定位大服務(wù)注重小細(xì)節(jié)_李忠好

1、人民法院報(bào)/2015 年/10 月/15 日/第 001 版定位大服務(wù) 注重小細(xì)節(jié)安徽法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)工作紀(jì)實(shí)本報(bào)記者 李忠好 本報(bào)通訊員 周瑞平經(jīng)過(guò)兩年多的不懈努力，安徽省 126 個(gè)法院建成了融立案、信訪、執(zhí)行、訴調(diào)銜接等多項(xiàng)功能為一體、規(guī)范統(tǒng)一的訴訟服務(wù)中心，當(dāng)事人在設(shè)施齊全、溫馨舒適的大廳，可以“一站式”辦理除庭審以外的所有訴訟服務(wù)事項(xiàng)。全省法院形成了訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、“12368”訴訟服務(wù)熱線“三位一體”的訴訟服務(wù)新格局，最大限度減少人民群眾的“問累”、“訴累”、“跑累”，走出一條實(shí)用化、精細(xì)化、可持續(xù)化的訴訟服務(wù)之路。“四統(tǒng)一”促進(jìn)訴訟大服務(wù)為了最大限度地減少人民群眾反

2、映強(qiáng)烈的打官司“門難進(jìn)、臉難看、事難辦，立案難、訴訟難、執(zhí)行難”和“問累、訴累、跑累”，2012 年 4 月，安徽省高級(jí)人民法院黨組決定在全省法院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、制度完善、服務(wù)規(guī)范的訴訟服務(wù)中心?！爱?dāng)事人都期盼打一個(gè)高效率、低成本、透明化的官司，因此，我們提出訴訟服務(wù)工作大服務(wù)定位，要把最好的場(chǎng)所讓給群眾，最優(yōu)的設(shè)施留給群眾，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的訴訟服務(wù)?！卑不崭咴涸洪L(zhǎng)張堅(jiān)告訴記者。安徽高院要求全省法院齊心協(xié)力、全力以赴改變?cè)V訟服務(wù)模式。在服務(wù)空間上，訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、“12368”訴訟服務(wù)熱線同步建設(shè)，為當(dāng)事人提供面對(duì)面、網(wǎng)上、線上多種方式的司法服務(wù)；在服務(wù)內(nèi)容上，將原先分散在后臺(tái)的訴

3、訟服務(wù)全部集中到前臺(tái)辦理，讓當(dāng)事人在一個(gè)大廳里就可以一站式辦理除開庭以外的訴訟事務(wù)，形成一站式服務(wù)、一體化運(yùn)行、一攬子解決的為民服務(wù)平臺(tái)。在建設(shè)過(guò)程中，安徽法院堅(jiān)持“四個(gè)統(tǒng)一”：統(tǒng)一組織實(shí)施，統(tǒng)一機(jī)構(gòu)設(shè)置，統(tǒng)一場(chǎng)所建設(shè)，統(tǒng)一資源配備。安徽高院出臺(tái)全省法院訴訟服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)活動(dòng)的實(shí)施意見、崗位職能、訴訟服務(wù)網(wǎng)、“12368”訴訟服務(wù)熱線工作規(guī)程等一系列制度文件。先后召開建設(shè)動(dòng)員會(huì)、調(diào)度會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，三級(jí)法院全局聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌推進(jìn)訴訟服務(wù)中心建設(shè)。成績(jī)優(yōu)秀的由安徽高院組織命名“優(yōu)秀訴訟服務(wù)中心”、“規(guī)范化訴訟服務(wù)中心”，評(píng)優(yōu)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每?jī)赡赀M(jìn)行一次考評(píng)。全省法院自上而下地統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

4、、場(chǎng)所名稱、標(biāo)牌標(biāo)識(shí)、功能分區(qū)，因地制宜抓好改建、擴(kuò)建、新建。合肥、蚌埠、宣城、銅陵、蕪湖、淮北等中院及許多基層法院立足現(xiàn)有條件，對(duì)原有訴訟服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行大力改建；馬鞍山、阜陽(yáng)等中院及臨泉、蕪湖、舒城、靈璧、青陽(yáng)等基層法院選址擴(kuò)建，打造全新的訴訟服務(wù)場(chǎng)所；安慶、宿州、六安等中院以及天長(zhǎng)、壽縣、淮北杜集、蕪湖三山、淮南潘集等基層法院抓住新建審判樓契機(jī)，將訴訟服務(wù)中心與審判大樓同規(guī)劃、同設(shè)計(jì)、同建設(shè)。合肥鐵路運(yùn)輸法院、蕪湖經(jīng)開區(qū)人民法院在租賃的辦公樓里建成軟、硬件水平俱佳的訴訟服務(wù)中心，將更多空間讓給群眾。經(jīng)過(guò)兩年多努力，全省 126 個(gè)法院訴訟服務(wù)中心總面積達(dá) 94251 平方米，其中改建 499

5、60 平方米，擴(kuò)建 8947 平方米，新建 35344 平方米，平均每個(gè)訴訟服務(wù)中心 742 平方米。與此同時(shí)，全省三級(jí)法院共用的集便民服務(wù)與司法公開于一體的訴訟服務(wù)在線平臺(tái)以及“12368”訴訟服務(wù)熱線投入運(yùn)行，全省法院開啟了全新的訴訟服務(wù)模式。一個(gè)個(gè)新建的寬敞明亮、設(shè)施齊全的訴訟服務(wù)中心，改變了以往訴訟服務(wù)場(chǎng)所擁擠狹小、條件簡(jiǎn)陋的面貌，但大服務(wù)需要大量人力的投入。安徽高院副院長(zhǎng)汪滬平介紹說(shuō)，針對(duì)案多人少的第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè)矛盾，結(jié)合當(dāng)前司法改革實(shí)際和“中心”性質(zhì)，全省法院將“中心”工作分為審判、審判輔助、審判事務(wù)、訴訟服務(wù)等四大類，統(tǒng)籌資源配備。審判類、審判輔助類職能由法官、法官助理履

6、行，審判事務(wù)類、訴訟服務(wù)類職能由司法輔助人員、司法行政人員或者通過(guò)社會(huì)購(gòu)買服務(wù)解決。2013 年，安徽高院與省財(cái)政廳、省編辦聯(lián)合下發(fā)了關(guān)于政府向社會(huì)購(gòu)買審判輔助服務(wù)的指導(dǎo)意見。迄今，全省已購(gòu)買審判輔助服務(wù) 4000 余人，較好地解決了有限的法官資源和服務(wù)中心大量人員需求之間的矛盾。同時(shí)，廣泛借助社會(huì)力量，將人民調(diào)解員、基層社區(qū)工作者、行業(yè)協(xié)會(huì)成員、律師以及心理咨詢、法律服務(wù)志愿者等各種社會(huì)力量引駐到“中心”，真正形成了一個(gè)司法服務(wù)的聚集地。司法資源的優(yōu)化配備，讓少量法官在前臺(tái)辦理綜合性服務(wù)工作，使更多法官?gòu)娜粘Ｊ聞?wù)工作中解脫出來(lái)，集中精力審理好案件。細(xì)節(jié)體現(xiàn)司法服務(wù)品質(zhì)10 月 13 日上午，

7、安慶的王律師來(lái)到合肥市包河區(qū)人民法院訴訟服務(wù)中心。立案工作人員 5 分鐘左右就為他辦好了一起民間借貸案件的立案手續(xù)。工作人員告訴王律師可以在大廳的多功能訴訟服務(wù)一體機(jī)上，通過(guò)掃描身份證查詢案件信息，也可以打“12368”服務(wù)熱線查詢，或用手機(jī)掃描二維碼登錄安徽法院訴訟服務(wù)網(wǎng)，實(shí)名注冊(cè)后就能查到案件的每一步進(jìn)展情況?！坝羞@么多選擇啊，今后查詢案件就方便了?！蓖趼蓭煾袊@說(shuō)?！捌鋵?shí)你都不用專門跑來(lái)法院，你可以通過(guò)安徽訴訟服務(wù)網(wǎng)提出立案申請(qǐng)，我們有一個(gè)網(wǎng)上立案窗口，專人負(fù)責(zé)審查材料，只要具備立案條件，會(huì)立即給予立案?！?“我下次就試試網(wǎng)上立案?！边@是安徽法院訴訟服務(wù)中心為當(dāng)事人提供快捷服務(wù)的一個(gè)縮影。

8、“司法為民不是形式主義，而是一種實(shí)實(shí)在在、注重細(xì)節(jié)的體現(xiàn)?！睆垐?jiān)說(shuō)，“具體到訴訟服務(wù)中心的建設(shè)上，要落實(shí)到規(guī)范化、親民化、信息化的管理中?！比》ㄔ涸V訟服務(wù)中心統(tǒng)一場(chǎng)所名稱、統(tǒng)一標(biāo)牌標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一功能分區(qū)、統(tǒng)一崗位職責(zé)。大廳的功能區(qū)統(tǒng)一劃分為等候、立案、調(diào)解、信訪、綜合五大區(qū)域，具備訴訟引導(dǎo)、查詢咨詢、訴調(diào)對(duì)接、立案信訪、判后答疑、司法救助、費(fèi)用繳退等 20 余項(xiàng)功能。每一個(gè)功能區(qū)、每一個(gè)崗位都有統(tǒng)一的職責(zé)內(nèi)容、行為規(guī)范，全面實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人“進(jìn)入一個(gè)廳、事情全辦清”的目標(biāo)。全省法院的訴訟服務(wù)中心都注重在細(xì)節(jié)上花氣力、下功夫。在等候區(qū)設(shè)置導(dǎo)訴臺(tái)、二維碼導(dǎo)訴牌、動(dòng)漫訴訟指引、自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)、多功能自助引導(dǎo)一

9、體機(jī)。在立案服務(wù)區(qū)設(shè)立法律援助窗口、配備案件查詢電子觸摸屏。在調(diào)解服務(wù)區(qū)設(shè)立家事、勞動(dòng)爭(zhēng)議、遠(yuǎn)程視頻等特色化調(diào)解室。在綜合服務(wù)區(qū)設(shè)立司法超市、配備銀行 ATM 柜員機(jī)、聯(lián)網(wǎng)電腦、打印機(jī)等便民設(shè)施，設(shè)置律師閱卷室、母嬰室、心理理療室等便民場(chǎng)所。黃山中院專門配備了方言翻譯，合肥中院設(shè)立“陽(yáng)光心靈驛站”，由 16 位省內(nèi)知名專業(yè)心理咨詢師，為訴訟當(dāng)事人進(jìn)行心理疏導(dǎo)。全省法院充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+訴訟服務(wù)”的方式，為當(dāng)事人提供形式多樣、方便快捷的“指尖化”服務(wù)。開通了全省法院共用的安徽法院訴訟服務(wù)網(wǎng)，提供網(wǎng)上立案、網(wǎng)上案件查詢、訴訟費(fèi)繳納、遠(yuǎn)程視頻接訪等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的“網(wǎng)來(lái)網(wǎng)去”，方便當(dāng)事人足不出戶辦

10、理訴訟事項(xiàng)。開通“12368”訴訟服務(wù)熱線，實(shí)行一號(hào)打通，全部提供人工接聽處理。開通微信公眾號(hào)，完善微博服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)立體化、交互式訴訟信息發(fā)布和即時(shí)溝通。與銀行聯(lián)合開發(fā)案件資金管理平臺(tái)，按照“一案一賬號(hào)”，破解訴訟費(fèi)繳退難題。開發(fā)檔案電子化系統(tǒng)，在“中心”增設(shè)電子閱檔室，方便當(dāng)事人高效、快捷查詢電子檔案。實(shí)行訴訟文書電子送達(dá)，提高送達(dá)效率。開發(fā)“中心”服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)軟件，讓當(dāng)事人更加自主、方便地對(duì)法院工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。信息化的深度應(yīng)用，大大節(jié)約了訴訟成本，提升了訴訟效率，惠及每一位當(dāng)事人。“細(xì)節(jié)決定了司法服務(wù)的品質(zhì)。訴訟服務(wù)中心一系列周到、貼心的服務(wù)，讓人處處感受到人民法院便民、親民、為民的新風(fēng)

11、?！卑不帐∪舜蟠砼他惼荚u(píng)價(jià)說(shuō)?！叭蟠翱凇闭蔑@司法公信“訴訟服務(wù)不能僅體現(xiàn)在周到服務(wù)上，落點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在司法公正、化解糾紛等司法為民上?！钡?2 頁(yè) 共 3 頁(yè)安徽高院這一剛性要求，讓訴訟服務(wù)中心職能在廣度和厚度上不斷得到拓展。全省法院努力將訴訟服務(wù)中心打造成為人民群眾感受司法印象、司法形象、司法權(quán)威的窗口，折射審判質(zhì)量、審判作風(fēng)、審判紀(jì)律的窗口，發(fā)現(xiàn)、化解和預(yù)防重大敏感性案件的窗口。安徽高院專門制發(fā)了訴訟服務(wù)中心崗位職能等規(guī)定，各地法院建立完善首問負(fù)責(zé)、文明接待、崗位責(zé)任、涉訴信訪等制度和機(jī)制，不斷提高訴訟服務(wù)工作的制度化、規(guī)范化水平，將訴訟服務(wù)中心建成化解矛盾糾紛的第一平臺(tái)。強(qiáng)化訴調(diào)對(duì)接機(jī)制建

12、設(shè)，充分發(fā)揮“中心”對(duì)案件的篩選過(guò)濾功能，2014 年以來(lái)，全省法院共訴調(diào)對(duì)接化解案件 62105 件，其中訴前調(diào)解 19958 件，立案調(diào)解 24977 件，其他形式訴訟外化解 8338 件。在“中心”設(shè)立小額速裁庭，對(duì)事實(shí)清楚、爭(zhēng)議不大的小額案件實(shí)行快審快調(diào)。建立完善多元化糾紛解決機(jī)制，與勞動(dòng)保障、工商、消協(xié)、醫(yī)療、道交、保險(xiǎn)、物業(yè)等多家單位和協(xié)會(huì)有效對(duì)接，在訴訟服務(wù)中心或?qū)I(yè)巡回法庭設(shè)立訴調(diào)對(duì)接窗口、人民調(diào)解工作室、保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接中心、醫(yī)患、勞動(dòng)爭(zhēng)議、交通事故訴調(diào)對(duì)接工作站以及代表、委員工作站等，合力化解矛盾。與省司法廳聯(lián)合出臺(tái)文件，在中心設(shè)立法律援助窗口，實(shí)現(xiàn)司法救助與法律援助無(wú)縫對(duì)接。積極應(yīng)對(duì)立案登記制和新行政訴訟法的實(shí)施，切實(shí)做到有案必立、有訴必理。今年 5 至 7 月份，全省法院共登記立案 128281 件，當(dāng)場(chǎng)登記立案 124293 件，當(dāng)場(chǎng)登記立案率 96.9%，立案難問題得到有效解決。各級(jí)法院充分發(fā)揮訴訟服務(wù)中心信訪源頭治理、信訪接待化解功能，重大敏感案件在“第一時(shí)間被發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間被防控，第一時(shí)間被化解”，前移工作關(guān)口，做好應(yīng)對(duì)舉措，從源頭上減少和預(yù)防涉重大敏感案件的信訪問題發(fā)生，實(shí)現(xiàn)案件審判法律效果、社會(huì)效果的有機(jī)統(tǒng)一。訴訟服務(wù)中心的提檔升級(jí)，有效激發(fā)了蓬勃向上、