電子商務(wù)法律《中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)公共電子郵件服務(wù)規(guī)范》

1、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)公共電子郵件服務(wù)規(guī)范(試行)1、總則1.1電子郵件是互聯(lián)網(wǎng)最基本的應(yīng)用服務(wù)z,其便捷、高效、低廉的通信方式為廣大網(wǎng)民 使川互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息溝通和交流提供了便利的條件，為企業(yè)的發(fā)展帶來商機。但是，電子郵件的 優(yōu)良特性止受到垃圾郵件等網(wǎng)絡(luò)濫用行為的侵害，電子郵件業(yè)務(wù)口身的安全性、對靠性以及服務(wù) 質(zhì)量保證由于沒有明確的服務(wù)規(guī)范而困擾。為此，由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會組織各網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者、電 子郵件服務(wù)商起草制訂了本服務(wù)規(guī)范，以期建立電子郵件規(guī)范的服務(wù)機制，促進(jìn)電子郵件的經(jīng)營 者和使用者的健康發(fā)展，并承諾為網(wǎng)民提供更好、更具有質(zhì)量保證的服務(wù)。1. 2木規(guī)范適用于為客戶提供公共電子郵件服務(wù)的中國

2、上聯(lián)網(wǎng)協(xié)會成員單位、各地方互聯(lián)網(wǎng) 協(xié)會成員單位及其他遵守本規(guī)范并接受監(jiān)督的單位。1.3木規(guī)范包括電子郵件服務(wù)過程規(guī)范、系統(tǒng)運營維護(hù)和客八服務(wù)規(guī)范、以及系統(tǒng)運營維護(hù) 和客戶服務(wù)質(zhì)最指標(biāo)。1.4電子郵件服務(wù)商應(yīng)根據(jù)實際情況，制定不低于木規(guī)范的實施細(xì)則，建立健全服務(wù)質(zhì)量保 證體系。1.5木規(guī)范所涉及各項指標(biāo)均不適川于不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。1. 6中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會作為本規(guī)范的執(zhí)行機構(gòu)，有權(quán)根據(jù)電子郵件經(jīng)營者和使用者的需求和電 子郵件服務(wù)水平的變化，調(diào)整本規(guī)范的服務(wù)指標(biāo)項廿和質(zhì)量指標(biāo)值，并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本規(guī)范執(zhí)行 情況。2、定義和縮略語2. 1電子郵件:木規(guī)范涉及的電子郵件是指通過互聯(lián)網(wǎng)傳

3、送的電子信息載體。電子郵件中可以包含文字、圖 像、聲音、視頻等各種內(nèi)容。每個發(fā)送和接收電子郵件的郵箱都有一個在互聯(lián)網(wǎng)上唯一的電子郵 件地址。電子郵件地址的典型格式是“川戶名域名”。2.2電子郵件基本服務(wù)：電子郵件基本服務(wù)是指電子郵件服務(wù)商為客戶提供的電子郵箱基本的服務(wù)內(nèi)容。2.2.1為客戶提供在互聯(lián)網(wǎng)上唯一的、固定的電子郵件帳號2.2.2為客戶提供電子郵件基本發(fā)送與接收功能。2. 2. 3為客戶提供電子郵件在服務(wù)器端的網(wǎng)絡(luò)暫存功能。2.2.4為客戶提供反垃圾郵件功能，并且有義務(wù)告知垃圾郵件處理結(jié)果。2.3電子郵件增值服務(wù)電子郵件增值服務(wù)是指電子郵件服務(wù)商為客戶提供基于客戶的電子郵件帳號的，除電

4、子郵件 服務(wù)基木內(nèi)容外的服務(wù)。2. 3. 1電子郵件防病毒。2.3.2郵件短信提醒等。2. 3.3英他電子郵件增值服務(wù)項目。2. 3.4郵件加密傳輸服務(wù)2. 4互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者主要指通過互聯(lián)網(wǎng)向上網(wǎng)川戶有償捉供信息或者網(wǎng)頁制作等服務(wù)活動的服務(wù)捉供商。2. 5 raidraid (redundant array of independent disks)即獨立磁盤冗余陣列,或簡稱磁盤陣列。 杲川來提供比單個硬盤更高的存儲性能和提供數(shù)據(jù)兀余的技術(shù)。2.6 p0p/smtppop (post office protocol)即郵局協(xié)議，它規(guī)定怎樣將個人計算機連接到internet的郵件 服務(wù)器和

5、下載電子郵件的電子協(xié)議。smtp (simple mail transfer protoco1)即簡單郵件傳輸協(xié)議，它是一組用于由源地址到目的 地址傳送郵件的規(guī)則，由它來控制信件的中轉(zhuǎn)方式。2.7 webmailwebmail是指提供一個基于http協(xié)議的郵件收發(fā)和用戶資料管理的可登錄站點，以下簡稱 webo3. 電子郵件服務(wù)商資質(zhì)和從業(yè)條件電子郵件服務(wù)商是依法為電子郵件用戶發(fā)送、轉(zhuǎn)發(fā)、接收或者閱讀電子郵件捉供條件的電信 業(yè)務(wù)經(jīng)營者、電信增值業(yè)務(wù)經(jīng)營者和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者。電子郵件服務(wù)商應(yīng)具備資質(zhì)證明及 從業(yè)條件。3. 1從事經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構(gòu)或國務(wù)院

6、信息產(chǎn) 業(yè)主管部門中請辦理互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；從事非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)， 應(yīng)當(dāng)向省、口治區(qū)、直轄市電信管理機構(gòu)或國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門辦理備案手續(xù)。3.2國家及地方法律或主管部門要求辦理的其它資質(zhì)證明。3.3電子郵件服務(wù)商應(yīng)有與營業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的專業(yè)從業(yè)人員。包括運營維護(hù)技術(shù)人員、客戶 服務(wù)人員、專業(yè)技術(shù)支持人員與管理人員等。3.4電子郵件服務(wù)商應(yīng)有為營業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為破件設(shè)備，有放置電子郵件服務(wù)設(shè) 備的機房。3.5電子郵件服務(wù)商應(yīng)有自主開發(fā)或購買、租用的正版郵件系統(tǒng)軟件或者使用公開源碼的系 統(tǒng)提供服務(wù)。4、電子郵件服務(wù)商承諾4.1電子郵件服務(wù)商應(yīng)要求電子郵件客戶提交

7、真實的客戶資料，客戶資料是判斷郵箱服務(wù)歸 屬的標(biāo)準(zhǔn)。因客戶提供的資料數(shù)據(jù)虛假、錯誤或不全，電子郵件服務(wù)商有權(quán)拒絕提供電子郵件服 務(wù)。4.2電子郵件服務(wù)商對于客戶的電子郵件地址、郵件內(nèi)容、個人資料負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)客 戶同意，電子郵件服務(wù)商不得以任何形式將客戶的信息資料提供給第三方。4.3除電子郵件服務(wù)商為客戶提供的與電子郵件服務(wù)相關(guān)的信息、通知等外，耒經(jīng)客戶同意, 電子郵件服務(wù)商不得向客戶發(fā)送第三方廣告類信息。4. 4電子郵件服務(wù)商因市場變化等原大|一單方面終止電子郵件服務(wù)時，應(yīng)提前通知電子郵件客 戶，并白終止之日起無償提供-個月的轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)(遇有不可抗拒力吋除外)。5、服務(wù)過程規(guī)范5.1客戶申

8、請電子郵件服務(wù)吋，電子郵件服務(wù)商應(yīng)向客八提供：電子郵件服務(wù)功能、服務(wù)吋 限、資費標(biāo)準(zhǔn)、交費時間及收取辦法，以及“售后服務(wù)”等內(nèi)容。5.2電子郵件服務(wù)商提供電子郵件服務(wù)吋，以書而形式或在線協(xié)議等方式明確電子郵件服務(wù) 商與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)。5.3客戶要求査詢服務(wù)費川時，在計費數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電子郵件服務(wù)商應(yīng)提供方便的查詢, 并做好解釋工作。在與客八發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電子郵件服務(wù)商應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始 資料。6、系統(tǒng)運營維護(hù)和客戶服務(wù)規(guī)范6. 1系統(tǒng)運營維護(hù)規(guī)范1. 1為保證電子郵件系統(tǒng)的止當(dāng)運營，電子郵件服務(wù)簡應(yīng)當(dāng)建立運營維護(hù)體系，配備專業(yè) 的運營維護(hù)人員，確保為客戶提供安全、穩(wěn)定的電

9、子郵件服務(wù)。6.1.2建立長期、有效的監(jiān)測和測試機制，及吋發(fā)現(xiàn)電子郵件系統(tǒng)運營質(zhì)量問題。6.1.3制定維護(hù)工作流程，特別是及時應(yīng)對突發(fā)事件的措施，保證系統(tǒng)的正常運營。6.1.4電子郵件系統(tǒng)應(yīng)具備良好的可靠性和安全性，重要數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)具有raid冗余備份或其 他冗余備份，川戶密碼應(yīng)該經(jīng)過加密算法存儲，保留完善安全的操作口志，建立會話控制/超時 機制。4. 1.5電子郵件服務(wù)商所提供的電子郵件系統(tǒng)應(yīng)具備反垃圾郵件。5. 1.6電子郵件服務(wù)商因?qū)ο到y(tǒng)設(shè)備調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因影響客戶使川 的，應(yīng)提前24小時告知所涉及的客戶。6.2客戶服務(wù)規(guī)范6. 1為保證客戶正常使川電子郵件服務(wù)，電子郵件服

10、務(wù)商應(yīng)當(dāng)建立長期、穩(wěn)定、方便、有 效的客八服務(wù)體系，設(shè)立專門的客戶服務(wù)機構(gòu)，受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、費用查詢、申告和投訴等。6.2.2電子郵件服務(wù)商應(yīng)為么戶捉供便捷的客戶服務(wù)方式和渠道，開通專門的客戶服務(wù)電 話、郵箱，建立客戶服務(wù)網(wǎng)站。7. 2. 3電子郵件服務(wù)商有義務(wù)告知客戶在使用電子郵件服務(wù)時可能遇到的問題及相應(yīng)的解 決辦法。7、系統(tǒng)運營維護(hù)和客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)8. 1系統(tǒng)運營維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)9. 1. 1系統(tǒng)維護(hù)時間：至少提供5*8小時系統(tǒng)維護(hù)7.1.2平均每月故障總歷時：最長不超過400分鐘。每刀故障總歷時是指每刀所有故障歷時的總和。平均每月故障總歷時=故障影響服務(wù)的歷時* （所影響的川戶數(shù)/總

11、川戶數(shù)）10. 1.3平均每月調(diào)整總歷時：最長不超過500分鐘。每月調(diào)整總歷時是指每力所有調(diào)整影響客戶使川的歷時的總和。平均每月調(diào)整總歷時=中斷服務(wù)的歷時* （所影響的用戶數(shù)/總用戶數(shù)）1.4系統(tǒng)可用率：最小不低于99% o系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時長占當(dāng)月總時長的比例。7. 1.5全年無故障天數(shù)：故短不少于300天。全年無故障天數(shù)是指一年中沒有任何影響用戶使用的故障口然天的總數(shù)。7. 1.6計費差錯率：最人不超過3*10e-5。計費差錯率是指每月由于各種原因造成計費錯誤的客戶投訴數(shù)占所有己收費客戶總數(shù)的比 例。7. 1.7數(shù)據(jù)與口志的備份保存時長：7. 1. 7. 1數(shù)據(jù)主要指客戶的信件

12、等信息。郵件服務(wù)商對&戶捉供服務(wù)期間應(yīng)永久保存客戶的數(shù)據(jù)，當(dāng)川戶占jij空間超出所捉供服務(wù)規(guī) 格時，服務(wù)商有義務(wù)提示用戶進(jìn)行清理，暫不保存新的數(shù)據(jù)（與用戶另有約定的除外）。用戶與郵件服務(wù)商z間的服務(wù)被終止的情況下，服務(wù)商可以清除用戶的信件，不再保存其信 息（與用八另有約定的除外）。7. 1. 7. 2日志的備份保存時長:60天。是指保留60天的用八web登錄記錄與smtp/p0p登錄訪問記錄。用戶與郵件服務(wù)商之間的服 務(wù)被終止的情況下，服務(wù)商可以不再保存其信息（與用戶另有約定的除外）。7.1.8郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲：平均值w10分鐘，最大值w3小時。郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客八通過客八端或者w

13、eb頁而完整發(fā)送完某封郵件開始（即郵件系 統(tǒng)完整接收到此封郵件開始）至郵件系統(tǒng)開始向1=1標(biāo)郵局傳送該郵件所需要的時間。7. 1.9郵件系統(tǒng)接收延遲：平均值w10分鐘，最大值w3小時。郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客八可以通過客 戶端或者web頁而訪問該郵件（即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到客八信箱）所需要的時間。7. 1. 10平均無故障率：應(yīng)達(dá)到99%平均無故障率是指系統(tǒng)無故障時間與系統(tǒng)運行時間的比率。7. 1. 11垃圾郵件比率平均每用八收到的所有郵件中垃圾郵件所占比例。7. 1. 12正常郵件丟失率郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收，但不能投遞到川戶郵箱中的正常郵件

14、占所右從源郵局完整接收 正常郵件的比例。7. 1. 13所有郵件服務(wù)器都應(yīng)該要求川戶進(jìn)行發(fā)信服務(wù)器認(rèn)證（stmp認(rèn)證）。7. 1. 14郵件服務(wù)商應(yīng)關(guān)閉所有郵件服務(wù)器的開放轉(zhuǎn)發(fā)（open relay）功能。7. 1. 15郵件服務(wù)商應(yīng)對用戶發(fā)送郵件頻率、發(fā)送量進(jìn)行適當(dāng)限制，以防止被垃圾郵件發(fā)送者 利用。7.2客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)7.2. 1客戶服務(wù)時間：至少提供5*8小時人工客戶服務(wù)7.2.2郵件客戶服務(wù)響應(yīng)時間：至少在3個工作口內(nèi)給咨詢、投訴到郵箱的客戶予以答復(fù)。7.2.3投訴處理平均時限：在5個工作h內(nèi)解決客戶投訴7.2.4客戶服務(wù)熱線電話接通率（包括語音服務(wù)、客戶留言服務(wù)）:不低于80%7. 2.5客戶服務(wù)熱線電話人工接通率（投訴受理）：不低于20%7. 2. 6投訴處理滿意率:不低于80%7. 2.7計費數(shù)據(jù)保存期限：6個月。7.2.8 email投訴的回復(fù)率:不低于80%11. 2. 9 email投訴的處理率：不低于80%8、電子郵件服務(wù)的評價12. 1中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會將客戶滿意度指數(shù)作為對電