商場營運手冊0001

1、 商場營運手冊 目錄 前言 1 第一節(jié) 營運管理政策及目標(biāo). 2 一.基本理念 2 二.政策目標(biāo)/管理宗旨 .2 第二節(jié)組織與功能設(shè)置 .3-5 一.功能組織架構(gòu)及說明 3 第三節(jié)完善的商場管理 制度. 6-16 一.市場調(diào)查 .6 二 商場特質(zhì)的分析 6 三.營運方式 四硬件配合 .11 五如何選擇適合的租客 11 六.市場推廣 .12 七.交樓程序 16 前言 成都XX假日廣場是實業(yè)有限公司投資開發(fā)的集購物、休閑、餐飲、娛樂、文化、辦公 于一體的都市精華商業(yè)區(qū)。地處。 以國內(nèi)外實力強勁的品牌廠商爲(wèi)主要招商對象， 並以全出 租形式獨立經(jīng)營。總建築面積約 10萬 平方米，商業(yè)步行街 9條，商鋪

2、約600個, 3000 平 方米的中央廣場，4000平方米 xx城市廣場，1200平方米方尖碑廣場，停車位近800個。爲(wèi) 了維持廣場優(yōu)良的質(zhì)素 ,擁有 -套完善優(yōu)質(zhì)的營運手冊是必須的。 第一節(jié) 營運管理政策及目標(biāo) 一.基本理念 本案之經(jīng)營管理概念為本著小心計劃成本及為商戶及消費者創(chuàng)造最理想的營運環(huán)境為原則 並透過長期不斷的改進和提昇 ，使廣場的收益和投資潛質(zhì)得以達至極限。而此種投資管理 的哲學(xué)，使開發(fā)商能充份保障其不動產(chǎn)之權(quán)益，不單使其保值，更能使其增值。而通過此理念 使商戶及消費者能享受高質(zhì)素及優(yōu)良經(jīng)營管理之產(chǎn)業(yè)基地。 二. 政策方針及目標(biāo) 成都XX假日廣場的營運管理政策方針爲(wèi)管商一體,整體

3、對外，以管促銷，共創(chuàng)品牌”。希 望廣場內(nèi)各商家及廠家能在自主、平等、監(jiān)督、互利”的原則下，以廣場爲(wèi)整體，對消費者提 供一條龍”的信譽保証。所以顧問有限公司會定期對內(nèi)及對外作出一系列統(tǒng)一的宣傳及速銷 活動，與及劃一廣場的營業(yè)時間和規(guī)則，使其統(tǒng)一的形象更爲(wèi)穩(wěn)固。 第二節(jié)組織與功能設(shè)置 一.功能組織架構(gòu)及說明 由於成都XX假日廣場屬綜合型物業(yè)，並爲(wèi)成都市內(nèi)少有，集中外精品于一體的產(chǎn)業(yè)基地 所以其功能組織、人員架構(gòu)及組織務(wù)必須互相配合，以達到以最有效之成本控制提供多元化 之功能。建議之功能組織如下 :- 成都XX假日廣場 功能組織 成都XX假日廣場 功能組織 1.0總經(jīng)理室 主要負責(zé)策劃整個廣場之業(yè)務(wù)

4、原則及營運策略，督導(dǎo)各部門之業(yè)務(wù)運行，以符合 公司政策；並直接向開發(fā)商報告有關(guān)營運情況。 2.0市場部 主要負責(zé)廣場之市場管理策劃及對外媒體和對內(nèi)租客的聯(lián)絡(luò)及溝通。以協(xié)助廣場 在市場定位，主要功能包括企劃部及公共關(guān)係部。 2.1企劃組 主要透過定期的內(nèi)部推廣，對外的統(tǒng)一宣傳及建立員工的形象以確立商場的統(tǒng)一 化形象。從而協(xié)助廣場招商及促銷。 2.2公共關(guān)係組 主要負責(zé)搞好業(yè)主和組戶的關(guān)係及廣場與外界媒體的關(guān)係。公共關(guān)係部的作用有 如一條橋樑，對內(nèi)她可以代表業(yè)主去與租客溝通，並將租客的意見向業(yè)主反映， 從而維繫大家的良好關(guān)係。 對外,她充當(dāng)廣場的發(fā)言人及聯(lián)絡(luò)人，把廣場的動態(tài)傳達于外界媒體。 3.0

5、租戶管理部 主要透過租務(wù)管理部及客戶服務(wù)部分別處理廣場內(nèi)的各種租務(wù)事宜及一般客戶 服務(wù)事宜。 3.1租務(wù)管理部 主要負責(zé)租戶租約的一般管理及關(guān)係之維持,租戶守則及行為之協(xié)？#123;及執(zhí) 行。在租戶租約的管理方面，租務(wù)管理部會處理日常收租、催收租戶帳項、續(xù)租 及招租等事宜。而在執(zhí)行租戶守則方面，租務(wù)管理組會確保租戶遵守有關(guān)租約條 款,以有效地管理廣場的營運模式。 3.2客戶服務(wù)部 負責(zé)處理廣場內(nèi)一般客戶服務(wù)，如失物認領(lǐng)、救援、諮詢及突發(fā)事件處理及客戶 投訴等事宜。另方面與租戶保持聯(lián)絡(luò)，以滿足租戶的需要，如作貨物搬運安排等。 4.0行政及財務(wù)部 主要負責(zé)執(zhí)行廣場之財務(wù)營運及行政 人事管理,包括廣

6、場的營運預(yù)算、成本控制, 每月財務(wù)報告之制定；員工之招聘、入職、薪津；整及人員培訓(xùn)，從而為廣場管理 措施上訂立完善的系統(tǒng)。 4.1財務(wù)部 負責(zé)制定適合市場需要之營運預(yù)算，每月會計賬目之編制財務(wù)報表及稅務(wù)之處 理。 4.2行政及人事部負責(zé)定期檢討公司之人員及物料資源，以制定適當(dāng)之人員架構(gòu)，薪津標(biāo)準及採 購程序。另外負責(zé)編訂及安排各級員工之入職訓(xùn)練、崗位訓(xùn)練，以保持各人員之 素質(zhì)。 第三節(jié)完善的廣場管理制度 完善的廣場管理制度所包括的範(fàn)圍甚為廣泛，在物業(yè)出租前後，總物業(yè)經(jīng)理都需要處理各種事 宜,市場調(diào)查、廣場特質(zhì)的分析、營運分析、選擇合適的租客、市場推廣等等。 .市場調(diào)查 市場調(diào)查的目的是透過各種

7、市場分析去找出廣場是否適合這個區(qū)域 1）人口的年齡及收入 2）該區(qū)的經(jīng)濟概況 3）市民的生活習(xí)慣 4）消費者的消費模式，購買產(chǎn)品的能力及意j 5）該區(qū)同業(yè)的競爭程度 透過以上的分析，我們可以找出該區(qū)的供與求，從而知道在該區(qū)設(shè)立 根據(jù)該區(qū)分析所得的特質(zhì)，以迎合市場的要求。 ,各種市場分析如下 商場是否可行。並且可以 總物業(yè)經(jīng)理可透過實景巡察物業(yè) ，研究其設(shè)計及配套設(shè)施之優(yōu)劣 ，與區(qū)內(nèi)同類型物業(yè)比較 二.廣場特質(zhì)的分析 從而知道本身廣場的優(yōu)點及缺點 ，再而訂立一套適用於日後長遠維修工程的計劃。 另一方面，我們可以透過租金分析去得出商場在市內(nèi)的定位，並作爲(wèi)日後租金調(diào)整的指標(biāo)。 要有效的對廣場特質(zhì)作出

8、分析，物業(yè)經(jīng)理需要一份運作手冊，當(dāng)遇到問題時能夠作出即時的回 應(yīng)。運作手冊的內(nèi)容如下:- 1）廣場平面圖，列出各租客位置及其公司名稱 2）每單位的室內(nèi)設(shè)計圖，列出傢俬放置的位置 3）租戶聯(lián)絡(luò)資料表（參考附件） 4）租約總綱表（參考附件） 5）特別條款 6）物業(yè)資料總綱表及內(nèi)容 7）管理員工聯(lián)絡(luò)資料表（參考附件） 8）各承辦商的聯(lián)絡(luò)資料表（參考附件） 三. 營運方式 廣場的營運方式基本上可分爲(wèi)兩大類；第一類是單一業(yè)主全出租的模式，第二類是業(yè)權(quán)分散 的多業(yè)主模式。而在單一業(yè)主，全出租的模式下又分爲(wèi)?yīng)毩⑹浙y及中央收銀兩種營業(yè)模式。 所以總括來說，我們可以從全出租獨立收銀，全出租中央收銀及多業(yè)主等營運

9、方式中選出適合 廣場的運作模式。 3.1單一業(yè)主全出租方式 單一業(yè)主全出租的意思是全個廣場的業(yè)權(quán)都只屬於一個大業(yè)主，而全部單元都是出租的。 這個營運方式的優(yōu)點與缺點分析如下:- 優(yōu)點缺點 1）易於保持統(tǒng)一的形象 由於廣場內(nèi)所有單元商戶都是租客，大業(yè)主可以確保各租客都遵守租戶手冊內(nèi)的規(guī)則及受有 關(guān)租約內(nèi)的條款的約束，有效地控制各商戶的經(jīng)營範(fàn)圍及銷售貨品，以確保各商戶不會影響廣 場的統(tǒng)一形象。 1）須長期參與投資 雖然發(fā)展商有定期的租金收入，但是數(shù)額不大，很難於短時間內(nèi)回本。不似得將廣場出售般 可以在短時間內(nèi)回本。 2）方便業(yè)權(quán)轉(zhuǎn)讓 由於是單一業(yè)主的關(guān)係，業(yè)主可以隨時將整個廣場出售或分開個別單元出

10、售。2）容易受市 場影響 由於物業(yè)的租金是由市場去釐定的，而廣場是以全出租形式運作，所以租金的收入及廣場的 空置率十分受市場因素所影響，直接影響廣場的營運。 3）較爲(wèi)保值 因爲(wèi)廣場是固定產(chǎn)投資。除非市場經(jīng)濟經(jīng)歷十分大的變化，否則物業(yè)價值不會有重大的改 變。換言之，該等投資也較為保值。 3.2全出租獨立收銀方式 採用獨立收銀方式營運代表著各商戶的財政是獨立的，日常收益都是由各租戶自己處理。 所以業(yè)主要於每月向各商戶收取定額租金。 優(yōu)點缺點 1）前期設(shè)施投入較少 由於各公司財政獨立，廣場內(nèi)不需設(shè)置中央收銀臺及電腦設(shè)備等輔助中央收銀的設(shè)施，所以 前期的投資會較中央收銀方式爲(wèi)少。 1）交租所需時間較長

11、 由於中央收銀系統(tǒng)會先將所有商戶的收入集合，經(jīng)扣除每月租金後再於一段時間內(nèi)發(fā)還各商 戶，所以營運公司在收取租金方面會較爲(wèi)快捷。 而使用獨立收銀營運方式就沒有這個優(yōu)點。商戶有更大的自主權(quán)去決定財政的運用，導(dǎo)致交 租時間會有所延長。 2）轉(zhuǎn)租程序較簡便 由於各租戶的財務(wù)是獨立的，舊租戶離開時不會與大業(yè)主或營運公司再有錢銀瓜葛。而新租 戶起租時亦不需要花大量時間去重新設(shè)定及連接中央收銀臺及有關(guān)系統(tǒng)及辦理有關(guān)額外手 續(xù)。2）形象不統(tǒng)一 廣場內(nèi)各商舖有如獨立的個體 ，各自爲(wèi)政，容易造成惡性的競爭。這樣會嚴重影響廣場所希望 凝造的統(tǒng)一性，削減商場的吸引力。 3）招租賣點 財務(wù)獨立可以用作我們招租時的賣點，

12、因爲(wèi)各用戶都可以靈活處理自己的財務(wù)安排，商戶可 以有更大的自由度去選擇何時付租。 3.3全出租中央收銀 全出租中央收銀的營運形式就如百貨公司的營運形式。其特色是全個廣場各商戶的收入 由中央處理，即是由各個中央收銀臺收銀 ，商戶沒有獨自收銀的權(quán)利。收入經(jīng)營運公司扣除租 金後於一段指定時間內(nèi)會發(fā)還給商戶。 優(yōu)點缺點 1）營運公司財務(wù)安排容易 由於所有廣場收益會先經(jīng)活寶管理顧問有限公司處理，所以絕少出現(xiàn)呆壞賬的問題。穩(wěn)定的 收入可以減少營運公司用于追收租金方面的支出及不必要的財務(wù)安排。1）前期投資大 由於實行中央收銀系統(tǒng)需要設(shè)立多部中央收銀臺及電腦設(shè)施，所以前期投資會較獨立收銀 形式爲(wèi)大。 2）容易

13、安排全商場性的大減價 當(dāng)活寶管理顧問有限公司舉辦全廣場性的大減價速銷時，可以較為方便及快捷。只須活寶管 理顧問有限公司與各租戶達成共識後，便直接在中央收銀系統(tǒng)處理減價事宜，省卻各商戶的工 作及各商戶間銜接的問題。2）轉(zhuǎn)租時程序較爲(wèi)煩瑣 現(xiàn)代化的中央收銀系統(tǒng)需要將租戶的各樣貨品編條碼。當(dāng)轉(zhuǎn)租時營運公司需要把舊的資料從 中央收銀系統(tǒng)移除並加入新租戶的貨品資料。這程序增加了轉(zhuǎn)租的煩複性。 3）難以尋找租戶合作伙伴 由於商戶的收益會先經(jīng)過活寶管理顧問有限公司處理及扣除租金後才可以較交到商戶的手 中，所以商戶運用及處理自己財務(wù)的靈活性會大爲(wèi)降低，給人一個干預(yù)內(nèi)政的感覺，這樣會 直接影響商場招租的吸引力。

14、 4）一定要以百貨公司攤位形式運行 要以中央收銀形式營運，廣場內(nèi)的佈局必須要設(shè)計成百貨公司的開放式攤位爲(wèi)可行。 3.4多業(yè)主營運方式 當(dāng)大業(yè)主或開發(fā)商將業(yè)權(quán)分散賣給個別商戶，廣場的業(yè)權(quán)就會被分散，最終開發(fā)商可能會不 再擁有廣場的業(yè)權(quán)。 優(yōu)點缺點 1) 建築投資成本回報快 由於廣場各單元會賣給散戶，開發(fā)商可以於短時間內(nèi)回本，把資金運用于新的投資項目。1) 難以維持商場的形象 有異於租用單元，擁有業(yè)權(quán)的商戶不須遵守任何租戶守則及手冊內(nèi)容。不合作的商戶未必會 尊重商場既定的統(tǒng)一化原則，破壞廣場的形象。 2) 不須長期參予投資 開發(fā)商最終會賣掉所有單元，不須要再參予廣場的營運、管理及維修。2)影響開發(fā)

15、商的形 象 由於開發(fā)商不再擁有該廣場的業(yè)權(quán)及管理權(quán)，廣場的服務(wù)質(zhì)素及管理質(zhì)素就難確保。這樣會 直接影響大眾對開發(fā)商的印象。 四. 硬件配合 除了一個合適的營運方式，我們還需要提供足夠的硬件去配合以達到完善的廣場管理。由 於本廣場的保安、維修及清潔是由活寶管理顧問有限公司負責(zé)的，這裡提及的硬件主要是一 些爲(wèi)滿足客戶而設(shè)的措施。 4.1設(shè)置客戶服務(wù)/詢問處 由於廣場主要提供不同的服務(wù)及產(chǎn)品，在廣場內(nèi)找尋不同品牌及類型的產(chǎn)品有一定困難，大部 份顧客也需要客戶服務(wù)員之幫助。故此，在廣場入口處設(shè)立客戶服務(wù)/詢問處便可直接及迅速 地解答客戶之詢問。 4.2設(shè)置商舖指引(directory) 爲(wèi)了方便廣場使

16、用者及減輕客戶服務(wù)員之工作量，我們可以于每層設(shè)立顯眼及清晰之商舖指 引。 4.3設(shè)置指示牌 由於產(chǎn)品種類繁多，在廣場內(nèi)分開不同區(qū)域售買不同的產(chǎn)品如等等,並增設(shè)指示牌於商場 各顯眼位置，如電梯口等可以給予顧客一個清晰的指引去找尋目的地。 五如何選擇適合的租客 選擇租客時，業(yè)主首先要謹慎分析和考慮那一類商品及服務(wù)才能吸引到市內(nèi)及市外的顧客郅 電廣場消費。接著就要考慮如何將商戶組合以配合廣場的主題及希望塑造的形象，統(tǒng)一產(chǎn)品 集中地。 所以業(yè)主要選擇售賣受歡迎貨品的商舖，也要選擇售賣不普遍貨品的商舖。另外，一個大型有 名氣的商戶對廣場的吸引力會大大提高。所以業(yè)主可以考慮與大型租客。 六市場推廣 對廣場

17、而言，其中一項能夠影響其收入的因素就是各商戶的營業(yè)額，因爲(wèi)營業(yè)額直接影響 租戶的交租能力和續(xù)租的可能性。所以活寶管理顧問有限公司應(yīng)制定一個周詳?shù)男麄魍茝V活 動計劃，務(wù)求以消費者所關(guān)注的時事及話題作主題，配合多元化的活動種類、媒體及場地，推 行宣傳活動吸引大眾前來廣場。 6.1多元化 雖然廣場希望給大眾一個統(tǒng)一及集中的形象，但是在推廣方面絕不可以用單一的媒體及活動 去宣傳。 6.1.1活動多元化 靜態(tài)：產(chǎn)品展覽、常識展覽 動態(tài)：遊戲比賽等 互動：各專題研討會 6.1.2媒體多元化 電視 電臺、收音機 報章 期刊 傳單 電腦網(wǎng)絡(luò) 電子平面媒體 大樓內(nèi)大型廣告板 購物中心季度刊物、觀光手冊之印制 外

18、廣場熒幕及廣告燈箱 6.1.3場地多元化 戶外廣場 廣場中庭 廣場內(nèi)多個預(yù)留作活動的空間 廣場展覽廳 6.2宣傳推廣活動預(yù)算計劃 廣場每年制定推廣預(yù)算計劃，精心策劃各項宣傳推廣活動。 6.2.1預(yù)算分配 宣傳項目(30%) 活動項目(50%) 推廣促銷(20%) 6.2.2宣傳項目(30%) 媒體宣傳 (a)媒體宣傳 電視25% 電臺30% 報章20% 其他25% （b）陳列 每年12次節(jié)日主題陳列 每年4次大型節(jié)目（春節(jié)、端午、中秋、聖誕）主題陳列 （c）廣場刊物 每年4次季刊，內(nèi)容環(huán)繞電腦廣場的活動及資訊 活動資料、預(yù)覽、報導(dǎo) 商品宣傳 新商品預(yù)覽 商戶介紹 電腦潮流資訊 公關(guān)活動 安排媒

19、體採訪（定期及專題如千年蟲數(shù)位問題及流行電腦病毒問題項目期間） 安排團體參觀及購物（旅行團/教育機構(gòu)/公共團體） 623活動項目（50%） 各類展覽-電腦、打印機、掃瞄器等 美食節(jié)/特色專題 節(jié)目-環(huán)球美食節(jié)、國際兒童節(jié)、奧運會、世界杯等 各類大型遊戲及比賽活動-電子遊戲比賽、電子老鼠比賽、數(shù)碼攝影比賽等 商品推廣活動-與商戶合辦商品推廣活動 慈善活動-商品慈善展銷活動、慈善拍賣活動等 6.2.4推廣促銷（20%） 節(jié)日商品展銷特賣 商戶發(fā)動商品展銷 設(shè)立展銷區(qū)在指定時間定期協(xié)助商戶進行宣傳展銷 6.3視像及媒體配合 ，另外可增 廣場的宣傳推廣活動會配合廣場公共空間、廣場中庭及外廣場陳列的視象

20、吸引 設(shè)戶外熒幕，不停穿梭播放配合的宣傳推、新聞性、潮流性資訊。熱鬧及充滿生氣的視像及 媒背景配合主題活動項目的現(xiàn)場氣氛，不難想象廣場會對廣大市民帶來的吸引力及引導(dǎo)力。 6.4配合商戶的宣傳推廣活動 活寶管理顧問有限公司致力爲(wèi)廣場整體形象進行宣傳推廣，爲(wèi)吸引大量人流而舉辦各種各 樣的活動，其成功有賴於所有商戶的配合和支持，而廣場的所有軟硬件配套都將提供最完善的 條件,定能配合商戶自己的宣傳及商品的推廣。 (1) 廣場在戶內(nèi)戶外都設(shè)有許多不同形式、大小、位置的宣傳燈箱、廣告板、大型外牆海報 等供商戶作宣傳用。 (2) 每季的季刊都會聯(lián)同商戶報導(dǎo)廣場內(nèi)商戶的動向及商品資訊。 (3) 廣場的宣傳推廣活動將會邀請商戶聯(lián)合舉辦及協(xié)辦，而商戶亦可主動提出建議與廣場合 辦推廣活動及商品展銷。 1.總：論 H結(jié)設(shè)與位翳軍密據(jù)二+ 2項目建設(shè)背景和必要性 2.3項目區(qū)景本狀要旳和和沖和.旳和和沖和沖和.旳和和沖和沖和.旳和和沖.：. 3市場分析 3.2 物標(biāo)供求定狀展概況.“戰(zhàn)；邈；庶；庶；庶；搭；庶；庶；二二. 4項目選址和建設(shè)條件 細項設(shè)選在.置現(xiàn)狀二二門門門門. 5 主要功能和建