《作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)》ppt課件

1、客運(yùn)三分公司規(guī)章制度培訓(xùn)客運(yùn)三分公司規(guī)章制度培訓(xùn) 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 培 訓(xùn) 高亞棟 2021.5.28 公司經(jīng)過實(shí)施質(zhì)量認(rèn)證，建立了相應(yīng) 的體系文件，按照質(zhì)量管理規(guī)范，有效的規(guī)范了各項(xiàng)管理任務(wù)。各級人員的質(zhì)量管理認(rèn)識、效率認(rèn)識、紀(jì)律觀念、效力態(tài)度有了根本改動(dòng)。當(dāng)前，為更進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理，規(guī)范各級人員的行為，提高任務(wù)實(shí)效，公司決議在全公司范圍內(nèi)各任務(wù)崗位實(shí)施作業(yè)指點(diǎn)書。 公司要求：公司要求：作業(yè)指點(diǎn)書案例作業(yè)指點(diǎn)書案例質(zhì)量管理體系文件可分成四層次質(zhì)量管理體系文件可分成四層次質(zhì)量質(zhì)量手冊手冊程序程序文件文件質(zhì)量方案質(zhì)量方案/ /作業(yè)指點(diǎn)書作業(yè)指點(diǎn)書/ /操作規(guī)程操作規(guī)程/ /規(guī)章制度規(guī)

2、章制度表格表格/ /記錄記錄/ /分析報(bào)告分析報(bào)告/ /檔案等檔案等綱領(lǐng)文件，闡明意向及到達(dá)此目的的戰(zhàn)略及方法綱領(lǐng)文件，闡明意向及到達(dá)此目的的戰(zhàn)略及方法闡明由誰擔(dān)任執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行闡明由誰擔(dān)任執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行說細(xì)闡明如何執(zhí)行某些任務(wù)說細(xì)闡明如何執(zhí)行某些任務(wù)證明已按文件執(zhí)行任務(wù)的證據(jù)證明已按文件執(zhí)行任務(wù)的證據(jù)目前公司作業(yè)指點(diǎn)書的情況：編寫了：目前公司作業(yè)指點(diǎn)書的情況：編寫了：1 1、車輛運(yùn)營合同簽定及管理作業(yè)指點(diǎn)書、車輛運(yùn)營合同簽定及管理作業(yè)指點(diǎn)書2 2、調(diào)度員作業(yè)指點(diǎn)書、調(diào)度員作業(yè)指點(diǎn)書3 3、包租車作業(yè)指點(diǎn)書、包租車作業(yè)指點(diǎn)書4 4、客運(yùn)線路開辟作業(yè)指點(diǎn)書、客運(yùn)線路開辟作業(yè)指

3、點(diǎn)書5 5、車輛旅客稱心度調(diào)查作業(yè)指點(diǎn)書、車輛旅客稱心度調(diào)查作業(yè)指點(diǎn)書6 6、車站旅客稱心度調(diào)查作業(yè)指點(diǎn)書、車站旅客稱心度調(diào)查作業(yè)指點(diǎn)書7 7、分公司車輛運(yùn)營者稱心度調(diào)查作業(yè)指點(diǎn)書、分公司車輛運(yùn)營者稱心度調(diào)查作業(yè)指點(diǎn)書8 8、車站對客運(yùn)分公司稱心度調(diào)查作業(yè)指點(diǎn)書、車站對客運(yùn)分公司稱心度調(diào)查作業(yè)指點(diǎn)書9 9、車站參營者稱心度調(diào)查作業(yè)指點(diǎn)書、車站參營者稱心度調(diào)查作業(yè)指點(diǎn)書1010、交通事故處置作業(yè)指點(diǎn)書、交通事故處置作業(yè)指點(diǎn)書 11、車輛日檢作業(yè)指點(diǎn)書、車輛日檢作業(yè)指點(diǎn)書12、車輛定期檢查作業(yè)指點(diǎn)書、車輛定期檢查作業(yè)指點(diǎn)書13、駕駛員聘用作業(yè)指點(diǎn)書、駕駛員聘用作業(yè)指點(diǎn)書14、車輛二級維護(hù)技術(shù)檢驗(yàn)作

4、業(yè)指點(diǎn)書、車輛二級維護(hù)技術(shù)檢驗(yàn)作業(yè)指點(diǎn)書15、平安教育作業(yè)指點(diǎn)書、平安教育作業(yè)指點(diǎn)書16、GPS運(yùn)轉(zhuǎn)操作與管理作業(yè)指點(diǎn)書運(yùn)轉(zhuǎn)操作與管理作業(yè)指點(diǎn)書17、招聘員工操作、招聘員工操作18、員工培訓(xùn)操作、員工培訓(xùn)操作19、員工辦理退休的操作、員工辦理退休的操作20、人事考核的操作、人事考核的操作21、工資管理的操作、工資管理的操作22、員工異動(dòng)操作、員工異動(dòng)操作23、勞動(dòng)合同管理操作、勞動(dòng)合同管理操作24、終止、解除勞動(dòng)合同操作、終止、解除勞動(dòng)合同操作25、出租房管理及合同簽署作業(yè)指點(diǎn)書、出租房管理及合同簽署作業(yè)指點(diǎn)書作業(yè)指點(diǎn)書定義 是指為保證過程受控而制定的程序，是規(guī)定消費(fèi)作業(yè)活動(dòng)的途徑、要求與方法

5、的最細(xì)化和詳細(xì)的操作性文件。 簡單的講作業(yè)指點(diǎn)書是指:為保證過程的質(zhì)量而制定的流程規(guī)范。 二. 編寫目的與原那么 目的 a) 使任務(wù)或作業(yè)活動(dòng)有章可循，使任務(wù)作業(yè)平安風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)和過程控制規(guī)范化，保證全過程的平安和質(zhì)量； b) 對內(nèi)、對外提供文件化的證據(jù)； c) 作為繼續(xù)改良質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)平安安康管理體系的根底和根據(jù)； d) 用作學(xué)習(xí)與培訓(xùn)教材，以提高人員素質(zhì)和技術(shù)程度。作業(yè)指點(diǎn)書定義 原 那么完好性。編制造業(yè)指點(diǎn)書應(yīng)遵照現(xiàn)行國家、行業(yè)、企業(yè)公布的規(guī)范，內(nèi)容清楚、準(zhǔn)確、完好，要保證對作業(yè)的全過程控制。可操作性。一項(xiàng)作業(yè)編制一份作業(yè)指點(diǎn)書，注重謀劃和設(shè)計(jì)，表達(dá)對作業(yè)全過程控制，確定估計(jì)的構(gòu)造和內(nèi)在

6、關(guān)系，量化、細(xì)化、優(yōu)化和規(guī)范化每項(xiàng)作業(yè)內(nèi)容，做到作業(yè)有程序、平安有措施、質(zhì)量有規(guī)范、結(jié)果有記錄、考核有根據(jù)。一致性。作業(yè)指點(diǎn)書應(yīng)與質(zhì)量管理體系、平安消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理體系和企業(yè)規(guī)范體系相銜接。1、以提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)和技術(shù)程度、以提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)和技術(shù)程度2、使任務(wù)或作業(yè)活動(dòng)有章可循、使任務(wù)或作業(yè)活動(dòng)有章可循3、員工對有關(guān)該崗位的相關(guān)知識和任務(wù)能、員工對有關(guān)該崗位的相關(guān)知識和任務(wù)能 有全面的了解有全面的了解 4、崗位作業(yè)指點(diǎn)書成為員工任務(wù)的根據(jù)、崗位作業(yè)指點(diǎn)書成為員工任務(wù)的根據(jù) 作業(yè)指點(diǎn)書的編寫根據(jù)作業(yè)指點(diǎn)書的編寫根據(jù)n法律、法規(guī)法律、法規(guī)n公司規(guī)章制度公司規(guī)章制度n程序文件程序文件n指點(diǎn)要求指點(diǎn)要求

7、n管理缺陷管理缺陷作作 業(yè)業(yè) 指指 導(dǎo)導(dǎo) 書書n 根本要求n 內(nèi)容應(yīng)滿足n5W1H原那么n任何作業(yè)指點(diǎn)書都須用不同的方式表達(dá)出：nWhere：即在哪里運(yùn)用此作業(yè)指點(diǎn)書；nWho：什么樣的人運(yùn)用該作業(yè)指點(diǎn)書；nWhat：此項(xiàng)作業(yè)的稱號及內(nèi)容是什么；nWhy：此項(xiàng)作業(yè)的目的是干什么；nwhen：何時(shí)做nHow：如何按步驟完成作業(yè)。n“最好，最實(shí)踐原那么n最科學(xué)、最有效的方法；n良好的可操作性和良好的綜合效果。包租車作業(yè)指點(diǎn)書包租車作業(yè)指點(diǎn)書n 一、信息發(fā)布：n 運(yùn)調(diào)科經(jīng)過咨詢、上門聯(lián)絡(luò)、約定、回訪顧客等方式同顧客進(jìn)展信息交流，積極拓展包租車業(yè)務(wù)。n 二、支持性文件：n 1、及公司里程票價(jià)表最新版本

8、n 2、公司客運(yùn)運(yùn)營部制定的客運(yùn)包租車管理規(guī)定n 3、包租車約定書n 4、客車包租車協(xié)議書NTYJ.02B.0062004n 5、旅游包租車行車平安與效力質(zhì)量管理表 NTYJ.B.0822004n 6、包租車合同評審單NTYJ.02B.0072004包租車作業(yè)指點(diǎn)書包租車作業(yè)指點(diǎn)書n 三、業(yè)務(wù)洽談n 1、根據(jù)約定或上門咨詢預(yù)定人員的需求，調(diào)度員與顧客進(jìn)展業(yè)務(wù)洽談時(shí)，應(yīng)在調(diào)度日志或公用記錄本上作好記錄，內(nèi)容包括：顧客單位、姓名、聯(lián)絡(luò)方式、包車日期、行車線路起訖地點(diǎn)、人數(shù)、車型及車輛類別等進(jìn)展確定。n 2、調(diào)度員根據(jù)行程日期及線路、車型、座位，按照區(qū)汽車運(yùn)價(jià)規(guī)那么及公司里程票價(jià)表結(jié)合市場實(shí)踐價(jià)錢，

9、經(jīng)雙方協(xié)商后確定包租車運(yùn)費(fèi)及結(jié)算方式，明確雙方責(zé)任權(quán)益和義務(wù)。n 四、內(nèi)部溝通及合同評審：n 調(diào)度員將包租車業(yè)務(wù)匯報(bào)運(yùn)調(diào)科長或主管經(jīng)理并對運(yùn)價(jià)在5000元以上的包租車協(xié)議進(jìn)展評審，做好評審記錄。同時(shí)與擬調(diào)派車輛運(yùn)營者進(jìn)展溝通。包租車作業(yè)指點(diǎn)書包租車作業(yè)指點(diǎn)書n評審內(nèi)容：評審內(nèi)容： 1、顧客的要求：對顧客的要求進(jìn)展評審，盡量滿足顧客的要求，不能滿足顧客要求的應(yīng)與顧客及時(shí)溝通，闡明緣由獲得顧客的體諒。 2、車輛的安排：按照顧客要求的車型、座位安排車輛。 3、運(yùn)轉(zhuǎn)線路能否滿足顧客：合理安排包租車運(yùn)轉(zhuǎn)線路，到達(dá)顧客稱心。 4、運(yùn)費(fèi)價(jià)錢：按包租車的運(yùn)價(jià)規(guī)定及現(xiàn)行市場價(jià)錢與顧客協(xié)商運(yùn)費(fèi)價(jià)錢。 5、包租車合

10、同評審單由調(diào)度員填寫，由運(yùn)調(diào)科長或主管經(jīng)理確認(rèn)。包租車作業(yè)指點(diǎn)書包租車作業(yè)指點(diǎn)書n評審單的填寫：評審單的填寫：n(1)(1)顧客要求欄填寫：車型、車輛類別、車輛座位及其顧客要求欄填寫：車型、車輛類別、車輛座位及其他；他；n(2)(2)能否滿足欄填寫：滿足或不滿足；能否滿足欄填寫：滿足或不滿足；n(3)(3)車輛安排欄填寫：車輛數(shù)額及號牌全稱車輛安排欄填寫：車輛數(shù)額及號牌全稱n(4)(4)運(yùn)轉(zhuǎn)線路能否滿足顧客欄填寫：途經(jīng)的主要城市地運(yùn)轉(zhuǎn)線路能否滿足顧客欄填寫：途經(jīng)的主要城市地名，同時(shí)填寫高速公路或普通公路；名，同時(shí)填寫高速公路或普通公路；n(5)(5)在運(yùn)費(fèi)價(jià)錢欄：用大寫和小寫同時(shí)填寫。在運(yùn)費(fèi)價(jià)

11、錢欄：用大寫和小寫同時(shí)填寫。包租車作業(yè)指點(diǎn)書包租車作業(yè)指點(diǎn)書n 五、簽署包租車協(xié)議書：n 1、調(diào)度員根據(jù)雙方協(xié)商的結(jié)果，與顧客簽署公司客車包租車協(xié)議書NTYJ.02B.0062004，協(xié)議書中有未盡事宜或其他特殊要求，根據(jù)協(xié)商結(jié)果，在協(xié)議書中予以明確，協(xié)議書雙方簽字或蓋章生效(承諾具有同等效能)，一式兩份，行程終了運(yùn)費(fèi)結(jié)清后自行失效。n 2、調(diào)度員填寫行業(yè)主管部門提供的包租車約定書，雙方簽字或蓋章，一式三份，運(yùn)管部門一份、包車方一份、運(yùn)調(diào)科留存一份。n 3、運(yùn)調(diào)科與駕駛員簽定公路客運(yùn)平安管理責(zé)任書，加蓋運(yùn)調(diào)科章，駕駛員簽名(運(yùn)輸二分公司運(yùn)用)。n 4、簽定運(yùn)管部門提供的外出包車登記表，根據(jù)表中

12、內(nèi)容填寫。要求單雙班駕駛員簽名、運(yùn)調(diào)科長簽字并蓋章、加蓋分公司公章(運(yùn)輸二分公司運(yùn)用)。包租車作業(yè)指點(diǎn)書n 六、車輛安檢及駕駛員平安效力教育：n 1、車輛安檢：運(yùn)程在200公里以下的按車輛日檢工程安檢；200公里以上的按車輛定期安檢工程安檢。調(diào)度員通知車輛到安檢站進(jìn)展安檢，接受安檢站下發(fā)的安檢合格通知單安檢單粘貼保管，安檢員在旅游包租車行車平安效力質(zhì)量管理表NTYJ.B.0822004“車輛技術(shù)情況安檢結(jié)果一欄中填寫安檢結(jié)果并簽字。n 2、平安優(yōu)質(zhì)效力教育：n (1)運(yùn)調(diào)科根據(jù)此項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，對司乘人員進(jìn)展闡明，提示其應(yīng)該本卷須知，在旅游包租車行車平安與效力質(zhì)量管理表NTYJ.B.0822004

13、中“運(yùn)調(diào)科對駕乘人員效力要求一欄中填寫要求，駕乘人員雙班簽名后由運(yùn)調(diào)科長或主管經(jīng)理簽字。包租車作業(yè)指點(diǎn)書包租車作業(yè)指點(diǎn)書 (2)平安科對駕乘人員包租車行車平安進(jìn)展專項(xiàng)教育，在旅游包租車行車平安與效力質(zhì)量管理表NTYJ.B.0822004中“安技科對駕乘人員的行車平安要求一欄中填寫要求：包租車運(yùn)程超越400公里的，安技科要預(yù)定換駕地點(diǎn)：山路或事故多發(fā)點(diǎn)等非常路段和地點(diǎn)要進(jìn)展標(biāo)示并提示駕乘人員留意行車平安；提示駕乘人員特殊情況如：暴雨、洪水、山體滑坡等留意避險(xiǎn)。駕乘人員雙班簽字后由安技科長或主管經(jīng)理簽字。 (3)調(diào)度員監(jiān)視駕駛員在旅游包租車行車平安與效力質(zhì)量管理表NTYJ.B.0822004“駕乘

14、人員平安效力質(zhì)量承諾一欄中填寫平安效力質(zhì)量承諾。包租車作業(yè)指點(diǎn)書包租車作業(yè)指點(diǎn)書n 3、旅游包租車行車平安與效力質(zhì)量管理表一式三份，安技科一份、運(yùn)管部門一份、隨車攜帶一份、200公里以上的包租車報(bào)安技部一份。n 七、辦理包租車運(yùn)轉(zhuǎn)手續(xù)：n 1、運(yùn)調(diào)科申辦包租車線路標(biāo)志牌。申辦手續(xù)包括：包車約定書、車輛安檢合格通知單、旅游包租車平安與效力質(zhì)量管理表、駕駛員駕駛證及從業(yè)資歷證復(fù)印件、車輛營運(yùn)證及行駛證復(fù)印件、二級維護(hù)卡復(fù)印件，持以上手續(xù)在運(yùn)管所辦理；n 2、填寫包租車行車路單；詳見調(diào)度員作業(yè)指點(diǎn)書n 3、開具包租車發(fā)票；n 包租車作業(yè)指點(diǎn)書包租車作業(yè)指點(diǎn)書 4、發(fā)放旅客意見調(diào)查表。 5、注：如車輛

15、不能在運(yùn)管所任務(wù)時(shí)段內(nèi)前往，或周六、周日包車而車輛運(yùn)轉(zhuǎn)緣由無法提早完成安檢等特殊情況下，可由主管經(jīng)理書面通知安檢站先行開出安檢合格單辦理包租車手續(xù)，手續(xù)辦理終了后調(diào)度員將所開安檢單及包租車營運(yùn)線路牌交安檢員手中；車輛前往后必需由安檢員安檢合格后，由安檢員將相關(guān)包租車手續(xù)交給駕乘人員。 八、旅客運(yùn)輸： 1、安技科通知GPS監(jiān)控室對包租車車輛進(jìn)展全程監(jiān)控。 2、司乘人員按照指定地點(diǎn)、時(shí)間、規(guī)定的線路執(zhí)行包租車運(yùn)輸義務(wù)。包租車作業(yè)指點(diǎn)書包租車作業(yè)指點(diǎn)書n 3、運(yùn)調(diào)科監(jiān)視駕乘人員按時(shí)完成運(yùn)輸義務(wù)，如顧客中途有業(yè)務(wù)變卦或其他特殊情況，雙方及時(shí)溝通協(xié)調(diào)并做好記錄，同時(shí)與駕駛員及時(shí)溝通并為其提供相關(guān)運(yùn)輸信息。n 九、顧客意見反響：n 1、搜集旅客意見調(diào)查表。n 2、對旅客意見調(diào)查表進(jìn)展整理分析。n 3、對存在的問題進(jìn)展整改，并且回訪將處置意見告知旅客。n