服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識16086

1、、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商殆，既是商殆，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu) 劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適 合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓幺需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒 店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前捉，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不 僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且真接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方血的因素: 一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為亜要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧 客”意識，顧客是酒店的真止“老板"，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽?/p>

2、"必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工 以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿 意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要紐成部分。西方酒 店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是service （本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：s-smile （微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。e-excellent （出色）：其含義是服務(wù)員將每

3、一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很 出色。r-ready （準(zhǔn)備好）：英含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。v-viewing （看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 貴賓。i-inviting （邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束吋，都應(yīng)該顯示出誠意和 敬意，主動邀請賓客再次光臨。c-creating （創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受 其熱情服務(wù)的氛圍。e-eye （眼光）:其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng) 賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)員的基木職

4、責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)（3）冋答顧客的問詢（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給 顧并以舒適感、方便感、親切感、安金感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，述是從軟件 服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)休現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì) 量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。-、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)二優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方而闡述 什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

5、。1、良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，山服務(wù)員面刈而地為顧客服務(wù)。酒丿占產(chǎn)品的質(zhì)量包括 三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量：三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可 分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方血中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感, 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊車與友好，也 就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺 的不滿，內(nèi)此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒 店耍提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基

6、本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基木 態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和索質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的 語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌衣現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀衣儀容，注意服飾發(fā)型，在外衣形 象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得淸爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或 濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對白然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都 要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠口然，力

7、戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是 贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)木能 和習(xí)慣。2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人 服務(wù)要做到：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是耍急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事, 無論爭情人小，均要給賓客一個i員1滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗 位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客z需當(dāng)作工作中最 重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。（2）積極主動

8、。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前, 要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿童的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，而帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱 情誠懇。衣川流不息的客人而前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩, 鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā) 生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙計。（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā) 現(xiàn)客人的需要，止確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口z前，效果超乎顧客的期望z上，力

9、 求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端 莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處 注意表現(xiàn)岀良好的精神風(fēng)貌。（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂 的態(tài)度。3、豐富的服務(wù)知識酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：（1） 語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學(xué)知識。（6）服 務(wù)技術(shù)知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學(xué)知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識除此之外，員工還必須熟悉酒店的

10、基本情況，具體內(nèi)容如下：（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。（2）必須熟悉酒丿占附近的幾個主要車站的站名，有哪些午經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處， 經(jīng)過哪些主耍地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項1=1的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間 和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有 哪些主耍下屬部門及各下屬部門的主耍工作。（7）必須熟悉灑店的企業(yè)理念、質(zhì)童方針，并

11、理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三 知”、“三會s即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中 要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng) 手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地冋答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。4、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的棊礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)

12、準(zhǔn), 操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同吋間、針對不同服務(wù)對彖而靈活做好服務(wù)接待工作, 達(dá)到良好效杲的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點就是而對人, 而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。 因此，靈活處理非常重要，不管采丿ij哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成 功的。5、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人捉供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效 率不等丁瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員 的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求

13、，大家在部門的 崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。6、建立良好的顧客關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的 顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。（2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服 務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān) 系。（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、蘆音是講話內(nèi)容的“弦外z音”，往往比說話的內(nèi)容更 重要，顧客對以從這些方血判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重述是無 禮。（4）而部表情：而

14、部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然 會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不 要死盯看客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向&人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服 務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。（6）站立姿勢：酒店耍求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、 淡瀆，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要 而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、 或桌椅等。（7）聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方