《客房服務與管理》課程教案項目五(2)

1、 客房服務與管理項目五：提供對客服務項目五提供對客服務2課型新知課教學理念以就業(yè)為目標，通過“職業(yè)全程模擬”的教學方式，通過行動導向教學法等具體方法培養(yǎng)符合企業(yè)需求、能力過硬的綜合素質人才。教學目標【知識目標】了解客房對客服務中提供擦鞋服務、物品租借服務、處理保修物品內容及工作流程?！灸芰δ繕恕颗囵B(yǎng)學生溝通協(xié)調能力、觀察能力、總結歸納能力、創(chuàng)新能力等?！厩楦心繕恕客ㄟ^師生的教學互動，使學生增強對職業(yè)的認同感及自豪感，樹立職業(yè)目標。教學重點工作內容教學難點案例分析教學時間、時數教學手段多媒體教學、行動導向教學學生學習方法小組討論、歸納總結學習使用教具多媒體、表格教學準備分組、圖片、視頻等教學過程

2、² 課前準備預習項目5（提供對客服務）中的任務3、4、5；預習客房服務常用語100句的第7180句。² 班前例會1.儀態(tài)訓練 站 姿2.明確任務 當日課程（工作）內容3.強調要求 目標 & 要求4.班前訓練 抽查客房服務常用語100句的第7180句。² 情境導入 案例分析正直梅雨季節(jié)，天空下著大雨。酒店所在的道路正在擴建，街上滿是泥和水。cindy看到一位客人腳上的鞋很臟，她知道穿臟皮鞋很不體面，又擔心臟皮鞋會弄臟房內設施。cindy想替客人擦一下皮鞋，但又怕說話不當得罪客人。教師活動提問如果你是cindy，你會怎么做？學生活動討論、回答² 新知

3、學習 一、提供擦鞋服務師生活動共同梳理擦鞋服務基本流程 案例分析分析免費擦鞋、一雙高檔皮鞋案例 學生活動分小組討論、回答 師生活動小結歸納² 操作練習 師生活動分小組進行擦鞋服務流程訓練² 新知學習二、提供物品租借服務案例分析cindy在客房服務中心接到了1219房客人的來電，希望接一個手機充電器。但是，酒店同型號的充電器已經全部借完了。恰巧，傍晚1206房退房時遺留了一個同型號的充電器，客人要明天才來取走。cindy不知道能否把這個充電器借給1219房的客人，以解他的燃眉之急。教師活動提問如果你是cindy，你會怎么做？學生活動分析、討論、回答師生活動分析物品租借服務工作流程² 操作練習 師生活動分小組進行對客物品租借服務流程訓練² 新知學習 三、處理保修物品 案例分析權先生的剃須刀開關接觸不好，找cindy幫忙，希望能為他提供一把刮胡刀。cindy立刻拿了一把酒店的一次性刮胡刀給了權先生。同時，cindy又把權先生的剃須刀拿來，他想讓工程部的師傅幫忙看一下，能否修好。教師活動提問你覺得領班能支持cindy 的做法嗎？學生活動分析、討論、回答師生活動分析處理保修物品服務工作流程案例分析分析客房的“不速之客”² 操作練習 分小組完成綜合實訓項目，并自評與互評² 歸納總結（略）² 布置作