審計(jì)BBB實(shí)用教案

1、TextTextTextBBB簡(jiǎn)介(jin ji)2、目前BBB已發(fā)展成為橫跨北美（美國(guó)和加拿大）的國(guó)際性的一個(gè)非盈利組織，BBB從一開(kāi)始就承諾無(wú)需政府(zhngf)扶持，所有經(jīng)費(fèi)靠收取誠(chéng)信企業(yè)申請(qǐng)和管理費(fèi)維持?，F(xiàn)已在北美各大主要城市有分支機(jī)構(gòu)，共128個(gè)分支機(jī)構(gòu)，總部設(shè)立在華盛頓的Arlington。1、Better Business Bureau（或縮寫(xiě)為BBB）于1912年在美國(guó)(mi u)成立，它以促進(jìn)消費(fèi)者認(rèn)知和企業(yè)自愿自我監(jiān)管為宗旨，對(duì)美國(guó)(mi u)境內(nèi)200多萬(wàn)家企業(yè)、機(jī)構(gòu)進(jìn)行資信評(píng)價(jià)，它依靠消費(fèi)者的反饋資料來(lái)記錄商家誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的情況第1頁(yè)/共13頁(yè)第一頁(yè)，共13頁(yè)。Conten

2、tTextTextText 建立一個(gè)可靠的商業(yè)環(huán)境，設(shè)立互信商業(yè)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)，鼓勵(lì)和支持良好的商業(yè)行為，表彰誠(chéng)信的企業(yè)代表，公開(kāi)抨擊不良的商業(yè)行為。BBB責(zé)任(zrn)第2頁(yè)/共13頁(yè)第二頁(yè)，共13頁(yè)。ContentTextTextText 、 BBB直接由北美商業(yè)改善管理委員會(huì)（Council of Better Business Bureau）領(lǐng)導(dǎo)。每個(gè)分支BBB由當(dāng)?shù)氐膬?yōu)秀企業(yè)代表組成的董事會(huì)來(lái)領(lǐng)帶，直接命名該BBB的總裁和首席執(zhí)行官。每個(gè)分支BBB一般(ybn)由仲裁組，公關(guān)組，誠(chéng)信企業(yè)評(píng)估組和誠(chéng)信企業(yè)服務(wù)組成。運(yùn)作的經(jīng)費(fèi)，是來(lái)自會(huì)員商號(hào)所繳交的會(huì)費(fèi)。BBB的運(yùn)作機(jī)制(j

3、zh)第3頁(yè)/共13頁(yè)第三頁(yè)，共13頁(yè)。ContentTextTextText 管理人員有責(zé)任健全的會(huì)計(jì)政策，以及制定和實(shí)施兩個(gè)記錄保持程序及內(nèi)部控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)提供合理保證董事會(huì)采納。這些保證包括控制保護(hù)資產(chǎn)免受未經(jīng)授權(quán)的購(gòu),使用或處置和可靠的財(cái)務(wù)報(bào)表的編制。一個(gè)有效的內(nèi)部控制制度的政策和程序包括一個(gè)組織結(jié)構(gòu)，職責(zé)分工，個(gè)人責(zé)任和代碼(di m)的行為，培養(yǎng)了很強(qiáng)的道德的工作環(huán)境定義。BBB內(nèi)部控制(kngzh)制度第4頁(yè)/共13頁(yè)第四頁(yè)，共13頁(yè)。ContentTextTextText BBB日常(rchng)工作處理消費(fèi)者投訴，更新BBB企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，以及評(píng)分，頒發(fā)誠(chéng)信企業(yè)資格證，監(jiān)督市場(chǎng)

4、上的不良(bling)商業(yè)行為，警告不良(bling)商業(yè)行為，發(fā)布公眾信息，提醒消費(fèi)者，評(píng)選年度火炬獎(jiǎng)，印發(fā)誠(chéng)信企業(yè)徽章，誠(chéng)信企業(yè)手冊(cè)，管理消費(fèi)者對(duì)誠(chéng)信企業(yè)的網(wǎng)上詢價(jià)系統(tǒng)。第5頁(yè)/共13頁(yè)第五頁(yè)，共13頁(yè)。ContentTextTextText BBB服務(wù)項(xiàng)目1、可靠企業(yè)報(bào)告(Business Reliability Report)2、預(yù)防(yfng)詐騙(Fraud Prevention)3、協(xié)調(diào)消費(fèi)爭(zhēng)議(Complaints and Disputes Resolution)4、實(shí)在廣告(Truth-in-Advertising)5、消費(fèi)者與企業(yè)教育(Consumer and Busine

5、ss Education)6、慈善捐贈(zèng)報(bào)告(Wise Giving Charity Report)7、慈善機(jī)構(gòu)的信用教育(Charity Accountability and Effectiveness Education)第6頁(yè)/共13頁(yè)第六頁(yè)，共13頁(yè)。ContentTextTextText 顧客使用BBB網(wǎng)站(wn zhn)查詢方式使用BBB的網(wǎng)站來(lái)調(diào)查想網(wǎng)購(gòu)的公司只需登陸B(tài)BB的網(wǎng)站，點(diǎn)“Business”中的“Check it out”后，將顯示一個(gè)表格，輸入這家網(wǎng)店的名稱/地址/網(wǎng)址均可查詢。查詢出該公司的相關(guān)信息如下：1、公司所有者。這是當(dāng)你投訴無(wú)門(mén)而又束手無(wú)策時(shí)唯一(wi y)

6、想知道的名字。2、實(shí)際地址和電話號(hào)碼。當(dāng)不想再打該公司的客服電話時(shí)能起重要作用。3、BBB對(duì)該公司的評(píng)級(jí)。它是否是BBB的資信會(huì)員？當(dāng)一家公司將BBB的標(biāo)志和自己公司的名字放在一起時(shí)，這說(shuō)明該公司信譽(yù)良好。第7頁(yè)/共13頁(yè)第七頁(yè)，共13頁(yè)。ContentTextTextText 4、客戶體驗(yàn)。這是BBB評(píng)價(jià)一家公司資信的主要途徑。BBB會(huì)列出其接到的投訴案數(shù)和已解決投訴案數(shù)。大多數(shù)情況下，BBB還列出在過(guò)去3年中該公司被投訴的類型和數(shù)量，該公司的反饋數(shù)，已解決投訴數(shù)、未解決的投訴數(shù)、善意的嘗試解決次數(shù)、沒(méi)有任何反應(yīng)的次數(shù)等資料。通常BBB也會(huì)有對(duì)該公司的書(shū)面評(píng)價(jià)，是贊賞還是質(zhì)疑。5、BBB已留

7、底了該公司檔案多長(zhǎng)時(shí)間。如果BBB已對(duì)該公司留檔多年，并且評(píng)價(jià)是正面的，那么(n me)您盡可放心了。查詢(chxn)方式第8頁(yè)/共13頁(yè)第八頁(yè)，共13頁(yè)。ContentTextTextText 4、客戶體驗(yàn)。這是BBB評(píng)價(jià)一家公司資信的主要途徑。BBB會(huì)列出其接到的投訴案數(shù)和已解決投訴案數(shù)。大多數(shù)情況下，BBB還列出在過(guò)去3年中該公司被投訴的類型和數(shù)量，該公司的反饋數(shù)，已解決投訴數(shù)、未解決的投訴數(shù)、善意的嘗試解決次數(shù)、沒(méi)有任何反應(yīng)的次數(shù)等資料。通常BBB也會(huì)有對(duì)該公司的書(shū)面評(píng)價(jià)，是贊賞還是質(zhì)疑。5、BBB已留底了該公司檔案多長(zhǎng)時(shí)間。如果BBB已對(duì)該公司留檔多年，并且評(píng)價(jià)是正面(zhngmin

8、)的，那么您盡可放心了。查詢(chxn)方式第9頁(yè)/共13頁(yè)第九頁(yè)，共13頁(yè)。ContentTextTextText 1、BBB 協(xié)助調(diào)解一些顧客與商號(hào)間經(jīng)正當(dāng)途徑而不能解決的投訴。BBB 擔(dān)任一個(gè)中立和客觀的角式，致力幫助尋求滿意的解決方案。在這項(xiàng)談判過(guò)程中，買賣雙方的論點(diǎn)及權(quán)益都會(huì)被尊重和顧及。如果談判失敗，BBB 可為雙方作安排正規(guī)的仲裁服務(wù)。 2、如果一家(y ji)商號(hào)對(duì)投訴不加理會(huì)，BBB 并沒(méi)有權(quán)力命令去合作，但BBB 的效力并不因此而終止。第一，商號(hào)為要顧及其聲譽(yù)，一般不會(huì)讓未經(jīng)處理的投訴累積在BBB 的檔案內(nèi)。第二，BBB 會(huì)將不理會(huì)顧客投訴的商號(hào)名字，公布出來(lái)，使大眾有所警

9、惕。第三，BBB 很多時(shí)候得到傳媒的合作，對(duì)不負(fù)責(zé)任商號(hào)的廣告，拒絕刊登或廣播，直到情況有所改善啟示(qsh)第10頁(yè)/共13頁(yè)第十頁(yè)，共13頁(yè)。ContentTextTextText 3、在BBB的年度報(bào)告上，主要列示的是過(guò)去一年所取得的成績(jī)以及消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題并就本會(huì)目前所關(guān)注的商業(yè)(shngy)方向和范圍進(jìn)行了闡述。從年度報(bào)告中可以看到，北美商業(yè)(shngy)改進(jìn)局對(duì)兒童，對(duì)公共事業(yè)的關(guān)注，體現(xiàn)了其目標(biāo)：促進(jìn)建立公平有效的市場(chǎng)，以便買家和賣家能夠建立互信。商業(yè)(shngy)促進(jìn)會(huì)收集報(bào)告商業(yè)(shngy)可靠性信息，警告民眾有關(guān)消費(fèi)者和商人的欺詐，提供民族商業(yè)(shngy)慣例信息，充當(dāng)消