服務(wù)員文明舉止規(guī)范

1、服務(wù)員文明舉止規(guī)范文明舉止 1、 精神飽滿，不吭不卑、不倚、不靠； 2、 面向客人面帶微笑，敬語對客； 3、 站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度； 4、 站立端正隨時為客人服務(wù)，兩手放在前面交叉站立，走路平穩(wěn)、不急跑，遇到上級、同事熱情打招呼；5、 回答客人問題或與客人、上級交談，聲音適中、誠懇自然，對方聽清即可； 6、跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人； 7、 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費； 8、 “客人永遠是對的” 9、微笑服務(wù)，對客人熱情友好。 不良舉止 1、 無精打采，倚靠門窗、餐桌或單腿站立； 3、 當客人需要服務(wù)時裝沒看見或背向客人，不理睬； 4、 腳在地上劃

2、來劃去，大腿小腿晃來晃去滿不在乎的樣子；5、 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼； 6、 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后；7、 與客人交談距離過近或過遠，聲音過小客人聽不清楚；8、 與客人談話時，兩眼東張西望或面部轉(zhuǎn)向別處；9、 向客人談私事，并變相索取小費,； 10、 對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)； 11、冷面孔對客人不耐煩； 文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 （一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表

3、示你對賓客談話的注意和興趣。（為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話）； （二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。（例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了）；因此，要注意選用客氣的詞語，如： 1、用“用飯”代替“要飯”； 2、用“幾位”代替“幾個人”； 3、用“貴姓”代替“你姓什么”； 4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 5、用“讓您破費了”代替“罰款”； 6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 （三）基本的文明禮貌用語： 1、直接稱謂語： 先生/先生

4、 小姐、夫人、女士、太太/ 2、間接稱謂語： 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、歡迎語： 歡迎您來這里進餐 希望您能在這里用餐愉快4、問候語; 您好！ 早上好/中午好/晚上好！ 多日不見，您好嗎？ 5、祝賀語: 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您天天開心！ 祝您一帆風(fēng)順！儀容儀表、禮儀禮節(jié)實例問答 （一） 形體規(guī)范 1、 男員工站立時，怎么辦？ （1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹； （2）手臂自然交叉背后； （3）為坐在椅子上的客人服務(wù)時，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準備姿勢； （4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。 2、女員工站立時，怎么辦？ （1）兩眼正視前方，頭微上

5、仰，挺胸收腹； （2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。 （3）雙腳并攏。 3、站立著與客人交談時，怎么辦？ （1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的大三角區(qū)域（鼻子與兩眼之間的小三角區(qū)）； （2）與客人相距于60到100厘米之間； （3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力； （4） 客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。 4、 指示方向時，怎么辦？ （1）右手拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； （4）不可用一個手指為

6、客人指示方向。 5、行走時，怎么辦？ （1）隨時問候客人、上級和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地； （2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行； （3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)； （4）女員工足跡在前方一條直線上； （5）略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。 6、 遇見客人，為其讓路時，怎么辦？ （1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； （2）身體向左邊轉(zhuǎn)； （3）左手放在腹前，右手指引客人前進的方向； （4）30度鞠躬，并問候客人。 7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？ （1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步； （2

7、）左手放在腹前，右手指引客人前進的方向； （3）30度鞠躬，并問候客人。 8、帶位員迎賓時，怎么辦？ （1）面帶微笑，點頭致意，問候客人； （2）確認客人預(yù)訂情況，詢問有何特殊要求； （3）引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間； （4）不時回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅； （6）和服務(wù)員做好交接，告訴服務(wù)員來賓情況（如：單點、或團購套餐等）； 9、送走客人時，怎么辦？ （1）走在客人后側(cè)； （2）向前方伸手指引客人門口的方向； （3）手舉的高度在肩膀和腰部之間； （4）跟客人道別； （二） 禮節(jié)規(guī)范 10、稱呼客人時，怎么辦？ （1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太； （2

8、）對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，稱小姐； （3） 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”； （4） 稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”； （5）稱客人的“你的先生/你的太太”是不禮貌的，如應(yīng)稱“劉先生/林太太”。 11、使用服務(wù)敬語時，怎么辦？ （1）歡迎語：“歡迎光臨/歡迎您來這里用餐；（2） 問候語：“您好/早上好/下午好/晚上好； （3） 祝愿語：祝您生日快樂/祝您用餐愉快； （4） 告別語：再見/請您慢走/歡迎您再次光臨； （5） 證詢語：好的/是的/馬上就來； （6） 答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來； （7） 道歉語：對不起/很抱歉/這是

9、我們工作的疏忽； （8） 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作； （9） 指路用語：請這邊走/請從這里去XX地方/請往左邊拐。 12、跟客人握手時，怎么辦？ （1）時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎或客套話的時間； （2）用力適度，不可過輕或過重； （3）必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑?（4）上、下級之間，上級先伸表；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手； （5） 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽，與客人握手； （6） 不可雙手交叉和兩個人同時握手；13、為客人助臂時，怎么辦？ （1）下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂； （2）助臂一

10、般只是輕扶肘部； （3）以左手助客人右臂。 14、遞送帳單給客人時，怎么辦？ （1）上身前傾； （2）帳單文字正對著客人； （3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。 15、接受或遞送名片時，怎么辦？ （1）用雙手接受或呈送名片； （2）同時念出名片上對方的頭銜和姓名； （3）對方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放； （4）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?16、進入包廂時，怎么辦？ （1）不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； （2） 敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己的身份。 （3） 出室時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 17、接聽電話時，怎

11、么辦？ （1）動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲； （2）問候：“您好”； （3）表明自己的身份（餐廳名字、自己的姓名或工號）； （4）不可用“喂，喂，喂” 18、如果對方要找的人不在，怎么辦？ （1）以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在餐廳或崗位，我能幫您的忙嗎？” （2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛； （3）留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方； （4）為對方留言。 19、終止電話時，怎么辦？ （1）應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？ （2）等對方先掛斷之后再放下聽筒； （3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 20、用電話溝通時，怎么辦？ （1）話

12、筒和嘴唇距離2.5厘米至5厘米，若靠得太達，聲音效果不好； （2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫； （3）電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。 （三）儀容儀表 21、穿著工服時，應(yīng)注意什么？ （1）工服保持筆挺，不可有皺折； （2）不可挽起袖子或褲管； （3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，男孩應(yīng)下擺塞入褲內(nèi)； （4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出工服外； （5）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件； 22、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？ （1）工牌應(yīng)佩戴在左胸上方； （2）工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。 23、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？ （1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈； （2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上； （3）男員工穿深色襪子；

13、 （4）女員要穿肉色襪子； （5）襪子應(yīng)每天更換。 24、佩戴飾物時，應(yīng)注意什么？ （1）上班時間不可戴戒指（可帶婚戒）、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈， 耳朵已穿者，可戴素的耳針； （2）項鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露； （3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花； （4）手表以不搶眼為宜。 25、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？ （1）頭發(fā)整潔，無頭屑，沒有異味； （2）頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。 26、女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？ （1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有異味； （2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （3）額前頭發(fā)不可過長擋住視線； （4）餐廳女員工如留短發(fā)，后不可過肩；27、男員工上崗前的個人衛(wèi)生應(yīng)注意什么？ （1）每天都要剃胡須； （2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； （3）常剪指甲，指甲修剪為不可超出指尖邊緣； （4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 28、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ （1）不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為不可超出指尖邊緣； （2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；