降低顧客質量抱怨數(shù)

1、降低顧客質量抱怨數(shù)煙臺匯眾質保部2013年11月26日匯眾公司管理QC項目總結報告本報告為內部機密，僅限匯眾公司內部使用。 拷貝許可(是/否 ):是否版本：V1.0發(fā)布日期：2013.01.051背景描述1.目前隨著國家三包政策的出臺，各大主機廠對汽車底盤零件質量的要求越來越嚴格，目前通用提出“打造精品車”的理念，如何有效提升顧客端產品質量表現(xiàn)是擺在面前的一個問題，需對公司內外部質量問題做到不斷持續(xù)改善，并建立PDCA改善機制。2.從12年下半年通用新廠北廠成立以來，南北兩廠PPM表現(xiàn)不太穩(wěn)定，波動較大。如何保證顧客處質量IR頻次降低及PPM降低需要不斷持續(xù)改進。1背景描述2團隊介紹3項目選擇

2、4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC2團隊介紹1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC3王永芳/謝廣科原因分析、方案研究；郭昊/王玉飛/徐騰/馮琳數(shù)據調查、方案實施、效果跟蹤，標準化鄭娟研究分析、方案實施 ； 張玉賓方案實施、效果跟蹤段瑞研究分析、方案實施蓋永濱/李國忠/劉利濱/徐林林/李熙軒/陳鑫等原因分析、方案實施，效果跟蹤質保部制工部生產部各車間

3、項目選擇1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC4客戶要求 快速響應，有效解決質量問題，預防同類質量事故發(fā)生公司要求 煙臺子公司2013年度KPI質量指標，顧客PRR/8D抱怨（重大質量事故無）3存在問題 對內外部質量問題的解決缺乏監(jiān)控機制，方式方法沒有標準化，IR數(shù)量及PPM居高不下QC選題 有效提升質量問題響應速度，降低IR數(shù)量及PPM，減少顧客PRR/8D抱怨，提升客戶處質量表現(xiàn)1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策

4、研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC52012年每月PPM值匯總情況數(shù)據調查2012年有2個月PPM超出指標線1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC6數(shù)據調查01234561月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月月指標累計月實際累計2012年正式抱怨（PRR）狀態(tài)監(jiān)控2012年顧客正式抱怨（PRR）數(shù)量為2個。目標設定1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主

5、因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC7 PPM峰值降至指標線25以下 顧客抱怨PRR個數(shù)不超過1個010203040502012年2013年PPM值PPM值01232012年2013年PRR數(shù)量數(shù)量PRR數(shù)量原因查找1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC8人維護保養(yǎng)差調試不到位來料外觀狀況差夾具、設備失效未進行質量問題跟蹤未及時報修客戶處質量抱怨高來料尺寸、性能等不合格缺乏檢查設備與

6、物料環(huán)零缺陷裝置損壞料機未及時調整培訓不到位作業(yè)環(huán)境差5s不到位培訓不到位光線不足法未進行跟蹤驗證未納入標準化未建立經驗數(shù)據庫舉一反三主因確定1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC9分類原因驗證結果人員操作培訓不到位要因，對處理與分析問題的責任人培訓不到位，直接導致其響應問題的速度與解決問題的效果，對質量問題沒有跟蹤，導致解決問題效果較差人員操作及方式方法影響解決問題效果與響應速度，從而影響客戶處質量表現(xiàn)未進行質量問題跟蹤缺乏檢查設備與物料非要因，對設備及物

7、料檢查對解決問題與響應速度影響不大設備問題調試不到位非要因，所占比重較小，設備問題對解決問題與響應問題速度影響不大未進行及時維護保養(yǎng)零缺陷裝置損壞設備、夾具失效物料狀態(tài)產品和來料尺寸、性能不合格非要因，所占比重較小，物料狀態(tài)對解決問題與響應問題速度影響不大物料外觀狀況差方式方法未建立經驗數(shù)據庫舉一反三要因，所占比重最大，沒有流程規(guī)定，無法進行跟蹤驗證，缺乏經驗數(shù)據庫，導致重復分析問題，響應速度慢，問題發(fā)生多。無操作流程，未納入標準化環(huán)境因素5s不到位非要因，所占比重最小，環(huán)境因素對解決問題影響不大。光線差作業(yè)條件差對策研究1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8

8、對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC提升客戶處質量表現(xiàn)根據問題原因，鎖定處理方案制定解決問題相關流程梳理質量問題清單針對重要度較高問題，建立問題跟蹤機制建立跟蹤問題清單格式，包含長短期措施及問題關閉情況組織各部門和的車間分析原因組織相關人員進行流程與方法培訓13效果呈現(xiàn)人員能力提升編制問題分析相關工具模板形成有效監(jiān)控，做到PDCA循環(huán)，建立經驗數(shù)據庫，舉一反三防止類似問題發(fā)生對相關人員進行培訓建立IR、PPM月度例會制度每月制定1-2個專題，進行月度質量例會匯報對策優(yōu)化1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定

9、8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC11對每日內外部質量信息進行收集與匯總判定每日質量問題嚴重度等級，并將嚴重問題上板列入快速響應跟蹤清單，持續(xù)跟蹤問題，直至問題關閉狀態(tài)問題能夠及時解決No列入快速響應跟蹤清單跟蹤，并召開專題會議，形成QC小組分析解決問題每日定時召開板鏈會，責任部門匯報問題，分析解決問題YesYes對所有質量分析人員進行流程培訓對解決問題的方法進行培訓，包括解決問題的工具責任部門負責人對質量問題按照培訓的分析方法進行問題分析報告匯報提交質保部，質保部進行跟蹤驗證方案實施1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調

10、查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC12行動計劃內容責任人1月2月3月4月5月6月7月各類數(shù)據收集，分析原因。各部門、車間制定措施規(guī)范，監(jiān)控執(zhí)行。質保部優(yōu)化措施，規(guī)范執(zhí)行。各部門、車間跟蹤實施情況，總結質保部計劃進度實際進度效果檢查1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC13p 每日的板鏈會制度已在煙臺子公司固化。p 能快速有效的解決質量問題，并以此為契機作為

11、持續(xù)改善項目。p 上板問題能在規(guī)定時間內關閉。07320307320314372718357100%100%100%100%100%100%0%20%40%60%80%100%010203040506070一車間二車間三車間質保部-采購部制造工程部生產計劃-物流7月跟蹤問題個數(shù)7月跟蹤問題關閉數(shù)累計問題個數(shù)兩月跟蹤問題關閉率體系框架快速響應帶來的成效1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC14再改進日板鏈會日板鏈會專題專題會會月度質量例會月度質量例會 目的目的

12、：快速有效的響應并解決質量問題原則原則：質保部判定A、B類問題，進入日板鏈會 目的目的：解決系統(tǒng)性復雜類問題 原則原則：1.板鏈會上無法解決的問題 2. 重點關注IR、PPM 目的目的：監(jiān)控質量指標運行，尋 找短板，引導資源 原則原則：每月固化體系框架建立例會制度升級機制效果呈現(xiàn)1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC152012年、2013年每月PPM值匯總情況改善前：2012年PPM值較高，且有2個月超出指標線改善后：2013年PPM降低并整體呈下降趨勢，

13、且無超標情況19.917.365.6621.3924.3583790710.3124.0213.086024.864.945.157.448.4400649898.3216.478.0919.3305.952.527.7518.212.314.4339.922.7910.9310.926.421812.66.085.3913.1716.406583269.2124.0810.49512.22230510152025303540451月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2013PPM值（南廠）2013PPM值（北廠）2013年PPM指標值2012年PPM值2013年PPM值1月2

14、月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月指標值2525252525252525252525252525252525252525252525252012年PPM值（總）5.955.952.522.527.757.7518.2118.212.32.314.4314.4339.939.922.7922.7910.9310.9310.910.926.4226.4218182013年PPM值（總）12.612.66.086.085.395.3913.1713.1716.41 16.41 9.219.2124.0824.0810.50 10.50 12.2212.2223232013年PPM值（南

15、廠）19.9119.917.367.365.665.6621.3921.3924.36 24.36 10.3110.3124.0224.0213.09 13.09 0 024.824.82013年PPM值（北廠）6 64.944.945.155.157.447.448.44 8.44 8.328.3216.4716.478.098.0919.3319.330 0效果呈現(xiàn)1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC162013年1月至今，無顧客PRR抱怨012345

16、61月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月月指標累計月實際累計2012年正式抱怨（PRR）狀態(tài)監(jiān)控01232012年2013年PRR數(shù)量數(shù)量PRR數(shù)量01234561月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月月指標累計月實際累計2013年1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC17快速響應流程問題分析報告模板快速響應問題跟蹤表標準化動態(tài)信息統(tǒng)計表1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因

17、查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC18標準化快速響應流程圖1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC19標準化每日板鏈會看板變化點看板快反會議與變化點會議每天同時召開1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC20標準化質量狀態(tài)目視圖經驗教訓1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進13效果呈現(xiàn)14標準化15經驗教訓16下一步10方案實施管理QC211 QC手法的正確運用對問題分析起到事半功倍的效果2 對質量問題的分析需正確運用相關工具3 快速響應流程的建立，對解決問題效果起到關鍵作用4 經驗數(shù)據庫的建立，對解決問題起到舉一反三的作用下一步1背景描述2團隊介紹3項目選擇4數(shù)據調查5目標設定6原因查找7主因確定8