酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)(1)ppt課件

1、l應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌l應(yīng)注重的儀容儀表應(yīng)注重的儀容儀表l應(yīng)運(yùn)用的禮貌言語(yǔ)應(yīng)運(yùn)用的禮貌言語(yǔ)l應(yīng)留意的行為舉止應(yīng)留意的行為舉止l應(yīng)具備的效力認(rèn)識(shí)應(yīng)具備的效力認(rèn)識(shí)l應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)l應(yīng)掌握的效力才干應(yīng)掌握的效力才干一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌l個(gè)人涵養(yǎng)：個(gè)人涵養(yǎng)：l三輕：說(shuō)話輕、走路三輕：說(shuō)話輕、走路 輕、操作輕輕、操作輕l不同客人爭(zhēng)論不同客人爭(zhēng)論l崗前不吃有異味的食崗前不吃有異味的食品品l遵守效力時(shí)間承諾遵守效力時(shí)間承諾l尊重客人隱私尊重客人隱私n接待客人時(shí)：謙虛有接待客人時(shí)：謙虛有禮，不說(shuō)禮，不說(shuō)“不。不。n遇見(jiàn)客人時(shí)：大方得遇見(jiàn)客人時(shí)：大方得體，自動(dòng)問(wèn)候禮讓。體，自動(dòng)問(wèn)候

2、禮讓。n與客人對(duì)話與客人對(duì)話/交談時(shí)：交談時(shí)：專心熱情，尊重客人專心熱情，尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱，的習(xí)慣、信仰和忌諱，不對(duì)客人評(píng)頭論足。不對(duì)客人評(píng)頭論足。一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌l服飾方面：服飾方面：l任務(wù)時(shí)必需穿著酒店規(guī)定的制服含任務(wù)時(shí)必需穿著酒店規(guī)定的制服含任務(wù)帽，制服要整齊干凈，鈕扣要任務(wù)帽，制服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不能將衣袖、褲管卷起，齊全扣好，不能將衣袖、褲管卷起，且不能從衣領(lǐng)、袖口處看見(jiàn)內(nèi)衣；且不能從衣領(lǐng)、袖口處看見(jiàn)內(nèi)衣；l皮鞋或布鞋必需是黑色的，且一皮鞋或布鞋必需是黑色的，且一定要干凈光亮；上班時(shí)間一定要穿襪定要干凈光亮；上班時(shí)間一定要穿襪子，女員工的襪子顏色為膚色，男員

3、子，女員工的襪子顏色為膚色，男員工的襪子顏色為深色。員工名牌必需工的襪子顏色為深色。員工名牌必需整齊配戴于左胸。整齊配戴于左胸。l修飾方面：修飾方面：l男員工發(fā)腳須在領(lǐng)線以上，前不遮眉，側(cè)男員工發(fā)腳須在領(lǐng)線以上，前不遮眉，側(cè)不掩耳，不能留胡須；女員工的頭發(fā)要梳不掩耳，不能留胡須；女員工的頭發(fā)要梳理自然、簡(jiǎn)約，劉海不能遮眉，過(guò)肩的頭理自然、簡(jiǎn)約，劉海不能遮眉，過(guò)肩的頭發(fā)要梳起，頭發(fā)要堅(jiān)持干凈無(wú)頭屑，不可發(fā)要梳起，頭發(fā)要堅(jiān)持干凈無(wú)頭屑，不可染彩色發(fā)。染彩色發(fā)。l要經(jīng)常洗澡，上崗前檢查眼、鼻、齒等清要經(jīng)常洗澡，上崗前檢查眼、鼻、齒等清潔衛(wèi)生；勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲及涂有潔衛(wèi)生；勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲

4、及涂有色指甲油。色指甲油。l女員工必需淡妝上崗，不能運(yùn)用香味過(guò)濃女員工必需淡妝上崗，不能運(yùn)用香味過(guò)濃的化裝品和香水。除手表及結(jié)婚戒指外，的化裝品和香水。除手表及結(jié)婚戒指外，不得佩戴其他飾物，女員工不可佩帶垂下不得佩戴其他飾物，女員工不可佩帶垂下或夸張的耳環(huán)，耳釘直徑不可超越一厘米或夸張的耳環(huán)，耳釘直徑不可超越一厘米 l儀態(tài)方面：儀態(tài)方面：l站姿：面帶淺笑，身體立站姿：面帶淺笑，身體立直，抬頭、挺胸、收腹，直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，男下頜微收，雙目平視，男士?jī)赏确珠_(kāi)間隔與肩同寬，士?jī)赏确珠_(kāi)間隔與肩同寬，雙手自然下垂貼近褲子中雙手自然下垂貼近褲子中縫，或雙手相握交叉于身縫，或雙手相

5、握交叉于身后。女士?jī)赡_成后。女士?jī)赡_成 “V 字字型，型， 膝和腳后跟盡量靠攏，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)間隔為兩拳，兩腳尖張開(kāi)間隔為兩拳，雙手自然放下或交叉與身雙手自然放下或交叉與身前。前。n坐姿：面帶淺笑，上身挺直、坐姿：面帶淺笑，上身挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，男直，下頜微收，雙目平視，男士?jī)赡_分開(kāi)、不超肩寬、兩腳士?jī)赡_分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。平行，兩手分別放在雙膝上。女士可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)女士可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩放在左腿或右

6、腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。入、離座輕穩(wěn)，腳尖朝向地面。入、離座輕穩(wěn)，坐椅子的前坐椅子的前2/3處。處。n走姿：面帶淺笑，目光平走姿：面帶淺笑，目光平視，下顎微收，上身挺直，視，下顎微收，上身挺直，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步伐輕穩(wěn)，忌慌亂跑動(dòng)。步伐輕穩(wěn)，忌慌亂跑動(dòng)。n蹲姿：上身挺直，兩腳一蹲姿：上身挺直，兩腳一前一后，屈膝下蹲，雙手前一后，屈膝下蹲，雙手平放在雙腿上，起身時(shí)平平放在雙腿上，起身時(shí)平穩(wěn)站起。穩(wěn)站起。l十字根本禮貌用語(yǔ)十字根本禮貌用語(yǔ)l您好您好-Good Morning (Afternoon /Even

7、ing)l請(qǐng)請(qǐng)-Pleasel謝謝謝謝-Thank youl對(duì)不起對(duì)不起-I am sorryl再見(jiàn)再見(jiàn)-Good Byel言語(yǔ)規(guī)范文雅，說(shuō)話得體、委婉靈敏、幽默風(fēng)趣言語(yǔ)規(guī)范文雅，說(shuō)話得體、委婉靈敏、幽默風(fēng)趣并要留意以下五聲：并要留意以下五聲：l客人進(jìn)店有迎聲客人進(jìn)店有迎聲l客人離店有送聲客人離店有送聲l客人協(xié)助有謝聲客人協(xié)助有謝聲l效力不周有歉聲效力不周有歉聲l客人訊問(wèn)有答聲客人訊問(wèn)有答聲l引見(jiàn)：自我引見(jiàn)，明晰準(zhǔn)確為他人作引見(jiàn)，留意引見(jiàn)：自我引見(jiàn)，明晰準(zhǔn)確為他人作引見(jiàn)，留意先將酒店同事引見(jiàn)給客人；將年輕的、職務(wù)低的先將酒店同事引見(jiàn)給客人；將年輕的、職務(wù)低的引見(jiàn)給年長(zhǎng)與位高的；將男客人引見(jiàn)給女

8、客人。引見(jiàn)給年長(zhǎng)與位高的；將男客人引見(jiàn)給女客人。l鞠躬：自然，面帶淺笑，鞠躬：自然，面帶淺笑，15-30度為宜，伴問(wèn)候。度為宜，伴問(wèn)候。l握手：普通不自動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸手，握手：普通不自動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸手，戴手套的還需求摘掉手套。戴手套的還需求摘掉手套。l面談：表情自然大方，手勢(shì)幅度適宜，腔調(diào)柔和面談：表情自然大方，手勢(shì)幅度適宜，腔調(diào)柔和親切，語(yǔ)意明晰準(zhǔn)確，言語(yǔ)禮貌。親切，語(yǔ)意明晰準(zhǔn)確，言語(yǔ)禮貌。l遞交物件：要用雙手，朝向客人。遞交物件：要用雙手，朝向客人。l敲門：留意力度節(jié)拍，通常以三次為限。敲門：留意力度節(jié)拍，通常以三次為限。l引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方2

9、至至3步，上樓梯客在前，步，上樓梯客在前，下樓梯客在后，進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后。下樓梯客在后，進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后。l取低處物品時(shí)：蹲下取，忌彎腰撅臀。取低處物品時(shí)：蹲下取，忌彎腰撅臀。l接聽(tīng)：態(tài)度和藹，禮貌用接聽(tīng)：態(tài)度和藹，禮貌用語(yǔ)，應(yīng)留意：語(yǔ)，應(yīng)留意：l鈴響鈴響3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起l致以問(wèn)候。內(nèi)線報(bào)部門，致以問(wèn)候。內(nèi)線報(bào)部門，外線報(bào)酒店稱號(hào)外線報(bào)酒店稱號(hào)l仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心答疑或復(fù)仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心答疑或復(fù)述留言等述留言等l致謝、再見(jiàn)對(duì)方收線后致謝、再見(jiàn)對(duì)方收線后本人再放下本人再放下) l其他應(yīng)該留意的舉止：其他應(yīng)該留意的舉止：l不在客前撓頭、抓癢、挖耳、不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻

10、、敲桌子、玩其他物品，掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說(shuō)客人聽(tīng)不懂的方言不說(shuō)客人聽(tīng)不懂的方言l不在客人背后做鬼臉、亂議不在客人背后做鬼臉、亂議論論l不在行走時(shí)哼歌曲吹口哨或不在行走時(shí)哼歌曲吹口哨或跺腳跺腳l不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化裝不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化裝l填置一流的淺笑填置一流的淺笑-淺笑也是一種效力淺笑也是一種效力l以客人為中心以客人為中心-關(guān)注客人的需求關(guān)注客人的需求l對(duì)客人一視同仁對(duì)客人一視同仁-客人都是客人都是VIPl一直關(guān)注細(xì)節(jié)一直關(guān)注細(xì)節(jié)-100-1=0l一站式效力一站式效力-從我開(kāi)場(chǎng)，到我為止。從我開(kāi)場(chǎng)，到我為止。l前提：?jiǎn)T工有責(zé)任心，對(duì)酒店業(yè)務(wù)熟習(xí)前提：?jiǎn)T工有責(zé)任心，對(duì)酒店業(yè)務(wù)熟習(xí)

11、l它要求一名效力員只需有客人提出效力要求，不它要求一名效力員只需有客人提出效力要求，不論與本人的崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍有無(wú)關(guān)系，都論與本人的崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍有無(wú)關(guān)系，都應(yīng)該自動(dòng)地把本人當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任應(yīng)該自動(dòng)地把本人當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)地想方法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給客人以人，自覺(jué)地想方法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給客人以滿足。滿足。 l掌握豐富的文化知識(shí)掌握豐富的文化知識(shí)l熟習(xí)酒店情況熟習(xí)酒店情況l了解本人的崗位及職責(zé)了解本人的崗位及職責(zé)l特別強(qiáng)調(diào)特別強(qiáng)調(diào)l個(gè)人衛(wèi)生：身體安康，預(yù)防疾病個(gè)人衛(wèi)生：身體安康，預(yù)防疾病l日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換任務(wù)服衣服被褥；勤換任務(wù)服l食品衛(wèi)生：五隔離，生熟隔離、葷素隔離、廢品與食品衛(wèi)生：五隔離，生熟隔離、葷素隔離、廢品與半廢品隔離、食品與雜物隔離、海鮮冷凍類食半廢品隔離、食品與雜物隔離、海鮮冷凍類食品與天然食品隔離品與天然食品隔離l良好的人際交往才干良好的人際交往