商業(yè)購物中心運營管理培訓課件

1、商 業(yè) 管 理 概 述 第一章第一章 商業(yè)地產(chǎn)商業(yè)地產(chǎn)1.1 對商業(yè)地產(chǎn)的理解 1.1.1 1.1.1 商業(yè)地產(chǎn)的概念商業(yè)地產(chǎn)的概念 廣義上講，商業(yè)地產(chǎn)是指各種非生產(chǎn)性、非居住性物業(yè)，包括寫字樓、公寓、會議中心以及商業(yè)服務業(yè)經(jīng)營場所等。 狹義上講，專指用于商業(yè)經(jīng)營用途的物業(yè)形式，包括零售、餐飲、娛樂、健身、休閑設施等。1.1 對商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.11.1.1商業(yè)地產(chǎn)的概念商業(yè)地產(chǎn)的概念 商業(yè)地產(chǎn)既不是商業(yè)，也不是地產(chǎn)，是以租金為現(xiàn)金流來源的長期不動產(chǎn)投資，是十分復雜的綜合性產(chǎn)業(yè)，國外商業(yè)地產(chǎn)歸類于金融類行業(yè)。1.1 對商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.2 1.1.2 商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的特點商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的特

2、點現(xiàn)金流穩(wěn)定資產(chǎn)升值高門檻高風險大管理難1.1 對商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.3 1.1.3 商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)開發(fā)的差異商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)開發(fā)的差異開發(fā)理念資金回收市場需求開發(fā)過程1.2 商業(yè)地產(chǎn)的產(chǎn)品形態(tài)商業(yè)服務業(yè)經(jīng)營場所寫字樓酒店商務公寓會議中心1.3 商業(yè)地產(chǎn)的價值1.3.1 1.3.1 從開發(fā)商角度分析從開發(fā)商角度分析持續(xù)式收益增值式收益溢價式收益金融屬性1.3 商業(yè)地產(chǎn)的價值1.3.2 1.3.2 從社會貢獻角度分析從社會貢獻角度分析創(chuàng)造就業(yè)崗位持續(xù)增長稅收拉動區(qū)域經(jīng)濟公眾服務設施改變城市環(huán)境1.4 商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的主要環(huán)節(jié)及核心競爭優(yōu)勢項目選址規(guī)劃設計開發(fā)建設訂單招商后期運營核心競爭優(yōu)勢

3、-商業(yè)管理（招商、經(jīng)營）1.5 萬達商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展1.5.1 1.5.1 第一代單店第一代單店 1.5.1 第一代商業(yè)地產(chǎn) 也稱為單店，是萬達集團早期開發(fā)的產(chǎn)品，業(yè)態(tài)整合在一個單體建筑內，總面積56萬平方米。代表作有長春萬達商業(yè)廣場、青島萬達商業(yè)廣場、南京萬達商業(yè)廣場等。 長沙萬達廣場長沙萬達廣場濟南泉城路萬達廣場濟南泉城路萬達廣場長春重慶路萬達廣場長春重慶路萬達廣場南昌萬達廣場南昌萬達廣場南京新街口萬達廣場南京新街口萬達廣場青島臺東路萬達廣場青島臺東路萬達廣場1.5 萬達商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展1.5.2 1.5.2 第二代組合店第二代組合店 1.5.2 第二代商業(yè)地產(chǎn) 也稱為組合店，是萬達集團200

4、32005年間開發(fā)的產(chǎn)品，由多個單體店組成，總面積1015萬平方米，內含百貨、超市、影城等六到十種業(yè)態(tài)。代表作有天津萬達廣場、南寧萬達廣場、武漢萬達廣場等。武漢萬達廣場武漢萬達廣場南寧萬達廣場南寧萬達廣場 沈陽太原街萬達廣場沈陽太原街萬達廣場哈爾濱中央大街萬達廣場哈爾濱中央大街萬達廣場大連萬達廣場大連萬達廣場天津萬達廣場天津萬達廣場1.5 萬達商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展 1.5.3 1.5.3 第三代城市綜合體 1.5.3 第三代綜合體 HOPSCA 也稱為城市綜合體，是萬達集團2004年以后開發(fā)的產(chǎn)品，總面積在30萬平方米以上，其中包括購物中心、影城、酒店、寫字樓、公寓等業(yè)態(tài)。代表作有北京萬達廣場、上海

5、萬達廣場、寧波萬達廣場、成都萬達廣場等。HOPSCA的含義H H（HotelHotel）酒店）酒店 五星、超五星級酒店五星、超五星級酒店O O（OfficeOffice）寫字樓）寫字樓 甲級寫字樓及標準寫字樓甲級寫字樓及標準寫字樓P P（Public placePublic place）公共空間）公共空間 一個或者幾個城市公共活動廣場一個或者幾個城市公共活動廣場S S（Shopping mallShopping mall）購物中心）購物中心 由百貨、超市、家電及服裝專賣店、室內步行購物街等組成由百貨、超市、家電及服裝專賣店、室內步行購物街等組成C C（Culture & recreat

6、ionCulture & recreation）文化娛樂休閑設施）文化娛樂休閑設施 由電影院、量販由電影院、量販KTVKTV、電玩城、網(wǎng)吧、酒吧、特色餐飲街、電玩城、網(wǎng)吧、酒吧、特色餐飲街、 健身中心、洗浴等組成健身中心、洗浴等組成A A（ApartmentApartment）公寓）公寓北京CBD萬達廣場項目位于北京中央商務區(qū)核心地段，緊鄰東三環(huán)和國貿中項目位于北京中央商務區(qū)核心地段，緊鄰東三環(huán)和國貿中心，坐北朝南，總建筑面積約心，坐北朝南，總建筑面積約50萬平方米，其中商業(yè)和五萬平方米，其中商業(yè)和五星級酒店面積星級酒店面積22萬平方米。萬平方米。北京石景山萬達廣場 項目位于北京石景山

7、區(qū)，面臨長安街，總建筑面積項目位于北京石景山區(qū)，面臨長安街，總建筑面積30萬平方萬平方米，其中商業(yè)和五星級酒店面積米，其中商業(yè)和五星級酒店面積20萬平方米。萬平方米。上海五角場萬達廣場 項目位于上海新的市級商業(yè)副中心項目位于上海新的市級商業(yè)副中心五角場，總建筑五角場，總建筑面積面積34萬平方米，其中商業(yè)面積萬平方米，其中商業(yè)面積26萬平方米，是上海體量萬平方米，是上海體量最大、業(yè)態(tài)最全、商業(yè)設施最完備的項目。最大、業(yè)態(tài)最全、商業(yè)設施最完備的項目。哈爾濱香坊萬達廣場 項目位于哈爾濱市香坊區(qū)，總建筑面積項目位于哈爾濱市香坊區(qū)，總建筑面積30萬平方米，其中萬平方米，其中商業(yè)和五星級酒店面積商業(yè)和五星

8、級酒店面積20萬平方米。萬平方米。成都錦華路萬達廣場 項目位于成都市錦江區(qū)錦華路，總建筑面積項目位于成都市錦江區(qū)錦華路，總建筑面積40萬平方米，其萬平方米，其中商業(yè)面積中商業(yè)面積26萬平方米，是成都市建筑面積最大、商業(yè)業(yè)態(tài)最全、萬平方米，是成都市建筑面積最大、商業(yè)業(yè)態(tài)最全、商氣最旺的購物中心。商氣最旺的購物中心。 第二章第二章 購物中心購物中心2.1 購物中心的產(chǎn)生和特征2.1.12.1.1 購物中心的產(chǎn)生購物中心的產(chǎn)生2.1.1 購物中心的產(chǎn)生 購物中心最早發(fā)源于美國。 上世紀90年代中期，香港一批房地產(chǎn)巨頭在北京、上海等地的黃金地段興建高檔寫字樓。到90年代末，中國內地已經(jīng)初步形成了建sh

9、opping mall的熱潮。2.1.1 購物中心的定義作為一個獨立的物業(yè)規(guī)劃、開發(fā)、擁有和管理的一組零售和其他商業(yè)用途的設施，并提供停車場所國際購物中心協(xié)會。購物中心的規(guī)模和定位主要由其服務商圈的市場特征決定（舉例）。2.1 購物中心的產(chǎn)生和特征2.1.22.1.2 購物中心的主要特征購物中心的主要特征2.1.2 購物中心的主要特征前提條件與必要保證 2.1.2.1 2.1.2.1 產(chǎn)權單一產(chǎn)權單一 明顯特征 2.1.2.2 2.1.2.2 聚集效應聚集效應多種業(yè)態(tài)、多個品牌同場經(jīng)營，提供多元化服務 2.1.2 購物中心的主要特征 關鍵特征 2.1.2.3 2.1.2.3 分散經(jīng)營分散經(jīng)營

10、2.1.2.4 2.1.2.4 集中管理集中管理 以租賃方式，通過獲取店鋪租金而獲得經(jīng)濟利益的商業(yè)運作模式2.1.2 購物中心的主要特征重要特征 2.1.2.5 2.1.2.5 統(tǒng)一規(guī)劃統(tǒng)一規(guī)劃 2.1.2.6 2.1.2.6 整體開發(fā)整體開發(fā) 合理的商業(yè)組合，決定了購物中心的建筑結構，也影響購物中心的經(jīng)營 2.2 購物中心的分類2.2.12.2.1 按服務商圈分類按服務商圈分類 鄰里購物中心 社區(qū)購物中心 區(qū)域購物中心 超區(qū)域購物中心2.2 購物中心的分類2.2.22.2.2 按照商業(yè)業(yè)態(tài)組合特征分類按照商業(yè)業(yè)態(tài)組合特征分類綜合購物中心 服裝、餐飲、娛樂、生活配套等主題購物中心 只有一個或兩

11、個經(jīng)營主題的購物中心焦點購物中心 以某一大型商店為主導，再輔助組合部分小型零售店2.3 購物中心的定位2.3.1 2.3.1 按照品牌檔次定位按照品牌檔次定位高檔購物中心中檔購物中心低擋購物中心2.3 購物中心的定位2.3.22.3.2 按照服務商圈定位（略）按照服務商圈定位（略）2.3.3 2.3.3 按照市場導向定位按照市場導向定位符合現(xiàn)實市場（舉例） 培育期短，經(jīng)營比較穩(wěn)定，容易快速發(fā)展追求目標市場（舉例） 培育期較長，對經(jīng)營要求較高2.4 購物中心的業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.1 2.4.1 業(yè)態(tài)規(guī)劃業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.1.12.4.1.1 按照經(jīng)營規(guī)模規(guī)劃按照經(jīng)營規(guī)模規(guī)劃 主力店 次主力店 專賣店2

12、.4.1.2 2.4.1.2 按照經(jīng)營業(yè)態(tài)規(guī)劃按照經(jīng)營業(yè)態(tài)規(guī)劃 零售業(yè)態(tài) 餐飲業(yè)態(tài) 娛樂業(yè)態(tài) 服務業(yè)態(tài)2.4 購物中心的業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.22.4.2 業(yè)態(tài)布局業(yè)態(tài)布局業(yè)態(tài)布局主要考慮品牌對客流的拉動作用，能否最大限度的實現(xiàn)客流的均衡分布，同時要考慮業(yè)態(tài)和品牌之間的搭配業(yè)態(tài)布局對租金收益十分關鍵平面布局和立體布局2.4.3（例）步行街的業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.3.1 2.4.3.1 商業(yè)業(yè)態(tài)分類及面積占比商業(yè)業(yè)態(tài)分類及面積占比步行街的商業(yè)業(yè)態(tài)可以分為服裝服飾、餐飲、生活配套服務等三類。三個業(yè)態(tài)的面積占比大致為：餐飲面積占比40%-60%；服裝服飾面積占比20%30%；生活配套服務面積占比20%-25%2

13、.4.3.2 步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃的基本原則1、統(tǒng)一性原則： 根據(jù)消費者不同的購買能力和消費習慣，在同一個樓層，品牌檔次或面對的消費群應保持統(tǒng)一的定位。2、遞減原則： 從低樓層到高樓層，商品檔次和定位從高向低逐級遞減。2.4.3.2 步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃的基本原則3、租金原則： 從低樓層到高樓層，業(yè)態(tài)上從承擔租金能力較高的零售業(yè)態(tài)向承擔租金能力較低的生活配套服務和餐飲業(yè)態(tài)轉變。4、關聯(lián)性原則： 要考慮業(yè)態(tài)與業(yè)態(tài)之間的相互關聯(lián)性，使客流形成互動，達到共享的目的。 2.4.3.3 步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃要點1、考慮到商家的持續(xù)經(jīng)營能力問題，珠寶、男正裝、兒童、家居、內衣等小業(yè)種在布局時，應有多個品牌集合，形成消費環(huán)境

14、。否則必須是品牌知名度高或商品特色突出的品牌店。2.4.3.3 步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃要點2、 建筑規(guī)模在2萬平方米以下的步行街，咖啡、中式快餐等不宜數(shù)量太多，以最多1-2家為原則。 規(guī)模在2萬平方米以上的步行街也要適當控制咖啡和中式快餐的占比。 第三章第三章 商業(yè)管理商業(yè)管理3.1 商業(yè)管理的概念3.1.1 3.1.1 商業(yè)管理的三層內涵商業(yè)管理的三層內涵宏觀商業(yè)管理（略）商品經(jīng)營管理（略）商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理 通常將購物中心的招商、經(jīng)營以及基礎管理等統(tǒng)稱為商業(yè)管理3.1 商業(yè)管理的定義 商業(yè)管理是以商業(yè)物業(yè)為載體，通過租賃經(jīng)營商業(yè)物業(yè)，引進商家，為商家提供經(jīng)營服務，共同構建營銷平臺，為消費者提供多元

15、化的消費服務，實現(xiàn)商業(yè)物業(yè)投資者的投資目標，并以此體現(xiàn)商業(yè)管理者自身價值的運營管理行為。商業(yè)管理的存續(xù)，取決于投資者的需求和與投資者建立的關系。3.2 商業(yè)管理的基本模式3.2.1 3.2.1 自管模式自管模式指商業(yè)物業(yè)的持有者，在物業(yè)開發(fā)完畢后，自建商業(yè)管理公司對購物廣場進行管理。其收入不是管理傭金，而是物業(yè)管理費以及一定比例的多種經(jīng)營收入。一般適合于數(shù)量眾多，布局分散的跨地區(qū)的連鎖管理。3.2 商業(yè)管理的基本模式3.2.2 3.2.2 委托模式委托模式指開發(fā)公司或者物業(yè)持有者在商業(yè)物業(yè)建成后，委托專門的商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司，對其進行經(jīng)營管理。商業(yè)管理公司達到協(xié)議目標后獲取管理傭金，物

16、業(yè)管理公司獲取物業(yè)管理費。缺陷：業(yè)主的選擇成本較自營模式可能較高，選擇與存續(xù)過程有較大風險。3.2 商業(yè)管理的基本模式3.2.33.2.3 混合模式混合模式是指業(yè)主與開發(fā)商共同委托商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司進行統(tǒng)一管理?；旌夏Ｊ绞且环N較少使用的特殊模式3.2 商業(yè)管理的基本模式 無論哪一種模式，商業(yè)管理公司對購物中心的整體運營和統(tǒng)一管理的核心地位都不能變，協(xié)調業(yè)主、租戶、物管之間的關系的職能都不能變，物業(yè)保值增值的目標不能變。3.3 商業(yè)管理的客戶對象消費者商家業(yè)主行政管理等公共職能部門3.4 商業(yè)管理的業(yè)務模塊 3.4.13.4.1 按照業(yè)務性質分類按照業(yè)務性質分類 3.4.1.1 3.4.

17、1.1 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)核心元素核心元素 建立一套完善的信息管理及信息控制系統(tǒng)，及時、準確、全面掌握有效信息，是商業(yè)管理的一項重要工作3.4.1 按照業(yè)務性質分類 3.4.1.2 3.4.1.2 環(huán)境系統(tǒng)環(huán)境系統(tǒng)重要內容重要內容 環(huán)境系統(tǒng)的管理是一項規(guī)范化、標準化和制度化的管理流程，其間的指揮、協(xié)調、監(jiān)督和跟蹤反饋，反映了一個管理團隊的職業(yè)化和專業(yè)化程度。3.4.1 按照業(yè)務性質分類3.4.1.3 3.4.1.3 支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)基礎系統(tǒng)基礎系統(tǒng)專指工程管理系統(tǒng)和物業(yè)管理系統(tǒng)，是保障商業(yè)正常運行的最基礎性工作。3.4.1.3 支持系統(tǒng)工程管理購物中心工程項目的前期介入購物中心的接管驗收及工程問

18、題的整改完善購物中心設備的運行管理購物中心能源管理購物中心工程房屋和設備設施的維護保養(yǎng)3.4.1.3 支持系統(tǒng)物業(yè)管理物業(yè)管理內容物業(yè)管理內容環(huán)境管理安全管理消防管理停車場管理3.4.1.3 支持系統(tǒng)物業(yè)管理思考（1）購物中心環(huán)境管理的主要內容？（2）購物中心停車場管理的主要內容？購物中心環(huán)境管理主要內容1、常規(guī)保潔管理2、石材地面、隔油池等特殊材料和部位的專項保潔養(yǎng)護3、空氣污染治理4、廢棄物管理5、蟲害治理6、綠化養(yǎng)護與景觀管理7、環(huán)境舒適度的管理 購物中心停車場管理主要內容1、車輛進出管理2、車輛停放管理3、車輛出入卡管理4、收費管理5、設備及系統(tǒng)管理6、突發(fā)事件處理3.4.1 按照業(yè)務

19、性質分類 3.4.1.4 3.4.1.4 客戶系統(tǒng)客戶系統(tǒng)指把租戶和顧客當做管理對象的管理系統(tǒng)管理好租戶和顧客，目的是為了更好地服務3.4.1.4 客戶系統(tǒng)租戶系統(tǒng)的管理 招商管理 租賃檔案管理、 租戶進場管理 租戶日常經(jīng)營行為管理 租戶信息管理 租戶需求和投訴管理、 租戶調整管理3.4.1.4 客戶系統(tǒng)客戶系統(tǒng)的管理 會員管理 消費過程的行為管理 顧客滿意度管理 客戶服務管理3.4.1 按照業(yè)務性質分類3.4.1.5 3.4.1.5 品牌系統(tǒng)品牌系統(tǒng) 購物中心的品牌，是消費者對購物中心滿意度的綜合評價，以及由此而延伸的心理認同程度和消費依賴程度。同時，它也是租戶對商業(yè)管理的服務和管理水平的總

20、體評價。3.4.1.5 品牌系統(tǒng)構成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素構成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素 建筑體的外觀印象 經(jīng)營設施 購物環(huán)境 管理及服務水平 業(yè)態(tài)定位及其組合 品牌的搭配及其豐富度 3.4.1.5 品牌系統(tǒng)構成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素構成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素 宣傳推廣的力度 大型活動的強度和頻率 公益形象 負面事件的的出現(xiàn)及處理 美陳設計 VI標識 消費者口碑 租戶以及業(yè)界的認同感購物節(jié)VI設計及應用購物節(jié)VI設計及應用購物袋刮刮卡購物中心美陳要素構成色彩色彩的美感是美陳設計考慮的首要因素色彩的搭配影響到購物中心整體氣氛；色彩感覺是吸引消費者注意的第一元素購物中心美陳要素構成色彩購物中心美陳要素

21、構成照明 購物中心整體燈光照明分為基礎照明、展示空間照明、賣區(qū)專柜照明、店招照明、櫥窗照明等等購物中心美陳要素構成照明購物中心美陳要素構成道具 裝飾陳列物或道具使用不拘一格，通常圍繞時尚潮流元素，或結合不同季節(jié)、重大節(jié)日等主題表現(xiàn)元素（如圣誕節(jié)利用圣誕樹、梅花鹿、雪景等元素）營造立體的空間特色景觀、或模擬生活場景等等，增強視覺沖擊力。例如中庭可運用氣球、風箏、布帷幔等創(chuàng)造獨特的空間立體效果。購物中心美陳要素構成道具3.4.1.5 品牌系統(tǒng)品牌對購物中心的作用表現(xiàn)品牌對購物中心的作用表現(xiàn)競爭要素是形成公眾習慣性消費的心理因素是商戶經(jīng)營的信心和業(yè)績支持，也是租戶調整的基本依據(jù)對物業(yè)增值起著不可估量

22、的作用3.4.1.5 品牌系統(tǒng) 樹立品牌的方法樹立品牌的方法對購物中心的經(jīng)營理念進行總結與提升，形成大眾化的語言，并通過各種載體進行有效傳播例如：華潤深圳萬象城SLOGAN 潮，流不息潮，流不息永不落幕的時尚舞臺永不落幕的時尚舞臺 3.4.1.5 品牌系統(tǒng) 樹立品牌的方法樹立品牌的方法通過各種大型社會公益活動、促銷活動，吸引顧客對購物中心的感受和體驗，感知購物中心的品質和形象。通過對各種視覺信息的強制灌輸，強化公眾對購物中心的認識和記憶。例：各項活動購物中心活動的分類購物中心活動的分類公關活動（公益、文化）公關活動（公益、文化）營銷活動（促銷、會展）營銷活動（促銷、會展）通過活動吸引大量人流，

23、促進購物中心的經(jīng)營通過活動吸引大量人流，促進購物中心的經(jīng)營人們第一時間接觸和體驗全新的品牌文化內涵人們第一時間接觸和體驗全新的品牌文化內涵文化認同是最根本的認同文化認同是最根本的認同3.4.1.5 品牌系統(tǒng)商業(yè)物業(yè)的品牌系統(tǒng)的管理商業(yè)物業(yè)的品牌系統(tǒng)的管理對品牌推廣行為的管理 品牌維護管理品牌提升管理整體內在形象管理CI系統(tǒng)管理預算管理3.4.1 按照業(yè)務性質分類3.4.1.63.4.1.6 租費系統(tǒng)租費系統(tǒng)核心系統(tǒng)核心系統(tǒng) 由租金、物業(yè)費、廣告租賃費、停車場費和其他多種經(jīng)營收費等，及其對上述費用的管理要素組成。3.4.1.6 租費系統(tǒng)租費系統(tǒng)的管理環(huán)節(jié)租費系統(tǒng)的管理環(huán)節(jié)租費包括：租金、物業(yè)管理

24、費、其他收費涉及費用測定、費用收繳、欠租處理、減免與提增等3.4.1 按照業(yè)務性質分類 3.4.1.7 3.4.1.7 安全系統(tǒng)安全系統(tǒng)安全系統(tǒng)的要素：物業(yè)安全、財產(chǎn)安全、人身安全系統(tǒng)的要素：物業(yè)安全、財產(chǎn)安全、人身安全、資金安全、秩序安全、風險管理安全、資金安全、秩序安全、風險管理上述安全系統(tǒng)要素，分散在各個管理部門，最上述安全系統(tǒng)要素，分散在各個管理部門，最終構成對商業(yè)物業(yè)的整體安全保障終構成對商業(yè)物業(yè)的整體安全保障3.4.1 按照業(yè)務性質分類 3.4.1.83.4.1.8 團隊系統(tǒng)團隊系統(tǒng)所有企業(yè)的團隊系統(tǒng)，都離不開人、財、物、信息、企業(yè)文化以及為達成目標而設立的規(guī)章制度、規(guī)范標準等對團

25、隊系統(tǒng)的管理，是所有系統(tǒng)管理中的最重要管理3.4.2 按照管理職能分類招商管理 運營管理 企劃管理 工程管理租費管理 環(huán)境管理安全管理 品質管理3.5 商業(yè)管理的經(jīng)營目標商業(yè)經(jīng)營 購物中心的整體商業(yè)經(jīng)營資產(chǎn)經(jīng)營 商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營 商管公司的自身經(jīng)營3.6 商業(yè)管理的主要職責 3.6.1 3.6.1 安全管理安全管理 3.6.1.1 3.6.1.1 治安管理治安管理經(jīng)營秩序財產(chǎn)管理3.6.1.2 消防安全管理消防管理的基本內容編制和落實消防安全管理方案設施設備檢測及消防演練消防安全知識和技能培訓3.6.1.2 消防安全管理消防管理的基本措施消防安全隱患管理消防設施設備系統(tǒng)管理消防安全事

26、故管理3.6 商業(yè)管理的主要職責3.6.2 3.6.2 服務管理服務管理商業(yè)管理公司服務管理為消費者服務為商家服務為業(yè)主服務商家服務管理3.6 商業(yè)管理的主要職責3.6.3 3.6.3 品質管理品質管理物業(yè)品質管理設施設備環(huán)境品質管理購物環(huán)境商業(yè)經(jīng)營品質管理3.7 商業(yè)管理的整體性原則整體性原則是商業(yè)管理的根本原則統(tǒng)一品牌推廣統(tǒng)一服務規(guī)范統(tǒng)一經(jīng)營行為統(tǒng)一營銷企劃3.8 商業(yè)管理的評價指標體系安全運營 品牌影響力客流量的增長及結構變化銷售業(yè)績的提升 商品品牌的調整和提升租金增長水平 環(huán)境舒適度設施設備運行穩(wěn)定性和物業(yè)的完好性消費者滿意度 商家滿意度3.9 萬達集團商業(yè)管理的基本模式3.9.13.

27、9.1商業(yè)經(jīng)營管理模式商業(yè)經(jīng)營管理模式統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一運營規(guī)范統(tǒng)一營銷企劃3.9 萬達集團商業(yè)管理的基本模式3.9.2 3.9.2 內部管理模式內部管理模式以統(tǒng)一規(guī)范為主，個性化管理為輔以屬地管理為主，系統(tǒng)管理為輔籌備期以拓展管理為主線運營期以品質管理為主線結束語 商業(yè)地產(chǎn)最典型的產(chǎn)品形態(tài)就是商業(yè)地產(chǎn)最典型的產(chǎn)品形態(tài)就是購物中心，其多業(yè)態(tài)、多功能的組合，在購物中心，其多業(yè)態(tài)、多功能的組合，在競爭中具有規(guī)模優(yōu)勢。通過商業(yè)管理，實競爭中具有規(guī)模優(yōu)勢。通過商業(yè)管理，實現(xiàn)購物中心的正常經(jīng)營，進而實現(xiàn)商業(yè)地現(xiàn)購物中心的正常經(jīng)營，進而實現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)的價值。產(chǎn)的價值。商業(yè)廣場組建及營運管理目錄購物

28、中心的組建購物中心的組建商業(yè)廣場的前期籌備商業(yè)廣場的前期籌備商業(yè)廣場的運營管理商業(yè)廣場的運營管理第一部分購購 物物 中中 心心 的的 組組 建建1.1 選址和開發(fā)項目選址的原則項目選址的原則項目選址的一般要求項目選址的一般要求項目開發(fā)主要階段項目開發(fā)主要階段項目開發(fā)的關鍵工作項目開發(fā)的關鍵工作1.2 商業(yè)策劃城市基本概況城市基本概況城市商業(yè)環(huán)境分析城市商業(yè)環(huán)境分析項目基本情況項目基本情況 購物中心定位及規(guī)劃購物中心定位及規(guī)劃購物中心的招商方案購物中心的招商方案 商業(yè)營銷推廣方案（開業(yè)前）商業(yè)營銷推廣方案（開業(yè)前）開業(yè)前的物業(yè)交驗開業(yè)前的物業(yè)交驗 （略）（略）1.2.1 1.2.1 項目基本情況

29、政策利好政策利好周邊未來周邊未來發(fā)展空間發(fā)展空間商圈及商圈及人口特征人口特征周邊環(huán)境周邊環(huán)境建設指標建設指標及初步規(guī)劃及初步規(guī)劃交通網(wǎng)絡交通網(wǎng)絡地理位置地理位置購物中心購物中心l地產(chǎn)開發(fā)目標地產(chǎn)開發(fā)目標l功能組合目標功能組合目標l商圈打造目標商圈打造目標l商業(yè)經(jīng)營目標商業(yè)經(jīng)營目標l業(yè)態(tài)構成業(yè)態(tài)構成l客層定位客層定位l品牌落位品牌落位l建筑設計建筑設計l功能設計功能設計l特色或人性化特色或人性化l市場位置市場位置l形象定位形象定位l消費定位消費定位論證論證業(yè)態(tài)規(guī)劃業(yè)態(tài)規(guī)劃產(chǎn)品產(chǎn)品設計設計市場市場定位定位主題主題策劃策劃推廣目的闡述推廣思路和策略推廣手段和表現(xiàn)形式主題提煉媒體調查和分析分階段媒體組

30、合和發(fā)布計劃費用預算和規(guī)劃 1.3 1.3 商業(yè)啟動及籌備 成立公司組建團隊開辦成本測算 啟動招商 主力店提前1218個月，精品店提前10個月宣傳推廣 配合項目品牌建設和招商進度工程和物業(yè)管理介入裝修和開業(yè)準備開業(yè)慶典第二部分 商業(yè)廣場的前期籌備商業(yè)廣場的前期籌備2.1 2.1 前期籌備工作流程籌備工作計劃籌備工作計劃 計劃實施流程計劃實施流程 需求 計劃 實施 評估 完成籌備工作四項基本原則籌備工作四項基本原則 以團隊組建為前提 以滿鋪招商為核心 以項目建設為主線 以按期開業(yè)為目標2.2 2.2 籌備工作的關鍵要點成立公司團隊建設費用測算和額度申請參與規(guī)劃設計招商及進場裝修宣傳推廣工程介入與

31、接管 物業(yè)管理開業(yè)準備第三部分商業(yè)廣場的營運管理商業(yè)廣場的營運管理3.1 3.1 營運管理的概念 營營運是將人力、物料（商品）、設運是將人力、物料（商品）、設備、信息、能源等要素通過一定的方式或備、信息、能源等要素通過一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無形服務的手段，變換為有形產(chǎn)品和無形服務的運作運作過程過程。3.1.1 3.1.1 概念、基礎、目的通常我們把廣場營業(yè)時間內對通常我們把廣場營業(yè)時間內對商業(yè)廣場整體環(huán)境及經(jīng)營活動商業(yè)廣場整體環(huán)境及經(jīng)營活動的管控稱為營運管理。的管控稱為營運管理。 為廣場內所有商業(yè)經(jīng)營管理活為廣場內所有商業(yè)經(jīng)營管理活動的正常開展提供必要的條件動的正常開展提供必要的條

32、件和優(yōu)質的服務。和優(yōu)質的服務。構建良好的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為構建良好的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供顧客提供“方便、舒適、安全方便、舒適、安全、豐富、豐富”的購物、休閑、娛樂的購物、休閑、娛樂體驗，保障物業(yè)增值。體驗，保障物業(yè)增值。大營運大營運以整個廣場各業(yè)態(tài)為以整個廣場各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運管管理范圍，以營運管理為核心，通過與企理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無劃、工程、物業(yè)的無縫對接，實現(xiàn)信息共縫對接，實現(xiàn)信息共享、工作效率和服務享、工作效率和服務品質的提升，根據(jù)市品質的提升，根據(jù)市場內外部環(huán)境的變化，場內外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場維持并不斷改善廣場的整體運營狀況的整體運營狀況 。 3.

33、2 3.2 營運管理的手段 溝通溝通協(xié)作協(xié)作服務服務3.3 3.3 營運管理的核心理念經(jīng)營意識服務意識溝通意識高效意識成本意識3.4 3.4 營運管理的功能營運分析營運分析營運培訓營運培訓經(jīng)營督導經(jīng)營督導營運標準化營運標準化穩(wěn)場穩(wěn)場旺場旺場3.4.1 3.4.1 營運信息管理基礎信息基礎信息 廣場基礎數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、廣場基礎數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息各業(yè)主信息 營運報表體系營運報表體系（日報、月報、（日報、月報、季報、年報）季報、年報）信息檔案管理信息檔案管理營運信息營運信息3.4.2 3.4.2 經(jīng)營分析市場分析業(yè)態(tài)規(guī)劃 各業(yè)態(tài)結構與租金貢

34、獻度分析商戶經(jīng)營分析（重點是盈利能力分析）品牌、品類的組合調整規(guī)劃（包括租金變動計劃）多種經(jīng)營、廣告位及其它收入3.5 3.5 營運管理的主要內容環(huán)境管理經(jīng)營管理服務管理租賃管理3.5.1 3.5.1 環(huán)境管理商戶裝飾與裝修管理商戶裝飾與裝修管理安全與營運設施管理安全與營運設施管理燈光（照度）、溫度、濕度燈光（照度）、溫度、濕度音響管理音響管理衛(wèi)生管理衛(wèi)生管理公共空間的人文藝術管理公共空間的人文藝術管理自有媒體管理自有媒體管理送貨管理送貨管理特種行業(yè)管理特種行業(yè)管理相關相關(食品、珠寶等食品、珠寶等)行業(yè)資質行業(yè)資質3.5.2 3.5.2 經(jīng)營管理 開閉店管理開閉店管理 晨會管理晨會管理 廣播

35、管理廣播管理 吊旗管理吊旗管理 POP管理管理 店招管理店招管理 櫥窗管理櫥窗管理 商品管理商品管理 物價簽管理物價簽管理3.5.3 3.5.3 服務管理服務規(guī)范管理和業(yè)務培訓服務規(guī)范管理和業(yè)務培訓p營運管理人員管理，包括營運營運管理人員管理，包括營運人員的行為規(guī)范與工作標準管理人員的行為規(guī)范與工作標準管理p營運管理人員培訓，包括業(yè)務營運管理人員培訓，包括業(yè)務培訓、工作交流與技能學習培訓、工作交流與技能學習p營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的行營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的行為規(guī)范與工作標準管理（崗前培為規(guī)范與工作標準管理（崗前培訓）訓）p營業(yè)員培訓，包括萬達廣場日營業(yè)員培訓，包括萬達廣場日常營運的相關知識常

36、營運的相關知識培訓培訓3.6 3.6 營運管理的評級體系 品牌影響 銷售業(yè)績提升 租金增長水平 設備設施運行穩(wěn)定 商家滿意度 消費者滿意度 環(huán)境舒適度 商品品牌提升 客流增長及結構變化 安全運營 案例籌備期及開業(yè)后籌備期及開業(yè)后日常營運管理主要內容日常營運管理主要內容 籌備期營運工作內容籌備期營運工作內容營運管理籌備工作倒排表n商戶進場裝修跟進現(xiàn)場管控商戶進場裝修跟進現(xiàn)場管控n文件編制確認管理流程編制確認文件編制確認管理流程編制確認n基礎物料準備基礎物料準備n商戶進場服務商戶進場服務n總服務臺設立總服務臺設立n人員培訓考核人員培訓考核n開業(yè)營銷方案配合及培訓開業(yè)營銷方案配合及培訓n廣告位規(guī)劃、

37、點位規(guī)劃確定廣告位規(guī)劃、點位規(guī)劃確定n開業(yè)前檢查要點開業(yè)前檢查要點n開業(yè)模擬演練開業(yè)模擬演練施工手續(xù)辦理施工手續(xù)辦理 施工過程管理施工過程管理（物料、進度、安全）（物料、進度、安全）廚房設備、餐具、道具家私廚房設備、餐具、道具家私門頭設計、櫥窗陳列、貨品陳列門頭設計、櫥窗陳列、貨品陳列外部管理文件編制外部管理文件編制內部管理文件編制內部管理文件編制基本物料準備基本物料準備總服務臺設立與制作總服務臺設立與制作營業(yè)員規(guī)范營業(yè)員規(guī)范營業(yè)員應知應會營業(yè)員應知應會崗位職責崗位職責營業(yè)員服務、技能營業(yè)員服務、技能規(guī)范管理規(guī)范管理商戶手冊商戶手冊商戶須知商戶須知顧客服務顧客服務商鋪管理商鋪管理物業(yè)管理安保物

38、業(yè)管理安保消防管理消防管理租金物業(yè)費收繳租金物業(yè)費收繳應急程序應急程序裝修手冊裝修手冊設備介紹設備介紹業(yè)主交房技術標準業(yè)主交房技術標準裝修期間服務指引裝修期間服務指引裝修流程說明裝修流程說明施工管理規(guī)定施工管理規(guī)定商戶合同臺賬商戶合同臺賬多種經(jīng)營臺賬多種經(jīng)營臺賬基礎信息檔案基礎信息檔案廣場基本信息廣場基本信息各類報表準備各類報表準備商戶信息檔案商戶信息檔案多種經(jīng)營點位圖多種經(jīng)營點位圖人員排班人員排班崗位劃分崗位劃分/ /職責職責管控要點管控要點巡場制度巡場制度檢查和考核檢查和考核應急預案應急預案臺賬建立臺賬建立營運工作手冊營運工作手冊經(jīng)經(jīng) 營營POPPOP及支架、及支架、手提袋、促銷證、隔離手

39、提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶牌）、易拉寶 物價簽、物價簽、價簽托、銷售小票、價簽托、銷售小票、巡場路線圖巡場路線圖員工牌員工牌管管 理理電腦、工牌、對講機等電腦、工牌、對講機等各類表單的制作與交付各類表單的制作與交付印刷印刷營運人員排班表營運人員排班表休閑設施、小品、服務休閑設施、小品、服務設施設施營業(yè)員打卡機營業(yè)員打卡機人員要求人員要求配備全職服務人員，配備全職服務人員，統(tǒng)一著裝；統(tǒng)一著裝；服務用語統(tǒng)一服務用語統(tǒng)一統(tǒng)一培訓統(tǒng)一培訓設備設施設備設施開業(yè)前廣播設施、電腦開業(yè)前廣播設施、電腦設備、廣播稿的準備設備、廣播稿的準備禮品包裝用品（包裝紙、禮品

40、包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等）絲帶、備用禮盒等）服務用品針線包緊急用服務用品針線包緊急用品（急救藥品等）品（急救藥品等）背景音樂資料（磁帶、背景音樂資料（磁帶、光盤等）光盤等）嬰兒車、殘疾人車嬰兒車、殘疾人車設立要求設立要求商業(yè)廣場在醒目位商業(yè)廣場在醒目位置設立總服務臺置設立總服務臺總服務臺標識顯著總服務臺標識顯著服務臺參照公司整服務臺參照公司整體的體的VIVI要求進行設計要求進行設計施工施工服務項目、服務承服務項目、服務承諾等必須公示諾等必須公示1.2.5 1.2.5 商戶服務步行街商戶相關證照的協(xié)助辦理步行街商戶營業(yè)人員招聘服務設施設備及家私貨品入場配合金融配套服務主力店溝通人（營運

41、副總）管理規(guī)范（制度要求）管理規(guī)范（制度要求）市調定位市調定位點位規(guī)劃與設置點位規(guī)劃與設置商戶的選擇商戶的選擇點位管理點位管理合同管理（保證金、期限合同管理（保證金、期限）編號設置要求編號設置要求預算管理預算管理審批管理審批管理廣告位招投標廣告位招投標點位設置點位設置規(guī)劃原則規(guī)劃原則多種經(jīng)營的總體經(jīng)營多種經(jīng)營的總體經(jīng)營方向是方向是“點綴廣場商業(yè)點綴廣場商業(yè)氛圍使之成為經(jīng)營亮點氛圍使之成為經(jīng)營亮點，同時作為商場經(jīng)營活，同時作為商場經(jīng)營活動功能的補充動功能的補充”經(jīng)營業(yè)態(tài)和形象必須經(jīng)營業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調，有利于的環(huán)境相協(xié)調，有利于提升經(jīng)營品質提升經(jīng)營

42、品質顧客顧客“駐足駐足”的商品的商品類別為主類別為主商戶營業(yè)人員商戶營業(yè)人員營業(yè)員應知應會營業(yè)員應知應會崗位職責崗位職責營業(yè)員服務、技能規(guī)范管理營業(yè)員服務、技能規(guī)范管理（租戶手冊及員工規(guī)范）（租戶手冊及員工規(guī)范）營運工作人員營運工作人員公司制度、上報流程具體內容及公司制度、上報流程具體內容及要求培訓要求培訓市場調查培訓市場調查培訓崗位職責內容崗位職責內容日常工作詳解，操作流程及作業(yè)日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范規(guī)范工作方法與技巧工作方法與技巧服務、管理意識及專業(yè)知識、品服務、管理意識及專業(yè)知識、品牌（進場）常識牌（進場）常識證照辦理工作準備與實施證照辦理工作準備與實施廣場導視圖（主力店、業(yè)態(tài)

43、、品類）廣場導視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）各業(yè)態(tài)重點活動（各業(yè)態(tài)重點活動（商家活動，營運部負責收集商家活動，營運部負責收集）兌獎地點、流程等兌獎地點、流程等開業(yè)期間廣場整體活動內容開業(yè)期間廣場整體活動內容開業(yè)開業(yè)期間期間營銷營銷企劃企劃活動活動內容內容 開業(yè)慶典日應急預案開業(yè)慶典日應急預案( (安防、工程、安防、工程、) )商鋪開業(yè)的跟蹤商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設施設備進場、貨物、商品進場、商品：裝修完工、設施設備進場、貨物、商品進場、商品陳列、價簽到位、合同備案、證照辦理、服務見面洽談會等陳列、價簽到位、合同備案、證照辦理、服務見面洽談會等主力店方面：裝修進展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調等主力店方面

44、：裝修進展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調等多種經(jīng)營的招商：簽約、裝修、確定開業(yè)日期等多種經(jīng)營的招商：簽約、裝修、確定開業(yè)日期等室內外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等；室內外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等；收費情況：合同尾款、廣告費用、裝修費用、租金、物業(yè)管理費用的收費情況：合同尾款、廣告費用、裝修費用、租金、物業(yè)管理費用的收取等收取等VIVI導視系統(tǒng)設計報批、制作完成、安裝到位的時間導視系統(tǒng)設計報批、制作完成、安裝到位的時間, ,檢查營運導視內檢查營運導視內容的準確性等容的準確性等開業(yè)物料設計、購置、制作安裝到位，設備設施試運行（休閑設施開業(yè)物料設計、購置、制作安裝到位，設備設施試運行（休閑設施/pos/pos機機/ /播音系統(tǒng)播音系統(tǒng)/ /通信網(wǎng)絡）通信網(wǎng)絡）開業(yè)試開業(yè)試運轉運轉開閉店流程模擬（各部門配合）開閉店流程模擬（各部門配合）開業(yè)前期商場營運巡查根據(jù)巡場路線圖進行開業(yè)前期商場營運巡查根據(jù)巡場路線圖進行服務臺模擬演練可以根據(jù)服務臺的功能逐項進行服務臺模擬演練可以根據(jù)服務臺的功能逐項進行內外環(huán)境布置（配合企劃部）內外環(huán)