S店索賠管理制度

1、4S店索賠管理制度4S店索賠管理制度目錄一、索賠及分類、首保、免費保養(yǎng)定義二、索賠業(yè)務的基本要求三、索賠業(yè)務流程管理1）維修車輛接待管理2）車間維修管理3）索賠零配件庫存管理4）領料管理5）索賠單證管理6）竣工管理7）結算收款及車輛放行管理8）索賠申報、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票幵具9）索賠舊件核對及回運管理四、索賠舊件倉庫管理基本規(guī)范 1）索賠舊件管理職責2）倉庫管理的基本要求 3）實行舊件庫存臺賬管理五、索賠業(yè)務跟蹤管理六、索賠業(yè)務違規(guī)處理及問責管理1）督導檢查控制2）索賠拒賠問責、復議3）索賠金額誤差及賬務調整4S 店索賠管理制度第一章 總則第一條 為進一步規(guī)范集團屬下各經營單位的售后索賠

2、工作，加強對索賠業(yè)務的監(jiān) 控，提高工作效率，確保各類索賠款項按時、完整收取，降低經營風險，進一步提 高各經營單位的經濟效益，根據集團代理（經銷）的各品牌汽車廠家的有關索賠管 理規(guī)定、辦法、通知等，結合我集團實際情況，特制定索賠管理辦法 （下稱“辦 法”）。第二條 本辦法適用于集團公司屬下營運系統(tǒng)各售后經營單位 （以下簡稱“各售后單 位”）的索賠業(yè)務。第二章 索賠及分類、首保、免費保養(yǎng)定義 第三條 本辦法所稱的索賠業(yè)務，是指無需客戶支付款項，而分別由汽車生產廠家、 配件配套廠家或延長保修的承保單位向各售后單位支付款項的售后業(yè)務。（一）原廠索賠業(yè)務（含首保、免費保養(yǎng)，下同），是指符合汽車生產廠家整

3、車質 量擔保、零件質量擔保政策的車輛維修 / 保養(yǎng)業(yè)務（包括更換零部件或修復）；（二）延長保修索賠業(yè)務，是指符合原廠延長保修或第三方延長保修政策的車輛維 修業(yè)務；（三）以舊換新索賠業(yè)務，是指與汽車品牌主機廠并不發(fā)生直接沖突的，由零件配 套廠與各售后單位之間直接開展的零件索賠業(yè)務。第四條 本辦法所稱首保， 是指根據各品牌汽車生產廠家的規(guī)定， 要求客戶在規(guī)定的 時間或行駛里程范圍內，到特約維修站對車輛進行的走合保養(yǎng)，費用由汽車生產廠 家支付而無需客戶支付。因首保具有強制性，各品牌汽車生產廠家都規(guī)定如果客戶 不按規(guī)定進行首保則不能享受索賠權利。第五條 本辦法所稱免費保養(yǎng)， 是指各品牌汽車生產廠家為提

4、高客戶滿意度， 向客戶 贈送的首保之后的前幾次保養(yǎng)服務，保養(yǎng)的費用由汽車生產廠家根據事先規(guī)定的項 目和內容向經銷商（即各售后單位）支付，而無需客戶支付。第六條 在核算索賠業(yè)務的收入時，上述三類索賠業(yè)務、首保、免費保養(yǎng)費用都計入 索賠收入，并納入索賠應收款的跟蹤管理范圍進行統(tǒng)一管理。第三章 索賠業(yè)務的基本要求第七條 原廠索賠業(yè)務應當嚴格執(zhí)行汽車生產廠家的索賠政策， 準確判斷故障， 事前 應當征得汽車生產廠家同意，不可擅自超越汽車生產廠家的索賠政策和相關規(guī)定。第八條 延保索賠業(yè)務應當嚴格遵守延保協議的約定，按協議約定的流程即時上報、 申請，未經承保方同意不得擅自向客戶作出承諾或擅自超越延保協議約定

5、的范圍。第九條 以舊換新索賠業(yè)務應當事前按照公司規(guī)定的審批流程審批后與相應的汽車 零部件生產廠簽訂合作協議，約定索賠范圍、新舊零件交接、工時費標準、付款方 式等合作事項，作為雙方的行為規(guī)范，保證雙方的利益。未簽訂合作協議不得開展 此項業(yè)務。第四章 索賠業(yè)務流程管理第一節(jié) 維修車輛接待管理第十條 SA 接車并了解客戶需求后 , 若直接可以斷定為索賠業(yè)務的，應在立即通知索 賠員，經索賠員確認屬于索賠項目后， 在系統(tǒng)中選擇索賠維修或首保 / 免費保養(yǎng)大類 發(fā)布委托單。第一條 在維修車輛進車間拆檢過程中，SA接到車間維修技師的提交拆檢報告需要增加維修項目時，應即時通知索賠員，經索賠員確認屬于向汽車生產

6、廠家、配件 配套廠、延保承保商（以下簡稱為：索賠廠商）的索賠項目，則應在原委托單增加 維修項目時，選擇索賠維修類別。第十二條 SA 根椐初步診斷填寫維修委托書，維修的索賠項目如果事前可以確定索 賠金額的則應當填寫索賠金額，如果事前無法確定索賠金額，應當在車輛完工出廠 前，由索賠員在委托書或結算單上確定索賠金額，并由索賠員和前臺主管共同簽名 確認。第十三條 由于系統(tǒng)中的配件銷售價格通常是自動生成的外售價格， 與索賠價格有差 異，則配件索賠以索賠員和前臺主管共同簽名確認的價格為準。第十四條 索賠員接到SA通知后，立即核對委托單及相關資料，需要向索賠廠商申 請授權的應立即向索賠廠商進行申請，在確認可

7、以開工維修后，立即在委托單上簽 名確認允許開始維修作業(yè)。第二節(jié) 車間維修管理 第十五條車間收到委托書（接車單、問診表、拆檢報告單、報價單）后，按委托書 維修項目安排維修作業(yè)。第十六條 若在維修過程中需要增加維修項目的， 則填寫拆檢報告單，并交SA確認。 所有涉及索賠的維修項目，應當由索賠員在委托書上簽名確認后方可施工。第三節(jié) 索賠零配件庫存管理第十七條 汽車生產廠家免費提供或零配件生產廠提供的“以舊換新”配件到貨后， 應當在ERP系統(tǒng)中以零成本入庫，并做到：（一）以原零配件編碼加后綴（-SP）的方式設置零件編碼，以區(qū)別于正常配件；（二）在入庫單備注欄注明屬于“以舊換新”索賠零件；三）實物存放于

8、單獨貨位，不得與正常配件混放第四節(jié) 領料管理 第十八條索賠維修若需領料，由維修人員憑委托書及經索賠員確認的零配件清單， 按以舊換新的形式向倉庫領料；若需訂購零配件，訂貨通知應當由索賠員根據索賠 廠商確認賠案的結論決定是否同意訂貨并簽名確認，索賠廠商未同意索賠的非常用 零件不得訂貨。第五節(jié) 索賠單證管理第十九條 各SA應當在發(fā)行索賠業(yè)務委托單的當天向索賠員移交首保卡等索賠單 證，索賠員每天下班前應清理檢查當天辦理的索賠案，即時回收并妥善保管各種需 要寄回廠家的單證。第六節(jié) 竣工管理第二十條索賠業(yè)務車輛維修檢驗合格后， SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù)，并確認首保卡 及各類索賠業(yè)務應當保留的單據完整、準確

9、的收妥， SA應當辦理好客戶簽名驗收等 各相關的確認手續(xù)。第七節(jié) 結算收款及車輛放行管理第二十一條SA收到車間交來的單據后，委托單業(yè)務聯自存，委托書（問診單、接車 單）出倉單、拆檢報告單、車鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結算員辦理收 款手續(xù)。結算員收到委托書（問診單、接車單）、拆檢報告單、出倉單、車鑰匙、 保修卡與系統(tǒng)中結算單仔細核對，確認無誤后點擊結算并打印結算單，經客戶簽名 后將客戶聯交客戶 第二十二條 根據維修車輛索賠的項目分為以下幾種結算放行類別： （一）該維修車輛的維修項目全部是索賠項目的，由索賠員在委托書或結算單上確 認實際索賠金額，索賠員確認后，交前臺主管復核，并簽名確認。索

10、賠員和前臺主 管共同簽名確認后，結算員可開具放行條放行，結算員在系統(tǒng)中點擊結算，結算方 式選擇“結清”；（二）該維修車輛的維修項目部分是索賠項目的，部分是向客戶收取現金的，則索 賠項目由索賠員及前臺主管在維修委托書或結算單上確認實際索賠金額 , 收取現金 部分由結算員向客戶收取現金，待收取現金和索賠員、前臺主管簽名確認后結算員 可開具放行條放行，結算員在系統(tǒng)中點擊結算，結算方式選擇“結清”。第八節(jié)索賠申報、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票幵具第二十三條 每發(fā)生一筆索賠業(yè)務，索賠員都必須及時向索賠廠商作三包索賠申報， 并車輛結算出廠后的3個工作日內，在ERP系統(tǒng)中進行“交案”操作，根據索賠廠 商索賠系統(tǒng)

11、對應單據內容， 如實填報交案工時費、 材料費、 “廠家索賠類別”、 “廠 家索賠單號”等內容，在選擇“廠家索賠類別時，尤其要正確區(qū)分整車廠家、配件 配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務。第二十四條 前臺主管每天查對 ERP系統(tǒng)及索賠廠商索賠系統(tǒng)， 監(jiān)督索賠員的申報工 作進展，在ERP系統(tǒng)中對核對無誤的“交案”單據做“確認交案”操作。如發(fā)現有 未按時、如實申報的案件，應及時了解原因，并上報售后服務經理、總經理（或第 一責任人）。第二十五條 索賠廠商確認索賠費用， 通知我司開發(fā)票時， 索賠員須在 2 個工作日內 向財務部門提供真實準確的開票明細，由財務部門根據開票明細與索賠廠商系統(tǒng)中 的原始資料

12、進行審核、審核通過后在 ERP系統(tǒng)中核對已交案單據，并做“幵票”處 理。第二十六條 索賠廠商向各售后單位支付索賠費用后， 由該單位財務人員根據資金到 賬憑證，在ERP系統(tǒng)中做“收款”操作，核銷 ERP系統(tǒng)中的已幵票未收款單據。第九節(jié) 索賠舊件核對及回運管理第二十七條 倉庫每天下班前導出系統(tǒng)中當天出庫的索賠類零配件清單， 與車間以舊 換新交來的舊件逐一核對，并與索賠員辦理交接，由索賠員按第五章相關規(guī)定統(tǒng)一 妥善保管索賠舊件，根據索賠廠商規(guī)定即時、完整地回運或處理。第二十八條 通過物流 /快遞發(fā)回廠家的舊件， 應當保存好物流 / 快遞運單復印件， 通 過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應當做好登記簽

13、收工作。第五章 ?索賠舊件倉庫管理基本規(guī)范第一節(jié) ?索賠舊件管理職責第二十九條 索賠舊件倉庫由索賠員負責管理。 索賠員負責本單位索賠舊件倉庫的物 資存放規(guī)劃、日常存儲、入庫、出庫管理，對庫存舊件負具體管理責任；第三十條前臺主管負責對本單位舊件倉庫管理工作進行監(jiān)督、檢查，對庫存舊件負 直接領導責任；第三十一條售后服務經理負責督促相關責任人認真執(zhí)行本規(guī)定，協調本單位各部門 之間有關索賠舊件方面的工作關系，對本單位的索賠舊件管理總負責。第二節(jié) 倉庫管理的基本要求第三十二條舊件的存放要系統(tǒng)、科學、明了，使每個舊件的備件名稱、編碼、倉位清晰，保證每一個倉庫工作人員（包括新入職員工）都能快速準確的找到存放

14、舊件。第三十三條 索賠件倉庫應配有貨架、托板等基礎設施，對索賠舊件進行專門保管、存放。倉庫內不得擺放其它用途的物品，所有舊件不得落地擺放。第三十四條索賠件標簽應在索賠入庫時及時掛于索賠件上，并附有必要的資料（注明委托書號、牌照號等）第三十五條 索賠舊件應保持完整， 索賠件按實物大小分區(qū)域擺放， 保證倉庫整潔有 序。第三十六條 堅持“物有定位”原則， 堅持做到倉庫內所有舊件均定位存放， 每一種 舊件都具有唯一的倉位編碼。備件倉位碼的構成方法為： 貨架號 +貨架層號 +本層位置號。 各號碼之間插入短橫線。用一組流水號表示貨架號，倉庫內貨架號由外向內依次排列；同一個貨架用同一組流水號表示貨架層號，貨

15、架層號應從上到下依次排列； 貨架的同一層用同一組流水號表示本層位置號，本層位置號應從左到右依次排列舉例： 01-2-01 01：貨架號，表示該貨區(qū)內的 01 號貨架2 ：貨架層號，表示該貨架的第二層01：本層位置號，表示該層的第一個位置。第三十七條一種舊件存放在一個貨位上，對應一個倉位碼。應按備件體積、大小、銷量及性質分類安排貨位擺放；大總成舊件應放置于托板上。第三十八條配有照明設施，達到并保持足夠的照明亮度；配備有必要的消防設施，并堅持做到定期檢查、按規(guī)定進行更新；第三節(jié) 實行舊件庫存臺賬管理第三十九條 建立舊件庫存臺帳，臺帳應包括的信息為：舊件名稱、編碼、數量、存放位置倉位碼、更換入庫日期

16、、對應委托單號、廠家（延保）系統(tǒng)索賠單號；舊件 臺帳必須與庫存實物一一對應； 舊件臺賬必須與廠家舊件清單一一對應；第四十條 舊件臺帳必須及時維護，每當舊件入庫時，必須于當日及時更新臺帳、每當舊件回運出庫，必須于當日及時更新臺帳。舊件臺帳除妥善保存電子版外，必須 在每次更新后打印紙質版存檔（或使用紙質進銷存賬冊）。第六章 索賠業(yè)務跟蹤管理第四十一條各售后單位應當為財務會計人員開通各廠商系統(tǒng)的查詢權限、財務會計 人員應直接從廠家系統(tǒng)取得數據，用于核對索賠員申報的索賠數據。第四十二條 每份索賠維修業(yè)務的結算單上的維修索賠項目都應當有索賠員簽名確 認，并由前臺主管簽名并復核配件索賠價格和工時價格，結算

17、員應該每天將索賠業(yè) 務的單據（含維修委托書、結算單、出倉單、拆檢報告）交會計入賬。第四十三條 會計人員應當每天根據結算員上交的單據反映的索賠金額輸入 索賠業(yè) 務跟蹤核對明細及匯總分析表 的實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表 中，按索賠 實 際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表中反映的金額從事賬務處理。并打印實際發(fā)生索賠 跟蹤核銷明細表附在索賠工單等上面。實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表反映的 “未收數”合計金額應當與 應收索賠匯總表 中的“期末累計未收數小計”一致。第四十四條 索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表中反映的明細車輛，待向索賠 廠商申報開票、收款后會計人員應當對已開票、已收款的明細項目進行核銷、標識。方便從索賠

18、業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表中統(tǒng)計已發(fā)生未申報數、已申報未 開票數和已開票未收款數。第四十五條 為了準確的分析索賠款發(fā)生的賬齡， 會計人員每月應區(qū)分整車廠家、 配 件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務 , 分別編制應收索賠款分析表，作 為索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表的附表經本經營單位的責任人簽名后， 于每月 13 號前（含 13 號當天）上報集團財務部債權債務會計處和運營部應收款管 理專員。第四十六條 索賠員應當每月從索賠廠商系統(tǒng)中導出或打印向索賠廠商申報的明細 和索賠廠商確認開票的明細給會計人員核對，并以此為依據向財務部申請開具索賠 發(fā)票，若索賠員不能提供索賠廠商確認的開票明細、或索

19、賠員提供開票明細與會計 人員直接在廠家系統(tǒng)查詢的結果不一致，會計人員應拒絕為其開具發(fā)票。索賠業(yè)務跟蹤核對第四十七條 會計人員每月應當將會計賬面上反映的索賠金額、 明細及匯總分析表和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對一致，如發(fā)現有差異的 應及時查找原因，并上報售后服務經理、總經理（或第一責任人）、財務部和運營 部。第四十八條 會計人員每月對上月結賬日前所發(fā)生的索賠業(yè)務進行整理分析， 對已發(fā) 生未申報的索賠超過 1 個月的數據、已申報未開票的索賠超過 1 個月的數據、已開 票未收款的索賠超過 2 個月的數據， 應當由會計人員于 20 日前將應收索賠款警告 函電子版發(fā)送給售后維修單位的第一責任人進行催

20、收和跟蹤，把該索賠數據作為 正常的債權債務進行管理。對已開票未收款的索賠款按債權債務清理要求辦理。第四十九條 各售后單位財務部門應至少每半年一次與索賠廠商核對往來賬， 通過對 賬及時發(fā)現問題、消除隱患。第五十條 各售后單位對所有應收索賠款項自車輛出廠結算后， 5 個月內應當清收完 畢，若索賠款逾期超過 5個月未收到的， 維修單位的第一責任人應當自超期當月起、 每月 15 日前向運營部上報索賠應收款分析表、索賠應收款明細表，同時對 超期部分擬定處理意見書面上報集團審批。運營部對此進行監(jiān)管，對整改不力的單 位相關人員問責。第五十一條 對超過 5個月的索賠款， 運營部應當按照以下比例標準暫時凍結相關

21、負 責人的績效獎勵。自凍結之月起，如 6 個月之內被證實已經回收對應索賠款，可按 回收比例予以發(fā)放，超過 6 個月則不予發(fā)放。總經售后服務前臺索賠理經理主管員10%20%30%40%第七章索賠業(yè)務違規(guī)處理及問責管理第一節(jié)督導檢查控制 第五十二條 運營部、財務部將不定期對ERP系統(tǒng)中的索賠交案數據進行抽查， 發(fā)現索賠虛報、瞞報行為，未造成實際經濟損失者，視為違反員工守則，對前臺主 管及索賠員分別核減當月績效獎勵 100元/次，同時單位月度索賠管理考核將扣至 分。造成實際經濟損失者，按索賠拒賠處理。有以下行為者視為虛報、瞞報：（一）ERP系統(tǒng)中填寫的“廠家索賠單號”不存在；（二）在“廠家索賠單號”

22、相對應的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的客戶資料與系統(tǒng)中的客戶資料不相符；（三）在“廠家索賠單號”相對應的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請金額與系統(tǒng)中的交案金額不相符；一旦ERPERP（四）索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請單無法在ERP系統(tǒng)中找到相對應的索賠工單（特 殊索賠經申請，并得到運營部書面同意者例外）；第五十三條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后 ，如果索賠廠商在系統(tǒng)中或書面 確認函明確對某個索賠申請不給予確認的，則該索賠申請可認定為索賠廠商拒賠。（一）索賠員每月須將拒賠的清單發(fā)送給本經營單位的責任人、財務負責人核對， 經核對后，按本辦法第四十九條所列責任分擔比例上報處理意見，經運營部審核、 營

23、運系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。（二）發(fā)生拒賠后1個月內，如果索賠員不上報處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承擔該部分的拒賠金額，并視為違反員工守則，同時給予集團通報批評。第五十四條 財務負責人未能準確核算、有效監(jiān)督各類索賠業(yè)務，及時提交索賠業(yè) 務跟蹤核對明細及匯總分析表等報表、及時發(fā)出應收索賠款警告函的，每 100 元損失相應核減績效考核分數 1分，并在當月績效獎金中體現。第二節(jié)索賠拒賠問責、復議第五十五條 違反本辦法遭廠家拒賠的、 或因屬虛假索賠、超過索賠期限上報等原因 導致拒賠的，該拒賠損失由相應人員按照以下比例標準承擔：總經售后服務前臺索賠理經理主管員10%20%30%40%第五十六條 各售后單位財務負責人根據第四十九條所設定的比例，填寫索賠拒賠問責處理決定書，經本單位責任人、集團財務部審核、運營部復核、營運系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。第五十七條 經營單位責任人在收到索賠拒賠問責處理決定書的 5個工作日內， 若沒有確認或回復意見，則視為該單位同意承擔責任。第五十八條 受到問責的人員對責任承擔問責決定不服的，可自接到索賠拒賠問責處理決定書次日起5個工作日內，向勞資部提出書面復議申請，由勞