酒店總經(jīng)理年度工作計劃格式

1、酒店總經(jīng)理年度工作計劃格式工作計劃網(wǎng)權(quán)威發(fā)布酒店總經(jīng)理年度工作計劃格式，酒店總經(jīng)理年度工作計劃格式相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)。一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新, 僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在 規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想 客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸 客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提 供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過

2、鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。1 鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意 識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管 理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集 整理，歸納入檔。3系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中 不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為 衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新 員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標，使老

3、員工通過 對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表 現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能 形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn) 品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照 簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。簡: 工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋 要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受 到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷： 服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并 作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物” 有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為 重點客人精心服務(wù)

4、、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼 心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服 務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自08 年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一 直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色 植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的 現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物, 并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一 些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問 題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決 這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客 房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品 一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層 的客用品更換，女口：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間 用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的 一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。 客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決， 而不是被推來推去，因此推行'一站式”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們 在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不 會認真看，需要服務(wù)