人力資源外包管理案例分析

1、人力資源外包管理案例分析-索尼公司0072701 夏鵬0072699張大匯一. 索尼公司W(wǎng)orkWay1.1索尼公司簡(jiǎn)介索尼公司是世界上民用及專業(yè)視聽產(chǎn)品、游戲產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品關(guān)鍵零部件和信息技術(shù)等領(lǐng)域的先導(dǎo)之一它在音樂、影視、計(jì)算機(jī)娛樂以及在線業(yè)務(wù)方面的成就也使其成為全球領(lǐng)先的電子和娛樂 公司。索尼公司在截止到2007年3月31日結(jié)束的2006財(cái)年中的 合并銷售額約達(dá)700億美元。在公司發(fā)展的60多年時(shí)間里，作為一家具有高度責(zé)任感的全球化 企業(yè)，索尼一直致力于以優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助人們實(shí)現(xiàn)享受更 高品質(zhì)娛樂生活的夢(mèng)想。目前，索尼公司在全球120多個(gè)國(guó)家和地 區(qū)建立了分/子公司和工廠；集團(tuán)70

2、%勺銷售來自于日本以外的其他 市場(chǎng)；數(shù)以億計(jì)的索尼用戶遍布世界各地。1.2外包的概念及分類外包(outsourcing是發(fā)包方通過責(zé)任轉(zhuǎn)移為核心內(nèi)容的某種合約 從接包方持續(xù)獲得產(chǎn)品或服務(wù)以提高自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)方 式。根據(jù)外包對(duì)象的性質(zhì)，可將外包分為制造外包(manufacturingoutsourcing)和服務(wù)外包(service outsourcing)。制造外包通常是指對(duì)生產(chǎn) 制造活動(dòng)的外包。在企業(yè)的所有外包活動(dòng)中，除制造外包之外的其他外 包活動(dòng)都可被稱為服務(wù)外包。根據(jù)外包具體內(nèi)容可分為設(shè)施管理外包、信息系統(tǒng)外包、人力資源 外包、物流外包、研究與開發(fā)外包、財(cái)務(wù)管理外包和售后服務(wù)

3、外包等。 本案例所要討論的就是人力資源外包。1.3外包的優(yōu)缺點(diǎn)外包的優(yōu)點(diǎn)是可以將非核心的運(yùn)輸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給其他企業(yè)，從而降低物流成本。外包的缺點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)較大，尤其在中國(guó)第三方物流市場(chǎng)還不是很成 熟，可以選擇的外包的合作方不是很多。 同時(shí)可能會(huì)有企業(yè)秘密泄露 的問題。本案例就很好的利用了外包的優(yōu)點(diǎn)， 并有效規(guī)避了一些缺點(diǎn)，效 果顯著。1.4 人力資源外包的特點(diǎn)從外包服務(wù)的性質(zhì)來看， 但凡不涉及企業(yè)機(jī)密， 程序較煩瑣或較 經(jīng)常性的業(yè)務(wù)， 都可以由外包服務(wù)公司來完成。 本案例正是很好地利 用了人力資源這些特點(diǎn)。1.5 服務(wù)業(yè)的概念及分類服務(wù)業(yè)是國(guó)際通行的產(chǎn)業(yè)分類概念， 指那些提供非實(shí)物產(chǎn)品為主 的行業(yè)。按

4、照聯(lián)合國(guó)和世界貿(mào)易組織的分類方法，服務(wù)貿(mào)易主要包括 11 大類：商務(wù)服務(wù)（其中又分為專業(yè)服務(wù)、計(jì)算機(jī)服務(wù)、干租服務(wù)等類 別）；通訊服務(wù)（其中又分為郵政服務(wù)、速遞服務(wù)、電信服務(wù)、視聽 服務(wù)等類別）；建筑和相關(guān)工程服務(wù)；分銷服務(wù)（其中又分為傭金代 理服務(wù)、批發(fā)服務(wù)、零售服務(wù)、特許經(jīng)營(yíng)服務(wù)等類別） ；教育服務(wù)； 環(huán)境服務(wù)；金融服務(wù)（其中又分為保險(xiǎn)和保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)、 銀行和其他 金融服務(wù)、證券服務(wù)等類別） ；與健康相關(guān)的服務(wù)和社會(huì)服務(wù)；旅游 和與旅行相關(guān)的服務(wù)；娛樂、 文化和體育服務(wù)；運(yùn)輸服務(wù)（其中又分 為海運(yùn)服務(wù)、內(nèi)河運(yùn)輸服務(wù)、 航空運(yùn)輸服務(wù)、 航天運(yùn)輸服務(wù)、鐵路運(yùn) 輸服務(wù)、公路運(yùn)輸服務(wù)、管道運(yùn)輸服務(wù)

5、、運(yùn)輸輔助服務(wù)等類型） 。本案例就屬于商務(wù)服務(wù)大類的范疇。1.6 服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 范圍廣泛。由于服務(wù)業(yè)對(duì)社會(huì)生產(chǎn)、 流通、消費(fèi)所需要的服務(wù) 產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)經(jīng)營(yíng)。因此，在經(jīng)營(yíng)品種上沒有限制。 服務(wù)業(yè)可以在任何 地方開展業(yè)務(wù)， 因而也沒有地域上的限制。 在社會(huì)分工中，是經(jīng)營(yíng)路 子最寬、活動(dòng)范圍最廣的行業(yè)。 綜合服務(wù)。消費(fèi)者的需要具有連帶性。如旅店除住宿外，還需要有通訊、交通、飲食、洗衣、理發(fā)、購(gòu)物、醫(yī)療等多種服務(wù)配合。 大型服務(wù)企業(yè)一般采取綜合經(jīng)營(yíng)的方式； 小型服務(wù)企業(yè)多采取專業(yè)經(jīng) 營(yíng)的形式，而同一個(gè)地區(qū)的各專業(yè)服務(wù)企業(yè)必然要相互聯(lián)系以形成綜 合服務(wù)能力。 業(yè)務(wù)技術(shù)性強(qiáng)。 分散性和地方性較大。 服務(wù)

6、業(yè)多數(shù)直接為消費(fèi)者服務(wù)， 而消費(fèi) 是分散進(jìn)行的。 因此服務(wù)業(yè)一般實(shí)行分散經(jīng)營(yíng)。 各地的自然條件和社 會(huì)條件的不同， 經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的一定差別，特別使一些為生活服務(wù) 的行業(yè) , 地方色彩濃厚 , 因而服務(wù)業(yè)又具有較強(qiáng)的地方性。1.7 索尼公司 WorkWay 索尼公司掌握契機(jī)， 由追求技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)向全面外包， 進(jìn)而轉(zhuǎn)變?nèi)?力資源職能。這是一種 “角色至上 ”型的門戶，其特征在于可針對(duì)新員工、一般 員工、 經(jīng)理及人力資源專業(yè)人士提供個(gè)性化信息。 可以直接查詢自己 所需信息， 確保用戶制定決策、 采取行動(dòng)并與人力資源服務(wù)方案中的 其它各方形成有效鏈接， 例如就業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、 公司內(nèi)部培訓(xùn)登記系統(tǒng) 索尼電

7、子有限公司在美國(guó)擁有 14,000 名員工，其中人力資源專 員主要分布在七個(gè)地點(diǎn)。盡管投資開發(fā) PEOPLESOFT 軟件并以此 作為通用平臺(tái)，但索尼電子仍在不斷追求發(fā)揮最佳技術(shù)功效。索尼電子有限公司人力資源高級(jí)副總裁 Ed Cotter 指出，“眾所周 知，我們亟待更新軟件系統(tǒng)。我們的預(yù)期狀態(tài)與現(xiàn)狀之間仍相去甚 遠(yuǎn)！”此外，索尼公司的人力資源機(jī)構(gòu)在軟件應(yīng)用和文本處理方面徘徊 不前。所有的人力資源應(yīng)用軟件中，各地統(tǒng)一化的比率僅占18% ，并因此造成低效率。索尼公司電子化人力資源與福利管理副總裁 Patricia Boggi 指出， “我們擁有諸多量身定做的技術(shù)，但客戶的滿意 度卻在不斷下降。

8、”人力資源小組很快意識(shí)到， 他們不僅需要通過技術(shù)方案來解決人 力資源問題。 與許多供應(yīng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商之后， 他們開始審慎地思考人 力資源服務(wù)方案。 除了期待進(jìn)行技術(shù)更新， 靈活地適應(yīng)未來的發(fā)展需 求之外， 索尼還希望更有效地管理和降低人力資源服務(wù)成本， 并以此 提升人力資源職能的戰(zhàn)略角色。Boggi 指出，“人力資源日常行政管理有礙于我們成為公司戰(zhàn)略決 策者，目前，許多其它公司也得出了同樣的結(jié)論。我們堅(jiān)信，人力資 源職能外包管理將是大勢(shì)所趨。 ”“正是由于索尼品牌久富盛名，我們才能吸引大量的精英加盟。 我期望索尼公司的人力資源 WorkWays 門戶能夠營(yíng)造一種良好的氛 圍，進(jìn)而將人力資源職能與

9、索尼品牌相匹配。這必將是最先進(jìn)、 最精 良和最優(yōu)質(zhì)的門戶！ ”確定遠(yuǎn)景為了拓展現(xiàn)有的外包合作關(guān)系，索尼電子與翰威特進(jìn)行通力合 作，轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能。翰威特人力資源管理咨詢總監(jiān) Esther Laspisa 指出： “上述決策 意味著我們將對(duì)索尼電子的人力資源機(jī)構(gòu)進(jìn)行重大改革， 其內(nèi)容不僅 限于采用新技術(shù)！ 我們可以借此契機(jī)提高人力資源數(shù)據(jù)的質(zhì)量、 簡(jiǎn)化 管理規(guī)程、 改善服務(wù)質(zhì)量并改變?nèi)肆Y源部門的工作日程， 進(jìn)而提高 企業(yè)績(jī)效。 ”新型合作關(guān)系中，翰威特將提供人力資源技術(shù)管理方案和主機(jī)、 人力資源 WorkWays 用戶門戶并進(jìn)行內(nèi)容管理。 Laspisa 解釋說，“索 尼為員工和經(jīng)理提供查詢

10、所有的人力資源方案和服務(wù)內(nèi)容的方便之 門?！贝送猓餐貙⑻峁┚C合性的客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)管理支持及 后臺(tái)軟件服務(wù)。2003 年第三季度，索尼電子正式啟動(dòng) WorkWays 和人力資源服 務(wù)中心，提供人力資源數(shù)據(jù)管理、工資單、時(shí)間及考勤、 薪酬管理及 人員分析等服務(wù)。 包括獎(jiǎng)勵(lì)薪酬及其它分析在內(nèi)的薪酬管理拓展方案 已于 2003 年 4 月 1 日啟動(dòng)，2003 年 10 月還增加了招聘和繼任規(guī)劃 等內(nèi)容。轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能索尼與翰威特合作小組針對(duì)轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源部門的工作模式寄予 厚望。員工和部門經(jīng)理期望更迅速、 簡(jiǎn)便地完成工作，而業(yè)務(wù)經(jīng)理們 則期望降低成本和更加靈活地滿足變動(dòng)的經(jīng)營(yíng)需求。Cotte

11、r 指出，最大的潛在節(jié)省點(diǎn)在于人力資源管理程序和政策的 重新設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)化。她說： “項(xiàng)目起步階段，我們?cè)谌阔@取了數(shù)百 項(xiàng)人力資源政策文檔，然后，將這些文檔總數(shù)縮減三分之二！ ”該簡(jiǎn)化規(guī)程預(yù)計(jì)將對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)、周轉(zhuǎn)時(shí)間及成本產(chǎn)生巨大的影 響。通過為員工和經(jīng)理提供全天候的人力資源數(shù)據(jù)、 決策支持和交易 查詢服務(wù)，新系統(tǒng)還將大大提高效能。此外，經(jīng)理們將查詢包括績(jī)效評(píng)分和人員流動(dòng)率在內(nèi)的員工數(shù) 據(jù)，并將之與先進(jìn)的模式工具進(jìn)行整合和分析。 這些信息將有助于經(jīng) 理制定更加縝密、及時(shí)的人員管理決策。 Boggi 指出，經(jīng)理們可以借 此契機(jī)提高人員及信息管理質(zhì)量， 進(jìn)而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生巨大的推進(jìn)作 用。對(duì)于人力資

12、源職能及索尼電子的員工而言， 這些巨變強(qiáng)化了變革 管理要求。 索尼電子與翰威特積極解決上述變革管理問題， 其中包括 轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能、 人力資源部門與客戶之間的關(guān)系模式、 員工和經(jīng) 理們準(zhǔn)備履行新職責(zé)、 各項(xiàng)業(yè)務(wù)及各地程序的標(biāo)準(zhǔn)化。此外，變革管 理工作中還涉及到網(wǎng)站查詢、安全保障及隱私保護(hù)問題。Cotter 指出： “翰威特咨詢公司能夠提供非常全面的人力資源外 包管理模式。我們能夠透徹了解其對(duì)整個(gè)企業(yè)的影響。 ” 展望結(jié)果索尼電子實(shí)施外包方案后，一些結(jié)果馬上初見端倪。 除整合、改 善人力資源政策之外，這一變革項(xiàng)目還轉(zhuǎn)變了索尼 80% 的工作內(nèi)容， 其中將各地的局域網(wǎng)、 數(shù)據(jù)維護(hù)轉(zhuǎn)換到人力資源

13、WorkWays 系統(tǒng)上。 數(shù)據(jù)接口數(shù)量減少了三分之二。新型的匯報(bào)和分析能力取代了原有 的、數(shù)以千計(jì)的專項(xiàng)報(bào)告。公司針對(duì)上述項(xiàng)目制定了明確的財(cái)務(wù)目標(biāo)。 索尼電子與翰威特通 力合作， 通過廣泛的調(diào)查和分析制定了經(jīng)營(yíng)方案， 由此評(píng)估當(dāng)前的環(huán) 境并確定一致的、優(yōu)質(zhì)的人力資源服務(wù)方案對(duì)于索尼經(jīng)營(yíng)結(jié)果的影 響。首先，評(píng)估與人力資源服務(wù)方案相關(guān)的成本， 其中包括員工在相 關(guān)人力資源活動(dòng)中投入的時(shí)間。 項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)， 索尼電子的諸多人力資 源專員花費(fèi) 60% 以上的時(shí)間進(jìn)行人員管理，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同類公司。隨 后，索尼公司累加了人力、 人力資源相關(guān)技術(shù)與平臺(tái)、 信息技術(shù)支持、 招聘和工資單打印之類的外部服務(wù)成本。上

14、述結(jié)果是否令您大開眼界？截至 2004 年，索尼電子的人力資 源部門節(jié)省了 15% 左右的年度成本，而當(dāng)時(shí)預(yù)計(jì)到第五年時(shí)，節(jié)省 幅度將高達(dá) 40% 左右。平均而言，五年期間的平均節(jié)資額度可達(dá) 25% 左右。Cotter 說： “我始終認(rèn)為可以按照這種方式開展人力資源工作， 因?yàn)榭梢杂纱诵纬梢?guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)并降低成本。 ”此外，人力資源外包 管理將人力資源視為索尼公司網(wǎng)絡(luò)文化的起點(diǎn)。 人力資源 WorkWays 門戶將是實(shí)施索尼員工門戶方案的首要因素之一。 Cotter 指出， “我 們非常高興看到通過先行改造人力資源職能來進(jìn)行電子化轉(zhuǎn)變！ ”二結(jié)合案例討論人力資源外包的風(fēng)險(xiǎn)與利益及風(fēng)險(xiǎn)的解決之道

15、索尼公司的 WorkWay 人力資源外包案例中，索尼電子實(shí)施外包 方案后，一些結(jié)果馬上初見端倪。除整合、改善人力資源政策之外， 這一變革項(xiàng)目還轉(zhuǎn)變了索尼 80%的工作內(nèi)容， 其中將各地的局域網(wǎng)、 數(shù)據(jù)維護(hù)轉(zhuǎn)換到人力資源 WorkWays 系統(tǒng)上。數(shù)據(jù)接口數(shù)量減少了 三分之二。 新型的匯報(bào)和分析能力取代了原有的、 數(shù)以千計(jì)的專項(xiàng)報(bào) 告。這充分體現(xiàn)了人力資源外包提高人力資源數(shù)據(jù)的質(zhì)量、 簡(jiǎn)化管理 規(guī)程、 改善服務(wù)質(zhì)量并改變?nèi)肆Y源部門的工作日程， 進(jìn)而提高企業(yè) 績(jī)效的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然這也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)， 包括來自外包動(dòng)機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)安全 的風(fēng)險(xiǎn)， 以及來自外包服務(wù)商選擇的風(fēng)險(xiǎn)， 而要解決這些風(fēng)險(xiǎn)， 可以

16、 的方法是：（一）完善企業(yè)人力資源外包的立法為了規(guī)范、維護(hù)人力資源外包市場(chǎng)秩序， 降低人力資源外包風(fēng)險(xiǎn)， 國(guó)家必須盡快制定出臺(tái)相關(guān)政策法規(guī)，用以明確企業(yè)、外包服務(wù)商、 企業(yè)員工之間的權(quán)利義務(wù)， 為人力資源外包這一新興產(chǎn)業(yè)的 發(fā)展 壯大 提供完善強(qiáng)大有序的 法律 保障。制定統(tǒng)一的人力資源外包價(jià)格指導(dǎo) 線，加強(qiáng)外包服務(wù)商嚴(yán)格自律，加強(qiáng)自身誠(chéng)信體系建設(shè)。 針對(duì)外包商 誠(chéng)信度較低、相關(guān)法律法規(guī)不完善問題， 企業(yè)應(yīng)注重合同文本的制定。 應(yīng)在談判以及制定合同時(shí)邀請(qǐng)法律專家參與， 使外包商的活動(dòng)盡量限 制在法律范圍內(nèi)，以求企業(yè)的權(quán)益得到法律的保障，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（二）選擇合適的外包服務(wù)機(jī)構(gòu) 外包服務(wù)機(jī)構(gòu)的選

17、擇對(duì)企業(yè)實(shí)施人力資源管理外包具有重要的 意義。一般來說，企業(yè)選擇合適的外包服務(wù)機(jī)構(gòu)， 應(yīng)考慮以下幾個(gè)因 素: 第一，企業(yè)文化。外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有客戶至上的服務(wù)理念，能夠 認(rèn)識(shí)、理解、適應(yīng)客戶的企業(yè)文化。第二，專業(yè)技能。外包服務(wù)機(jī)構(gòu) 應(yīng)有良好的人力資源專業(yè)技能， 在行業(yè)里有相當(dāng)豐富的、 成功的從業(yè) 經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量可靠，具有一定的美譽(yù)度。第三，職業(yè)道德。外包服 務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信， 在處理一些涉及企業(yè)商業(yè)機(jī)密的問題時(shí)， 要做到 為客戶保密，即使在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益誘惑下，也不能為其所動(dòng)。（三）做好對(duì)員工溝通，營(yíng)造變革氛圍 文化差異上，企業(yè)應(yīng)與外包商密切溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，采 取因地制宜的措施，彈性處理

18、人力資源業(yè)務(wù)。同時(shí)，在選擇外包商時(shí) 應(yīng)注意對(duì)其文化的考察。 要在內(nèi)部管理流程方面進(jìn)行優(yōu)化， 為外包服 務(wù)的實(shí)施搭建順暢的通道。 加強(qiáng)溝通工作。 企業(yè)與外包服務(wù)機(jī)構(gòu)之間 的溝通。 企業(yè)應(yīng)向外包服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確的傳遞本企業(yè)的信息和要求， 也 要明了外包服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)值取向、 行為方式等等， 力求在這方面雙方 不能沖突。由于外包會(huì)引起企業(yè)內(nèi)部員工的抵觸， 因此，在外包開始 之前企業(yè)必須從戰(zhàn)略的高度積極宣傳人力資源管理外包的重要性和 優(yōu)越性， 要鼓勵(lì)員工積極支持和參與外包項(xiàng)目， 消除員工之間的習(xí)慣 性防衛(wèi)心理和內(nèi)在抵制行 為，樹立外包共贏的理念。（四）對(duì)承包商進(jìn)行有效的監(jiān)控 由于企業(yè)與外包商是一種協(xié)作關(guān)系， 必須用具有法律效力的外包 合同來約束雙方的行為。 在簽訂外包合同時(shí)， 最好在合同中將所要外 包的職能進(jìn)行細(xì)分， 列出每一步驟的細(xì)節(jié)并給出預(yù)算成本， 明確目標(biāo) 并制定完善的外包時(shí)間表。 企業(yè)與外包服務(wù)公司可以經(jīng)過協(xié)商， 建立 一種雙方都同意的定期報(bào)告制度， 及時(shí)進(jìn)行信息反饋與有效溝通， 并 確定對(duì)不合格績(jī)效的處罰措施。 企業(yè)可以及時(shí)聽取內(nèi)部人員的意見和 建議, 把調(diào)查的結(jié)果和員工的意見及時(shí)反饋給服務(wù)商，并配合、監(jiān)督 他們對(duì)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)， 提高服