如何化解工作中的沖突

1、如何處理工作中的沖突 Content目錄1沖突的定義與性質(zhì)2沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的影響3解決沖突的關(guān)鍵4沖突解決的方法如何處理工作中的沖突1. 沖突的定義與性質(zhì) 沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人與團(tuán)體之間或團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)之間由于對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這沖矛盾的激化就稱(chēng)為沖突。1.1 中國(guó)人的沖突價(jià)值觀強(qiáng)調(diào)和諧與團(tuán)結(jié)強(qiáng)調(diào)和諧與團(tuán)結(jié) 謙虛禮讓?zhuān)魂P(guān)系和諧謙虛禮讓?zhuān)魂P(guān)系和諧- -萬(wàn)事和為貴；萬(wàn)事和為貴； 大事化小，小事化了大事化小，小事化了面子面子講究信任講究信任推崇忍讓推崇忍讓?zhuān)盒〔蝗虅t亂大謀：小不忍則亂大謀避免訴訟與法律解決避免訴訟與法律解決 生不入官門(mén)，死不下地獄；生不入官門(mén)，死不下

2、地獄； 能私了絕不打官司能私了絕不打官司1.2 對(duì)沖突的觀點(diǎn)演變傳統(tǒng)觀點(diǎn)：傳統(tǒng)觀點(diǎn)： 不利、有害，應(yīng)盡量避免、清除不利、有害，應(yīng)盡量避免、清除人際關(guān)系觀點(diǎn)：人際關(guān)系觀點(diǎn)： 不可避免，應(yīng)該接納，及早化解不可避免，應(yīng)該接納，及早化解互動(dòng)觀點(diǎn)：互動(dòng)觀點(diǎn)： 沖突有弊亦有利沖突有弊亦有利1.3 沖突的兩種性質(zhì)比較建設(shè)性沖突：建設(shè)性沖突：雙方的目的一致，手段或途徑不一致對(duì)抗性沖突：對(duì)抗性沖突：雙方目的或認(rèn)識(shí)不同而產(chǎn)生的沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)關(guān)心雙方對(duì)贏得自己的觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)不愿聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)大家以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心由問(wèn)題的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)為人身攻擊互相交換情報(bào)不斷增加互相交換情報(bào)不斷減少

3、2. 沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的影響適量的沖突有利于工作績(jī)效的提高沖突水平?jīng)_突水平 沖突類(lèi)型沖突類(lèi)型部門(mén)特征部門(mén)特征績(jī)效水平績(jī)效水平低低功能失調(diào)功能失調(diào)冷漠、遲鈍對(duì)變化反冷漠、遲鈍對(duì)變化反應(yīng)慢缺乏新觀念應(yīng)慢缺乏新觀念低低中等中等功能正常功能正常生命力強(qiáng)生命力強(qiáng)自我批評(píng)自我批評(píng)不斷革新不斷革新高高高高功能失調(diào)功能失調(diào)分裂、混亂、無(wú)次分裂、混亂、無(wú)次序、不合作序、不合作低低2.1 沖突的兩面性太多或太少的沖突會(huì)造成績(jī)效水平的下降 不論是哪種類(lèi)型的沖突，都必須在轉(zhuǎn)變成破壞力之前加以解決。妥善管理沖突，可以帶來(lái)以下益處：妥善管理的益處使組織或員工使組織或員工獲得更正面的形象獲得更正面的形象改善改善團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)

4、合作改善員工改善員工的個(gè)人發(fā)展的個(gè)人發(fā)展對(duì)員工產(chǎn)生更佳激勵(lì)對(duì)員工產(chǎn)生更佳激勵(lì)把員工向心力導(dǎo)向工作上把員工向心力導(dǎo)向工作上9 92.2 沖突化解后的益處. 解決沖突的關(guān)鍵1 1、溝、溝 通通 2 2、做好情緒管理做好情緒管理3 3、做好角色管理（界限）、做好角色管理（界限）3. 1 溝通 個(gè)人的障礙 傳遞實(shí)驗(yàn)傳遞實(shí)驗(yàn) 1.地位的差異-上級(jí)主動(dòng)溝通 2.信息的可信度-公信力 3.任知的偏差-偏見(jiàn) 4.過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)-成功不可復(fù)制常用的溝通技能常用的溝通技能尊重尊重彈性彈性微笑微笑傾聽(tīng)傾聽(tīng)同理同理真誠(chéng)真誠(chéng)關(guān)注關(guān)注原則原則、靈活靈活 感同身受感同身受信任信任3. 2 做好情緒管理 對(duì)事不對(duì)人 永遠(yuǎn)記住永遠(yuǎn)

5、記住先處理情緒，再處理事情先處理情緒，再處理事情1.4 案例分析案例1.女員工小女員工小A哭訴：哭訴：我恨死線長(zhǎng)了，我今天工作時(shí)出了點(diǎn)我恨死線長(zhǎng)了，我今天工作時(shí)出了點(diǎn)小錯(cuò)誤，線長(zhǎng)就當(dāng)著那么多人的面吼我，還拍桌子小錯(cuò)誤，線長(zhǎng)就當(dāng)著那么多人的面吼我，還拍桌子其其他人做的不好時(shí)我也沒(méi)見(jiàn)他管別人，怎么老是針對(duì)我呢？他人做的不好時(shí)我也沒(méi)見(jiàn)他管別人，怎么老是針對(duì)我呢？我不服氣，和線長(zhǎng)頂嘴了，線長(zhǎng)就讓我下早班，還要把我我不服氣，和線長(zhǎng)頂嘴了，線長(zhǎng)就讓我下早班，還要把我調(diào)到其他在線調(diào)到其他在線我心里很委屈，我去找我心里很委屈，我去找他討說(shuō)法，誰(shuí)知他討說(shuō)法，誰(shuí)知道說(shuō)著說(shuō)著他就開(kāi)始吼我，我氣不過(guò)就推了他一下，結(jié)果

6、道說(shuō)著說(shuō)著他就開(kāi)始吼我，我氣不過(guò)就推了他一下，結(jié)果他就打了我一拳頭，我的胸口現(xiàn)在很疼，都淤青了，我要他就打了我一拳頭，我的胸口現(xiàn)在很疼，都淤青了，我要告他動(dòng)人打人！告他動(dòng)人打人！思考思考：1 1）這位線長(zhǎng)哪里有待改善？）這位線長(zhǎng)哪里有待改善？2 2）這位組長(zhǎng)的做法有什么不妥之處？）這位組長(zhǎng)的做法有什么不妥之處？3 3）如果你是這位）如果你是這位組組長(zhǎng)，你會(huì)怎么做？長(zhǎng)，你會(huì)怎么做？3.3 做好角色管理（界限） 工作中工作中 角色：領(lǐng)導(dǎo)者 權(quán)力：管理、分配工作 目標(biāo)：完成上級(jí)指派工作任務(wù) 義務(wù)：關(guān)愛(ài)員工、尊重員工 生活中生活中 角色：同事、朋友（平等）1.4 案例分析案例2.線長(zhǎng)小張線長(zhǎng)小張：我是

7、個(gè)熱心腸的人，平時(shí)不僅做好自己的事我是個(gè)熱心腸的人，平時(shí)不僅做好自己的事情，也竭盡所能的去幫助別人，所以線上的同事跟我的關(guān)情，也竭盡所能的去幫助別人，所以線上的同事跟我的關(guān)系都特好。由于我工作努力，表現(xiàn)好，來(lái)一年多就升上線系都特好。由于我工作努力，表現(xiàn)好，來(lái)一年多就升上線長(zhǎng)了，我升上線長(zhǎng)之后，也是盡心盡力的帶生產(chǎn)，新員工長(zhǎng)了，我升上線長(zhǎng)之后，也是盡心盡力的帶生產(chǎn)，新員工來(lái)了，我手把手的交，但是我發(fā)現(xiàn)大家對(duì)我反而沒(méi)有原來(lái)來(lái)了，我手把手的交，但是我發(fā)現(xiàn)大家對(duì)我反而沒(méi)有原來(lái)好了，有幾次我聽(tīng)到之前要好的同事在背后議論我，說(shuō)我好了，有幾次我聽(tīng)到之前要好的同事在背后議論我，說(shuō)我處理事情偏心，不公平處理事情

8、偏心，不公平我心里好難受我心里好難受思考思考：1 1）這位線長(zhǎng)哪里有待改善？）這位線長(zhǎng)哪里有待改善？2 2）這位組長(zhǎng)的做法有什么不妥之處？）這位組長(zhǎng)的做法有什么不妥之處？3 3）如果你是這位）如果你是這位組組長(zhǎng)，你會(huì)怎么做？長(zhǎng)，你會(huì)怎么做？娛樂(lè)心理學(xué)1 1、你怎么看待、你怎么看待 “ “峰菲峰菲”復(fù)合復(fù)合？2 2、你怎么看待、你怎么看待大嘴姚大嘴姚和和 老凌老凌 出軌事件？事件？4. 沖突的解決方法利用好沖突管理表談判調(diào)解權(quán)威解決法4. 1 沖突解決的管理方式和適用時(shí)機(jī)（一）方式方式適用時(shí)機(jī)適用時(shí)機(jī)強(qiáng)壓式：強(qiáng)壓式：鐵令如山、堅(jiān)決果斷鐵令如山、堅(jiān)決果斷1、緊急狀態(tài)：需要快速?zèng)Q斷時(shí)；、緊急狀態(tài)：需

9、要快速?zèng)Q斷時(shí)；2、非常尋常時(shí)：需要以不尋常的行動(dòng)解決重要問(wèn)題時(shí)；、非常尋常時(shí)：需要以不尋常的行動(dòng)解決重要問(wèn)題時(shí)；3、對(duì)組織利益至關(guān)重要而且確定自己立場(chǎng)是正確時(shí)；、對(duì)組織利益至關(guān)重要而且確定自己立場(chǎng)是正確時(shí)；4、對(duì)付利用非競(jìng)爭(zhēng)手段而獲利的人時(shí)；、對(duì)付利用非競(jìng)爭(zhēng)手段而獲利的人時(shí)；5、對(duì)付欺軟怕硬、愛(ài)占便宜者時(shí)。、對(duì)付欺軟怕硬、愛(ài)占便宜者時(shí)。合作式：合作式：目標(biāo)一致、攜手共進(jìn)目標(biāo)一致、攜手共進(jìn)1、想融合不同觀點(diǎn)時(shí)；、想融合不同觀點(diǎn)時(shí)；2、想達(dá)成共識(shí)，獲取承諾時(shí)；、想達(dá)成共識(shí)，獲取承諾時(shí)；3、想提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)時(shí)；、想提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)時(shí)；4、想解決利益重大，不易妥協(xié)的重要事項(xiàng)時(shí)；、想解決利益重大，不易妥協(xié)

10、的重要事項(xiàng)時(shí)；5、想爭(zhēng)取支持時(shí)。、想爭(zhēng)取支持時(shí)。躲避式：躲避式：敬而遠(yuǎn)之、退避三舍敬而遠(yuǎn)之、退避三舍1、當(dāng)有更重要的問(wèn)題等待解決時(shí)；、當(dāng)有更重要的問(wèn)題等待解決時(shí)；2、當(dāng)必須冷靜并重新認(rèn)識(shí)問(wèn)題時(shí)；、當(dāng)必須冷靜并重新認(rèn)識(shí)問(wèn)題時(shí)；3、當(dāng)滿足自己的需求的機(jī)會(huì)十分渺茫，繼續(xù)爭(zhēng)論也徒勞無(wú)功時(shí)；、當(dāng)滿足自己的需求的機(jī)會(huì)十分渺茫，繼續(xù)爭(zhēng)論也徒勞無(wú)功時(shí)；4、當(dāng)解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)不成熟，需要進(jìn)一步收集信息，等待更有利進(jìn)、當(dāng)解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)不成熟，需要進(jìn)一步收集信息，等待更有利進(jìn)機(jī)時(shí)；機(jī)時(shí)；5、當(dāng)由他人可更有效地解決爭(zhēng)端時(shí)；、當(dāng)由他人可更有效地解決爭(zhēng)端時(shí)；6、即使?fàn)幎说玫浇鉀Q，仍得不償失時(shí)；、即使?fàn)幎说玫浇鉀Q，仍得不償失

11、時(shí)；7、當(dāng)爭(zhēng)論離題或可能引發(fā)其它爭(zhēng)議時(shí)。、當(dāng)爭(zhēng)論離題或可能引發(fā)其它爭(zhēng)議時(shí)。4. 1沖突解決的管理方式和適用時(shí)機(jī)（二）方式方式適用時(shí)機(jī)適用時(shí)機(jī)妥協(xié)式妥協(xié)式: :握手主和、兩全其美握手主和、兩全其美1、雙方勢(shì)均力敵但愿意顧及彼此對(duì)立的目標(biāo)立場(chǎng)時(shí)；、雙方勢(shì)均力敵但愿意顧及彼此對(duì)立的目標(biāo)立場(chǎng)時(shí)；2、情況復(fù)雜，一時(shí)難以找到更好的解決方法，以此為權(quán)宜之計(jì)時(shí)；、情況復(fù)雜，一時(shí)難以找到更好的解決方法，以此為權(quán)宜之計(jì)時(shí)；3、引起沖突的目標(biāo)雖然重要，但不值得一方或雙方為此作出犧牲時(shí)；、引起沖突的目標(biāo)雖然重要，但不值得一方或雙方為此作出犧牲時(shí)；4、在時(shí)間的壓力下，需要快速解決問(wèn)題時(shí)；、在時(shí)間的壓力下，需要快速解決問(wèn)

12、題時(shí)；5、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和合作方式都行不通時(shí)。、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和合作方式都行不通時(shí)。遷就式：遷就式：安撫緩和、讓步求和安撫緩和、讓步求和1、發(fā)覺(jué)自己理虧時(shí)；、發(fā)覺(jué)自己理虧時(shí)；2、問(wèn)題對(duì)他人比對(duì)自己更重要時(shí)；、問(wèn)題對(duì)他人比對(duì)自己更重要時(shí)；3、想以犧牲自己為代價(jià)保持關(guān)系，促進(jìn)合作時(shí)；、想以犧牲自己為代價(jià)保持關(guān)系，促進(jìn)合作時(shí)；4、組織的穩(wěn)定是當(dāng)前首要任務(wù)，希望保持和諧避免分裂時(shí)；、組織的穩(wěn)定是當(dāng)前首要任務(wù)，希望保持和諧避免分裂時(shí)；5、在沖突中作些讓步，受點(diǎn)損失，可以減少或避免更多的損失時(shí)；、在沖突中作些讓步，受點(diǎn)損失，可以減少或避免更多的損失時(shí)；6、想讓參與者從錯(cuò)誤或失敗中吸取教訓(xùn)，從根本上改正錯(cuò)誤時(shí)。、想讓參與者

13、從錯(cuò)誤或失敗中吸取教訓(xùn)，從根本上改正錯(cuò)誤時(shí)。 無(wú)所行動(dòng) 詆毀人格 官僚手法 好人手法4. 2無(wú)效的沖突解決策略4. 3 沖突管理表項(xiàng)目己方 對(duì)方 共同點(diǎn)有什么問(wèn)題和沖突需要（利益、期望等）恐懼與意愿（焦慮、關(guān)心等）如何處理4.4 通過(guò)談判解決沖突談判的危險(xiǎn)性比溝通大，因此必須慎重對(duì)待要清楚了解設(shè)定目標(biāo)底線與期望上限協(xié)議中我希望包括哪些內(nèi)容彼此為對(duì)方找臺(tái)階下除了面子還有其他更重要的事情嗎天下沒(méi)有全贏的談判，退一步海闊天空調(diào)解人應(yīng)說(shuō)明調(diào)解事由與目標(biāo)應(yīng)說(shuō)明自身立場(chǎng)（扮演橋梁角色）應(yīng)創(chuàng)造互信的氣氛，隨時(shí)緩和沖突場(chǎng)面應(yīng)引發(fā)沖突雙方尋找共同解決之道，而不宜 主動(dòng)提出解決方案（答案讓當(dāng)事人找，沖突 就好解決

14、）應(yīng)記錄雙方發(fā)言的重點(diǎn)，并整理給對(duì)方確認(rèn)應(yīng)將調(diào)解方案內(nèi)容印發(fā)給雙方，簽名負(fù)責(zé)4.5 通過(guò)調(diào)解解決沖突當(dāng)沖突雙方通過(guò)協(xié)商不能解決時(shí)， 可以由上級(jí)主管部門(mén)作出裁決， 按“下級(jí)服從上級(jí)”的組織原則， 強(qiáng)制沖突雙方執(zhí)行上級(jí)的決定或命令用在情況緊迫時(shí)4.6 權(quán)威解決法1.3 沖突的兩種性質(zhì)比較 案例分析案例3.遲到風(fēng)波遲到風(fēng)波：作業(yè)員王東被查出一個(gè)不良品，線長(zhǎng)大力作業(yè)員王東被查出一個(gè)不良品，線長(zhǎng)大力看到后，嚴(yán)厲的批評(píng)了王東。王東很不服氣，但一句話沒(méi)看到后，嚴(yán)厲的批評(píng)了王東。王東很不服氣，但一句話沒(méi)說(shuō)繼續(xù)做事。組長(zhǎng)周強(qiáng)巡線到此，剛好看到這一幕。說(shuō)繼續(xù)做事。組長(zhǎng)周強(qiáng)巡線到此，剛好看到這一幕。 于是組長(zhǎng)對(duì)王東

15、及大力之間的沖突開(kāi)始進(jìn)行調(diào)節(jié)于是組長(zhǎng)對(duì)王東及大力之間的沖突開(kāi)始進(jìn)行調(diào)節(jié) 思考思考：1 1）這位線長(zhǎng)哪里有待改善？）這位線長(zhǎng)哪里有待改善？2 2）這位組長(zhǎng)的做法有什么不妥之處？）這位組長(zhǎng)的做法有什么不妥之處？3 3）如果你是這位）如果你是這位組組長(zhǎng)，你會(huì)怎么做？長(zhǎng)，你會(huì)怎么做？王東室友及同事“王東在上次早會(huì)被批之后工作一直都很消極，效率和品質(zhì)都有明顯下降，態(tài)度也不好，也不愿和我們說(shuō)”慣例【被批評(píng)后心情煩躁，情緒低下】公司規(guī)定【公司規(guī)定遲到按礦工半天處理】王東“10/22早會(huì)遲到，被線長(zhǎng)大力當(dāng)眾批評(píng)” 組長(zhǎng)周強(qiáng)掌握的事實(shí)王東“遲到是因?yàn)榍耙惶焱砩霞影嗟?點(diǎn)半，之后做義工到11點(diǎn)，很晚才睡覺(jué)”第一步、掌握事實(shí) 王東：平時(shí)工作主動(dòng)積極，認(rèn)真.在早會(huì)上受線長(zhǎng)批評(píng)，感覺(jué)沒(méi)面子，場(chǎng)合不對(duì)，由于下班后義工較晚，導(dǎo)致早上遲到 線長(zhǎng)：最近工作較忙,工作壓力較大，沒(méi)有了解清楚事實(shí)處理方式不周全。 室友&同事：王東近段時(shí)間的心情.工作/生活狀況BACK權(quán)威解決方法權(quán)威解決方法1234527整理事實(shí)互相關(guān)系