機(jī)場(chǎng)流程優(yōu)化,機(jī)場(chǎng)流程優(yōu)化方案

1、機(jī)場(chǎng)流程優(yōu)化，機(jī)場(chǎng)流程優(yōu)化方案如何做好機(jī)場(chǎng)的候機(jī)樓商業(yè)規(guī)劃？隨著近年來(lái)機(jī)場(chǎng)行業(yè)的迅速發(fā)展， 尤其是最近兩年各 地機(jī)場(chǎng)頻頻擴(kuò)建新建候機(jī)樓， 產(chǎn)生了大量較為急迫的需求， 同時(shí)也帶來(lái)了很多的疑惑。 本文 正是基于作者長(zhǎng)期的理論研究， 結(jié)合大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所摸索出來(lái)的一套方法論， 希望能夠給 感興趣的業(yè)界人士提供一些參考。端正理念首先， 筆者認(rèn)為機(jī)場(chǎng)的管理者們尚未意識(shí)到或者對(duì)發(fā)展機(jī)場(chǎng)商業(yè)的重要性意識(shí)不深，需要自上而下地重塑對(duì)機(jī)場(chǎng)商業(yè)的認(rèn)識(shí)， 重視機(jī)場(chǎng)的商業(yè)價(jià)值， 才能更加清晰明確的設(shè)計(jì)規(guī)劃 機(jī)場(chǎng)的商業(yè)發(fā)展。 實(shí)際上， 機(jī)場(chǎng)天生是發(fā)展商業(yè)的一片資源優(yōu)渥區(qū)， 國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)理應(yīng)充分發(fā)掘 自身的商業(yè)潛力，努力經(jīng)營(yíng)好

2、這片資源，理由有二：如果把機(jī)場(chǎng)視作一個(gè)大商場(chǎng)， 那么光顧這個(gè)商場(chǎng)的顧客是優(yōu)質(zhì)的。 由于機(jī)場(chǎng)的特殊用途， 通常來(lái)到這個(gè)商場(chǎng)內(nèi)的顧客， 從財(cái)力上來(lái)講是比較富足的， 平均的消費(fèi)能力要比一般商場(chǎng)的 顧客強(qiáng)很多。此外，這個(gè)商場(chǎng)的顧客日流量大，像家樂(lè)福、易初蓮花、沃爾瑪這樣的傳統(tǒng)大 型超市， 單日顧客流量不過(guò) 1 1 萬(wàn)多， 而一個(gè)吞吐量 10001000 萬(wàn)的機(jī)場(chǎng)， 單日的平均流量即能達(dá) 到 2.72.7 萬(wàn)。因此，我們說(shuō)機(jī)場(chǎng)是發(fā)展商業(yè)的資源豐饒區(qū)一點(diǎn)也不為過(guò)。如果我們把這個(gè)問(wèn)題繼續(xù)引向深層次， 會(huì)發(fā)現(xiàn)發(fā)展機(jī)場(chǎng)商業(yè)是未來(lái)機(jī)場(chǎng)提升收入， 增強(qiáng) 競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。 隨著新的機(jī)場(chǎng)收費(fèi)方案的推行， 一些大型機(jī)場(chǎng)

3、的航空性收入面臨較大層 度的調(diào)低。 首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)總經(jīng)理張志忠表示， 新方案實(shí)施后， 首都機(jī)場(chǎng)每年收入約減少一億 元左右，上海機(jī)場(chǎng)也預(yù)測(cè)新政策將影響其收入降幅達(dá)10%10% 。而屬于非航空性業(yè)務(wù)的機(jī)場(chǎng)商業(yè)則沒(méi)有受到政策影響，監(jiān)管機(jī)構(gòu)反而放松了對(duì)其的政策限制，準(zhǔn)備引入更多市場(chǎng)化機(jī)制。 因此，我們可以判斷機(jī)場(chǎng)商業(yè)將會(huì)成為未來(lái)機(jī)場(chǎng)拓寬財(cái)源的重要來(lái)源。同時(shí)， 機(jī)場(chǎng)在商業(yè)方面的收入增加， 使得機(jī)場(chǎng)能夠擁有充裕的資金， 支持自身長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展。例如，仁川機(jī)場(chǎng)在機(jī)場(chǎng)商業(yè)方面的表現(xiàn)出色， 20062006 年其零售、餐飲兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的銷(xiāo) 售額達(dá)到近 8080 億元人民幣，旅客人均消費(fèi)額近 6 6 美元。在如此高的商

4、業(yè)收入支撐下，仁川 機(jī)場(chǎng)做出了一項(xiàng)大膽的戰(zhàn)略決策仁川機(jī)場(chǎng)將在 20082008 年至 20102010 年期間，降低機(jī)場(chǎng)收費(fèi)， 其中機(jī)場(chǎng)收費(fèi)中的大頭飛機(jī)起降費(fèi)，將比現(xiàn)有水平降低 10%10% 。機(jī)場(chǎng)內(nèi)航空公司的值機(jī) 柜臺(tái)租金以及登機(jī)口使用費(fèi)也將下降 20%20% 。此外，仁川機(jī)場(chǎng)還向在本機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)的乘客停收 機(jī)場(chǎng)使用費(fèi)。 或許仁川機(jī)場(chǎng)此舉有更深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)， 撇開(kāi)這些不談， 就筆者粗淺的判斷來(lái) 看，毫無(wú)疑問(wèn)， 這一系列舉措能夠大大提升仁川機(jī)場(chǎng)的航空吸引力， 更多的航空公司和更多 的旅客將愿意選擇仁川機(jī)場(chǎng)， 而更多的旅客流又將為仁川機(jī)場(chǎng)帶來(lái)好的商業(yè)收入。因此， 仁川機(jī)場(chǎng)為自己打造了一個(gè)非常良性運(yùn)轉(zhuǎn)

5、的商業(yè)循環(huán)，在此循環(huán)中機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力得到不斷提升。從國(guó)際上的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看， 一些先進(jìn)機(jī)場(chǎng)的商業(yè)收入已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)收入中占據(jù)重要的地位。 歐 洲許多機(jī)場(chǎng)的航空性收入與非航空性收入之比為4 4 ：6 6。新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)達(dá)到了3 3 ：7 7。在美國(guó)一些機(jī)場(chǎng)，航空性收入不超過(guò)總收入的 10%10% 。那么對(duì)比國(guó)內(nèi)大部分機(jī)場(chǎng)商業(yè)收入尚不足 10%10% 的現(xiàn)狀來(lái)看，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)要想把商業(yè)做好做強(qiáng)，未來(lái)還有很長(zhǎng)的路要走。只有當(dāng)機(jī)場(chǎng)的整體上下都深刻意識(shí)到了機(jī)場(chǎng)商業(yè)資源的重要， 才能開(kāi)放思想， 對(duì)機(jī)場(chǎng)商 業(yè)進(jìn)行有效地改革， 有力地提升。 不過(guò)端正理念只是提升機(jī)場(chǎng)商業(yè)的第一步， 接下來(lái)機(jī)場(chǎng)還 需要在兩個(gè)重要環(huán)節(jié)進(jìn)行妥善處理。

6、引進(jìn)合適的經(jīng)營(yíng)商機(jī)場(chǎng)的招商環(huán)節(jié)是機(jī)場(chǎng)商業(yè)能夠順利開(kāi)展的重要基石。 往往很多機(jī)場(chǎng)在招商環(huán)節(jié)遇到困 難，無(wú)法招到合適的經(jīng)營(yíng)商，從而整個(gè)機(jī)場(chǎng)商業(yè)的發(fā)展計(jì)劃受阻。這里筆者有兩個(gè)建議： 一是選擇實(shí)力強(qiáng)勁的經(jīng)營(yíng)商。 機(jī)場(chǎng)選擇的經(jīng)營(yíng)商， 無(wú)論是經(jīng)營(yíng)高中低哪個(gè)檔次品牌的經(jīng) 營(yíng)商， 實(shí)力一定要足夠強(qiáng)大，品牌一定要足夠響亮。足夠強(qiáng)大的品牌經(jīng)營(yíng)商，本身對(duì)顧客就 具有較強(qiáng)的吸引力， 再加上其具有的豐富經(jīng)營(yíng)手段， 和促銷(xiāo)措施， 能夠?yàn)槁每蛶?lái)更好的購(gòu) 物體驗(yàn)。例如，重慶機(jī)場(chǎng)在免稅店的引進(jìn)中選擇了在在亞洲占主導(dǎo)地位的免稅業(yè)經(jīng)營(yíng)者之一 香港皇權(quán)集團(tuán)，而皇權(quán)集團(tuán)也果然不負(fù)眾望，除了在日常經(jīng)營(yíng)中表現(xiàn)優(yōu)異，也為機(jī)場(chǎng) 的商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)帶

7、來(lái)不少新意，引入了一些常規(guī)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和推廣手段，效果更好。同時(shí)，優(yōu)秀的品牌經(jīng)營(yíng)商也能確保在機(jī)場(chǎng)這個(gè)收費(fèi)較高的特殊商業(yè)區(qū)內(nèi)，有能力為旅客提供與市區(qū)同價(jià)的產(chǎn)品。 曾經(jīng)，機(jī)場(chǎng)為旅客詬病的問(wèn)題之一，就是同樣的商品，在機(jī)場(chǎng)的價(jià)格通常要高出市區(qū)幾倍到十幾倍的價(jià)格。而當(dāng)機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備著手調(diào)整機(jī)場(chǎng)內(nèi)的商品價(jià)格時(shí)，發(fā)現(xiàn)一些規(guī)模較小的商店實(shí)際上很難有能力在消化機(jī)場(chǎng)較高的租賃費(fèi)用后，還能為旅客提供較為平價(jià)的商品。機(jī)場(chǎng)要調(diào)整價(jià)格，需要在機(jī)場(chǎng)收費(fèi)上做出讓步。因此大型品牌經(jīng)營(yíng)商的引入是符合旅客和機(jī)場(chǎng)雙方利益的。二是“訂單地產(chǎn)”模式能夠幫助機(jī)場(chǎng)解決招商的難題。目前國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)頭疼的往往是“請(qǐng)神難”的情況，經(jīng)常打出了全球招商的旗號(hào)，

8、結(jié)果卻不甚理想。在這里筆者倒是有一個(gè)思路， 國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)不妨借鑒一下商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)作商一一萬(wàn)達(dá)集團(tuán)在國(guó)內(nèi)的“訂單地產(chǎn)”模式。所謂“訂單地產(chǎn)”即在對(duì)地產(chǎn)進(jìn)行商業(yè)規(guī)劃之前，地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商預(yù)先聯(lián)系經(jīng)營(yíng)商并與之結(jié)成戰(zhàn)略合作伙 伴關(guān)系，共同選址、共同設(shè)計(jì)、使得商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)降低，對(duì)經(jīng)營(yíng)商的吸引力大。其實(shí) 在筆者看來(lái)，“訂單地產(chǎn)”的核心意義在于能夠給予經(jīng)營(yíng)商更多按照自己思路發(fā)展未來(lái)商業(yè) 的權(quán)力，從而大大加強(qiáng)了地產(chǎn)對(duì)經(jīng)營(yíng)商的吸引力，這恰好能夠幫助國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)解決目前頭疼的問(wèn)題。此外，機(jī)場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)商與機(jī)場(chǎng)通常都是簽時(shí)限比較長(zhǎng)的合約，這也避開(kāi)了 “訂單地產(chǎn)”模式在商業(yè)運(yùn)作階段，由于定制化設(shè)計(jì)造成轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)商較不方便的問(wèn)題。不

9、過(guò)，在此過(guò)程中，不能一味按照經(jīng)營(yíng)商的思路進(jìn)行布局設(shè)計(jì)，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)還需要把握好商業(yè)設(shè)計(jì)和航空性流程以及機(jī)場(chǎng)安全三者之間的平衡。在筆者看來(lái)，通加強(qiáng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)策略繼經(jīng)營(yíng)商問(wèn)題之后， 機(jī)場(chǎng)還需要承擔(dān)起在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。常機(jī)場(chǎng)在商業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中需要做好三件事情:一是要長(zhǎng)期分析機(jī)場(chǎng)的旅客構(gòu)成、需求和滿意度，并根據(jù)結(jié)果幫助經(jīng)營(yíng)商不斷調(diào)整機(jī)場(chǎng)內(nèi)的商品內(nèi)容、營(yíng)銷(xiāo)手段等。顧客導(dǎo)向意識(shí)強(qiáng)烈的機(jī)場(chǎng)才能正確指引機(jī)場(chǎng)內(nèi)的商業(yè)發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)有一些機(jī)場(chǎng)在著手構(gòu)建自己的旅客數(shù)據(jù)庫(kù)，以更好地支持自身的商業(yè)發(fā)展，如上海浦東機(jī)場(chǎng)就有這樣的一個(gè) ITIT計(jì)劃，而重慶機(jī)場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)是，每季度對(duì)機(jī)場(chǎng)的旅客構(gòu)成、需求 和滿意度進(jìn)行檢測(cè)，

10、并將結(jié)果反饋至機(jī)場(chǎng)內(nèi)各商家。下面提供的機(jī)場(chǎng)旅客需求圖展示了不同類(lèi)型的旅客構(gòu)成與需求之間的關(guān)系：* *休閑旅客比較注重休閑、靈活性和生活，對(duì)公務(wù)方面的要求偏低；* *機(jī)場(chǎng)雇員更為關(guān)注機(jī)場(chǎng)公務(wù)服務(wù)的提供，而對(duì)休閑和生活方面也有部分需求；* *訪客對(duì)機(jī)場(chǎng)的休閑和生活方面更有興趣；* *商務(wù)旅客對(duì)靈活性和公務(wù)更重視，而對(duì)休閑和生活的需要?jiǎng)t偏低。當(dāng)了解了不同旅客的需求后， 我們就可以因人而異，提供更加貼近旅客需求的商業(yè)服務(wù)。以商務(wù)客為例，忙碌的商務(wù)旅客更加重視靈活性和公務(wù)，機(jī)場(chǎng)可以考慮提供一些便利商務(wù)旅客工作的會(huì)議室，配備電源、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和新聞咨詢播報(bào)等服務(wù)的休息室等。而當(dāng)這些頻繁飛行的商務(wù)旅客逐漸習(xí)慣于

11、把占據(jù)了他們大部分時(shí)間的機(jī)場(chǎng)當(dāng)成自己的第二辦公地點(diǎn)時(shí)，機(jī)場(chǎng)還可以進(jìn)一步地挖掘他們的其他需求，為他們提供更多的價(jià)值。二是商業(yè)店鋪的安排要合理。在商業(yè)店鋪的安排方面，筆者認(rèn)為機(jī)場(chǎng)應(yīng)該遵循兩個(gè)原則。 一個(gè)是在遵照航空流程的基礎(chǔ)上， 商鋪安排應(yīng)覆蓋廣機(jī)場(chǎng)人流。同時(shí)，不同商品的特征對(duì)于 商鋪的位置安排也有影響。例如，在筆者路過(guò)的某國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)在安檢之前有一個(gè)旅客匯集區(qū)， 過(guò)安檢后旅客就分四道分流到不同的區(qū)域。 該機(jī)場(chǎng)的做法是將大型的百貨商品或收益較高的 產(chǎn)品（旅客可買(mǎi)可不買(mǎi)的商品） 安置在旅客匯集區(qū)，而在分流的四條道上，就盡量安排一些旅客需要的商品店鋪， 這樣雖然旅客分流， 仍然會(huì)因?yàn)樾枰テ渌麉^(qū)域購(gòu)買(mǎi)商品

12、，總體來(lái)說(shuō)整個(gè)機(jī)場(chǎng)商業(yè)區(qū)的資源配置更為合理。另一個(gè)原則是店鋪的安排要符合旅客的心理預(yù)期。例如旅客在機(jī)場(chǎng)購(gòu)物行走時(shí)，他對(duì)商品價(jià)格的心理預(yù)期通常是從低到高的， 因此機(jī)場(chǎng)內(nèi)商業(yè)店鋪的安排應(yīng)該是遵從低價(jià)到高價(jià)這 樣一個(gè)價(jià)格順序，使得旅客更容易接受。 不至于出現(xiàn)旅客在看了第一家商店的價(jià)格后，就被“嚇跑”的情況。另外機(jī)場(chǎng)內(nèi)需要進(jìn)行商區(qū)的劃分， 如一條動(dòng)線或一個(gè)區(qū)域內(nèi)的店鋪全部安 置飲食或者服飾店等， 其目的就是不斷向旅客進(jìn)行消費(fèi)暗示，在多家同類(lèi)型店鋪的連續(xù)集中“轟炸”過(guò)后，旅客通常難以抵擋“最后一分鐘的誘惑”。此外，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)還可以在航站樓內(nèi)通過(guò)展示各種商品的logologo和懸掛彩帶進(jìn)行廣告宣傳，加強(qiáng)對(duì)旅

13、客消費(fèi)欲的影響。三是機(jī)場(chǎng)可以多采取一些常規(guī)性的營(yíng)銷(xiāo)手段，增強(qiáng)機(jī)場(chǎng)商業(yè)氛圍。在商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方面，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的動(dòng)作比較少， 不過(guò)有些機(jī)場(chǎng)已經(jīng)走得比較靠前。 例如在去年1111月中旬至1212 月中旬的銷(xiāo)售淡季，國(guó)內(nèi)某機(jī)場(chǎng)舉辦了一個(gè)機(jī)場(chǎng)美食月的活動(dòng)，在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的食品店采取市面上比較常見(jiàn)的“買(mǎi)100100送1010元”的常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)手段，效果好，當(dāng)月銷(xiāo)售水平相比上月，單客 消費(fèi)反而提高4 4毛錢(qián)，旅客的反響也相當(dāng)好。這個(gè)案例告訴我們，機(jī)場(chǎng)內(nèi)采取商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手 段不是無(wú)用武之地，而是用得太少。只要敢于嘗試，機(jī)場(chǎng)這片資源沃土就有可能帶給你出人 意料的驚喜回報(bào)。 沁園春雪北國(guó)風(fēng)光， 千里冰封， 萬(wàn)里雪飄。望長(zhǎng)城內(nèi)外，惟余莽

14、莽；大河上 下，頓失滔滔。山舞銀蛇，原馳蠟象，欲與天公試 比高。須晴日，看紅裝素裹，分外妖嬈。 江山如此多嬌，引無(wú)數(shù)英雄競(jìng)折腰。 惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋 祖，稍遜風(fēng)騷。一代天驕，成吉思汗，只識(shí)彎弓射 大雕。俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物， 還看今朝。I 克出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私

15、，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱(chēng)之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 riTriT臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣