的用戶，服務(wù)方法設(shè)立不同規(guī)范，針對同一服務(wù)需求層級的用戶設(shè)立相同的服務(wù)方法，使特殊用戶轉(zhuǎn)化為忠誠用戶，問題用戶向一般用戶提升，提高用戶滿意度；4.1.5.3根據(jù)特殊用戶及問題用戶的特點，隨時向用戶服務(wù)科提出特殊服務(wù)資源的需求計劃；4.1.5.4對特殊用戶及問題用戶提出的特殊要求超出自己權(quán)限的，及時書面上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時解決。4.1.6處理客戶抱怨并實施服務(wù)4.1.6.1正確的處理客戶的抱怨，消除客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)疑和偏見，重新贏得客戶的信任，維護產(chǎn)品和企業(yè)的形象 ；4.1.6.2 A、B類信息，服務(wù)隊長必須掌控，立即上報相關(guān)領(lǐng)

11、導(dǎo)并提出合理的解決方案；4.1.6.3新產(chǎn)品投放市場，出現(xiàn)功能性質(zhì)量問題，服務(wù)隊長必須立即上報技術(shù)支持科，并到現(xiàn)場實施服務(wù)，提出合理的技術(shù)改進方案；4.1.6.4發(fā)生團體投訴事件，服務(wù)隊長必須趕到現(xiàn)場，實施服務(wù)，并利用各種策略消除客戶抱怨；4.1.6.5出現(xiàn)用戶抱怨，要對自己的服務(wù)作業(yè)流程進行總結(jié)，找出流程中存在的不足，進行修改，避免同樣問題的發(fā)生。4.2服務(wù)人員作業(yè)標準4.2服務(wù)人員作業(yè)標準4.2服務(wù)人員作業(yè)標準4.2服務(wù)人員作業(yè)標準4.2.1保持良好的形象4.2.1.1工作期間統(tǒng)一穿著工作服，保持干凈、整潔；4.2.1.2頭發(fā)保持清潔，忌留奇異發(fā)型，不染明顯區(qū)別于黑色的顏色，前前發(fā)不掩額、

12、后發(fā)不觸領(lǐng)，側(cè)發(fā)不掩耳；4.2.1.3面部清潔、不留胡須、保持口腔清潔；4.2.1.4指甲潔凈、整體，忌指甲過長。不佩戴修飾物品、標記、吉祥物；4.2.1.5嚴禁赤腳或穿拖鞋；4.2.1.6持證上崗，佩戴用戶正面可視的上崗證；4.2.1.7工具箱包要整潔，里面的工具擺放有序；4.2.1.8價目表、維修登記單、收據(jù)、發(fā)票，干凈、憑證；4.2.1.9簽字筆隨身攜帶，嚴禁用鉛筆簽字。4.2.2規(guī)范的服務(wù)用語4.2.2.1包括稱呼語、問候語、致謝語、征詢語、請托語、致歉語、推托語、道別語；4.2.2.2稱呼語：*師傅、老鄉(xiāng)；4.2.2.3問候語：你好；4.2.2.4致謝語：謝謝；4.2.2.5征詢語：

13、你看*好嗎？4.2.2.6請托語：請；4.2.2.7致歉語：對不起；4.2.2.8推托語：我可以幫您*；4.2.2.9道別語：再見。4.2.3不能使用的服務(wù)忌語4.2.3.1這件事不歸我管，你找別人吧；4.2.3.2*肯定不行；4.2.3.3我正忙著呢，沒空；4.2.3.4領(lǐng)導(dǎo)不在。4.2.4服務(wù)禮儀4.2.4服務(wù)禮儀4.2.4.1撥打電話：撥打電話前做好準備工作，包括明確用戶的電話號碼、談話提綱、希望結(jié)果、用戶提出不同意見時的應(yīng)答方法；撥打電話流程：自我介紹、確認用戶身份、簡潔明了進入主題、完整確認服務(wù)事項后暗示結(jié)束通話、致謝、再見，待用戶掛電話后再掛電話；4.2.4.2接聽電話：調(diào)整情緒、

14、三聲接聽、主動問候、了解需求、認真記錄、解決問題、完整確認服務(wù)事項后暗示結(jié)束通話、致謝、再見，待用戶掛電話后再掛電話；4.2.4.3短信服務(wù)：問候、自我介紹、簡潔明了陳述主題、致謝；4.2.4.4服務(wù)語言：運用服務(wù)組織制定的規(guī)范服務(wù)用語；4.2.4.5看：正面注視、避免斜視、傳遞尊重；4.2.4.6說：語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和，音量適中，答話明確，措辭簡潔、專業(yè)、文雅。使用專業(yè)技術(shù)用語時，應(yīng)對用戶做必要的解釋；4.2.4.7聽：聽清事實、聽出關(guān)聯(lián)、積極回應(yīng)；4.2.4.8站姿：抬頭、挺胸、直腰、收腹、目視前方、舒展、精神煥發(fā)；4.2.4.9遞物接物：五指并攏、雙臂自然夾緊在體側(cè)、上身向前

15、鞠躬示意、雙手遞物接物；4.2.4.10鞠躬：微笑注視用戶、雙腿并攏、雙手置于兩側(cè)，以腰為軸向前俯身約15度，視線隨之向下滑落。4.2.5作業(yè)規(guī) 范 4.2.5.1按預(yù)約時間到達；4.2.5.2出發(fā)前檢查攜帶的設(shè)備、工具、資料是否齊備、規(guī)范；4.2.5.3到達現(xiàn)場時首先詢問故障發(fā)生過程，檢查故障現(xiàn)場及故障部件；4.2.5.4拆卸前將機器熄火，整機予以固定，避免安全隱患；4.2.5.5拆卸過程中避免野蠻操作，要求運用專用工具，拆下的零件擺放整齊；4.2.5.6對需要更換的零件向用戶明示，并說明損壞原因，需要收費的說明收費標準；4.2.5.7在每次服務(wù)項目完成結(jié)束后為用戶清理水箱與發(fā)動機周邊的灰塵

16、與雜物；4.2.5.8對用戶進行現(xiàn)場講解、培訓(xùn)、并詳細介紹三包有關(guān)規(guī)定及作業(yè)事項；4.2.5.9試機，講解使用、保養(yǎng)方法；4.2.5.10清掃現(xiàn)場；4.2.5.11用戶評價、簽字確認；4.2.5.12告別；4.2.5.13原則上不許在用戶家吃飯，如果吃飯要付一定費用；4.2.5.14嚴禁工作期間飲酒，酒后禁止上崗；4.2.5.15銷售新件要開收據(jù)或發(fā)票，不許回收舊件。4.2.6外出服 務(wù)4.2.6外出服 務(wù)4.2.6.1外出服務(wù)人員實行“實名制”，即實施服務(wù)后，給用戶留下自己的真實姓名，便于責(zé)任的追溯；4.2.6.2遵守國家法律法規(guī)，不做違法亂紀的的事情。遵守公司和部門的各項規(guī)章制度。維護福田

17、雷沃重工服務(wù)形象。不做任何有損公司形象的事情；4.2.6.3聽從市場部經(jīng)理及服務(wù)隊長的工作安排，對所屬服務(wù)區(qū)域的服務(wù)效果負責(zé)；4.2.6.4對客戶實施售前、售中及售后服務(wù)；4.2.6.5在經(jīng)銷商處駐點的服務(wù)人員要遵守經(jīng)銷商的規(guī)章制度，不準有向經(jīng)銷商“吃、拿、卡、要”的現(xiàn)象發(fā)生，嚴禁上班時間在旅館睡覺、賭博、上網(wǎng)玩游戲等有損服務(wù)人員形象的不良行為；4.2.6.6農(nóng)閑季節(jié)，協(xié)助駐點業(yè)務(wù)人員對客戶宣傳我公司產(chǎn)品并進行擦拭、調(diào)試、保養(yǎng)等日常行為，保持庫存機良好的商品狀態(tài)；4.2.6.7接到服務(wù)指令后，及時服務(wù)。一般故障6小時內(nèi)處理完畢、復(fù)雜故障12小時內(nèi)處理完畢、疑難故障24小時內(nèi)處理完畢，實行限時服

18、務(wù)；在途中要及時和用戶保持聯(lián)系；4.2.6.8行動迅速，接到信息應(yīng)及時處理，不許推諉扯皮；4.2.6.9廉潔自律，不接受用戶的宴請和其他任何饋贈。特殊情況在用戶家吃飯要付費；4.2.6.10實行一站式服務(wù)，處理問題徹底，不留后患；4.2.6.11不得對用戶做出夸大其詞的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；4.2.6.12不得與用戶爭辯，對用戶提出的疑問做好細致的、明確的回答；4.2.6.13 注意安全。要有較強的安全防護意識，安全第一，防止一切意外事故發(fā)生。4.2服務(wù)人員作業(yè)標準4.2服務(wù)人員作業(yè)標準4.2.7信息反饋4.2.7.1負責(zé)對一般常見服務(wù)請求信息按三包服務(wù)政策及服務(wù)人員工作

19、規(guī)范規(guī)定實施服務(wù)；4.2.7.2對A類信息或無力處理的信息向本區(qū)域服務(wù)隊長或業(yè)務(wù)人員反饋；4.2.7.3負責(zé)專項活動的實施，包括親情走訪、車輛升級等；4.2.7.4負責(zé)VEI配件服務(wù)系統(tǒng)報單業(yè)務(wù)的實施。4.2.8現(xiàn)場維修作業(yè) 4.2.8.1保證維修質(zhì)量，嚴格按維修技術(shù)規(guī)范進行操作，維修認真仔細，確保一次性維修到位；4.2.8.2換件告知用戶，把換下的零部件讓用戶過目，并向其說明更換原因；4.2.8.3愛護用戶財產(chǎn)，在對用戶車輛進行維修作業(yè)時，不準野蠻操作，損壞用戶財產(chǎn)要照價賠償；4.2.8.4清潔維修現(xiàn)場，工作完成，應(yīng)清掃干凈現(xiàn)場。如果弄臟了用戶車輛，應(yīng)擦拭干凈；4.2.8.5現(xiàn)場培訓(xùn)，維修完

20、成后對用戶進行現(xiàn)場講解、培訓(xùn)、并詳細介紹產(chǎn)品的有關(guān)規(guī)定及注意事項；4.2.8.6維修完畢，請用戶親自進行試車，用戶滿意后，在產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)鑒定單上簽字認可；4.2.8.7認真答疑，就用戶提出的疑問給予認真合理的解答，直至用戶滿意為止；4.2.8.8完好交車，保證用戶車輛不丟失任何東西，保證用戶車輛干凈整潔，嚴格避免錯裝、漏裝，避免連帶的損失、故障。4.2.9市場服報單4.2.9.1對客戶關(guān)系部派出的服務(wù)事件,服務(wù)事件關(guān)閉后48小時內(nèi)按VEI配件服務(wù)系統(tǒng)報單內(nèi)容要求向客戶關(guān)系部做出匯報；4.2.9.2市場部受理的信息，信息受理人要在1個小時內(nèi)做出派工安排,服務(wù)事件關(guān)閉后48小時內(nèi)按VEI配件服務(wù)系

21、統(tǒng)報單內(nèi)容要求向客戶關(guān)系部做出匯報，索取報單編號；4.2.9.3市場部經(jīng)理與各業(yè)務(wù)人員負有宣貫制度和監(jiān)督執(zhí)行的職責(zé)，若因制度宣貫不到位或監(jiān)督不力造成的未報單事件，一切責(zé)任由市場部經(jīng)理和所轄業(yè)務(wù)人員負責(zé)；4.2.9.4服務(wù)人員受理的服務(wù)事件全部實施VEI配件服務(wù)系統(tǒng)報單，未報單的事件視為無效工作內(nèi)容，將不予計算工時；4.2.9.5VEI配件服務(wù)系統(tǒng)報單必須在事件關(guān)閉后48小時內(nèi)進行報單，若發(fā)現(xiàn)延期報單的本次報單內(nèi)容作廢同時負激勵相關(guān)責(zé)任人100元/次；4.2.9.6如遇特殊情況，已及時關(guān)閉客戶服務(wù)請求事件，因各種客觀原因不能及時報單的，市場受理人必須向客戶關(guān)系部申請，在客戶關(guān)系部領(lǐng)導(dǎo)批準后允許延

22、遲反饋；4.2.9.7服務(wù)人員、業(yè)務(wù)人員受理的信息由服務(wù)隊長在每月25日進行匯總、整理后同時反饋至客戶關(guān)系部。信息應(yīng)以兩種方式反饋，一種為電子版發(fā)郵件，一種為原始記錄郵寄，若無條件發(fā)郵件的可只寄原始記錄。4.3日常管理制度4.3日常管理制度4.3日常管理制度4.3.1在濰管理制 度4.3.1在濰管理制 度4.3.1.1 用戶服務(wù)科所有人員借調(diào)到其他部門或科室超過三天以上的必須開具臨時調(diào)令，辦理借調(diào)手續(xù)；三天以內(nèi)的必須有書面申請經(jīng)科室負責(zé)人、部門負責(zé)人同意后方可調(diào)出（附件二），用人單位負責(zé)借調(diào)人員的考勤等全面管理；4.3.1.2上班期間必須穿工作服，按時上下班，上班期間不允許喝酒，做到不遲到、不

23、早退有事必須請假；4.3.1.3嚴格按級請假制度，請假一天由服務(wù)科科長簽字認可，請假一天以上由服務(wù)工程部部長簽字認可，請假三天以上由營銷公司主管經(jīng)理簽字認可。否則一律按曠工處理；4.3.1.4服務(wù)人員外出必須請假，并按時返回銷假，未經(jīng)允許不準私自外出，無故不準請假；4.3.1.5請假日期結(jié)束后必須于第一時間到統(tǒng)計處銷假；4.3.1.6用戶服務(wù)科對在濰人員除上下班點名考勤外，將不定時進行查崗；對遲到、早退、曠工者根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定考核處理；4.3.1.7服務(wù)隊長、服務(wù)人員返回公司后，由用戶服務(wù)科統(tǒng)一調(diào)度管理，根據(jù)情況安排搶修、值班等工作或統(tǒng)一培訓(xùn)。4.3.2出發(fā)返回 制度4.3.2.1服務(wù)人員在接

24、到外出服務(wù)任務(wù)后，到統(tǒng)計處登記并開據(jù)派遣單，服務(wù)車應(yīng)登記里程，開據(jù)派車單；4.3.2.2嚴格按派遣單日期出發(fā)，并在到達目的地后第一時間用當(dāng)?shù)氐墓潭娫捪蛴脩舴?wù)科報崗，匯報所在位置及固定電話號碼，用戶服務(wù)科匯總報服務(wù)工程部領(lǐng)導(dǎo)；4.3.2.3服務(wù)人員在外服務(wù)結(jié)束或因其他原因需返回公司時必須首先請示所在服務(wù)隊長，征得 服務(wù)隊長同意后再電話請示服務(wù)科科長，經(jīng)允許后，方可從市場返回，并用當(dāng)?shù)毓潭娫捪蛴脩舴?wù)科報崗；4.3.2.4服務(wù)員返回后第一時間到用戶服務(wù)科調(diào)度處報到（駕駛員如實匯報行使里程、燃油數(shù)），并上交產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)登記單；4.3.2.5返回后3天內(nèi)對配件帳務(wù)、旅差費等報銷完畢；4.3.2.

25、6服務(wù)人員（服務(wù)隊長）在接到服務(wù)科調(diào)度返回命令后，應(yīng)立即返回。任務(wù)沒完成的，電話報告用戶服務(wù)科調(diào)度，并在24小時內(nèi)處理完畢或交接完畢。4.3.3報銷4.3.3報銷4.3.3.1服務(wù)人員返廠后先到用戶服務(wù)科調(diào)度處報到，領(lǐng)取報銷憑證，由報銷人如實填寫報銷憑證，并附農(nóng)裝事業(yè)本部服務(wù)人員服務(wù)情況驗收單（詳見附表三）；4.3.3.2車旅票、過路過橋票報銷要填寫差旅費用報銷單并附報銷附表，經(jīng)用戶服務(wù)科科長審核，服務(wù)工程部部長審定，由服務(wù)管理科核算員進行初審、登記后，統(tǒng)一由營銷公司綜合管理科核算員復(fù)審后報營銷公司經(jīng)理批準；4.3.3.3通訊費在服務(wù)期間超標的，事先應(yīng)有申請，說明原因，由服務(wù)隊長或市場部經(jīng)理簽

26、字認可，傳真至用戶服務(wù)科，由服務(wù)科科長審核，服務(wù)工程部部長批準后，由服務(wù)科調(diào)度員存檔，作為報銷的依據(jù)。否則，超標部分自負；4.3.3.4服務(wù)車燃油費、維修費，由用戶服務(wù)科車輛管理員依據(jù)車輛百公里耗油量及行駛里程，并結(jié)合公司IT科安裝的車輛GPS定位系統(tǒng)進行初審后，經(jīng)用戶服務(wù)科科長審核，服務(wù)工程部部長審定，由服務(wù)管理科核算員進行初審、登記，統(tǒng)一由營銷公司綜合管理科核算員復(fù)審后報營銷公司經(jīng)理批準；由綜合管理部部長簽字確認，對發(fā)生的燃油費、維修費超出5000元以上（包含5000元），需報事業(yè)部經(jīng)理批準；4.3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)期間如實填寫農(nóng)裝事業(yè)本部服務(wù)人員服務(wù)情況驗收單，返廠后由營銷公司信息管

27、理員根據(jù)所服務(wù)的用戶按70%進行服務(wù)情況回訪抽查，并評出用戶滿意度，經(jīng)客戶關(guān)系部呼叫服務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)簽字確認，用戶服務(wù)科科長批準后，按用戶滿意度的比例報銷相關(guān)費用，對無驗收單的，財務(wù)部不予報銷；4.3.3.6服務(wù)隊長在服務(wù)返廠后需認真填寫農(nóng)裝事業(yè)本部服務(wù)隊長服務(wù)情況總結(jié)（附件4），要求寫出本次服務(wù)過程中的亮點與不足，并提出意見或建議，由用戶服務(wù)科科長、服務(wù)工程部部長、營銷公司經(jīng)理按其總結(jié)內(nèi)容分別填寫意見，對無服務(wù)總結(jié)的，財務(wù)部不予報銷；4.3.2.7其它費用，如焊接費、配件運費等，按程序提前申請。否則不予報銷。4.3.4培訓(xùn)管理制度4.3.4.1用戶服務(wù)科將根據(jù)服務(wù)人員的實際情況，隨時、隨地、隨人進

28、行培訓(xùn)。每年也將定期組織服務(wù)人員進行理論與實踐技能的綜合培訓(xùn)；4.3.4.2定期組織的服務(wù)培訓(xùn)，將按服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)員日常管理考核辦法之規(guī)定進行嚴格考核；4.3.4.3培訓(xùn)成績不合格者，將轉(zhuǎn)入下期繼續(xù)培訓(xùn)，工資按10（元/天）發(fā)放；4.3.4.4連續(xù)兩次成績不合格者，調(diào)離服務(wù)崗位；4.3.4.5工作日記：讀、寫、記、思考問題是提高自己文化水平與技能的最佳途徑，要求在外服務(wù)人員必須對自己的工作、學(xué)習(xí)情況進行記錄，返回公司后，交由用戶服務(wù)科調(diào)度處，作為報銷的依據(jù)。4.3.5配件管理4.3.5.1配件借用，必須填寫配件部發(fā)放并登記單據(jù)號碼的服務(wù)配件借用憑據(jù)，不準用白條，借件時必須寫清零件圖號、名稱、數(shù)

29、量、使用機型；有投放單的寫明單價；4.3.5.2未經(jīng)配件部配件訂單科科長以上人員批準，任何人員不得向網(wǎng)點投放配件（包括新件和舊件），更不得向二級網(wǎng)點投件；4.3.5.3四統(tǒng)一原則：舊件清退時必須同時具備產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)登記單、舊件卡、舊件、舊件匯總表四統(tǒng)一原則；4.3.5.4誰簽字、記誰帳原則；4.3.5.5特殊情況銷售配件的，必須向用戶開據(jù)服務(wù)配件銷售收據(jù)，并嚴格按零售價格銷售；嚴禁私自倒賣配件；4.3.5.6嚴格按審批權(quán)限更換或購買配件的原則；4.3.5.7整改過程中更換的整改件，按整改方案規(guī)定的辦法進行賬務(wù)處理；4.3.5.8詳細有關(guān)規(guī)定按照配件管理辦法執(zhí)行。4.3.6通訊管理4.3.6.1

30、為保持信息暢通，服務(wù)人員的手機號碼不得隨便更改；外出服務(wù)期間必須保證手機24小時開機，確保信息暢通；4.3.6.2如特殊情況需更換必須提前書面申請（附件1），經(jīng)用戶服務(wù)科科長同意，服務(wù)工程部部長批準后，由服務(wù)管理科備案并上報綜合管理科登記，對私自更改號碼的將不予報銷通訊費用；4.3.6.3 嚴格按照營銷公司費用報銷管理規(guī)定，按標準報銷通訊費用，對超標費用自行承擔(dān)。制度主要內(nèi)容制度主要內(nèi)容5. 考 核5. 考 核5.1服務(wù)人員實施服務(wù)后未留下真實姓名的，一經(jīng)查實，負激勵200元/次，累計超過3次者調(diào)離服務(wù)崗位；5.2 服務(wù)人員返回后無特殊原因三天內(nèi)未報銷完畢的，每拖延一天負激勵50元；5.3 對

31、弄虛作假或不認真填寫產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)登記單等憑證的發(fā)現(xiàn)后負激勵50元/次；對重大問題沒有讓用戶簽字的負激勵100元/次；5.4 服務(wù)人員同各服務(wù)站一樣要實施VEI配件服務(wù)系統(tǒng)報單，未報單的事件視為無效工作內(nèi)容，將不予計算工時；5.5 引起用戶不滿或引起用戶投訴的負激勵200-500元/次；5.6 出差期間未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準私自返回的負激勵500元/次；接到返回命令，無辜拖延返回時間的，負激勵500元/次，發(fā)生以上兩種情況年度累計達兩次的，交由綜合管理部進行轉(zhuǎn)崗； 5.7 違反規(guī)定向用戶收取服務(wù)費和運費的，發(fā)現(xiàn)一次按收取費用的3-5倍罰款并予以除名；5.8嚴禁倒賣配件，發(fā)現(xiàn)一次負激勵1000元，并予以

32、除名；5.9 服務(wù)人員必須服從服務(wù)隊長及相關(guān)人員的指揮，接到任務(wù)后快速到達現(xiàn)場，如發(fā)現(xiàn)工作不及時、故意拖延者負激勵100元/次，因服務(wù)不及時引起用戶投訴的負激勵500元/次并通報批評。一年內(nèi)累計二次受到通報批評者，調(diào)離服務(wù)崗位；5.10 服務(wù)人員不得發(fā)表有損形象的言論，嚴禁泄露企業(yè)機密，發(fā)現(xiàn)一次負激勵200元/次，情節(jié)嚴重的追究相關(guān)責(zé)任；5.11服務(wù)人員不準在外從事其他與本公司服務(wù)活動無關(guān)的經(jīng)營活動，發(fā)現(xiàn)一次負激勵500元/次，并調(diào)離服務(wù)崗位；5.12 反饋信息內(nèi)容不及時、不全面，語言不準確或弄虛作假、敷衍了事等原因?qū)栴}引入誤區(qū)造成決策錯誤或經(jīng)濟損失的，視嚴重情況負激勵100-500 元；5

33、.13外出服務(wù)期間手機必須24小時開機，如果連續(xù)兩次不接電話，負激勵100元；連續(xù)三次不接電話或關(guān)機者，不予報銷當(dāng)月話費；嚴重者，調(diào)離服務(wù)崗位；5.14服務(wù)人員報崗時必須用當(dāng)?shù)刈鶛C向用戶服務(wù)科報崗，對不報崗或不按報崗要求報崗者，負激勵100元/次；5.15服務(wù)人員嚴禁在外酗酒、鬧事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)負激勵200元/次，并調(diào)離服務(wù)崗位；5.16工作日記不上交的負激勵100元/次；5.17在報銷中弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以票額5-10倍的負激勵，相關(guān)責(zé)任人（簽字的服務(wù)隊長或駐點組長）處以虛假票額的負激勵，并進行通報批評，同時取消當(dāng)月評優(yōu)資格；5.18用戶服務(wù)科駕駛員在外作業(yè)中，不聽從指揮，造成用戶抱怨或經(jīng)銷商抱怨的負激勵500元/次，遷回公司待崗培訓(xùn)，合格者方可上崗；5.19用戶服務(wù)科駕駛員在外作業(yè)，私自改動行駛里程，多報燃油費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以500元/次負激勵，并調(diào)離服務(wù)崗位；5.20出現(xiàn)用戶抱怨，服務(wù)隊長要對服務(wù)作業(yè)的流程進行分析，找出問題的關(guān)鍵點及改正辦法，形成報告，上報用戶服務(wù)科科長及服務(wù)工程部部