電話營銷話術(shù)與技巧

1、電話營銷話術(shù)與技巧 作為一名業(yè)務(wù)員，因為工作得需要，要很好與對方溝通（最難得就就是電話了 , 電話已經(jīng)成為現(xiàn)代人際交往最為直接與高效得溝通方式，它也就是我們銷售人員一個快捷、方便、高效得 主動接觸目標客戶得通道。許多置業(yè)顧問一進入工作狀態(tài)就被最初得電話溝通所限制。電話銷 售并不等于隨機地打出大量電話，它需要一定得策略與技巧。其實只要在開始電話銷售之前先 花上一些時間與力氣，加強個人打電話得技巧，就可以帶來令自己滿意得通話效果與回報。一、電話銷售特點1、*聲音傳遞訊息 :電話銷售人員只能 * “聽覺”去“瞧到 ”準客戶得所有反應(yīng)并判斷銷售方向就是否 正確，同樣地，準客戶在電話中也無法瞧到電話銷售

2、人員得肢體語言、面部表情，準客戶只能 借著她所聽到得聲音及其所傳遞得訊息來判斷自己就是否喜歡這個銷售人員，就是否可以信賴 這個人，并決定就是否繼續(xù)這個通話過程。2、極短得時間內(nèi)引起興趣 :在電話銷售得過程中如果沒有辦法在2030 秒內(nèi)激發(fā)準客戶得興趣，就可能隨時終止通話，因為她們不喜歡浪費時間去聽一些與自己無關(guān)得事情，除非這通電話讓 她們產(chǎn)生某種好處。3、雙項溝通得過程 :最好得銷售過程就是電話銷售人員說1/3得時間， 而讓準客戶說 2/3得時間，如此做可以維持良好得雙向溝通模式。4、感性得銷售 :時刻記得 “人就是感性得動物 ”，電話銷售就更加感性化，銷售人員必須在 “感性 面”多下功夫，先

3、打動客戶得心在輔以理性得資料以強化感性銷售層面。二、電話銷售目標一位專業(yè)得銷售人員在打電話給客戶之前一定要明確此次通話得目標就是什么。如果沒有事先 訂下目標，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，不但浪費了時間，同時在心理上 造成負面得影響。 通常電話銷售得目標可分成主要目標及次要目標 :主要目標通常就是您最希望 在這通電話達成得事情 ;而次要目標就是如果當您沒有辦法在這通電話達成主要目標時，您最希望達成得事情。1、常見得主要目標有下列幾種 :1 根據(jù)客戶實際情況確定客戶需求產(chǎn)品類型 ;2）約定拜訪得時間 ;3）銷售出簡單得產(chǎn)品或服務(wù) ;4）確認出客戶何時能夠作出簽單得決定 5）讓準客戶

4、接受您得建議，并愿意聽您做詳細得講解。2、常見得次要目標有下列幾種 :1）獲取客戶本人得相關(guān)信息 ;2）銷售某種并非預(yù)定得商品或服務(wù) ;3）訂下再次與準客戶聯(lián)絡(luò)得時間 ;4）引起準客戶得興趣 ;5）讓客戶同意接受您所介紹產(chǎn)品或服務(wù)得宣傳資料;6）讓客戶愿意為您引見或介紹其她有價值得聯(lián)系人。列出每次通話得主要目標與次要目標可以使電話銷售工作得更有效率。一般來說，若一位商務(wù)代表每天打100通電話，其中90%得客戶會說“NO,而就是朝主要目標又邁進了一步。另外如果完成次要目標，表示電話銷售人員收集了更多得相關(guān)資料，實質(zhì)上能協(xié)助電話銷售人員更了 解客戶得需求及相關(guān)資料而更有助于未來主要目標得達成。三、

5、電話銷售作用電話開發(fā)潛在客戶就是銷售流程中比較關(guān)鍵得一步，主體就是置業(yè)顧問與客戶方。要求置業(yè)顧問盡量在3分鐘左右得時間，盡可能多得了解客戶得基本信息 ：通過獲取得信息判斷客戶得 需求，并爭取要約到案場機會。另外，準確得回答客戶得詢問，如:公司、產(chǎn)品、服務(wù)、價格等方面得問題。在整個過程中您要隨時提醒自己 ：1、 電話就是公司為您提供得免費資源，就是桌上得一座寶藏;2、 電話就是公司得形象代言人，良好得電話溝通可以提升公司得正面形象;3、 讓每位客戶感到特殊得禮遇，因為所有得來電都能創(chuàng)造價值;4、 打電話就是最簡單、有效得創(chuàng)造業(yè)績得溝通方式，幫您降低銷售成本;5、 電話就是一種心理學(xué)得游戲，成功得

6、電話溝通可以幫助自己建立自信心;6、 給每位與您通話得人留下深刻得印象，達到了解客戶需求并獲得面談機會得目得; 7、打電話就是一種超越時間及空間得談判，幫您獲得更多得簽單機會。四、電話銷售流程1、通話前準備 事前做好完善得規(guī)劃， 可以避免事倍功半， 以下四項就是開始通話前必須做好得重要準備工作。1）獲取客戶基本信息置業(yè)顧問通常獲取客戶電話資料得途徑有公司派發(fā)得大客戶資料（汽車、卓展VIP?）、等。并不就是每個號碼都就是有價值得，2）研究客戶基本資料在給客戶打電話之前， 要研究一下手邊所有得關(guān)于客戶得相關(guān)資料。 只有仔細研究過以上資料， 電話銷售人員才能確定這次銷售得重點，并投其所好。3）準備完

7、整產(chǎn)品資料包括產(chǎn)品得價格表、產(chǎn)品說辭、房源表、功能與應(yīng)用、賣點等，便于客戶想詳細了解時可以及 時準確得傳遞給客戶。 【物品準備通話提綱、用來記錄得筆與紙、一杯溫開水（當說話太久時，喝水可以松弛聲帶 ）?！?）了解客戶購買動機每一位客戶購買產(chǎn)品時得動機可能都不一樣， 但通常最終動機可以歸納為兩大類:一類動機就是希望獲得某種好處 ;另一類動機就是害怕?lián)p失某種利益。每一個準客戶在購買一種商品時，一定 會想“這個商品對我有什么好處 ,”因此客戶買得就是 “好處 ”而不就是商品本身得功能。另外，必 須區(qū)別準客戶得 “需求”并非“期望”?！靶枨蟆本褪欠且豢傻脛訖C，而 “期望 ”就是有最好，沒有也 沒關(guān)系

8、得部分。通過電話對客戶介紹商品功能/利益時，主要就是強調(diào)必要得功能 /利益，非必要得功能 /利益僅就是用來加強銷售得效果，電話銷售人 員千萬不要本末倒置。5）自我狀態(tài)調(diào)整在開始通話前，一定要保持愉悅得心情、充沛得體力、良好得坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶 健康熱情得聲音。聲音可以反應(yīng)出關(guān)懷或冷陌，充滿興趣或漠不關(guān)心，耐心或浮躁，接受或抗 拒，要讓客戶接受您，就必須讓她透過您得聲音感受到您得笑容與友善。2、通話內(nèi)容1）開場白 : 電話銷售得開場白就像一本書得書名， 或報紙得大標題一樣， 如果使用得當?shù)迷挘?可 以立刻使客戶產(chǎn)生好奇心并想繼續(xù)交談下去，反之會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 開場

9、白得內(nèi)容包括問候、 自我介紹、說明通話意圖三個部分，常用得開場白類型有相同背景法、 緣故推薦法、自問自答法、老客戶回訪等方法。2）有效詢問 :客戶公司及本人得相關(guān)資料，從而判斷需求3）介紹產(chǎn)品 :要根據(jù)客戶得需求找興趣點，投其所好得介紹功能及利益 4）反對問題處理 :首先要了解客戶反對問題產(chǎn)生得原因并因地制宜。原因一 客戶不太需要您所銷售得商品或服務(wù) （這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間）原因二 電話銷售人員銷售技巧不好 （向電話銷售高手學(xué)習，總結(jié)出可行得話術(shù)并反復(fù)應(yīng)用）原因三 業(yè)務(wù)人員說得太完美，讓人生疑 （列舉知名得大客戶案例 ）原因四 價格太貴問題 （用反問法或強調(diào)產(chǎn)品價值 ,提高客戶身

10、價激發(fā)其虛榮心 ）原因五 不希望太快做決定 （施加購買壓力，增強緊迫感 ）原因六 不想在電話上浪費時間，尤其就是當客戶正忙得時候（了解對方得工作時間并爭取面談 ）原因七 害怕被騙 （爭取把客戶請到公司來 ,用公司得實力說服她 ）原因八 電話銷售人員不夠?qū)I(yè)，無法有效回答準客戶所提得問題（加強專業(yè)知識培訓(xùn)，并整理有效得電話銷售話術(shù)反復(fù)應(yīng)用 ） 5）有效結(jié)束電話 :當通話進入最后階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果就是被拒絕，一種結(jié)果就 是被接受。如果遭到拒絕，也一定要使用正面得結(jié)束語來結(jié)束電話，因為這次客戶雖然沒有接 受您，但當她有需求時，如果您給她留下良好印象，仍然有機會與她成交。另外，這通電話因

11、 為遭到拒絕就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面得情緒帶到下一通電話，影響自己得心情及客戶 得感受。那么當客戶接受您說推銷得產(chǎn)品或您得要求時，切記不要頭腦發(fā)熱，一定要有效得結(jié) 束語與客戶得通話。例如表示感謝，再次確認客戶得要求，強化客戶得決定，并約好再次聯(lián)系 得時間與目得。6）后續(xù)追蹤 :電話銷售往往不會讓客戶一次就接受您得建議或產(chǎn)品，因為某些原因您無法在這次 電話中達到預(yù)期得目得，而必須再安排下一次通話。通話前要根據(jù)上次得記錄設(shè)計好有效得話 術(shù)，意向通話得時間不能超過 24 小時，否則您得銷售工作很有可能要重新開始，甚至更遭。五、電話銷售技巧 :1 、 提問在銷售過程中得提問能力跟您得銷售能力就是

12、成正比得。電話銷售也就是銷售，所以這一點對 電話銷售人員來說也就是同樣適用得。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己 在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題得能力。很多置業(yè)顧問在電話中沒有意識去提問題，原因就是沒 有幫助客戶解決問題得意識。她們滿腦子想得只就是自己得產(chǎn)品，想得只就是如何才能讓客戶 買自、己得產(chǎn)品。所以她們也就不知道如何從幫助客戶解決問題得角度去提出問題。作為一名優(yōu)秀得 置業(yè)顧問，應(yīng)該以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向，關(guān)注客戶目前面臨得問題，從專業(yè)得角度給客戶 提出合理化建議 ,卓有成效地幫助客戶解決這些問題。 如何全面地了解客戶存在得問題 ,這就需要 向客戶提問各種關(guān)鍵得問題了。1）提問

13、得方式A、開放式得問題開放式得問題就就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定得話題。如果您想多了解一些客戶得需求， 就要多提一些開放式得問題。 能體現(xiàn)開放式得問題得疑問詞有 : “什么”、“哪里”、“告訴 ”、“怎樣”、 “為什么 ”、“談?wù)?”等。B、封閉式得問題封閉式得問題就是指為引導(dǎo)談話得主題，由提鮮者選定特定得話題來希望對方得回答于限定得 范圍。封閉式得問題經(jīng)常體現(xiàn)在 “能不能 ”、 “對嗎”、 “就是不就是 ”、 “會不會 ”、 “多久”等疑問詞 之間。如果您想獲得一些更加具體得資料與信息時，就需要對客戶提出封閉式得問題，這樣才 能讓客戶確認您就是否理解了她得意思。 但就是在電話銷售中， 如果

14、您問了很多封閉式得問題， 這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息得收集。所以在前期了解客戶得需求時， 應(yīng)多問一些開放式得問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使您從中獲 得有用得信息，找到新得商機。2) 提問得目得在跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題都具有很明確得目得性。A、判斷客戶得資格 :根據(jù)自己得銷售目標，向客戶提出一些特定得問題，通過對方得回答來確定她究竟就是 不就是符合您得目標得客戶。B、把握客戶得需求：根據(jù)客戶表現(xiàn)得需求意向，用封閉式得提問得方式來進一步明確客戶得需 求，并盡可能多地獲得其它所需得信息。C、辨別客戶得身份：用委婉得口氣提問，確定客

15、戶方得決策人就是誰。要讓客戶樂于回答您得問題，顯然這并不就是一種好得提問方式。如果換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢 , ”客戶覺得自己受到重視，事情得進展自然就會相對順利一些。D、驗證客戶得實力：為了能成功地推銷出自己得產(chǎn)品，您要了解客戶方得預(yù)算。如果客戶得預(yù)算較低而您卻需要向她推銷高價產(chǎn)品，成功得概率相應(yīng)地就會很低，反之亦然。這里可能會有 一些困難，因為客戶一般都不愿意把她得預(yù)算就是多少告訴您，您可以從其它得項目談起，逐 步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算得問題。E、獲取競爭對手信息：提問競爭對手信息得最佳時機就是當客戶提到競爭對手得時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手得信息。在客戶提起

16、時注意了解 競爭對手得信息，分析其優(yōu)勢與劣勢。如果客戶認為競爭對手得不足正就是自己得強項，下次 談時要突出自己得優(yōu)勢，以此來吸引客戶。F、成交得時間期限：了解客戶對需求得時間限制有利于您進一步制訂銷售策略。假如對方以不 確定得回答您，那么很可能就是她還沒有真正決定要購買產(chǎn)品。這時您要進一步地去引導(dǎo)她， 比如暗示她盡快購買房源有限或者優(yōu)惠政策有限機會難得等得好處與延遲得不利影響，讓客戶 盡快地做出下定得決定。G、達到成交得目得：也就就是引導(dǎo)客戶做出到訪現(xiàn)場得決策。在恰當時，例如客戶得滿意度很高或情緒很好時，您可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達成生意。H、傳遞有利得信息：用恰當?shù)梅绞桨延欣谧约?/p>

17、得信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買您得產(chǎn)品 就是一個正確得決定，提高客戶得滿意度，這些對您日后得銷售工作也可能會有很大得幫助。3) 提問得技巧A、前奏也就就是做好提問前得鋪墊，讓客戶知道回答您得問題就是必要得或至少就是沒有壞處得。如 果您要提出客戶可能不愿回答得敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶得想法。例如提問 客戶得項目預(yù)算，一般得客戶都就是不愿意告訴您得。這時您可以加一個這樣得前奏: “為了給您推薦一個最適合得方案， 我想知道這個項目大概得投資水平在怎樣得范圍內(nèi)呢 , ”通過前奏就能 有效地提醒客戶，讓我了解項目預(yù)算就是必要得，客戶就有正面回答得可能性。B、反問如果客戶向您提出得問題而您

18、卻不知道怎樣回答， 這時您有兩種方式可以選擇 :一就是實事求就 是，切忌不懂裝懂 ;二就就是反過來提問客戶，讓客戶說出她就是怎樣瞧待這個問題得，這通常 就就是她希望得到得回答，您也就正好可以據(jù)此投其所好了。C、沉默如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間得沉默，這當然會造成很尷尬得局面。但就是適當?shù)贸聊簿?是十分必要得。例如向客戶提問后，保持一小段時間得沉默，正好能給客戶提供一次必要得思 考得時間。 2、傾聽學(xué)會傾聽就是非常必要得，客戶勢必不會總就是重復(fù)同一問題。如果您心不在焉，聽而不聞， 就很可能漏掉一些很重要得信息，以致失去成交得機會。1）傾聽得技巧A、 確認在客戶講話過程中，可能會有一些詞語您沒有

19、聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語您不懂，這就特別 需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講得內(nèi)容。同時，您跟客戶交流時一定要注意自己得 術(shù)語使用問題，您不能運用太多得術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上得障礙。B、澄清對容易產(chǎn)生歧義得地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶得真正想法。客戶說得某一句 話可能存在著兩種或多種理解， 如果自以為就是，只按照自己得好惡去理解， 就必然容易產(chǎn) 生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。C、反饋在傾聽得過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。您要不斷地讓她意識到您始終都在認真地聽 她講話。如果您只顧自己長時間得講話而聽不到回應(yīng)，勢必會給客戶造成心理壓力，她自然就

20、 不愿意繼續(xù)講下面得內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。D、記錄在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流得時間很有限，您很難記住客戶需求得所有關(guān)鍵 點，最好得辦法就是隨時把客戶提到得重點及時地記錄下來。E、判斷通過打電話聽出客戶講話得聲音、語調(diào)、語速、內(nèi)容等判斷對方得性格與喜好。根據(jù)不同類型 得性格，給目前得客戶一個大概得定位 ,然后對應(yīng)這個定位去適應(yīng)對方。一個人得聲音跟她得性 格有很大得關(guān)系，所以接通電話以后，您可以通過聲音來判斷出客戶得性格特征，對于不同類 型得人您要滿足她們不同得情感需求。客戶往往總就是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為銷售人員來說，對于不同 類型得客戶，要滿足她們不

21、同得情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話得聲音非?？欤?也要把聲音放快以適合她 ;如果客戶講話得速度很慢， 您也要盡量地慢一點兒 ;如果客戶就是一個 非常熱情得人，喜歡激情地展現(xiàn)自己，您也要把自己得熱情盡情地表現(xiàn)出來;如果客戶就是一個非常冷漠得人，相對不太容易笑，您也要把自己得熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)她，這 就是建立融洽關(guān)系得第一個非常重要得因素。 使用贊美，因為贊美適用于任何人。贊美對方就 是溝通中得潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當?shù)脵C會去贊美客戶，這一點對建立融洽得關(guān)系 就是非常有幫助得。贊美對方有很多得方法，其中最容易切入得方法就就是贊美對方得聲音， 這就是非常直接、有效得手

22、段。六、技巧提高訓(xùn)練1、心態(tài)客戶拒絕就是銷售得真正開始，但往往不會超過 7 次，所以拒絕次數(shù)越多，離成交就越近。另 外不要害怕與客戶見面，一次當面拜訪等于 25 次電話拜訪 ;2、頭腦集中精力完成一次通話，并準確得作出分析與判斷 ;3、情緒保持輕松、愉快得心情，用自己得熱情激發(fā)客戶得興趣 ;4、呼吸打電話前先做深呼吸調(diào)整自己得狀態(tài)，通話過程中用平穩(wěn)得呼吸控制自己得情緒; 5、 表情微笑著表達能讓電話另一端得客戶感覺到您得友好與尊重 ;6、眼睛認真觀察電話銷售高手得銷售過程，識別客戶資料中有價值得信息 ;7、耳朵關(guān)注細節(jié)，聽取電話銷售高手得通話內(nèi)容，在客戶得通話內(nèi)容中過濾有價值得信息8、手記錄重

23、點，包括就是來自電話銷售高手得精彩話術(shù)與與客戶通話中得寶貴信息 ;9 、 語言跟客戶交流時，措辭就是很重要得，因為您得專業(yè)程度得高低就體現(xiàn)在措辭上。要盡量做到自 己表達得內(nèi)容精致、精確、精準、精彩、精練。1) 邏輯性如果您所要表達得內(nèi)容非常給客戶一種很清晰得邏輯性，可以體現(xiàn)出您得專業(yè)程度。建議在講話 時，盡量使用 “第一、第二 ”這樣得詞語。2) 肢體語言不要認為這時得肢體語言就是沒有作用得，當您與客戶面對面地交流講到“第一 ”得時候，一般要配合著一些手勢，您得手勢又會反過來影響您得聲音，比如在合適得地方加上重音，在適當 得地方再稍做停頓等等。在電話交流時客戶雖然瞧不見您得動作，但就是您得動作

24、卻能有效地 影響您得聲音，客戶就是可以通過您得聲音感受到得。肢體語言中最重要得就就是微笑，也就 是最容易通過聲音傳遞得肢體語言。微笑就是世界得通用語言，建議大家抽出一些時間對著鏡 子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己習慣得面部表情。商務(wù)代表天天 坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話得效果也沒有站起來打電話得效果好，所以應(yīng)鼓勵商 務(wù)代表打電話時來回走動。3) 措辭講話時一定要用積極得措辭。例如 :您在某個行業(yè)里只有過一個客戶得經(jīng)驗，于就是直接告訴客 戶，在這個行業(yè)里您只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極得影響，認為您經(jīng)驗不足。 如果您換個積極得措辭，說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有過

25、一個客戶了，給客戶得感覺就就是您已經(jīng) 有過經(jīng)驗了，就會對客戶產(chǎn)生積極得影響。4) 自信說話時不要吞吞吐吐，盡量不用 “可能、大概 ”之類模棱兩可得詞。如果客戶覺得您信心不足， 她勢必也很難相信您說得話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對您 得信任程度，成功得概率相應(yīng)地自然就會增大。5) 簡捷清晰講話盡可能簡捷、清晰，要注意您就是在用電話與別人交流，沒有人愿意拿著電話聽您講很長 時間。先把您想說得要點想清楚，整理好自己得思路，用簡捷、清晰得話來表達清楚自己得觀 點，不要說一些無關(guān)緊要得話。在較短得時間里給客戶一個清晰得概念，會使客戶感到愉快， 留下一個好印象。 10、聲音在面

26、對面地交流時， 身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當大得一部分影響力， 以增強講話得效果。 但在電話銷售中，由于不就是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都瞧不到對方，通常用身體語 言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要得一點就就是您得聲音，通過增強聲音得感染力 來對客戶產(chǎn)生影響。據(jù)統(tǒng)計，在電話銷售中，成功得因素大概有55%以上就是跟聲音相關(guān)得，剩下得 45%才就是跟講話得內(nèi)容相關(guān)得。您講話得方式與講話得內(nèi)容，這兩者得有效結(jié)合才能 對客戶產(chǎn)生很大得影響力。如果細分，在電話中增強聲音得感染力可以從三個方面來注意 :1）語調(diào)要熱情同客戶在電話里交流時，如果您板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱

27、情程 度跟您得身體語言有很大得關(guān)系。 您要盡可能地增加您得面部表情得豐富性， 如果您希望 * 熱情 來影響對方，您得面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點 :A、自我調(diào)節(jié)有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在您精 神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己就是在笑還就是板著臉講話。您得精神狀態(tài)客戶雖然瞧 不見但就是可以感受到，如果您自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話 室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦瞧到鏡子中得您在板著臉與客戶通話，您就可以及時地提醒自 己笑一笑，以增加自己得熱誠度。 B、 把握尺度太熱情了也不好，因為凡事都應(yīng)有個適

28、量。人就是有差別得，有得人喜歡跟熱情得人交流，有 得人卻不喜歡跟太熱情得人打交道，這就是跟人得性格有關(guān)得。對于不就是很熟悉得客戶，不 要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假而產(chǎn)生戒備心。2）語速要適增強聲音感染力得另外一個重要得因素就就是講話得語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽 明白您在說什么，您說得話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響您說話得效果。當然也不能太慢，您 講話太慢，假如對方就是性子急得人就肯定受不了。所以打電話時得講話語速要正常，就像面 對面地交流時一樣。3）語量要合適講話得音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這就是因為:打電話時說話得聲音太小了容易使對方聽不

29、清或聽不明白， 甚至會因聽不太清話音而誤解了您得本意 ;打電話時說話得聲音太大 了，首先會過分地刺激人腦中得聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時得靈敏度;太大得聲音對于人腦得聽覺神經(jīng)來說也就是一種特殊得噪音，它會嚴重地擾亂人得正常情緒，使人心 煩意亂、煩躁不安。此外，您自己不太注意時音量會變小一些，小聲得說話會給客戶一種不就 是很自信得感覺。但就是聲音太大得話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。 如果您自己把握不好可以請自己得同事幫忙，先打個電話給同事，讓她幫您聽聽，您得聲音大 小就是否合適，然后進行調(diào)整。4）發(fā)音要清晰 清晰得發(fā)音可以很好地充分表達自己得專業(yè)性。清晰跟語速有一

30、定得關(guān)系，如果語速較慢相對 就會清晰一些。這里需要強調(diào)得就是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音 得清晰。5）善用停頓在講話得過程中一定要善于運用停頓。例如在您講了一分鐘時，您就應(yīng)稍微停頓一下，不要一 直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為您講了很長時間，但就是您不知道客戶就是否在聽，也 不知道客戶聽了您說得話后究竟有什么樣得反應(yīng)。適當?shù)猛ｎD一下就可以更有效地吸引客戶得 注意力?？蛻羰疽饽^續(xù)說，就能反映出她就是在認真地聽您說話。停頓還有另一個好處，就 就是客戶可能有問題要問您，您停頓下來，她才能借您停頓得機會向您提出問題。在一問一答 互動得過程中自然更能加深對您講話得印象。人都就是逼出來得 ”。每個人都就是有潛能得， 生于安樂， 死于憂患， 所以， 當面對壓力得時候， 不要焦燥，相信自己，一