客服職責(zé)工作內(nèi)容

1、客服職責(zé)工作內(nèi)容 客服的工作,不是每一個行業(yè)都供應(yīng)一種服務(wù)方案,進(jìn)行一樣的服務(wù)。詳細(xì)的客服工作內(nèi)容要看行業(yè),看客戶等。以下供應(yīng)的客服工作內(nèi)容的資料,僅供參考。 一明確自身工作理念 1.客戶導(dǎo)向理念對于客戶的服務(wù)僅僅滿意于客戶滿足是不夠的而應(yīng)當(dāng)通過向客戶供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)使客戶價值增加讓客戶享受增值服務(wù)通過使客戶成功達(dá)到合作雙方的共贏。 2.核心客戶開發(fā)維護理念要高度關(guān)注能夠給企業(yè)創(chuàng)造主要利潤的客戶最大限度地挖掘和滿意這些核心客戶的需求以最小的成本支出為企業(yè)帶來最大的效益。 3.個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念客服不僅要能推廣單一業(yè)務(wù)而且要具備依據(jù)客戶需要進(jìn)行定制個性化服務(wù)能力即向客戶供應(yīng)的不是一種業(yè)務(wù)而是一個

2、服務(wù)方案。 4.服務(wù)創(chuàng)新理念在向客戶供應(yīng)個性化服務(wù)時客服進(jìn)行產(chǎn)品方案設(shè)計也是一種創(chuàng)新在為每一個客戶供應(yīng)服務(wù)的過程中都要體現(xiàn)這種創(chuàng)新理念。 5.學(xué)問營銷理念要在營銷活動中注入學(xué)問含量和文化內(nèi)涵幫助客戶增加與企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)且實用的學(xué)問提高客戶消費企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量從而起到推廣產(chǎn)品、樹立形象和提升品牌的作用。 6.團隊合作理念要與團隊建立信任與協(xié)作關(guān)系而且應(yīng)當(dāng)具備相當(dāng)?shù)挠H和力以整合企業(yè)內(nèi)外部資源為客戶服務(wù)。二進(jìn)行服務(wù)管理規(guī)劃工作詳細(xì)的服務(wù)管理規(guī)劃工作包括以下內(nèi)容 1.了解組織內(nèi)部的各種關(guān)系包括組織關(guān)系、合作協(xié)作關(guān)系、人際關(guān)系、對立關(guān)系、非正式組織關(guān)系等。 2.建立與維護客戶服務(wù)體系。 3.制定與貫徹客戶服

3、務(wù)理念與宗旨。 4.建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)包括客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋等。 5.制定服務(wù)管理的工作計劃對服務(wù)工作規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)不斷進(jìn)行完善。 6.制定客戶服務(wù)工作流程。 7.建立高效的客戶服務(wù)團隊。 三進(jìn)行團隊成員日常管理組建一流的團隊并對下屬員工進(jìn)行管理如培訓(xùn)、激勵、考評下屬員工從而提高團隊的凝聚力與戰(zhàn)斗力使團隊持續(xù)獲得成功。 四建立客戶信息庫能夠讓客戶信息支持企業(yè)的營銷為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)決策的依據(jù)就很有必要建立客戶信息庫。要做客戶信息的收集、整理、分類、歸檔、保存、利用、保密等工作。 五客戶資信管理客戶資信管理的一項經(jīng)常性工作是在銷售業(yè)務(wù)過程中針對不同的客戶制定有針對性的信用政策授予不同的信用額度以及實施必要的信用風(fēng)險掌握措施。以下是做好客戶資信管理的首要工作。 1.調(diào)查客戶資信。 2.對客戶的資信狀況、程度進(jìn)行分析推斷。 3.依據(jù)企業(yè)的信用政策對客戶進(jìn)行評級。 4.實行客戶信用限額的審評與發(fā)放。 5.對客戶重大變化事項進(jìn)行監(jiān)督。 六供應(yīng)客戶服務(wù)供應(yīng)客戶服務(wù)工作包括 1.負(fù)責(zé)人親自供應(yīng)客戶服務(wù) 2.督導(dǎo)下屬員工供應(yīng)服務(wù)。客戶服務(wù)的內(nèi)容是供應(yīng)售前、售中與售后服務(wù)處理客戶投訴挽救流失客戶訪問客戶等。 七客戶服務(wù)的監(jiān)督與完善采取措施提升客戶服務(wù)質(zhì)量、測評客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)