超市服務(wù)營銷存在的問題及對策

1、-作者xxxx-日期xxxx超市服務(wù)營銷存在的問題及對策【精品文檔】超市服務(wù)營銷存在的問題及對策關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷超市服務(wù)營銷 服務(wù)營銷存在的問題對策目錄大綱1服務(wù)營銷概述2超市開展服務(wù)營銷的客觀必要性服務(wù)營銷對超市銷售的作用 2.2服務(wù)營銷是創(chuàng)立超市品牌的基礎(chǔ)2.3服務(wù)營銷是超市提升競爭力的必然要求3超市服務(wù)營銷存在的問題 超市在售前存在的服務(wù)問題3.2 超市在售中存在的服務(wù)問題超市在售后存在的服務(wù)問題4超市加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策超市經(jīng)營者的服務(wù)意識，加強(qiáng)員工培訓(xùn)超市合理定位目標(biāo)市場5服務(wù)營銷的前景結(jié)論 摘要：很多的超市管理者意識到，在銷售競爭日益普遍和激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品有形部

2、分的價(jià)值在滿足人們需要的消費(fèi)品價(jià)值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品及產(chǎn)品無形部分服務(wù)的價(jià)值正變得越來越重要。現(xiàn)在市場營銷常常通過對顧客的服務(wù)來贏取競爭優(yōu)勢，良好的顧客服務(wù)是一家超市從眾多競爭者中脫穎而出的關(guān)鍵因素，提供顧客滿意的服務(wù)成為提升超市競爭力的必然。隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)競爭逐漸成為超市市場競爭的焦點(diǎn)，通過開展服務(wù)營銷來提高超市競爭力成為超市所面臨的重大挑戰(zhàn)，我們只有針對影響超市競爭力的每個(gè)因素采取積極有效地措施，才能從整體上提升超市的競爭力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的核心價(jià)值。  許多事實(shí)表明, 新的競爭優(yōu)勢的確立, 不僅僅是產(chǎn)品的有形部分, 還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品質(zhì)量的同

3、時(shí)，服務(wù)也逐漸成為了衡量超市競爭力的杠桿，因此服務(wù)營銷被人們越來越重視。服務(wù)營銷是超市營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是超市在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。 1 服務(wù)營銷概述1.1 服務(wù)營銷含義服務(wù)營銷是超市在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷, 是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式, 是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。1.2 服務(wù)營銷的分類現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是產(chǎn)品服務(wù)，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要

4、來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。1.3 服務(wù)營銷的特征與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了超市服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物營銷的特點(diǎn)。 服務(wù)營銷的不可感知性或無形性 服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。 服務(wù)營銷的差異性由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系

5、類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。 服務(wù)營銷的不可分離性大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。 服務(wù)營銷的不可運(yùn)輸性由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這

6、樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。2 開展服務(wù)營銷的客觀必要性 我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)已成為超市謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是超市生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。2.1 服務(wù)營銷對超市銷售的作用服務(wù)營銷的興起，對增強(qiáng)超市的

7、營銷優(yōu)勢，豐富超市的營銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心充分滿足消費(fèi)者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)超市的競爭能力。當(dāng)今超市所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，超市才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是超市提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，超市只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿意度，

8、贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于提高超市的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是超市對外交流的主體，是超市與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進(jìn)營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強(qiáng),消費(fèi)者對超市的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使超市不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式

9、,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)承諾服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,超市要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.3 服務(wù)營銷是提升超市競爭力的必然要求 隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相

10、對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價(jià)格競爭。眾多超市紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長,已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無幾的情況下,超市能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其

11、次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。3 我國超市服務(wù)營銷存在的問題3.1 超市在售前存在的問題 售前服務(wù)營銷是商品在銷售之前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向顧客傳遞信息引起顧客的購買動(dòng)機(jī)。超市的廣告牌不醒目一個(gè)超市廣告牌做為超市的門面，能起到吸引顧客的作用，醒目的廣告牌能使顧客對超市有一個(gè)好的印象，吸引顧客進(jìn)店瀏覽選購。但是我國很多的超市的廣告牌要么不醒目,要么就是過于陳舊、破爛，這樣不僅不會(huì)起到吸引顧客的效果，還會(huì)使顧客對這樣的超市報(bào)有懷疑，認(rèn)為這樣的超市里面賣的東西的質(zhì)量有問題。進(jìn)出超市不方便 很

12、多超市為了降低經(jīng)營成本，將超市開在負(fù)一樓或二樓處，但是自身又沒有直通的通道，消費(fèi)者要繞一個(gè)大圈才能進(jìn)入超市，一些對這個(gè)超市不熟悉的的消費(fèi)者不容易找到進(jìn)口，以致部分消費(fèi)者放棄購物。還有一些好不容易進(jìn)來了，在購物完后又找不到出口，浪費(fèi)了消費(fèi)者的時(shí)間與精力,致使消費(fèi)者不來這里購物。停車不方便，現(xiàn)在家庭用車越來越普遍，越來越多的人到超市購物都是開著車去，但是遇到一個(gè)很大的問題就是沒有地方停車，使很多開車的顧客很不方便。3.1.4物氣氛不佳 購物氣氛是顧客來到超市后受到商品陳列、人員服務(wù)、購物環(huán)境等諸多因素影響后所產(chǎn)生的心理感受。31.4.1不準(zhǔn)許顧客帶包進(jìn)入。不僅侵犯了消費(fèi)者的人身權(quán)利，也對使很多帶包

13、的人感到不方便，把包存到存包處，不僅不安全，還使自己在購物完結(jié)賬是發(fā)生障礙，把錢包拿在手里，又容易丟掉。雖然現(xiàn)在很多超市已不限制顧客帶隨身小包，但是還有很多超市還依舊限制顧客帶包進(jìn)入。3.1.4.2照明亮度不夠，給顧客一種陰暗的心理感覺。3.1.4.3很多超市都認(rèn)識到了音樂可以悅?cè)耍鴽]有認(rèn)識到音樂也可以害人這一方面。刺耳的聲音、聲響，使人煩躁、緊張、失控，惟恐避之不及。3.1.4.4顧客通道過于狹窄，給顧客以擁擠、不舒服的感覺，使顧客不愿意在這里久留。3.1.4.5商品陳列不合理，不利于顧客拿取方便。 當(dāng)顧客對陳列的商品產(chǎn)生興趣后，就要拿到手中從不同角度仔細(xì)觀看、確認(rèn)，然后再?zèng)Q定是否購買。如

14、果陳列的商品不容易拿取，也不容易放回也許就是因?yàn)檫@一點(diǎn)便喪失了將商品銷售出去的機(jī)會(huì)。3.2 超市在售中存在的問題銷售人員態(tài)度差銷售人員的態(tài)度影響著顧客的態(tài)度，銷售人員和善、熱情會(huì)使顧客的購物經(jīng)歷很愉快，能提升顧客的滿意度，使之成為本超市的忠實(shí)消費(fèi)者；相反，銷售態(tài)度差則會(huì)使顧客的心情很差，不僅自己不會(huì)購物，甚至還會(huì)影響其他人不來本超市購物。銷售人員素質(zhì)低中國市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達(dá)到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的超市認(rèn)為

15、培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在超市中的作用沒有真正確立，這就大大影響了超市服務(wù)質(zhì)量的提高與超市服務(wù)營銷的發(fā)展。銷售過期商品很多超市都會(huì)把已經(jīng)過期了的商品改下生產(chǎn)時(shí)間繼續(xù)銷售。這樣雖然降低了超市的壞貨率，但是卻對超市的顧客的身體造成損害，是顧客對本超市的形象有所懷疑，不利于超市的長足發(fā)展。缺乏人性化由于制度的規(guī)定，在超市內(nèi)部不準(zhǔn)許顧客試嘗、試用某些商品，是顧客不好判斷這些商品的品質(zhì)，使這些商品錯(cuò)失了一個(gè)暢銷的機(jī)會(huì)。很多超市里面都沒有供顧客歇息的地方，顧客花了很長時(shí)間購物，很累的時(shí)候也沒有一個(gè)可以坐下來休息的地方

16、，顧客不得不離開超市去找一個(gè)供自己休息的地方。如果超市里面有一些椅子讓顧客休息一下，顧客說不定還會(huì)在里面購買更多的商品。3.3 超市在售后存在的問題結(jié)賬窗口少，速度慢，顧客在超市購物后，往往都希望能快點(diǎn)離開，但由于結(jié)賬窗口少，結(jié)賬速度慢，使的顧客要等很長時(shí)間，顧客往往都會(huì)不耐煩，對這家超市有所抱怨，會(huì)降低顧客的滿意度，是超市的營業(yè)額收到影響。結(jié)賬后，收銀員不幫顧客往袋子里裝東西，結(jié)賬時(shí)，顧客對收銀員的服務(wù)特別敏感，收銀員不給顧客往里裝東西，顧客會(huì)認(rèn)為收銀員怠慢了自己，感到不舒服，從而不再光臨這家超市。超市不準(zhǔn)許顧客把購物推車推出超市外，當(dāng)購買很多商品時(shí)，袋子也裝不下，手里也拿不了，顧客想用推車

17、把眾多商品運(yùn)到停車的地方，但超市不準(zhǔn)許，使顧客感到很氣憤。不給退還商品，當(dāng)顧客購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，到超市要求工作人員給予退還，卻遭到拒絕，使顧客感到很生氣，不再光臨本超市。4超市加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策4.1提高超市經(jīng)營者的服務(wù)意識，加強(qiáng)員工培訓(xùn) 要走出超市對服務(wù)營銷理念認(rèn)識不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，超市要把經(jīng)營思想放在服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧

18、客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問題，而達(dá)到其經(jīng)營的目的。 現(xiàn)在的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重超市的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮超市能否給他們帶來滿足，這就對超市的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，超市要認(rèn)識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使超市上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識，盡而不斷努力的提高超市人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企超市服務(wù)人員，超市的每一位員工都要成為超市的“營銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問題，盡而在消費(fèi)者面前展示本超

19、市的文化和實(shí)力。 在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場競爭的條件下,超市競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于超市員工的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從超市員工的行為和態(tài)度中獲得對超市的印象，所以，超市人員的素質(zhì)就直接的影響著超市的形象。高顧客滿意度 顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對商品的能或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能

20、使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。隨著中市場競爭的日趨白熱化，超市間的較量已開始從基于價(jià)格的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代價(jià)格。顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度提高5%，利潤的上升幅度將達(dá)到25%85%。 引導(dǎo)顧客期望值的目的是更好地為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶的利益。期望值主要指客戶希望或預(yù)期超市的服務(wù)。期望值可以大于、等于、小于客戶的滿意度。通常情況下，客戶經(jīng)由兩種方式來體驗(yàn)超市，其一是超市所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，稱之為“核心服務(wù)”，另一個(gè)是如何提供這些產(chǎn)品或服務(wù)，稱之為“客戶服

21、務(wù)”?？蛻舻钠谕稻褪峭ㄟ^購物來實(shí)現(xiàn)，并通過滿意度體現(xiàn)出來?？蛻羝谕翟礁撸幸M可能地滿足客戶的需求，則所要付出的成本，也將會(huì)相應(yīng)地增大。但是滿意度并不一定隨著超市經(jīng)營成本的增高而增大。那么，通過引導(dǎo)客戶期望值，而不是一味通過增加超市成本達(dá)到客戶滿意就成為了一個(gè)實(shí)際有效的做法了。當(dāng)然操作者首先應(yīng)該清楚客戶的滿意度到底有哪些因素來決定的。爭取客戶的最大支持，滿足顧客的需求，設(shè)法提高顧客的滿意度，分享客戶的期望值，爭得客戶的諒解、支持，使彼此的關(guān)系調(diào)整到都能夠接受的程度，以期望值定位商品和服務(wù)，使之與顧客期望相符，最好高于顧客期望著。 超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是針對超市人員對對顧客提供服務(wù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，將直接有利于超市工作人員提高工作效率，提高超市營業(yè)額，加強(qiáng)超市的競爭力。 任何一家超市都不