最新中國建設(shè)銀行入職培訓(xùn)考試題(禮儀)VIP

1、精品文檔一、填空：1. 營業(yè)員工作時間應(yīng)按公司要求 ( 統(tǒng)一）著裝，衣著 ( 清潔平整 ) 。2. 上班應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范佩戴 ( 工號牌 ) 。3. 在崗時， 面容 ( 清潔 ) ，男營業(yè)員經(jīng)常 ( 修面 ) 、不留 ( 胡須 ) ，女營業(yè)員 ( 化淡妝 ) ，不可 ( 濃妝艷抹 ) ，不戴 ( 有色眼鏡 ) 。4. 發(fā)型美觀大方， 經(jīng)常 ( 梳理 ) ，男營業(yè)員發(fā)腳 ( 側(cè)不過耳 ) ，( 后不過領(lǐng) ) ；女營業(yè)員長發(fā)需用公司統(tǒng)一發(fā)的 ( 發(fā)結(jié) ) 束起。5. 服務(wù)禮儀，（來有迎聲 ）：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接； （走有送聲 ）：在客戶離開時，向客戶道別。微笑服務(wù)：在為客戶服務(wù)時，應(yīng)用

2、（ 目光關(guān)注 ）客戶，與客戶對視時，應(yīng)（ 面露微笑 ）。6. 市區(qū)及業(yè)務(wù)量較大的縣區(qū)的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置（流動咨詢員 ）提供導(dǎo)購服務(wù)， 客戶進(jìn)廳后流動咨詢員根據(jù)客戶需求進(jìn)行有效（引導(dǎo)）與（ 分流 ），提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需（證件）。7.神秘客戶業(yè)務(wù)辦理過程考核，神秘客戶以真實(shí)客戶身份到營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理過程中通過和營業(yè)員咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)問題而進(jìn)行（考核）。8. 營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時， 應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至 （客戶接待室 ），并專人負(fù)責(zé)處理，避免影響業(yè)務(wù)辦理客戶。9.營業(yè)廳已有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備應(yīng)在（營業(yè)時間 ）內(nèi)播放宣傳片。10. 廳內(nèi)營業(yè)人員應(yīng)適時的向客戶（宣傳推薦新業(yè)務(wù) ）、（體

3、驗(yàn)新業(yè)務(wù) ）。11.免費(fèi)為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳材料，并（擺放整齊 ），方便客戶（ 取閱 ）。12.為老、弱、病、殘、孕提供主動服務(wù)，并在（6 分鐘 ）內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。13.充分利用新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備作用，提高新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備的（完好率 ）、（利用率 ）。廳內(nèi)客戶較多時，引導(dǎo)幫助客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳。14. 做好摘機(jī)體驗(yàn)設(shè)備配置和使用， 配置（專人或流動咨詢員 ）指導(dǎo)幫助客戶合理使用摘機(jī)體驗(yàn)機(jī)模。并做好（ 日常維護(hù) ）工作。15. 營業(yè)廳正門應(yīng)有 （門牌 ），公布準(zhǔn)確的營業(yè)廳名稱及 （營業(yè)時間 ）。墻面清潔， 臺階上（干凈無雜物 ）。16. 營業(yè)廳臺席清潔、物品擺放整齊，不應(yīng)出現(xiàn)（與工作無關(guān)

4、的私人物品 ）。17. 營業(yè)廳不在首層的， 應(yīng)有明顯的 （指引標(biāo)志 ）。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持整潔，地面保持無灰塵、碎屑、紙張等雜物；營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)污漬應(yīng)在（5 分鐘 ）內(nèi)及時清理。18. 有公用飲水設(shè)備并能正常使用 ( 有水有杯 ) 。精品文檔精品文檔19. 空臺席要有（ “暫停服務(wù)” ）標(biāo)識，但營業(yè)人員臨時離開，如復(fù)印證件時，可不擺放。20. 入座時要輕，至少要坐滿椅子的（ 1/2 ）或（ 2/3 ），后背（ 不可）靠椅背。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。21.男士西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面（1 ）cm為宜。穿黑、 ( 深藍(lán) ) 、（深灰 ）色襪。22.雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，應(yīng)要用（

5、雙手接遞 ），表示對客戶的（ 尊重）。23. 營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范，不得接打私人電話或（閑聊）。不說服務(wù)忌語 , 不（搪塞客戶 ）。不得對客戶（耍態(tài)度 ）與客戶（ 爭吵 ）或說（ 服務(wù)忌語 ）等。24.男士入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免(座椅發(fā)出聲響)。25. 女士在入座時應(yīng)用 ( 右手 ) 輕輕按住上衣前襟， 用（左手 ）撫平后裙擺， 以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。26. 離座時，身旁如有人在座，須以（語言或動作 ）向其先示意，隨后方可起身。27. 行進(jìn)指引客戶時，若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照（ “以右為尊” ）的原則， 服務(wù)人員位于客戶的（左側(cè) ）。若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶（左前方約一米

6、左右）的位置上。在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)將（頭部、上身 ）轉(zhuǎn)向客戶。28. 在不接待客戶時， 不得使用的姿態(tài)有 ( 彎腰塌背 ) ； ( 趴在工作臺席上 ) ；( 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵 ) 。29. 為客戶指示方向時， 上身應(yīng) ( 略向前傾 ) ，手臂要 ( 自下而上 ) 從身前自然劃過， 且與身體成( 45 度) 夾角；手臂 ( 伸直 ) ，五指 ( 自然并攏 ) ，掌心 ( 向上 ) ，以 (肘關(guān)節(jié) )為軸指示目標(biāo)方向， 用 ( 目光 ) 配合手勢所指示的方向。 手勢范圍在 ( 腰部 ) 以上、( 下額 ) 以下。30. 遞送證件和資料時，上身 ( 略向前傾 )

7、；眼睛 ( 注視客戶手部 ) ；以文字 ( 正向 ) 方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用（拇指、食指和中指輕）握筆桿，筆 ( 尖 ) 朝向自己，遞至客戶的右手中。31. 在遞送物品時，應(yīng)以（雙手 ）遞物；并為客戶留出 ( 便于接取物品 ) 的地方。32. 出房間時應(yīng) ( 面向 ) 客戶，禮貌地（ 倒退兩步 ），道別后輕輕把門關(guān)上。33.電話鈴聲響起， （三聲 ）以內(nèi)接起電話；接起電話時，用（規(guī)范的 ）語言問候客戶。通話結(jié)束后應(yīng)在（客戶掛機(jī)后 ）再掛斷電話。34. 在與客戶交流的過程中應(yīng) （ 注視 ）客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；35. 幫助客戶要做到獻(xiàn)“五心” ，

8、其內(nèi)容是： ( 愛心、熱心、誠心、關(guān)心、虛心) 。36. 上下樓梯時應(yīng)靠（ 右行 ）。37. 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入（ 高音區(qū) ），顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。38. 男士一般稱（ 先生），未婚婦女稱（ 小姐 ），已婚婦女稱（ 女士 ）；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否精品文檔精品文檔已婚時，年輕者可稱為（“小姐” ），年紀(jì)稍長者可稱為（“女士” ）或用（ “老師” ）等稱呼。39.女員工穿裙裝時，必須穿（連褲絲襪 ），不穿著（ 挑絲 ）、（有洞）或補(bǔ)過的襪子，顏色以（ 肉色）為宜，忌 ( 光腳穿鞋 ) 。40.女士站立時腳跟并攏，腳呈（“ V” ）字型分開，兩腳尖間距約（一個拳頭 ）的寬度；男士雙腳直立呈（

9、II ）型與（ 肩）同寬，兩臂自然下垂于（身體兩旁 ）或握手腕于( 身體前、后 ) 。41.行進(jìn)指引時應(yīng)面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈（45 度）角伸出手臂指明（ 目的地 ）。42. 在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時離開取卡或復(fù)印證件，需向客戶說明原因。如：（ “請稍等， 我?guī)湍鷱?fù)印證件。 ”）在暫時離開回到工作崗位時， 應(yīng)向客戶致歉：（ “對不起，讓您久等了！” ）43. 嚴(yán)禁與客戶（ 搶道通行 ），不得將任何物品夾在腋下行走；44. 女職員著裝：著公司規(guī)定長度的制服裙/ 褲；服裝要（ 熨燙整齊 ），不得有（ 污損 ）；項(xiàng)鏈應(yīng)放在 （制服內(nèi) ），不可外露； 襯衫袖口須 （扣

10、上），襯衫下擺需 （束在 ）裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時，需著（ 膚色無花紋 ）絲襪，無（ 破洞 ）；工號牌及團(tuán)徽佩戴在制服（ 外左上方）。著黑色不露（ 趾）皮鞋，鞋跟為（ 1-3 寸），鞋子光亮、清潔。45. 男職員著裝： 穿著整潔制服， 領(lǐng)口、袖口無 （污跡）；領(lǐng)帶緊貼 （領(lǐng)口 ），系得美觀大方，領(lǐng)帶長度以剛好蓋?。?皮帶扣 ）為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口（ 1cm）為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須（束在）褲內(nèi)；系（黑色）皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面（1cm）為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋（不放）物品。工號牌及團(tuán)徽佩戴在制服（外左上方 ）。46.在閑時營業(yè)員可

11、以視情況自行決定采取站立或坐姿。在客戶距離臺席（一米以內(nèi) ）時，站立的營業(yè)員應(yīng)主動向客戶（ 點(diǎn)頭致意 ），原來采取坐姿的營業(yè)員應(yīng) （主動起立 ），同時用標(biāo)準(zhǔn)迎候語向客戶詢問，確認(rèn)客戶要辦理業(yè)務(wù)后待客戶坐下后營業(yè)員才（入座）。在忙時（ 受理業(yè)務(wù)時 ），入座的營業(yè)員可（ 不起立 ），但應(yīng)對進(jìn)入（ 一米 ）范圍內(nèi)的新客戶（點(diǎn)頭致意 ），提醒其（“稍候”），并主動引導(dǎo)客戶（ 排隊(duì)）。47.站立服務(wù)：在咨詢臺，當(dāng)客戶徑直走向你的臺席，并在視線（1.2 ）米內(nèi)時，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立， 目視客戶并主動向客戶（點(diǎn)頭微笑 ）示意， 解答問題必須 （站立）服務(wù)，不可直接坐在椅上與客戶對話。精品文檔精品文檔48.

12、 蹲姿：后腿跟提起， （腳掌 ）著地，臀部向下，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直與地面。49. 站姿：雙腿并攏，女士兩腳呈（ 丁）字型站立，男士腳跟并攏，兩腳呈（ V）字型分開，腳尖呈一拳頭的寬度，或雙腳平行分開，與肩同寬。50. 男士扎統(tǒng)一的領(lǐng)帶， 領(lǐng)帶長度以 （剛好蓋住皮帶扣 ）為宜。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口（ 1cm）為宜，袖扣須扣上， （襯衫下 ）擺須束在褲內(nèi)。51.營業(yè)人員在服務(wù)過程中不得接打（私人電話 ）或（ 閑聊）。不說（ 服務(wù)忌語 ） , 不（搪塞客戶 ）。52.養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，保持手部清潔，不留長指甲，不涂（有色指甲油 ），不在指甲上

13、畫圖案。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，不配帶造型奇異的戒指，戒指佩帶數(shù)量不超過（一枚）。53. 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿中要求雙臂自然 （下垂 ），處于身體兩側(cè)， 將雙手自然疊放于小腹前， （右）手迭加在（ 左）手上，（兩腿 ）并攏，兩腳呈（ 丁）字型站立。54. 男營業(yè)員的柜臺手的姿勢： 雙手自然交疊， 將腕至肘部的 （三分之二） 處輕放在柜臺上。55.營業(yè)員應(yīng)著（ 黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿（露指）鞋和（ 休閑 ）鞋。56.營業(yè)員耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日（清洗 ），不可留有（ 皮屑 ）。57. 迎接客戶要做到“三聲”服務(wù)： （來有迎聲 ）、（走有送聲 ）、（問有答聲 ）。58

14、. 女士穿裙裝時，必須穿（ 長筒 ）絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子。59. 在與客戶說話時語速應(yīng)（ 適中 ），每分鐘應(yīng)保持（ 120）個字左右60.營業(yè)員在崗時，男營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常修面、不可（留胡須 ），女營業(yè)員化淡妝，不可（濃妝艷抹 ）。61.員工須穿深色皮鞋，男員工應(yīng)著清潔、（深色 ）襪子，女員工穿裙裝時應(yīng)配以（肉色長統(tǒng)絲襪 ）。62.在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都應(yīng)（及時）、準(zhǔn)確、（耐心 ）地為其解答。63.在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時離開，應(yīng)（向客戶致歉 ），并（ 說明原因 ）。64.當(dāng)回答完客戶的問題時，應(yīng)向客戶確認(rèn)（是否清楚 ）。在辦理完業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶確認(rèn)（是否有

15、其他需求 ）。65. 營業(yè)人員解答客戶問題后須（ 征求客戶意見 ），確認(rèn)是否有效解決。如無法當(dāng)場回復(fù)應(yīng)（迅速記錄 ），在與客戶約定的時間內(nèi)，回復(fù)客戶。66.營業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)主動提示、告知客戶該項(xiàng)業(yè)務(wù)的（關(guān)鍵信息）。關(guān)鍵精品文檔精品文檔信息是指如客戶不知曉，會對客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息。如超過( 5位 ) 客戶提出某業(yè)務(wù)規(guī)定或流程不合理，應(yīng)進(jìn)行記錄并立即向上級反映。67. 營業(yè)人員應(yīng)向目標(biāo)客戶提供（ 新業(yè)務(wù) ）試用、 ( 手機(jī)終端 ) 演示，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的感知。68.營業(yè)人員向目標(biāo)客戶銷售新業(yè)務(wù)時，應(yīng)使用（ 客戶化 ）的語言，培訓(xùn)與 ( 引導(dǎo) ) 客戶準(zhǔn)確理

16、解并使用。69.營業(yè)人員向目標(biāo)客戶提供定制終端銷售及維修時，應(yīng)詳細(xì)介紹（終端產(chǎn)品配置 ）、有針對性地推介內(nèi)置業(yè)務(wù)，明示價格或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提醒并闡述售后服務(wù)的相關(guān)條款。70.遇到客人、表示感謝或回禮時，行（15）度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行（30）度鞠躬禮。71.行進(jìn)時應(yīng)按照以（右）為尊的原則，在客戶左前2 3 步處引導(dǎo)客戶。72. 在握手禮儀中 , 應(yīng)遵循的順序?yàn)?( 上級 ) 在先、（長者 ）在先、（女士 ）在先。73. 客戶對員工的三秒鐘印象， 60%來自于（ 外表 ）和（儀表 ），40%來自于聲音和談話內(nèi)容。74. 男職員的儀表中對手部的要求： 保持手部清潔， 要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良

17、好習(xí)慣， 指甲不得長于（ 1mm）。75. 柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之( 一 ) 處輕放在柜臺上。76.與客戶交談時語氣要柔和，要抑揚(yáng)頓挫；語速以（ 120）字 / 分鐘為佳，如客戶沒聽清，速度可適當(dāng)放慢。77. 微笑的特征：面含（ 笑意 ），齒（不露 ），聲不出，充分表達(dá)友善，誠信，和藹，融洽等美好的感情。78. 與客戶交流語速要適中，每分鐘應(yīng)保持在（120）個字左右。79. 為客戶指示方向時， 上身略向前傾， 手臂要自下而上從身前自然劃過， 且與身體成 （ 45度角 ）；手臂伸直，五指自然并攏，掌心（稍稍向上 ），用目光配合手勢所指示的方向。80.遞送證件和資料時上身略

18、向前傾，眼睛注視（客戶手部 ），以文字（ 正向）方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。81.如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的（拇指）、（食指 ）和（中指 ）輕握筆桿，筆尖朝向（ 自己 ），遞至客戶的右手中。82.上下樓梯時要靠（ 右行 ）；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應(yīng)主動靠（右側(cè)讓 ）。83. 接待客戶要做到“四個一樣” ：（ 生人熟人一個樣 ）；（忙時閑時一個樣 ）；（殘疾人和正常人一個樣）；（領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣 ）。精品文檔精品文檔84. 無理客戶的尊重要點(diǎn)是 （體諒客戶的心情 ）；（避免帶有傲氣對待客戶 ）；（避免輕視客戶的心態(tài) ）85. 男士 / 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿采用（ 中坐 ）姿勢，坐椅

19、面（ 2/3 ）左右86. 什么是“三米六齒”原則：是指對方進(jìn)入 3 米范圍時向?qū)Ψ?(微笑 ) ，微笑以 (至多露出六顆牙齒 ) 為準(zhǔn)。87.入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量（輕穩(wěn) ），避免（ 座椅亂響，噪音擾人）。88. 女士在入座時應(yīng)右手輕按住（ 衣服前角 ），左手撫平（ 后裙擺，緩緩坐下 ）。89. 在座椅上， 切忌大幅度 （雙腿叉開 ），或（將雙腿伸的老遠(yuǎn) ），更不得將 （腳藏在座椅下 ）或（ 用腳勾住椅子的腿） .90.服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些（變化的站姿 ），但在變化中力求（ 姿態(tài)優(yōu)雅 ），勿給人以（ 懶散的感覺 ）。具體要求，可將身體的重心向（左或

20、右腿轉(zhuǎn)移 ），讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即（恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿）。91. 離座時，身旁如有人在座，須以（ 語言或動作 ）向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好（ 動作輕緩，無聲無息 ）。離開座椅后，要先站定，方可離去。92.儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種 （姿勢 ）的變化來完成各項(xiàng)活動，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的 （形體魅力 ）。對人的評價往往就來源于對他 （一言一行 ）、（一舉一動 ）的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務(wù)過程中，（優(yōu)雅的儀態(tài) ），會給客戶一種美的享受。93.儀容是個人儀表的重要組成部分，它由（發(fā)式、面容 ）以及人體所有（ 未被服飾遮掩的肌膚 ）（如

21、手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成 .94. 營業(yè)員入座時雙腳和 ( 肩 ) 同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)。95. 營業(yè)員給客戶遞交票據(jù)時，以 ( 雙手 ) 遞送為最佳。96. （表情 ) 是服務(wù)客戶最重要的一個方面，合理運(yùn)用微笑和眼神。97. ( 微笑 ) 是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。98. 為客戶指示方向時，手臂伸直，五指自然并擾，掌心稍稍( 向上 ) 。99. 不推諉客戶，對客戶的咨詢和投訴，要執(zhí)行( 首問負(fù)責(zé)制 ) 。100. 營業(yè)員在工作中必須講 ( 普通話 ) ，使用文明用語，耐心解答客戶咨詢，不準(zhǔn)斥責(zé)、刁難客戶。二、選擇：精品文檔精品文檔1. 營業(yè)人員服務(wù)禮儀（ D）。A. 來有迎聲、走

22、有送聲、微笑服務(wù)B. 來有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞C. 來有迎聲、走有送聲、營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范D. 來有迎聲、 走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞、 營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范2.市縣（區(qū)）主要營業(yè)廳（不含動感地帶營業(yè)廳）單獨(dú)設(shè)立“全球通VIP 俱樂部會員室”或“全球通 VIP 俱樂部會員”專柜和“全球通客戶”專柜，指幾個臺席以上。（B）A. 3B、4C、5 D 、63.忙時提供（ D）為客戶快速辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)。A. A 交費(fèi)卡銷售、移動 POS刷卡B移動 POS刷卡、空中充值B. C 交費(fèi)卡銷售空中充值D交費(fèi)卡銷售、移動POS刷卡、空中充值4. 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理臺席、 自助繳費(fèi)機(jī)

23、前客戶排隊(duì)等候人多時，及時采取分流措施， 減少客戶等候時間?？刂婆抨?duì)等候客戶不超過（B）人。A、 3B、 4C、5D、 65. 客戶意見簿擺放在明顯位置并有廳主任的及時批閱，不能超過多長時間（B）。A、 18B、 24C、36D、 486.依據(jù)營業(yè)廳的營銷服務(wù)需要和客流量，配置自助設(shè)備含（A ）并做好日常維護(hù)工作，確?？土鞲叻鍟r正常使用。A. 繳費(fèi)機(jī)、查詢機(jī)、打印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備B. 查詢機(jī)、打印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備C. 繳費(fèi)機(jī)、查詢機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備D. 打印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備、繳費(fèi)機(jī)7. 縣級（含）以上營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間不少于（B）小時；鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間原則上不少于（B ）小時。客流量較大的營業(yè)廳以實(shí)際需要

24、適時調(diào)整營業(yè)時間。A.4、6B、10、8C、10、12D、6、88.業(yè)務(wù)辦理窗口或臺席營業(yè)員應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等待時間。辦理普通業(yè)務(wù)不超過（C）分鐘。A.A、8B、6C、3D、5：9.營業(yè)員掛牌佩帶于（C）前。口袋上方（C）厘米。不得遮掩。A：左， 2；B：右， 2；C、左， 1；D、右， 1精品文檔精品文檔10.保持手部的清潔，女士指甲不得長于（A ）mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。男士指甲不得長于（A） mm。A、2，1B、2、 2C、1， 2D、1，111.入座時要輕，后背不可靠椅背，雙膝自然并攏，男性（A ）略分開。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。A、可以B、不可以12. 行進(jìn)

25、指引當(dāng)客人認(rèn)識路時：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高；請客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起；所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在（D）。當(dāng)客人不認(rèn)識路時：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)，一般靠（D ）行走。A、左面，左；B 、右面，右；C 、后面，左；D 、前面，右13. 為老、弱、病、殘、孕提供主動服務(wù)，并在( B ) 分鐘內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。14.A、7B、6C、5D、315. 要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，男士指甲不得長于多少；女士長度不得長于多少 ? ( B )A、 1 mm， 1 mmB、 1mm , 2mmC、 2mm ,2mmD、 2mm ,1mm16

26、.標(biāo)準(zhǔn)坐姿，男士應(yīng)采用中坐姿式，坐時占椅面（C）左右的面積；如采用柜臺手姿：雙手應(yīng)自然交疊，將腕至肘部的( )處輕放在柜臺上。A、 1/2 ， 1/3B、 1/2 , 2/3C、 2/3 ,2/3D、 2/3 ,1/217. 客戶走近距營業(yè)臺席 ( A ) 米時，營業(yè)員應(yīng)起身主動向客微笑并點(diǎn)頭致意。A、1.5B、2C、1D、318. 領(lǐng)帶長度多長為宜？ ( B)A、超過皮帶扣B、蓋住皮帶扣C、不能超過皮帶扣19.對待客戶采用一視同仁的熱情服務(wù)態(tài)度, 遵守了服務(wù)禮儀的(A ) 。A 平等原則B 自律原則C 適度原則D 寬容原則20.服務(wù)人員在為客人指引近處的方向時, 可用 (B) 。A 直臂式B 曲臂式斜臂式 C精品文檔精品文檔21.通過人的身體語言來傳情達(dá)意的