運營培訓(xùn)運營管理營運期管理制度操作流程及作業(yè)規(guī)范培訓(xùn)VIP

1、2012 年 5 月營運期管理制度、操作流程 及作業(yè)規(guī)范培訓(xùn)一、環(huán)境管理一、環(huán)境管理目目 錄錄三、服務(wù)管理三、服務(wù)管理二、經(jīng)營管理二、經(jīng)營管理四、租賃管理四、租賃管理五、多種經(jīng)營管理五、多種經(jīng)營管理1、管控重點：公共環(huán)境管理租戶環(huán)境管理經(jīng)營秩序管理一、環(huán)境管理1.1公共環(huán)境管理：室外公共環(huán)境1)外廣場活動管控有序、無安全隱患、活動聲音適度；2)外墻廣告、櫥窗確保畫面內(nèi)容良好，確保所傳遞商業(yè)信息與廣場營銷氛圍協(xié)調(diào)；3)各類導(dǎo)引標(biāo)識、店招、logo完善；一、環(huán)境管理1.1公共環(huán)境管理：室內(nèi)公共環(huán)境1)營業(yè)期間內(nèi)場環(huán)境照度、溫度、濕度、氣味符合公司物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，必須達到廣場經(jīng)營需求；2)美陳、廣告、

2、櫥窗確保畫面良好、內(nèi)容合規(guī)，確保所傳遞商業(yè)信息與廣場營銷氛圍協(xié)調(diào)；3)標(biāo)識、指引、品牌圖等完備，信息發(fā)布準(zhǔn)確；一、環(huán)境管理1.2租戶環(huán)境管理租戶經(jīng)營環(huán)境1)商品陳列、商品質(zhì)量、商品銷售2)門頭店招、店鋪內(nèi)環(huán)境、櫥窗形象一、環(huán)境管理1.2租戶環(huán)境管理營銷宣傳管理1)海報、指示牌、pop招貼、dm單、其他宣傳飾品等2)宣傳內(nèi)容合規(guī)3)商業(yè)宣傳活動（包括張貼廣告、派發(fā)傳單、安置dp臺、舉行活動等）一、環(huán)境管理1.3經(jīng)營秩序管理租戶營業(yè)員管理租戶進退場管理租戶裝修管理圍擋管理租戶資質(zhì)的管理一、環(huán)境管理2、管控辦法(2.1公共環(huán)境管理）1）各地商管公司營運部每日對室內(nèi)外公共環(huán)境巡場不得少于四次，營運副總

3、每周必須組織和帶領(lǐng)營運部進行不少于兩次的巡場檢查，總經(jīng)理每周必須組織和帶領(lǐng)公司各業(yè)務(wù)部門進行一次全面的巡場檢查。2）巡場檢查發(fā)現(xiàn)的問題必須立即進行整改，如未能及時整改，必須及時上報總經(jīng)理，并由總經(jīng)理安排整改。一、環(huán)境管理2、管控辦法(2.2商戶環(huán)境管理）1）租戶的商品陳列、店鋪及櫥窗形象必須符合公司經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)，對不合規(guī)現(xiàn)象，營運部須依據(jù)經(jīng)營管理守則進行處罰，并責(zé)令限期整改及建檔備案。2）租戶廣告宣傳品的制作和安裝、租戶場內(nèi)商業(yè)宣傳須符合廣場統(tǒng)一要求。一、環(huán)境管理2、管控辦法（2.3 經(jīng)營秩序管理）1）租戶營業(yè)員管理租戶須嚴格執(zhí)行營業(yè)員手冊中對營業(yè)員的錄用和管理規(guī)定；各地商管公司營運部每季度須

4、組織一次全體營業(yè)員培訓(xùn)，新入職營業(yè)員須進行入職培訓(xùn)，考核合格后方可上崗，培訓(xùn)記錄須建檔備查；每半年進行一次“優(yōu)秀營業(yè)員”評選活動；一、環(huán)境管理2、管控辦法（2.3 經(jīng)營秩序管理）2）租戶進退場管理各地商管公司營運部負責(zé)辦理租戶進退場的相關(guān)手續(xù)，物管部負責(zé)房屋交接確認，營運部配合協(xié)調(diào)完成各項費用收繳；一、環(huán)境管理2、管控辦法（2.3 經(jīng)營秩序管理）3）租戶裝修管理各公司營運部負責(zé)協(xié)調(diào)辦理租戶裝修手續(xù)，須在租戶施工前將租戶裝修手冊交付租戶負責(zé)人簽收，并監(jiān)督裝修進度及效果；4）圍擋管理對空置、裝修鋪位必須設(shè)立圍擋，圍擋須制作美觀、符合廣場定位要求；一、環(huán)境管理2、管控辦法（2.3 經(jīng)營秩序管理）5）

5、租戶資質(zhì)的管理租戶資質(zhì)必須符合國家及地方法規(guī)，各公司營運部須對所有租戶資質(zhì)審核建檔，一戶一檔，每年對租戶進行一次資質(zhì)核查；一、環(huán)境管理二、經(jīng)營管理二、經(jīng)營管理二、經(jīng)營管理1、管控重點：客戶服務(wù)管理租戶經(jīng)營輔導(dǎo)商戶服務(wù)監(jiān)督客戶滿意度調(diào)查三、服務(wù)管理2、管控辦法（2.1客戶服務(wù)管理）1）總服務(wù)臺管理室內(nèi)步行街須設(shè)立總服務(wù)臺，公示4008101090服務(wù)熱線及提供各種有償和無償服務(wù)項目。2）廣播服務(wù)各地商管公司營運主管制定廣播管理規(guī)定及工作流程，總服務(wù)臺客服人員進行廣播。三、服務(wù)管理2、管控辦法（2.1客戶服務(wù)管理）3）客訴管理各公司須設(shè)立客戶投訴“一站式受理”機制，每月對投訴情況進行一次匯總分析，

6、報告次月5日前上報區(qū)域公司備案（見流程100501）。三、服務(wù)管理2、管控辦法（2.1客戶服務(wù)管理）4）客戶關(guān)系管理主力店關(guān)系管理各公司須建立由營運副總經(jīng)理（含）以上人員與主力店的工作對接渠道及會議機制，會議紀(jì)要存檔備查；與主力店須書面溝通，由各公司總經(jīng)理或營運副總經(jīng)理簽發(fā)；重要事項須及時上報區(qū)域公司；三、服務(wù)管理2、管控辦法（2.1客戶服務(wù)管理）4）客戶關(guān)系管理主力店關(guān)系管理對于主力店提出的合同之外的新增服務(wù)需求，須上報商管總部審批后簽訂相關(guān)協(xié)議或合同。三、服務(wù)管理2、管控辦法（2.1客戶服務(wù)管理）4）客戶關(guān)系管理步行街租戶關(guān)系管理各公司營運經(jīng)理須每月召開租戶店長座談會，會議紀(jì)要存檔備查各公

7、司客服人員負責(zé)租戶營業(yè)員的考勤管理，每月匯總反饋給各租戶；三、服務(wù)管理2、管控辦法（2.1客戶服務(wù)管理）4）客戶關(guān)系管理步行街租戶關(guān)系管理各公司營運部每年至少組織一次優(yōu)秀租戶評選及公示；各公司營運部向步行街租戶提供員工培訓(xùn)及地方政府協(xié)調(diào)服務(wù)。三、服務(wù)管理2、管控辦法（2.1客戶服務(wù)管理）4）客戶關(guān)系管理消費者關(guān)系管理各公司須在總服務(wù)臺設(shè)立總經(jīng)理信箱，總服務(wù)臺人員接待處理日常消費者投訴，須記錄投訴及處理辦法。三、服務(wù)管理2、管控辦法（2.2租戶經(jīng)營輔導(dǎo)）營運部每月根據(jù)租戶經(jīng)營情況確定需要經(jīng)營輔導(dǎo)的租戶名單，制定輔導(dǎo)計劃。1）銷售輔導(dǎo)：營運部應(yīng)與租戶共同對經(jīng)營數(shù)據(jù)進行分析，并制定銷售增長計劃；定期

8、向步行街租戶提供貨品陳列、庫存、品牌形象方面指導(dǎo)。三、服務(wù)管理2、管控辦法（2.2租戶經(jīng)營輔導(dǎo)）營運部每月根據(jù)租戶經(jīng)營情況確定需要經(jīng)營輔導(dǎo)的租戶名單，制定輔導(dǎo)計劃。2）營銷輔導(dǎo)：召開月度營銷溝通例會，將廣場營銷規(guī)劃及主力店營銷信息進行雙向溝通；根據(jù)銷售情況對租戶的促銷政策的制定進行相應(yīng)調(diào)整；向步行街租戶提供品牌宣傳渠道；三、服務(wù)管理2、管控辦法（2.2租戶經(jīng)營輔導(dǎo)）營運部每月根據(jù)租戶經(jīng)營情況確定需要經(jīng)營輔導(dǎo)的租戶名單，制定輔導(dǎo)計劃。3）服務(wù)輔導(dǎo)：向步行街租戶提供導(dǎo)購人員入職培訓(xùn)及專業(yè)輔導(dǎo)；對于經(jīng)營較弱的租戶促銷員進行服務(wù)能力、銷售技巧等方面的培訓(xùn)。三、服務(wù)管理四、租賃管理1、租金收繳籌備期租金

9、管理 1.1 租賃決策文件臺賬 1.2 招商政策審核 1.3 招商政策執(zhí)行審核 1.4 租賃決策指標(biāo)核算 1.5 首期租金收繳 1.6 招商資料的移交 （請參見2012年管理制度租金管理第83頁） 四、租賃管理2、租金收繳營運期租金管理 2.1 營運期的租賃決策指標(biāo)管理 2.2 租金收繳管理 2.3 項目面積實測報告 2.4 營運期資料移交 （請參見2012年管理制度租金管理第84頁 1、管控重點：、管控重點：主力店調(diào)整主力店調(diào)整步行街租賃決策到期調(diào)整步行街租賃決策到期調(diào)整步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整四、租賃管理2、管控辦法（2.1主力店調(diào)整）：1)各地商管公司須在主力店調(diào)整前

10、八個月完成專項市場調(diào)研及招商調(diào)整方案，并上報營運中心。2)租賃合同自然到期的主力店調(diào)整，按照資產(chǎn)租賃管理辦法規(guī)定進行調(diào)整。四、租賃管理2、管控辦法（2.1主力店調(diào)整）：3)租賃合同未到期，主力店如出現(xiàn)以下情況，須專項上報董事長批準(zhǔn)后進行調(diào)整：主力店單方提出解約要求或突然撤鋪；主力店出現(xiàn)租費欠繳或其他違約行為，依據(jù)租賃合同已滿足解約條件；主力店品牌和品質(zhì)與萬達廣場定位嚴重不符；主力店經(jīng)營困難且對廣場整體經(jīng)營有較大影響等。四、租賃管理2、管控辦法（2.2步行街租賃決策到期調(diào)整）：1)各地商管公司須在每個租賃決策期屆滿前八個月完成專項市場調(diào)研上報區(qū)域公司和營運中心。2)調(diào)整過程中，步行街定位必須符合

11、招商管理制度中步行街定位相關(guān)規(guī)定，如需調(diào)整定位，必須形成專項報告與租賃決策文件一同逐級上報股份公司總裁審批。四、租賃管理租賃決策文件到期管理運營期萬達廣場每個租賃決策期屆滿前8個月啟動下期租賃決策文件的編制工作，并在兩個月內(nèi)完成租賃決策文件編制審批。各地商管公司負責(zé)起草租賃決策文件的初稿，營運中心負責(zé)對初稿進行初審，并組織租賃決策文件評審會，根據(jù)評審會意見形成審批稿上報審批。四、租賃管理租賃決策文件管理各地商管公司須完成品牌落位圖，與租賃決策文件一同報商管總部招商中心、營運中心會審后，逐級報至股份公司總裁審批。四、租賃管理2、管控辦法（2.3步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整）：1)決策期內(nèi)步行街一次性調(diào)

12、整面積大于1000（含）平方米為重大調(diào)整，重大調(diào)整必須形成專項調(diào)整方案逐級上報股份公司總裁審批，方案內(nèi)容包括經(jīng)營定位、品牌落位、租金方案。四、租賃管理2、管控辦法（2.3步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整）：2)步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整遵循以下原則：年度內(nèi)調(diào)整面積原則上不得超過步行街總面積的20%。新簽約租賃合同餐飲業(yè)態(tài)租期不超過5年（含），其他業(yè)態(tài)租期不超過3年（含）。四、租賃管理2、管控辦法（2.3步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整）：2)步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整遵循以下原則：超過原合同租期的第一年租金標(biāo)準(zhǔn)，不得低于原合同最后一年租金標(biāo)準(zhǔn)的115%。調(diào)整的品牌選擇必須符合萬達廣場招商合格供方品牌庫管理辦法的相關(guān)規(guī)定。

13、品牌落位須符合廣場整體定位、符合業(yè)態(tài)規(guī)劃方案、與周邊品牌組合相匹配。四、租賃管理3、審批流程（3.1步行街租賃決策到期調(diào)整）：以下情形審批至營運中心總經(jīng)理：1）品牌符合品牌落位要求的；2）符合租賃決策文件政策及指標(biāo)的；品牌不符合品牌落位要求、但屬于品牌庫品牌的，審批至商管總部總經(jīng)理。四、租賃管理3、審批流程（3.1步行街租賃決策到期調(diào)整）：以下情形審批至分管商管副總裁，及依據(jù)資產(chǎn)租賃管理辦法上報股份公司總裁審批：1）引一個進庫外品牌；2）低于單鋪租金標(biāo)準(zhǔn)但是不低于租賃決策文件整體指標(biāo)的；3）低于租賃決策文件指標(biāo)100萬以內(nèi)的。四、租賃管理3、審批流程（3.1步行街租賃決策到期調(diào)整）：以下情形審

14、批至股份公司總裁：1）引進兩個（含）以上庫外品牌；2）低于租賃決策文件指標(biāo)100萬（含）小于200萬的。低于租賃決策指標(biāo)，額度超出200萬（含）以上的須逐級審批至董事長。四、租賃管理3、審批流程（3.2步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整）：租賃決策期內(nèi)日常調(diào)整須“一鋪一報”,審批權(quán)限如下：調(diào)整面積300平米以下須審批至商管總部總經(jīng)理。以下情形須審批至分管商管副總裁：1)調(diào)整面積300平米以上的；2)同時調(diào)整兩個以上（含）商鋪的；3)引進一個300平米以下庫外品牌的；4)低于租賃決策文件指標(biāo)100萬以內(nèi)的。四、租賃管理3、審批流程（3.2步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整）：以下情形須逐級審批至股份公司總裁：1)低于租

15、賃決策文件指標(biāo)100萬（含）小于200萬的。2)同時引進兩個以上（含）庫外品牌的；3)引進面積大于300平方米庫外品牌的。低于租賃決策指標(biāo)，額度超出200萬（含）以上的須逐級審批至董事長。四、租賃管理1、管控重點：多種經(jīng)營點位規(guī)劃及預(yù)算招商管理五、多種經(jīng)營管理2、管控辦法：（2.1多種經(jīng)營規(guī)劃）1）內(nèi)場多種經(jīng)營點位設(shè)置須符合股份公司管理規(guī)定，并按商管總部制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進行編號，如超出規(guī)定要求設(shè)置點位必須逐級上報分管商管副總裁批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；2）非經(jīng)營運中心批準(zhǔn)不得在場內(nèi)外擺設(shè)特賣花車和舉行各類商品打折特賣活動；3）外場如設(shè)置固定攤位須上報股份公司規(guī)劃院批準(zhǔn)。五、多種經(jīng)營管理2、管控辦法：2.2

16、長期固定租賃點位、atm機、倉庫、宣傳點位單個合同期最長不得超過1年，不得設(shè)置免租期；臨時促銷點位單個租賃協(xié)議期最長不得超過2個月時間，同一租戶同一品牌嚴禁連續(xù)在臨時促銷點位經(jīng)營超過2個月。五、多種經(jīng)營管理2、管控辦法：2.3各公司每年11月按照營運中心下發(fā)的年度多種經(jīng)營點位規(guī)劃及租金要求編制須完成次年多種經(jīng)營年度預(yù)算，上報至商管總部總經(jīng)理審批；新開業(yè)廣場要求開業(yè)后一個月內(nèi)制定并上報預(yù)算至商管總部總經(jīng)理審批。五、多種經(jīng)營管理2、管控辦法：2.4多種經(jīng)營租戶資質(zhì)須符合規(guī)定，履約保證金不得低于2個月租金標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量保證金按品類設(shè)定，不得低于2000元。2.5多種經(jīng)營必須實行收支分項管理，不得坐支，不得以贈券、代金券、委培學(xué)習(xí)、代銷、聯(lián)營等形式代替租金收益。五、多種經(jīng)營管理3、審批流程3.1多種經(jīng)營預(yù)算審批（年度預(yù)算、年度規(guī)劃）審批至商管總部總經(jīng)理；3.2新開業(yè)廣場多種經(jīng)營點位規(guī)劃審批至商管總部總經(jīng)理； 3.3規(guī)劃內(nèi)廣場內(nèi)外長期固定租賃點位租賃審批至商管總部營運中心南/北區(qū)管理部總經(jīng)理；五、