高效溝通的技巧

1、成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫溝通的意義溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表

2、情、溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是做人的根基互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利平等

3、：平等：真誠(chéng)合作真誠(chéng)合作想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人溝通的漏斗溝通的漏斗用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽不清

4、楚聽不清楚選擇性地傾聽選擇性地傾聽偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)- -以偏概全的想法）以偏概全的想法）情緒不佳情緒不佳沒有注意言外之意沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方） 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通口頭溝通如何提升你的表達(dá)能力、說明力如何提升你的表達(dá)能力、說明力引起對(duì)方的注意和興趣引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)

5、訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。意識(shí)。 口頭溝通三要素口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。 先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。 一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。 長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。 要確認(rèn)：要確定對(duì)方了

6、解你真正的意思。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法 舉出具體的實(shí)例舉出具體的實(shí)例 提出證據(jù)提出證據(jù) 用數(shù)據(jù)說話用數(shù)據(jù)說話 運(yùn)用專家或證人的供詞運(yùn)用專家或證人的供詞 訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺 示范示范 無往不勝的說服法無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免說些負(fù)面刺傷別人：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪

7、！的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PSPS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意

8、明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口頭溝通口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。先把話想好。 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽

9、得見聲音的能力），絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。 給予對(duì)方高度的尊重給予對(duì)方高度的尊重 獲得信息獲得信息 追求樂趣追求樂趣 收集回饋意見收集回饋意見 增進(jìn)了解增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的傾聽別人說話的目的外來的干擾外來的干擾以為自己知道對(duì)方要說的是什么以為自己知道對(duì)方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念聽者的先入為主

10、的觀念傾聽不良的原因傾聽不良的原因 目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。 適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是啊！、對(duì)！。?。?、對(duì)！。 用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)。 記下一些重要的內(nèi)容。記下一些重要的內(nèi)容。 用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說你的意思是不是說 換換句話說，就是句話說，就是 響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的

11、話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。 提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問互動(dòng)詢問互動(dòng)處理方法是：處理方法是：深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼

12、吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處。找出一些和對(duì)方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖??；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。處理方法是：處理方法是： 練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制情緒控制用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處理方法是：處理方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢(shì)、表情。要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢(shì)、表情。察覺非語言的信息

13、察覺非語言的信息歸類：整理出大綱要點(diǎn)。歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 處理方法是：處理方法是：組織聽到的信息組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。 刻意練習(xí)傾聽。刻意練習(xí)傾聽。 營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。 多留意自己的肢體語言。多留意自己的肢體語言。 避免倉促判斷。避免倉促判斷。 用同理心來傾聽。用同理心來傾聽

14、。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣肢體語言肢體語言樂觀的神態(tài)樂觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象非語言溝通的藝術(shù)和技巧非語言溝通的藝術(shù)和技巧第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要極為重要。一印象要極為重要。 評(píng)書演員最為典型評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性三個(gè)因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %聲音、語調(diào)聲音、語調(diào)55 %表情動(dòng)作表情動(dòng)作眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通手勢(shì)面部表情的溝通手勢(shì)面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通人體

15、空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。 人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。 口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。 身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。 身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言的速度，可以自己掌握，可

16、快可慢。 身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。 身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。 身體語言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。身體語言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。 通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。言溝通。手手 勢(shì)勢(shì)拍手拍手捶胸捶胸?fù)]拳揮拳手相握手相握攤開手?jǐn)傞_手手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰高興高興悲痛悲痛憤怒憤怒急躁急躁真誠(chéng)、坦然無可奈何真誠(chéng)、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪身體姿勢(shì)身體姿

17、勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物要注意場(chǎng)合和人物頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作點(diǎn)頭點(diǎn)頭搖頭搖頭昂首昂首垂頭垂頭側(cè)看側(cè)看同意同意否定否定驕傲驕傲沮喪沮喪不服不服 不感興趣不感興趣/ /漠不關(guān)心的漠不關(guān)心的 充滿敵意充滿敵意/ /譏諷的譏諷的 愉快的愉快的 憤怒的憤怒的 不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /負(fù)氣的負(fù)氣的 天真天真/ /喜悅的，童真可愛的喜悅的，童真可愛的面部表情面部表情 褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的 有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的 假裝開心假裝開心 不開心不開心/ /苦惱的苦惱的 不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的 深感苦惱的深感苦惱的面部表情面部表情兩腿姿

18、勢(shì)兩腿姿勢(shì)兩腿分開兩腿分開兩腿交叉兩腿交叉并攏雙腿并攏雙腿穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐距離（溝通空間）距離（溝通空間）親密空間（約小于親密空間（約小于0.45m0.45m） 只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶個(gè)人空間（約個(gè)人空間（約0.45m- -1.2m） 親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人社交空間（約社交空間（約1.2m- -36m） 正式社交、外交正式社交、外交近社交空間（約近社交空間（

19、約1.2m- -2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人公開空間公開空間（大于（大于36m36m） 演講演講1.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通用眼睛溝通 向說話者保持一定的目光接觸，顯向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。示正在傾聽對(duì)方的說話。 可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流。 可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。 可

20、以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。等訊息。 可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通用眼睛溝通PSPS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。 誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。 眼神帶著友好的情感。眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對(duì)方。專注、持續(xù)看著對(duì)方。 不要翻白眼。不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對(duì)方。不要亂飄、不敢注視對(duì)方。 看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。 有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會(huì)帶著

21、關(guān)常對(duì)著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺。懷、誠(chéng)懇的感覺。 成功的溝通方式成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。 成功的溝通方式成功的溝通方式你的

22、姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度?？梢燥@示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。坐。成功的溝通方式成功的溝通方式-成功之道：自重而不傲慢。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通1. 1. 微笑微笑可以縮短距離。可以縮短距離。 笑口常開，到處吃得開。 微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。 肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察并模仿活躍于政界或商

23、界，充滿自信，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。精力充沛的演說家。3.3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋

24、。笑紋。(2)(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的決定了你談話內(nèi)容可信度的84%84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器 衣著外表是打給世人看的自我。衣著外表是打給世人看的自我。 衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。發(fā)出的訊息。 服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透

25、露一個(gè)人有關(guān)的信息。件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著裝飾的溝通注意穿著裝飾的溝通(1)(1)衣著要能發(fā)揮作用。衣著要能發(fā)揮作用。(2)(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：成功的溝通技巧： 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。一種溝通程序。平行溝通平行溝通 跨部門溝通，要先取得其主管的許可?？绮块T溝通，要先取得其主管的許可。 每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境如何創(chuàng)造良好溝通的情

26、境？ 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。 和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打一下招呼。一下招呼。 就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。 有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。 平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素溝通三要、三不要溝通三要、三不要 贊美與鼓勵(lì)的話要說贊美與鼓勵(lì)的話要說 感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說

27、 與人格有關(guān)的話要說與人格有關(guān)的話要說 沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有準(zhǔn)備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時(shí)候不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺得，你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（一）（一）以開放性的話語問問題以開放性的話語問

28、問題事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（二）（二）發(fā)問明確，針對(duì)事情發(fā)問明確，針對(duì)事情你真的感到不開心，是嗎？你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（三）（三）顯示

29、出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受 你可否告訴我這件事的來龍去脈你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？告訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于這是不是關(guān)于成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（四）（四）促使對(duì)方說得更清楚、明白促使對(duì)方說得更清楚、明白 點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽（五）專心聆聽 這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚 你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處 這樣說是有道理的，我應(yīng)該這樣說是有道理的，我應(yīng)該 謝謝你的指正，讓我立即了解謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（六）（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn) 或許，我們可以試試別的辦法或許，我們可以試試別的辦法 這是否是唯一的方法呢這是否是唯一的方法呢 倘若采用別的途徑又如何呢倘若采用別的途徑又如何呢 可否我們從這個(gè)角度來看？下一次可否我們從這