帶團(tuán)技巧在實(shí)際當(dāng)中的運(yùn)用

1、 帶團(tuán)技巧在實(shí)際當(dāng)中的運(yùn)用 邵 娟1、要長(zhǎng)得有人、要長(zhǎng)得有人緣緣內(nèi)容：要學(xué)會(huì)從外貌、內(nèi)在來(lái)打扮自己內(nèi)容：要學(xué)會(huì)從外貌、內(nèi)在來(lái)打扮自己結(jié)論：導(dǎo)游要學(xué)會(huì)打扮自己結(jié)論：導(dǎo)游要學(xué)會(huì)打扮自己: 如果不美麗就要有氣質(zhì)；如果不美麗就要有氣質(zhì)； 如果沒(méi)氣質(zhì)就要有學(xué)識(shí)；如果沒(méi)氣質(zhì)就要有學(xué)識(shí)； 如果沒(méi)學(xué)識(shí)就要會(huì)打扮；如果沒(méi)學(xué)識(shí)就要會(huì)打扮； 連打扮都不會(huì)的話(huà)就要有自知之明了。連打扮都不會(huì)的話(huà)就要有自知之明了。一、一、導(dǎo)游從業(yè)人員的基本要求導(dǎo)游從業(yè)人員的基本要求2、要會(huì)說(shuō)話(huà)、要會(huì)說(shuō)話(huà)內(nèi)容：內(nèi)容：例例A，聽(tīng)不懂的不是，聽(tīng)不懂的不是好好話(huà)話(huà)例例B，不流暢的不是，不流暢的不是好好話(huà)話(huà)例例C，得罪人的不是，得罪人的不是好好話(huà)

2、話(huà)結(jié)論：導(dǎo)游是服務(wù)性行業(yè)，最終是讓客人在欣賞美景結(jié)論：導(dǎo)游是服務(wù)性行業(yè)，最終是讓客人在欣賞美景的同時(shí)，學(xué)會(huì)欣賞當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗和傳統(tǒng)文化。的同時(shí)，學(xué)會(huì)欣賞當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗和傳統(tǒng)文化。 導(dǎo)游應(yīng)該用簡(jiǎn)練、精確、幽默的語(yǔ)言，把復(fù)雜的導(dǎo)游應(yīng)該用簡(jiǎn)練、精確、幽默的語(yǔ)言，把復(fù)雜的知識(shí)和枯燥的講解說(shuō)得通俗易懂，做到雅俗共賞。知識(shí)和枯燥的講解說(shuō)得通俗易懂，做到雅俗共賞。3、要、要會(huì)會(huì)辦事辦事結(jié)論：結(jié)論：做人，做人，有所為有所不為，做不好人就做不好導(dǎo)有所為有所不為，做不好人就做不好導(dǎo)游，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游的責(zé)任和道義。游，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游的責(zé)任和道義。 人品：忠于雇傭單位，顧全大局，不損公肥私，人品：忠于雇傭單位，顧全大局，不損公肥

3、私，先把團(tuán)帶好再掙自己該掙的錢(qián)。先把團(tuán)帶好再掙自己該掙的錢(qián)。（愛(ài)家鄉(xiāng)講解好，愛(ài)（愛(ài)家鄉(xiāng)講解好，愛(ài)游客服務(wù)好）游客服務(wù)好）4、要處人緣、要處人緣內(nèi)容：內(nèi)容：例例A，旅行社內(nèi)部派團(tuán)，旅行社內(nèi)部派團(tuán)(和諧和諧)例例B，重點(diǎn)重點(diǎn)游客起關(guān)鍵作用游客起關(guān)鍵作用（中心人物）（中心人物）例例C，每個(gè)每個(gè)游客游客都可能都可能帶來(lái)后續(xù)業(yè)務(wù)帶來(lái)后續(xù)業(yè)務(wù)例例D，司機(jī)配合，司機(jī)配合（尊重（尊重-互相幫助互相幫助-先禮后兵）先禮后兵）結(jié)論：山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)結(jié)論：山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)1、會(huì)打預(yù)防針，防患于未然、會(huì)打預(yù)防針，防患于未然（期望值和現(xiàn)實(shí)）（期望值和現(xiàn)實(shí)）案例：餐、住、景點(diǎn)案例：餐、住、景點(diǎn)結(jié)論：導(dǎo)游是一門(mén)藝術(shù)，每一次全陪都是一次

4、演出、結(jié)論：導(dǎo)游是一門(mén)藝術(shù)，每一次全陪都是一次演出、一次戰(zhàn)斗，把翻團(tuán)的危險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)，全陪責(zé)任一次戰(zhàn)斗，把翻團(tuán)的危險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)，全陪責(zé)任重大。重大。 二、如何做個(gè)好如何做個(gè)好導(dǎo)游導(dǎo)游2、處理好與地陪、司機(jī)的關(guān)系，學(xué)會(huì)人際交往、處理好與地陪、司機(jī)的關(guān)系，學(xué)會(huì)人際交往案例案例A，導(dǎo)游導(dǎo)游 案例案例B，司機(jī)司機(jī)結(jié)論：全陪、地陪、司機(jī)是同行，應(yīng)共同戰(zhàn)斗、共同結(jié)論：全陪、地陪、司機(jī)是同行，應(yīng)共同戰(zhàn)斗、共同獲利、相互支持，學(xué)會(huì)理解地陪，溝通從心開(kāi)始。獲利、相互支持，學(xué)會(huì)理解地陪，溝通從心開(kāi)始。同時(shí)希望我們的銷(xiāo)售和計(jì)調(diào)以及經(jīng)理改為全陪爭(zhēng)取的同時(shí)希望我們的銷(xiāo)售和計(jì)調(diào)以及經(jīng)理改為全陪爭(zhēng)取的盡量爭(zhēng)取。盡量

5、爭(zhēng)取。3、處理突發(fā)事件、處理突發(fā)事件 案例案例A：江蘇高速上車(chē)子故障：江蘇高速上車(chē)子故障 案例案例B：泰國(guó)差點(diǎn)誤機(jī)：泰國(guó)差點(diǎn)誤機(jī)結(jié)論：冷靜、按部就班、依靠組織，用智慧和勇氣去結(jié)論：冷靜、按部就班、依靠組織，用智慧和勇氣去化險(xiǎn)為夷，用正義和善良去感動(dòng)游客?；U(xiǎn)為夷，用正義和善良去感動(dòng)游客。4、客人利益就是、客人利益就是公司利益就是公司利益就是個(gè)人利益?zhèn)€人利益案例案例：客人不購(gòu)物、客人遺忘物品（購(gòu)物店、酒店）：客人不購(gòu)物、客人遺忘物品（購(gòu)物店、酒店）結(jié)論：維護(hù)客人利益，設(shè)身處地替他們著想，維護(hù)公結(jié)論：維護(hù)客人利益，設(shè)身處地替他們著想，維護(hù)公司利益，替公司著想等于維護(hù)自己的利益司利益，替公司著想等于

6、維護(hù)自己的利益。賺不到錢(qián)賺不到錢(qián)的團(tuán)隊(duì)就賺口碑，賺信任，好的導(dǎo)游賺錢(qián)不能殺雞取的團(tuán)隊(duì)就賺口碑，賺信任，好的導(dǎo)游賺錢(qián)不能殺雞取卵。卵。5、導(dǎo)游如何做業(yè)務(wù)、導(dǎo)游如何做業(yè)務(wù)A，學(xué)會(huì)在旅游途中巧妙地穿插、類(lèi)比、渲染，學(xué)會(huì)在旅游途中巧妙地穿插、類(lèi)比、渲染B，旅游結(jié)束介紹新線(xiàn)路，旅游結(jié)束介紹新線(xiàn)路C，給主要人員留下聯(lián)系方式，給主要人員留下聯(lián)系方式D，經(jīng)常溝通聯(lián)系，經(jīng)常溝通聯(lián)系E，熟悉其他線(xiàn)路的報(bào)價(jià)，熟悉其他線(xiàn)路的報(bào)價(jià)結(jié)論：導(dǎo)游轉(zhuǎn)型為結(jié)論：導(dǎo)游轉(zhuǎn)型為OP、銷(xiāo)售銷(xiāo)售、老總的很多，關(guān)鍵是、老總的很多，關(guān)鍵是留不留心。留不留心。6、時(shí)刻維護(hù)公司、時(shí)刻維護(hù)公司和導(dǎo)游人員和導(dǎo)游人員形象形象案例案例結(jié)論：從細(xì)節(jié)做起，用

7、小事情去感動(dòng)游客，改變他們結(jié)論：從細(xì)節(jié)做起，用小事情去感動(dòng)游客，改變他們對(duì)導(dǎo)游的看法，言傳不如身教。對(duì)導(dǎo)游的看法，言傳不如身教。7、學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的急救知識(shí)、逃生知識(shí)、學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的急救知識(shí)、逃生知識(shí)案例：案例：客人抽搐客人抽搐結(jié)論：急救、逃生不常用，但天有不測(cè)風(fēng)云，這些是結(jié)論：急救、逃生不常用，但天有不測(cè)風(fēng)云，這些是救助他人，保護(hù)自己救助他人，保護(hù)自己的的基本技術(shù)?；炯夹g(shù)。8、任何時(shí)候不要、任何時(shí)候不要被別人牽著鼻子走被別人牽著鼻子走案例案例A：澳門(mén)機(jī)場(chǎng)澳門(mén)機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)轉(zhuǎn)機(jī) 結(jié)論：告訴大家，人多未必是正確的，一個(gè)團(tuán)隊(duì)就象結(jié)論：告訴大家，人多未必是正確的，一個(gè)團(tuán)隊(duì)就象一條船，而導(dǎo)游就是船老大，遇事不能太民

8、主，適當(dāng)一條船，而導(dǎo)游就是船老大，遇事不能太民主，適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)很重要，不要受任何人影響。的引導(dǎo)很重要，不要受任何人影響。9、多問(wèn)、多問(wèn)：鼻子底下是大路：鼻子底下是大路結(jié)論：新人多問(wèn)并不丑，多問(wèn)是為了帶團(tuán)途中少走彎結(jié)論：新人多問(wèn)并不丑，多問(wèn)是為了帶團(tuán)途中少走彎路，不要連問(wèn)的勇氣都沒(méi)有，只知道偷路，不要連問(wèn)的勇氣都沒(méi)有，只知道偷學(xué)學(xué)講講解解技巧。技巧。 吃一塹長(zhǎng)一智沒(méi)錯(cuò)，但如果每個(gè)導(dǎo)游每件事情上都要吃一塹長(zhǎng)一智沒(méi)錯(cuò)，但如果每個(gè)導(dǎo)游每件事情上都要吃一塹長(zhǎng)一智那就太可怕了吃一塹長(zhǎng)一智那就太可怕了10、學(xué)會(huì)基本的回答技巧、學(xué)會(huì)基本的回答技巧基本原則：基本原則：1、不與客人對(duì)立、不與客人對(duì)立，不要試圖用爭(zhēng)論

9、來(lái)說(shuō)服客人不要試圖用爭(zhēng)論來(lái)說(shuō)服客人2、幽默、幽默3、巧妙轉(zhuǎn)嫁矛盾、巧妙轉(zhuǎn)嫁矛盾4、答非所問(wèn)的竅門(mén)、答非所問(wèn)的竅門(mén)膽大膽大、細(xì)心細(xì)心案例案例A，黃山、泰國(guó)黃山、泰國(guó)結(jié)論：如果不能以講解取勝，就從服務(wù)做起，以人性結(jié)論：如果不能以講解取勝，就從服務(wù)做起，以人性化的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取客人。不要怕吃苦，惟有埋頭才能出化的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取客人。不要怕吃苦，惟有埋頭才能出頭；不要找借口，任何解釋都是掩飾。出了問(wèn)題先從頭；不要找借口，任何解釋都是掩飾。出了問(wèn)題先從自身找原因，看看自己哪里做得還不夠到位。自身找原因，看看自己哪里做得還不夠到位。最后要做到以上幾點(diǎn)從現(xiàn)在開(kāi)始（一）知識(shí)的魅力 導(dǎo)游員吸引游客最突出的地方在于他的知

10、識(shí)（史地文化等等）。導(dǎo)游員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累，深入研究、反復(fù)運(yùn)用和切磋比較，他們對(duì)于經(jīng)常接觸的景點(diǎn)以及相關(guān)問(wèn)題理應(yīng)有著超越常人的知識(shí)水平和認(rèn)識(shí)能力。導(dǎo)游員應(yīng)該善于運(yùn)用這種專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力吸引游客的注意。 新導(dǎo)游員要對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有自信，要相信許多事情并不是先學(xué)好了再干，而是干起來(lái)再學(xué)習(xí)，干就是學(xué)習(xí)的道理，在展示知識(shí)魅力方面給自己提一點(diǎn)比較高的要求。例如，有些老導(dǎo)游員的景點(diǎn)講解很有魅力，能夠講人、講物、講景，做到三者統(tǒng)一，這自然不是一日三功；新導(dǎo)游員不要因?yàn)橐粫r(shí)達(dá)不到這樣的程度便放棄了朝這個(gè)方向的追求。 三、如何讓講解吸引游客對(duì)于新導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一，自然風(fēng)景要人去用心觀察和體驗(yàn)才美麗

11、，新導(dǎo)游員要啟發(fā)引導(dǎo)游客的情感投入；第二，導(dǎo)游員要感動(dòng)別人，首先要感動(dòng)自己，只有以情動(dòng)人，才能吸引游客注意。（二）語(yǔ)言的魅力 導(dǎo)游員的語(yǔ)言魅力是他吸引游客的重要條件。新導(dǎo)游員也是一樣，從第一次上團(tuán)講解開(kāi)始，就要注意鍛煉自己的語(yǔ)言風(fēng)格，鍛煉自己的口才藝術(shù)。新導(dǎo)游員要便自己的語(yǔ)言富有魅力，鍛煉過(guò)程大致需要經(jīng)歷三個(gè)階段。第一階段：認(rèn)真觀察、刻意模仿。 處在這個(gè)階段的新導(dǎo)游員，無(wú)論是語(yǔ)言的內(nèi)容還是形式，都要采取拿來(lái)主義的態(tài)度，只要碰到好的，只要是有利于為游客做講解的就拿來(lái)使用。一首詩(shī)詞，一句格言或警句，一篇導(dǎo)游詞，甚至是一種悅耳的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)。新導(dǎo)游員都不妨拿來(lái)模仿一番，而且現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)，自然而然，什么感覺(jué)

12、窘迫啦，不好意思啦，怕游客說(shuō)長(zhǎng)道短啦，怕同行諷刺譏笑啦，統(tǒng)統(tǒng)放在一邊。（小學(xué)生為什么要求背誦每一篇課文）第二階段：博采眾長(zhǎng)、充實(shí)自己。 這是新導(dǎo)游員開(kāi)始逐漸形式自己語(yǔ)言風(fēng)格的時(shí)候。新導(dǎo)游員在第一階段的功課做得越扎實(shí)到位，第二階段便來(lái)得越早，進(jìn)行得順利。第三階段：融合貫通、形成風(fēng)格。 新導(dǎo)游員應(yīng)該相信自己一定會(huì)有憑借出色的語(yǔ)言魅力吸引游客的那一天。但是，這一天并不是等來(lái)的，要靠自己的努力實(shí)踐去探索，去爭(zhēng)取。為了使這一天早日到來(lái)，新導(dǎo)游員需要從帶團(tuán)的第一天開(kāi)始，就嘗試用自己的語(yǔ)言魅力吸引游客。（三）交流的魅力 交流的魅力屬于旅游團(tuán)隊(duì)營(yíng)造出來(lái)的文化環(huán)境和氣氛，這種魅力能夠使游客對(duì)這段旅游生活忘情投入

13、，流連忘返、回味綿長(zhǎng)。交流的魅力雖然不屬于導(dǎo)游員個(gè)人，但是和導(dǎo)游員的個(gè)人魅力，尤其和他的真誠(chéng)、友善、謙虛、熱情是分不開(kāi)的。 在講解過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)該注意和游客之間的交流，不要總是一個(gè)人滔滔不絕地講，要觀察游客的反映，要尋找和創(chuàng)造與游客交流的機(jī)會(huì)，要鼓勵(lì)游客向自己提問(wèn)題。有些導(dǎo)游員會(huì)想，我就怕游客提問(wèn)題，躲還躲不及，怎么可能鼓勵(lì)游客提問(wèn)題呢？于是自己不停地講，這是什么，這是自欺欺人。新導(dǎo)游員應(yīng)該明白、回答、討論由講解而引發(fā)的問(wèn)題，恰恰是進(jìn)行進(jìn)一步講解的階梯。游客有問(wèn)題、提問(wèn)題?？客?，靠轉(zhuǎn)移話(huà)題，靠顧左右而言他，都是無(wú)濟(jì)于事的。 有一則阿凡提的故事說(shuō)道：有一群不懷好意的人逼著阿凡提給他們講課，阿凡提第一次去了，對(duì)他們講道：你們知道我要講什么嗎？那群人答：不知道。阿凡提說(shuō)：你們連我要講什么都不知道，那我還講什么呢？于是走開(kāi)了。那群人又逼他講第二次，阿凡提又向他們提問(wèn)：你們知道我要講什么嗎？那群人改口答道：知道。阿凡提說(shuō)：既然你們都知道我要講什么了，我就不用講了。于是又走開(kāi)了。那群人不死心，商量出辦法之后便逼著阿凡提來(lái)講第三次。阿凡提還是問(wèn)了同樣的問(wèn)題，那群人一分為二，一半兒答知道，另一半答不知道。阿凡提說(shuō)：那好吧，你們知道的就給不知道的講一講吧。于是