汽車4s店如何提高客戶滿意度

1、汽車 4s 店如何提高客戶滿意度 ?4s店的客戶滿意度是提升銷售的有效法寶， 也是品牌影響力、企業(yè)文 化最有力度的宣傳，如何提高4s店客戶滿意度？606job中國汽車人才 網(wǎng)()認為4s店的客戶滿意度要從以下幾個方面抓好。一、態(tài)度要到位消費者選擇到 4s 店買車，首先看重的是產(chǎn)品。產(chǎn)品包括“產(chǎn)品的質(zhì)量以及產(chǎn)品的服務”。對客戶來說，所謂的產(chǎn)品質(zhì)量就是 4s店不應該 為了利潤， 以高額價格出售不符合實際價值的產(chǎn)品給客戶， 并且對產(chǎn) 品的缺點有所隱瞞，不夠坦誠。此外，如果涉及到產(chǎn)品售后的質(zhì)量問題，必須是服務承諾到位，不能 善變翻臉，發(fā)生問題時態(tài)度端正且誠懇，千萬不能因為“客戶已經(jīng)給 錢了”，便不再重

2、視客戶的問題。二、流程上要到位主要是交車、提車的問題。 一般來說，銷售員都會為了達成和客戶的 交易盡可能答應滿足客戶的提車時間，事實上，大多數(shù)4s店不能做到承諾到位。但是作為客戶來說，非常在乎 4s 交車時間是否準確， 哪怕是相差幾天， 也不能和承諾中相差太遠， 而且在客戶一再催促的 情況下，盡可能真誠面對客戶，不要以不知情的態(tài)度面對客戶。三、技術要到位技術主要是售后維修檢測的問題。 例如在產(chǎn)品發(fā)生問題時， 很多汽車4s店派出的技工不能一次真正找到故障原因。 甚至很多一次修復也不 能解決問題，必須要客戶多次回到 4s店維修店進行修理。這就大大 降低了消費者對4S店的滿意程度。四、其他相關服務最

3、重要的是保險。大多數(shù) 4s店都有相關合作的保險公司，在客戶投 保時，4s店的銷售員都會給客戶一個美好的承諾， 但是，發(fā)生事情的 時候，經(jīng)常會出現(xiàn)“ 4S店推保險公司，保險公司推4S店，車主夾在 中間左右不是人”的狀態(tài)。這種劣質(zhì)服務最致命。此外，有幾點需要值得加強的地方，第一個是在接車的時候，有些服 務人員對相關的工作和解釋表現(xiàn)缺失，導致有些咨詢不能很好解決。 第二個是休息區(qū)的問題，一般的 4s店都設置了休息區(qū)，但是休息區(qū) 水準參差不齊。甚至有些休息區(qū)的功能都是擺放的功能， 有電腦不能 上網(wǎng)，有電腦不能用，有數(shù)據(jù)不能看。還有就是交車的時候溝通會有 問題，比如關于費用解釋不夠詳盡，不夠主動，價格不

4、夠透明。4s店的客戶滿意度的提升主要是從兩大方面抓好， 從車和人兩個大方 向去抓，只有做好了客戶服務，才會帶來更有效的銷售。該信息來源于 606job 中國汽車人才網(wǎng) nfo/18104/61789.shtml經(jīng)銷商如何有效提高客戶滿意度對于大多數(shù)汽車經(jīng)銷商而言，提高客戶滿意度是一個既現(xiàn)實又痛苦的問題。之所以說“現(xiàn)實”，是因為絕大多數(shù)汽車廠家都把客戶滿意度作為考核經(jīng)銷商工作的重要 指標，并直接與經(jīng)銷商返利掛鉤。之所以說“痛苦”，是因為不少經(jīng)銷商感覺到穩(wěn)定提升滿意度水平相當困難，不少辦法短期有效，但難以持久。經(jīng)過分析，我們發(fā)現(xiàn)不少經(jīng)銷商在滿意度提升方面，仍停留在“頭痛醫(yī)頭， 腳痛醫(yī)腳”的階段。舉

5、例來說，客戶對某經(jīng)銷商的滿意度評價較低，一個重要的方面是對經(jīng)銷商的售后回訪不滿意。經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)該問題后，由總經(jīng)理出面親自坐鎮(zhèn)，給客戶打回訪電話， 一段時間內(nèi)成效明顯，滿意度成績提升，但隨著總經(jīng)理關注度的下降，成績會再次出現(xiàn)波動。其實這里面有個核心問題，因為經(jīng)銷商沒有發(fā)現(xiàn)滿意度問題的深層次原因，所以無法采取有針對性的措施。首先，從行業(yè)規(guī)律來看，滿意度的好壞與經(jīng)銷商的服務過程執(zhí)行力息息相關。服務過程執(zhí)行到位，滿意度表現(xiàn)就好；服務過程執(zhí)行不到位，滿意度表現(xiàn)就呈現(xiàn)明顯的波動。大部分 汽車廠家都對經(jīng)銷商的服務過程有明確的標準，比如客戶電話應該在鈴聲響3次以內(nèi)接聽，如果超過3次才接聽，開場白就要相應變化等等

6、。 這些標準是基于客戶期望和品牌特點而設 立的，是汽車廠家花較大心血研究出來的，經(jīng)銷商只有嚴格遵守這些標準才能保證過程執(zhí)行力。其次，服務過程執(zhí)行力與經(jīng)銷商的管理水平息息相關。 經(jīng)銷商如果要保證一項服務標準 執(zhí)行到位，必須從人員、硬件、流程和管理 4方面綜合著手才能實現(xiàn)。還以售后回訪為例，經(jīng)銷商應分析是否有足夠的人員進行電話回訪， 他們的電話回訪技 巧是否過關，為回訪所配置的工位、電話和電腦等硬件設備是否充足， 回訪流程有沒有清晰 的步驟、標準與細則，對于相關人員、硬件和流程的管理是否有清晰的制度并嚴格執(zhí)行。不同經(jīng)銷商面臨的問題是有差異的，有的經(jīng)銷商沒有專職電話回訪員，而且從未對回訪員進行過業(yè)務

7、培訓；有的經(jīng)銷商沒有專門的回訪電話與工位；有的經(jīng)銷商根本沒有電話回訪的流程記錄文件等等。只有找到了相關癥結，才能對癥下藥。再次，經(jīng)銷商的管理水平是逐層傳遞的。一個好的總經(jīng)理，可以有效影響中層經(jīng)理；一個好的中層經(jīng)理，可以有效影響其管理的員工。我們發(fā)現(xiàn)滿意度表現(xiàn)不佳的經(jīng)銷商，其總經(jīng)理存在的不足和短板是相當明顯的。排第一位的是經(jīng)營理念，有的總經(jīng)理仍停留在批發(fā)銷售的階段，核心關注的是銷量，并未真正建立起零售的經(jīng)營理念。排第二位的是經(jīng)營思路，有 的總經(jīng)理仍以銷售為重， 對售后服務的關注程度明顯偏低，相應的資源投入也明顯不足。排第三位的是經(jīng)營方法，有的總經(jīng)理缺乏有效的管理工具與方法，對于PDCA標準化、過程控制等工具方法的應用嚴重不足。通過上述分析我們可以看到，一個小小的滿意度問題，其背后隱藏的原因可能是相當復 雜的，經(jīng)銷商應在遵循行業(yè)規(guī)律的前提下，認真分析其原因，并采取有針對性的措施。不過，令人欣喜的是，經(jīng)