修改預(yù)訂_商務(wù)中心_總機資料VIP

1、預(yù)訂部預(yù)訂主管1. 按照前廳部經(jīng)理的指示工作。2. 負(fù)責(zé)預(yù)訂的全而工作，了解飯店賓館的訂房情況、文件處理和預(yù)訂控制。3. 負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報表、月報表，反映房間、訂房情況。4. 負(fù)責(zé)整個訂房部的檔案存放工作。5. 督導(dǎo)訂房部職員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)、招募訂房部員工，對違紀(jì)員工提出處理意見。6. 完成總經(jīng)理或前廳部經(jīng)理的一些特殊安排，如參加會議等。7. 核對團體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字。8. 負(fù)責(zé)發(fā)出各種信件、備忘錄和印制報表等給各部門。9. 每月安排本組的備用品使用。10. 與銷售、接待、公關(guān)等部門的聯(lián)系。12. 每月底做房間銷售分析表，分送總經(jīng)理、前臺部、銷售部。13. 做好檔案工作

2、。預(yù)訂領(lǐng)班管理層關(guān)系直屬上級：預(yù)訂主管直屬下級：預(yù)訂員崗位職責(zé)1. 受理客人預(yù)訂，及時做好記錄，輸入電腦系統(tǒng)。檢查預(yù)訂資料，調(diào)整利檢杳預(yù)訂內(nèi)容，整理客史 檔案。2. 熟悉合同價格，準(zhǔn)備各類預(yù)訂統(tǒng)計報農(nóng)，追查預(yù)訂未到原因，為特殊預(yù)訂封存房間。3. 監(jiān)督并參與預(yù)訂工作，掌握預(yù)訂技巧，提高房間銷售額。4. 負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報表、月報表，反映房間訂房情況。5. 幫助員工處理疑難問題，及時處理投訴。6. 編制預(yù)訂處員工的排班表，|辦助主管做好本部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，幫助員工提高業(yè)務(wù)技能。7. 完成上級安排的其他任務(wù)。素質(zhì)要求文化程度:語言能力:酒店經(jīng)驗:專業(yè)知識:對人熱情、1.2.3.4.5.大專

3、以上或同等學(xué)歷文化程度。具備良好的語言組織和表達(dá)能力、熟練的外語說寫能力。1年以上五星級酒店預(yù)訂工作經(jīng)驗。通曉預(yù)訂工作程序，能準(zhǔn)確地操作酒店管理系統(tǒng)。禮貌，工作效率高。預(yù)訂員管理層關(guān)系直屬上級：預(yù)訂領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 受理客人預(yù)訂請求，并給予及時的確認(rèn)、婉拒、更改、取消。將每項預(yù)訂記錄輸入電腦，核查預(yù) 訂內(nèi)容。2. 準(zhǔn)備各類預(yù)訂統(tǒng)計報表，保存客人預(yù)訂檔案，擬寫預(yù)訂傳真、電傳文稿。3. 為預(yù)訂客人做好抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。4. 完成上級安排的其他任務(wù)。素質(zhì)要求1. 文化程度：大專以上或同等學(xué)歷文化程度。2. 語言能力：具備良好的語言組織和衣達(dá)能力、熟練的外語說寫能力。3. 專業(yè)知識：通曉預(yù)訂工作程序，

4、能準(zhǔn)確地操作電腦。4. 善于交際，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷。預(yù)訂處工作程序：一、電話訂房的服務(wù)程序（-）工作流程圖（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1接到通知1. 1鈴響3聲以內(nèi)接聽電話，禮貌問候客人。1. 2詢問客人姓名和公司名，準(zhǔn)確記錄。1. 2詢問客人所需要訂房的時間和所訂的房間類型、數(shù)量。1. 3重復(fù)客人的訂房要求。2辦理訂房2. 1根據(jù)客人所提供的訂房信息，在電腦系統(tǒng)中査詢房間 的預(yù)訂情況。2. 2回復(fù)查詢結(jié)果，如果所訂房間無法提供，耍提供其它 的房型建議給客人選擇，一次報2-3種房價，一般按 價格的高低進(jìn)行報價。2. 3詢問客人的付款方式并在預(yù)訂單上注明。2. 3詢問客

5、人的特殊要求，是否有特殊折撲1,要記錄清楚 予以落實。2. 4再次確認(rèn)所訂房間的完整信息，訂房人的姓名、聯(lián)系 方式，在預(yù)訂單上做好記錄。2. 5將客人的全部預(yù)訂信息填寫在訂房單上，在電腦上做 好訂房記錄。2. 6感謝客人電話預(yù)訂，告知客人如果有變更請及時與酒 店聯(lián)系。3存檔3. 1對預(yù)訂資料按酒店規(guī)定存檔。二、收到信函、電傳、傳真、e-mail訂房的服務(wù)程序（一）工作流程圖（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1接到通知11獲取客人的資料：入住者姓名、入住日期、退房日期、 所需房間數(shù)量/種類、房價、付款方式、特殊要求。1. 2查詢酒店管理系統(tǒng)中的房態(tài)預(yù)測，決定是否接受。1. 3若一張傳

6、真包括多個不同客人和日期z訂房，應(yīng)按數(shù) 復(fù)印，并分別在每張影印件上把日期、姓名注明。2辦理2. 1將所了解的資料，填寫在訂房單上。2. 2折扌ii及特殊要求填寫在備注欄上。2. 3訂房者要將姓名填寫在訂房表上。2. 4當(dāng)口預(yù)訂，需立即將訂房資料輸入電腦，并將訂房單 交接待處排房，底單存檔。2. 5非當(dāng)日訂房單，首先將訂單資料輸入電腦，然后將已 入電腦的訂房單按日期存放。3存檔3. 1對預(yù)訂資料按酒店規(guī)定存檔。三. 超額訂房服務(wù)程序（一）工作流程圖開始結(jié)束丿（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1條件1. 1在客房預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)増加訂房數(shù)暈以 彌補客人不到或臨時取消的空房。1.

7、 2事先掌握周邊同星級酒店的情況。2客人到店有房的處理2. 1按客人耍求安排房間。2. 2沒有客人滿意的房間，向客人道歉，捉供果籃或在 房價上打折留住客人，或用同樣價格讓客人升級入 住。3客人到店，客房已傳完的處理3. 1酒店承認(rèn)錯課并負(fù)全部負(fù)責(zé)。3. 2事先聯(lián)系好其他備用酒店。3. 3為客人承衣!不同酒店的房間差價。3. 4免費提供到別的酒店的接送車輛。3. 5客人離店前做第二天預(yù)訂，收押金，按vip接待。四. 客房預(yù)訂的確認(rèn)程序（一）工作流程圖結(jié)束傳真的訂房 / 開始_ 確認(rèn)電話或在服務(wù)臺的訂房（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1確認(rèn)電話或在服務(wù)臺的訂房1. 1使用房間預(yù)訂單，

8、預(yù)訂領(lǐng)班簽字認(rèn)可。1. 2山于要更改而第二次發(fā)出此單據(jù)時，需在備注欄蓋上“更改”圖章。2傳真的確認(rèn)2. 1確認(rèn)訂房格式，使用標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂確認(rèn)函和通用的縮寫方 式。2. 2更改確認(rèn)并冋傳，收到的傳真預(yù)訂都應(yīng)在當(dāng)日冋復(fù)， 加急的函電立即回復(fù)。五. 取消預(yù)訂的服務(wù)程序（一）工作流程圖開始> 接到通知 取消預(yù)訂存檔1結(jié)束（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1接到通知11詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離口期、房 類并與檔案柜中原預(yù)訂訂單進(jìn)行核對。2取消預(yù)訂2. 1記錄取消預(yù)訂代理人的姓名、聯(lián)系電話、取消預(yù)訂的 時間及原因。2. 2將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。2. 3感謝客人及時通知。3存

9、檔3. 1在原始訂單上注明“取消”字樣，并在上面記錄淸楚 取消信息。3. 2將取消預(yù)訂單與原始訂單訂在一起。4通知4. 1將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。六、更改預(yù)訂的服務(wù)程序（-）工作流程圖（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1接到通知11詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及到達(dá)日期和離店日 期。1. 2詢問客人要更改的日期、房數(shù)或其他要求。2確認(rèn)預(yù)訂2. 1將原始訂單找出，核對和關(guān)信息。2. 2在確認(rèn)新的日期前,先要查詢客房出租和預(yù)訂的情況。2. 3在有房間的情況卜一，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù) 訂單，在預(yù)訂單上注明“更改”字樣并修改電腦資料。2. 4更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)

10、系電話。3未確認(rèn)預(yù)訂的處理3. 1如客人需耍更改的日期和房型，酒店客房已訂滿，應(yīng) 及時向客人解釋，建議更換房型或向客人介紹附近英 他的酒店。3. 2告z客人預(yù)訂愆時放在候補名單上，如酒店有空房時， 及時與客人聯(lián)系。3. 3感謝客人及時通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時 限。4存檔4. 1將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。4. 2按日期、客人姓名存檔。5通知5. 1將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。七. 散客訂房的服務(wù)程序（-）工作流程圖 開始”收集資料 *填寫訂房單 h輸入電腦（結(jié)束存檔（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1收集資料1. 1通過書面、電話、e-mail或客人在服務(wù)臺自訂等訂

11、房 都耍獲得客人詳細(xì)的入住資料。2填寫訂房單2. 1把所得的資料準(zhǔn)確無謀地填寫在訂房單上。3輸入電腦3. 1復(fù)查客人的資料，并將預(yù)訂資料輸入酒店管理系統(tǒng)。4存檔4. 1按酒店規(guī)定將客人資料存檔。預(yù)訂處管理規(guī)章制度一、收到信函、電傳、傳真、e-mail的處理制度（一）收到旅行社要求訂房時，和公關(guān)銷售部共同確認(rèn)旅行社團隊訂房的相關(guān)信息和要求。（二）把客人的要求寫在訂房單上。（三）若是i才i隊預(yù)訂，則須根據(jù)公關(guān)銷售部發(fā)出的i才i隊預(yù)抵通知書，確認(rèn)因隊預(yù)訂的詳細(xì)信息、特殊 耍求和付款方式。（四）如果旅行社要求為客人訂餐，則需要公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)填寫訂餐單并及時通知餐飲部。（五）如果客人資料不詳細(xì)，要按來件

12、上的地址、電傳號碼與客人確認(rèn)。二、客房預(yù)訂單管理制度（一）單據(jù)內(nèi)容1. 客人姓名2. 人數(shù)3. 國籍4. 抵店時間5. 離店時間6. 房間種類7. 房價8. 公司名、編號9. 車次或航班號10. 付款方式11. 預(yù)訂人電話及地址12. 保留客房時間13. 備注、特殊要求14. 接受預(yù)訂日期15. 接受預(yù)訂員簽名時間（二）確保以上提及內(nèi)容準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)靥顚懀⑤斎腚娔X。（三）將預(yù)訂單歸檔保存。（四）接受預(yù)訂時，要用標(biāo)準(zhǔn)敬語。如是?？停瑧?yīng)感謝客人預(yù)訂并稱呼客人名字。（五）詢問客人是否冇其它特殊要求，但切記不要隨便許諾客人，要與上級商量后再給客人答復(fù)。（六）預(yù)訂員在當(dāng)仃班次結(jié)束前將翌口預(yù)抵的客人的所冇

13、訂單送交前臺接待處，預(yù)定散客的房號由接 待主管或經(jīng)理統(tǒng)一安排。三、預(yù)訂管理制度（-）受理電函預(yù)訂程序1. 接待主管和預(yù)訂領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱所冇的電函，并將每個電函的預(yù)訂內(nèi)容分類。2. 查閱酒店管理系統(tǒng)屮的房態(tài)預(yù)測,決定是否確認(rèn)客人的預(yù)訂請求，預(yù)訂部領(lǐng)班要簽署處理意見，以 便預(yù)訂員執(zhí)行。3. 對于一些重耍的和疑難的電函，由接待主管或預(yù)訂部領(lǐng)班口行處理。4. 預(yù)訂員擬寫確認(rèn)預(yù)訂稿，山預(yù)訂部領(lǐng)班審閱簽發(fā)，然后發(fā)出。5. 填寫預(yù)訂單，要注明特殊預(yù)訂，如v1p預(yù)訂、保證性預(yù)訂等。6. 統(tǒng)計預(yù)訂客房數(shù)，并將新預(yù)訂狀態(tài)輸入電腦。由領(lǐng)班復(fù)查一遍電腦跟訂單是否符介。7. 將預(yù)訂單按入店日期存檔。（二）受理直接預(yù)訂或電

14、話預(yù)訂申請1. 凡口頭或電話預(yù)訂申請，必須立刻查閱酒店管理系統(tǒng)中的房態(tài)預(yù)測，決定是否接受預(yù)訂。2. 如果房間已訂滿，共至己超額預(yù)訂，應(yīng)禮貌地拒絕客人，說明原因爭収客人的理解?？勺尶腿肆粝?聯(lián)系方式，等冇房間馬上通知客人，也可建議客人更改訂房時間或去相鄰的同類檔次的酒店。如果接受預(yù) 訂，耍按預(yù)訂單上所列項h填寫好，并同客人復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容以確認(rèn)。3. 如果乳人表示愿付定金或預(yù)付房費，預(yù)訂員要真誠地感謝并人，并禮貌地請有人到前臺收銀處付款, 并將客人預(yù)訂作為保證性預(yù)訂。收據(jù)的正木交給客人，并在訂房單上注明。如呆客人使用信用卡，則刷取 一定的預(yù)授權(quán)。如果客人沒到，酒店會向客人收一天房租作抵償。4. 將

15、預(yù)訂信息輸入電腦，注明客人預(yù)訂方式為保址性預(yù)訂。四、確認(rèn)預(yù)訂管理制度（一）對已簽約的旅行社預(yù)訂，在查問旅行社預(yù)訂日期內(nèi)有可供房，爭取在收到預(yù)訂的15分鐘內(nèi)與公 關(guān)銷售部同事了以確認(rèn)。經(jīng)預(yù)訂領(lǐng)班審閱后，山公關(guān)銷售部發(fā)出團體預(yù)訂確認(rèn)書，詳細(xì)填寫旅行社預(yù)訂客 房的口期、數(shù)量、種類、付款方式、合約價等，如冇訂餐應(yīng)確認(rèn)用餐人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐地點、付款方 式等，由預(yù)訂部將團隊信息按團隊預(yù)訂資料輸入酒店管理系統(tǒng)，并保留旅行社訂房、訂餐單存檔。（二）對已簽約的商務(wù)單位，在查閱預(yù)訂期內(nèi)有可供房時，爭取在收到預(yù)訂的15分鐘內(nèi)予以確認(rèn)，經(jīng) 領(lǐng)班審閱后發(fā)出商務(wù)單位訂房確認(rèn)書，并保留簽約商務(wù)單位預(yù)訂資料存檔。（三）對

16、未簽約商務(wù)單位、團體、留収對方聯(lián)系人姓名、通訊地址、傳真、電話等資料后，經(jīng)領(lǐng)班審 閱后予以確認(rèn)但客房一般最遲留至18： 00,逾時聯(lián)系客人是否保留或収消。（四）對已發(fā)出確認(rèn)的簽約旅行社、商務(wù)單位出現(xiàn)未到情況，由財務(wù)部復(fù)印旅行社、商務(wù)單位預(yù)訂房 的傳真件和本酒店的確認(rèn)書，由公關(guān)銷售部與旅行社和商務(wù)單位交涉索賠酒店-晚房租的損失。五、保證性預(yù)訂管理制度（-）保證性預(yù)訂一般要預(yù)收一天的房租，客人可以在前臺接待處用現(xiàn)金或信用卡支付。（二）把保證性預(yù)訂人姓名、用房數(shù)、抵店日期、離店口期輸入屯腦確認(rèn)訂房。（三）客人已做了保證性預(yù)訂，但客人未到，應(yīng)保留客人的房間玄至保證性預(yù)訂離店口期，切不可出 偉保證性預(yù)訂

17、訂單。（四）如酒店無法為保證性預(yù)訂客人提供房間時，應(yīng)由賓客關(guān)系經(jīng)理或前廳經(jīng)理簽名，通過口頭或書 面的形式誠懇地向客人正式道歉，同時應(yīng)立即為客人在附近同檔次或更高檔次的酒店預(yù)訂房間，并用酒店 專車送往預(yù)訂酒店。同時，為客人做第二天的預(yù)訂，并贈送鮮花水果，或以其他折扣的形式補償客人，以 農(nóng)再次歉意。六、核對預(yù)訂管理制度（一）應(yīng)向旅行團、會議負(fù)責(zé)人申明在客人入住前的多少天為對方預(yù)訂日期，并需捉供用房名單。逾 期不交名單的，酒店冇權(quán)考慮終止協(xié)議或采取其他措施。截止日期以后變史預(yù)訂，酒店冇權(quán)拒絕預(yù)訂或増 收取消費。團隊預(yù)訂的核對要提前7天進(jìn)行，預(yù)訂部須及時與公關(guān)銷售部溝通，核實團隊的房間數(shù)、人數(shù)、 抵離

18、日期、是否如期收到住房名單、是否按協(xié)議支付房費、是否還有其它特殊要求等內(nèi)容。如有變更，耍 及時更改酒店管理系統(tǒng)和檔案中信息。（二）所有隔天抵店的預(yù)訂資料團隊/散客預(yù)訂單和預(yù)訂來往傳真資料，認(rèn)真核對，務(wù)必做到訂單、 電腦預(yù)訂與傳貞-內(nèi)容相符。（三）酒店管理系統(tǒng)屮隔天到店客人的預(yù)訂資料與團隊/散客預(yù)訂單核對無誤、確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性, 做到預(yù)訂信息（酒店管理系統(tǒng)）與團隊/散客預(yù)訂單相同。（四）取岀有疑問或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的團隊/散客預(yù)訂單，通過電話或電窗與預(yù)訂人或公關(guān)銷售部相 關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，力爭獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。尤其是團隊和vip,需再次檢查核實重要客人和有特殊要求的 客人的房間預(yù)訂商務(wù)中心商務(wù)主管

19、管理層關(guān)系直屬上級：前廳部經(jīng)理直屈下級：總機領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 協(xié)助前廳部經(jīng)理，制定總機、商務(wù)中心的規(guī)章制度、工作程序。2. 掌握酒店vtp入住狀況，及時將信息傳達(dá)給下屈員工。3. 協(xié)調(diào)、溝通與電信部門和酒店有關(guān)部門的關(guān)系，確保通訊系統(tǒng)的正常運行。4. 嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施，維護顧客利益。5. 負(fù)責(zé)下屬部門設(shè)備的申領(lǐng)、補充工作，安排毎月部門的備用品使用。6. 處理屬下范圍內(nèi)客人的投訴。7. 密切與工程部合作，定期檢修和保養(yǎng)各分部機器設(shè)備。8. 督導(dǎo)員工，負(fù)責(zé)培訓(xùn)、招募員工，対違紀(jì)員工提出處理意見。9. 負(fù)責(zé)部門的全面管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，努力完成每月計劃任務(wù)，

20、負(fù)貴計劃、監(jiān)禪和指 導(dǎo)總機的營運管理。10. 完成上級安排的其他任務(wù)。素質(zhì)要求1. 文化程度：大專以上或同等學(xué)歷文化程度。2. 語言能力：具備良好的語言組織和表達(dá)能力、熟練的外語說寫能力。3. 酒店經(jīng)驗：3年以上五星級酒店預(yù)訂或總機工作經(jīng)驗。4. 專業(yè)知識：熟悉酒店運轉(zhuǎn)體系，熟悉酒店各分部的基木運作流程。5. 具冇較強的溝通能力，善于處理各類投訴，能夠和酒店各部門協(xié)調(diào)配合。商務(wù)中心領(lǐng)班管理層關(guān)系直屬上級：商務(wù)主管直屬下級：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)1. 協(xié)助商務(wù)主管，制定商務(wù)中心的規(guī)章制度、工作程序。檢査員工儀表,督導(dǎo)員工的服務(wù)態(tài)度和 行為舉止，控制服務(wù)質(zhì)量。2. 及時傳達(dá)更新酒店的重要信息資料，保

21、證所屈員工知曉有關(guān)酒店內(nèi)外重耍事件，幫助下屈解決 工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。3. 為客人提供收發(fā)信件、長途電話、電傳、上網(wǎng)、復(fù)印、打字、制表、排版、翻譯信函等秘書性 服務(wù)工作。4. 審核、校對代客人輸入的文稿、農(nóng)格、排版和翻譯兩，檢查員工的工作質(zhì)量，確保為客人提供 準(zhǔn)確高效的服務(wù)。5. 制作各種統(tǒng)計分析報表，調(diào)查并處理有關(guān)客人的投訴。6. 檢査工作設(shè)備的使用，定期組織進(jìn)行清潔保養(yǎng)，維護高雅的營業(yè)環(huán)境。及時補充必備物品，申 報設(shè)備維修。7. 編制商務(wù)屮心員工的排班衣，協(xié)助主管做好本部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，幫助員工提高業(yè)務(wù)技能。8. 完成上級安排的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求1. 文化程度：大

22、專以上或同等學(xué)歷文化程度。2. 語言能力：具備良好的語言組織和表達(dá)能力、熟練的外語說寫能力。3. 酒店經(jīng)驗：1年以上五星級酒店商務(wù)中心工作經(jīng)驗。4. 專業(yè)知識：通曉商務(wù)屮心工作程序和設(shè)施設(shè)備的操作，能熟練地操作電腦。5. 対人熱情、禮貌，工作效率高。商務(wù)中心文員管理層關(guān)系直屬上級：商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 高效、準(zhǔn)確地為客人提供各項服務(wù)。2. 關(guān)注設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，如有問題，及時聯(lián)系工程部。3. 認(rèn)真記錄當(dāng)班中出現(xiàn)的問題，做好交接班工作。遇有投訴等問題及時向領(lǐng)班報告。4. 完成上級安排的其他任務(wù)。素質(zhì)要求1. 文化程度：大專以上或同等學(xué)歷文化程度。2. 語言能力：具備良好的語言組織和表達(dá)能力、

23、熟練的外語說寫能力。3. 專業(yè)知識：接受過良好的酒店話務(wù)接線員專業(yè)培訓(xùn)。通曉酒店設(shè)施和各營業(yè)點服務(wù)時間，掌握商務(wù) 中心工作程序和設(shè)施設(shè)備的使用方法。4. 性格開朗，工作細(xì)致，有良好的服務(wù)意識商務(wù)中心工作程序一、傳真服務(wù)程序（-）工作流程圖（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1接收傳真1. 1接到傳真后，首先與電腦核實導(dǎo)人的房號，再 電話通知客人，若客人不在房間，則需派傳 其通知單到客人房間。1. 2客人來取傳貞時，確認(rèn)客人的身份，將傳其交 給客人后，請客人在收取傳真記錄木上簽收。2發(fā)送傳真2. 1先請客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙。2. 2問清客人發(fā)送地，告訴客人發(fā)送傳真計費方式，

24、請客人填好傳真發(fā)送表。2. 3填表厲，確認(rèn)國家及地區(qū)代碼。2. 4發(fā)傳真時，要把帳單號、傳真號、張數(shù)寫在帳 單和傳真登記表上，發(fā)完后要把發(fā)送時間寫在 登記表上。2. 5按機器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出 示原稿上傳真機打印的小標(biāo)記，然后將原稿還 給客人。3結(jié)帳3. 1費用包括發(fā)送費價和服務(wù)費。3. 2請客人在商務(wù)屮心收費單上簽名確認(rèn)，并 將費用及時輸入酒店管理系統(tǒng)。3. 3在傳真記錄本上寫清日期、時間、總頁數(shù)，發(fā) 送時間，簽上經(jīng)辦人的名字。二.復(fù)印服務(wù)程序（一）工作流程圖復(fù)卬準(zhǔn)備（二）操作程序結(jié)賬結(jié)束序號步驟（做什么）要點（如何做）1準(zhǔn)備1. 1拿到原稿后，首先識別紙張的規(guī)格，告訴客人復(fù)

25、印價格，并問明客人具體要求。1. 2填寫復(fù)印登記表。2復(fù)印2. 1打開復(fù)印機，排選適當(dāng)?shù)募埾?，并按操作?序復(fù)印。2. 2確認(rèn)紙張的尺寸和復(fù)印數(shù)量。2. 3先復(fù)印一張給客人檢査是否淸晰，客人滿意 后方可接著連續(xù)復(fù)印。2. 4復(fù)印完畢后，收取原件,如果原件是若干張, 應(yīng)按客人原件順序排好。3結(jié)帳3. 1將復(fù)印件及原件交給客人，請客人在商務(wù) 中心收費單上簽名確認(rèn)，并將費用及時輸 入酒店管理系統(tǒng)"3. 2在商務(wù)中心收費明細(xì)農(nóng)上寫晴日期和時 間、總頁數(shù)，簽上經(jīng)辦人的名字。三.打印服務(wù)程序（-）工作流程圖序號步驟（做什么）要點（如何做）1準(zhǔn)備1. 1向客人介紹有關(guān)打印的價格及大概完成的時 間。

26、1. 2認(rèn)真閱讀每一個字，看不淸楚的字句耍及時與 客人核對。2打印2. 1打開打印機，按要求的規(guī)格進(jìn)行打印、排版。2. 2打出一份請客人核對。2. 3打卬客人修改過的文件，同時請客人檢査確認(rèn)。2. 4修改無誤后打出正式件，和原稿-起交給客人 查收。2. 5詢問客人是否需耍保附該文件，如耍保甜，請 其確認(rèn)保存時間，否則刪除該文件。3結(jié)帳3. 1填寫商務(wù)中心收費單，請客人簽字確認(rèn)，將 費用及時輸入酒店管理系統(tǒng)。3. 2在打印記錄本上寫消日期和時間、總頁數(shù)，簽 上經(jīng)辦人的名字。四.電腦/設(shè)備租賃服務(wù)程序（一）工作流程圖1獲得信息1. 1問清客人租用時間。1. 2向客人說明有關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。1. 3根據(jù)

27、客人所說的租用時間，檢査是否能夠提供 電腦/設(shè)備。2出租2. 1按酒店規(guī)定收取押金。2. 2在電腦/設(shè)備租給客人z前，必須要檢查，確保 無任何故障時，才交給客人。2. 3填寫雜項收入單。2. 4在交班本上作記錄。3歸還3. 1當(dāng)客人歸還電腦/設(shè)備時，與客人當(dāng)而檢査設(shè)備 是否完好無損。3. 2請客人在單上簽字，將帳單掛房帳或收現(xiàn)金。五、電話服務(wù)程序（一）工作流程圖 開始接待核對ia（二）操作程序i序號步驟（做什么）結(jié)束w （如何做結(jié)賬人的需要。1接待1. 1廠禮貌問候客人，詢問客1. 2電話間內(nèi)設(shè)有“請勿吸煙”標(biāo)志，在電話間 桌子上放國外、國內(nèi)直撥長途電話地區(qū)代碼 表，并備有紙、筆。1. 3告訴

28、客人電話服務(wù)的計費方式。2核對2. 1如客人是住店客人，核對客人的姓名和房號。2. 2如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。3通話3. 1協(xié)助客人撥號到指定電話的號碼，待電話接 通后交給客人。3. 2在酒店管理系統(tǒng)中及時正確計價。4結(jié)帳4. 1按電腦顯示金額計價。4. 2開具商務(wù)中心收費單，請客人簽名確認(rèn)。4. 3在電話服務(wù)記錄本上和酒店管理系統(tǒng)中作好 和應(yīng)處理。六.秘書服務(wù)程序（一）工作流程圖開始（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1打字服務(wù)1. 1同“打卬服務(wù)程序”2影印服務(wù)2. 1告知客人冇關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)。2. 2為客人選用影印紙。2. 3為客人擺放影印件。2. 4整理“雜項收入

29、單”，并請客人簽字認(rèn)可。2. 5填寫商務(wù)中心雜項營業(yè)報告表，將服務(wù)項目輸入酒店商務(wù) 管理系統(tǒng)。3直撥電話3. 1獲取客人所要打的電話號碼及目的地。3. 2向客人說明有關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)，并請客人預(yù)付押金。3. 3幫助客人撥通所要撥打的電話。3. 4當(dāng)客人通話完畢后，獲取客人通話所花費的時間。3. 5整理雜項收入單，并請客人簽字，并從押金屮扣取費用。3. 6填寫商務(wù)中心雜項營業(yè)報告表。4租用設(shè)備、電腦4. 1同“電腦/設(shè)備租賃服務(wù)程序”5筆譯及口譯5. 1筆譯服務(wù)時，閱讀文稿，看是否能在客人所要求的時間內(nèi) 完成。5. 2當(dāng)客人要求口頭翻譯時，應(yīng)向客人獲取相關(guān)資料。5. 3向客人說明有關(guān)收費規(guī)定。筆譯時

30、請客人怖下聯(lián)系方式。5. 4整理雜項收入單，并請客人簽字認(rèn)可。七.上網(wǎng)服務(wù)程序（-）工作流程圖 開始一 連接國際h聯(lián)網(wǎng)開單收費（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1國際互聯(lián)網(wǎng)1. 1當(dāng)客人冇使用互聯(lián)網(wǎng)的需求時，首先應(yīng)告訴客 人收費標(biāo)準(zhǔn)。1. 2帶客人到客用電腦間。1. 3商務(wù)中心文員接通電腦、輸入密碼、在帳單上 打上起始時間。1. 4待客人使用結(jié)束后，打上結(jié)束時間，請客人在 商務(wù)中心收費單上簽字確認(rèn)，并將帳單送 前臺收銀。1. 5將互聯(lián)網(wǎng)使用記錄本上記錄服務(wù)的日期、時間 和經(jīng)手人姓名。八.翻譯服務(wù)程序（-）工作流程圖接待服務(wù)一丄結(jié)束 j（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1

31、接待1. 1熱情招呼客人。1. 2與客人確認(rèn)需耍翻譯的語言。1. 3告知客人所需的服務(wù)費用，并征得客人的認(rèn)可。2服務(wù)2. 1填寫“雜項費用收費也”，請客人簽名，并詢問客人的 付款方式。2. 2提醒客人服務(wù)開始時間。2. 3翻譯結(jié)束后，商務(wù)中心文員須將雜項收入單送至 前臺接待。商務(wù)中心管理規(guī)章制度一、商務(wù)中心客人問詢服務(wù)制度（一）酒店提供的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備：根據(jù)酒店的服務(wù)指南和管理當(dāng)局所發(fā)出的通知、文件及備忘錄屮 查找。（二）本地的電話號碼：從公司編卬的電話號碼本查找，或請電話公司的詢問臺幫助。（三）海外電話號碼：可通過國際長途查詢。（四）長途直撥的國家代號及地區(qū)代號：根據(jù)電話公司編印的長途電話直

32、撥指南。（五）直撥電話的收費：電話房應(yīng)該根據(jù)木地電話公司的規(guī)定，打印一份直撥電話價格表，以作參考 z用。（六）國際時間差：國際時差表。（七）天氣情況：可査詢當(dāng)天報紙或氣象臺。二、商務(wù)中心帳目管理制度（一）應(yīng)根據(jù)服務(wù)項日的價格標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確無誤地訃算應(yīng)收取的費用。嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)開列費用， 字跡清楚，逐項填寫，必須做到所冇收款開列票據(jù)。（二）當(dāng)完成客人某項服務(wù)項目時，應(yīng)根據(jù)客人結(jié)帳要求，辦理結(jié)帳手續(xù)。（三）現(xiàn)金支付，應(yīng)開商務(wù)中心收費單收取現(xiàn)金。一式四聯(lián)，一聯(lián)交客人，-聯(lián)與現(xiàn)金交前臺收 銀，一聯(lián)交核數(shù)部，一聯(lián)留存。（四）收取現(xiàn)金時要唱票，當(dāng)而點淸，確保無差錯。（五）客人要求掛房帳時，應(yīng)先請'

33、客人出示房卡，核對客人身份。查詢電腦記錄，確定該客人是否可 轉(zhuǎn)帳，特別注意抵離日期。如有疑問應(yīng)及時和前臺收銀聯(lián)系證實，無誤后方可辦理轉(zhuǎn)帳簽單手續(xù)。（六）開具商務(wù)中心收費單，注明服務(wù)項目、客人姓名、房號、價格、客人簽名、經(jīng)辦人簽名、日 期。一式四聯(lián)，一聯(lián)交客人，一聯(lián)交前臺收銀處，一聯(lián)交核數(shù)部，一聯(lián)留存作報表。（七）酒店內(nèi)部的服務(wù)項目完成后，應(yīng)按操作規(guī)程登記入冊，使用方簽名，經(jīng)辦人簽名。（八）據(jù)“轉(zhuǎn)帳憑證”和電腦報表，制作客帳商務(wù)屮心報表（核對無誤后制作）。（九）根擁現(xiàn)金收入和轉(zhuǎn)帳收入、電腦報表、服務(wù)項目的總計營業(yè)額，填寫制作商務(wù)中心營業(yè)日報 表，一式二聯(lián)，一聯(lián)核數(shù)部，i聯(lián)留存。（十）按商務(wù)屮心月

34、報表要求，逐項完成計算填寫報表，做到準(zhǔn)確無誤。總機總機領(lǐng)班管理層關(guān)系直屬上級：商務(wù)主管直屬下級：接線員崗位職責(zé)1. 協(xié)助商務(wù)主管，制定總機房的規(guī)章制度、工作程序。加強與工程部的溝通，處理好總機房設(shè)施 設(shè)備的維修保養(yǎng)事項。2. 及時傳達(dá)更新酒店的重要信息資料，保證所屬員工知曉冇關(guān)酒店內(nèi)外重要事件。3. 熟悉總機房的一切工作程序并能熟練地操作，準(zhǔn)確、高效地接轉(zhuǎn)各種電話。4. 有vip接待任務(wù)時，提解當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。加強員工的保密意識。5. 幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。6. 編制總機員工的排班表，協(xié)助主管做好木部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，幫助員工捉高業(yè)務(wù)技能。7負(fù)責(zé)提供

35、和編寫酒店內(nèi)部電話號碼及賓客需用的常用電話號碼。8. 定期檢查各種報表的完成情況和準(zhǔn)確性。9. 完成上級安排的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求文化程度:語言能力:酒店經(jīng)驗:專業(yè)知識:1.2.3.4.5.口齒清楚、大專以上或同等學(xué)歷文化程度。具備良好的語言組織和衣達(dá)能力、熟練的外語說寫能力。1年以上五星級酒店總機工作經(jīng)驗。通曉酒店設(shè)施和各營業(yè)點服務(wù)時間，學(xué)握電話總機工作程序。 音質(zhì)優(yōu)美、性格開朗，辦事認(rèn)真細(xì)致。接線員管理層關(guān)系直屈上級：總機領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 運用符合標(biāo)準(zhǔn)的語言、語調(diào)，迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)毎一個電話。熱情禮貌的冋答客人的詢問。2. 關(guān)注設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，如冇問題，及時聯(lián)系工程部并上報領(lǐng)班，確保無

36、跑帳、漏帳。3. 認(rèn)真記錄當(dāng)班屮出現(xiàn)的問題，做好交接班工作。遇冇投訴等問題及時向領(lǐng)班報告。4. 夜班做好做好并核杳叫醒服務(wù)登記表，落實叫醒服務(wù)，確保此項服務(wù)的準(zhǔn)確及時，無漏叫。5. 熟記領(lǐng)導(dǎo)電話及工作常用電話，注意保密。6. 完成上級安排的其他任務(wù)。素質(zhì)要求1. 文化程度：人專以上或同等學(xué)歷文化程度。2. 語言能力：具備良好的語言組織和表達(dá)能力、熟練的外語說寫能力。3. 專業(yè)知識：經(jīng)歷良好的酒店話務(wù)接線員專業(yè)培訓(xùn)。通曉酒店設(shè)施和各營業(yè)點服務(wù)時間，拿握總機工作程序和設(shè)施設(shè)備的使用方法。4. 口齒淸楚、音質(zhì)優(yōu)美、反應(yīng)蝦捷。 總機工作程序一、緊急電話服務(wù)程序（一）工作流程圖開始接到通知-通知消防中心

37、記錄報警v結(jié)束等待消防小心報警序號步驟（做什么）、一y要點（如何做）1接到緊急報警1. 1首先告訴報警者保持冷靜。1. 2詢問報警者的姓名、部門、出事地點、何物燃 燒、火勢大小并準(zhǔn)確記錄下來。1. 3立即通知有關(guān)部門及人員。2通知消防中心2. 1將記錄內(nèi)容通知消防屮心及各部門經(jīng)理，若是 -級告警，還需通知酒店總經(jīng)理。（二）操作程序2. 2記錄被通知人姓名。若冇人詢問，應(yīng)告知“冇 關(guān)人員正在現(xiàn)場處理”，不必做過多的解釋。3記錄報警3. 1將接到的報警內(nèi)容記錄在報警木上。3. 2寫明報警人姓名、被通知人姓名、部門、電話 號碼、具體時間。3. 3等待消防中心實地察看。3. 4若消防中心緊急向總機報警

38、則按消防中心緊急 報警處理程序進(jìn)行。3. 5火災(zāi)滅后，方可進(jìn)行交班。二“請勿打擾”服務(wù)程序（一）工作流程圖設(shè)置序號步驟（做什么）要點（如何做）1接聽電話1. 1在三聲鈴響內(nèi)接起電話，禮貌問候客人并農(nóng)明 身份，提供幫助。2記錄2. 1將客人的要求記錄下來,仔細(xì)詢問客人所要求 的保密程度。3重復(fù)內(nèi)容3. 1向客人重復(fù)-遍所需要的服務(wù)。3. 2感謝客人來電。4設(shè)胃4. 1在交換機話務(wù)臺設(shè)置“請勿打擾”狀態(tài)，并及 時將信息交班至其他同事。（二）操作程序三. 査詢電話服務(wù)程序（-）工作流程圖 開始 接聽電話 記錄 杏找電話（二）操作程序（結(jié)束/通知客人j/序號步驟（做什么）要點（如何做）1接聽電話1.

39、1在三聲鈴響內(nèi)接起屯話，禮貌問候客人并表明 身份，提供幫助。2記錄2. 1準(zhǔn)確記錄客人的婆求，垂復(fù)問題并確認(rèn)。2. 2如可以快速查找，請客人稍等，隨即冋復(fù)。2. 3如要査閱的，町記下客人姓名、房號及聯(lián)系方 式，查詢后再回復(fù)客人。2. 4感謝客人來電。3查找電話3. 1在電話號碼本上査找電話號碼。3. 2核對電話號碼。3. 3可撥打1m查詢。4通知4. 1撥打客人的電話，通知客人。4. 2謝別客人。四、査詢客人服務(wù)程序（一）工作流程圖開始結(jié)束（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1接聽電話11在電話鈴響三聲內(nèi)，禮貌問候客人并表明身 份，詢問客人有什么可以幫助。2記錄2. 1記錄客人的要求

40、，復(fù)述以便對方確認(rèn)。2. 2垂復(fù)細(xì)節(jié)，確定得到客人的準(zhǔn)確位直。3尋找3. 1在系統(tǒng)中查詢到客人厲，表明身份，告訴被 找客人，有xx先生/小姐的電話是否接聽。 如遇到分機占線、無人接聽等情況，要解釋 清楚，稍后再為客人轉(zhuǎn)接。如果屬騷擾客人 的電話，應(yīng)冷靜、禮貌而婉轉(zhuǎn)地拒絕轉(zhuǎn)接。3. 2感謝來電者等候，接通電話。五. 電話或分機失常處理程序（-）工作流程圖開始話務(wù)臺死機計費電腦死機/ 、結(jié)束）（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1話務(wù)臺死機11記錄時間，并立即檢查分機能否使用。1. 2如果話務(wù)臺和分機全部不能使用時，值班人員 要立即通知工程部，并盡快通知電信公司，請 馬上進(jìn)行維修，并第一

41、時間通知前廳部經(jīng)理、 賓客關(guān)系經(jīng)理、行政總值和所有部門經(jīng)理。1. 3當(dāng)值人員必須在總機房隨時留意話務(wù)臺借況， 并配合好維修工作，待査明情況后，詳細(xì)記錄 于交班木上，在一切恢復(fù)正常后，笫一時間通 知相關(guān)人員和部門。1. 4檢查酒店所冇分機是否正常，特別是客房電話 線，如若客人有疑問，應(yīng)委婉地做好解釋工作。2計費電腦死機2. 1立即通知電腦房，進(jìn)行檢查，同時通知賓客關(guān) 系經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和前臺收銀，并提醍前臺 收銀如有客人退房要第一時間通知總機，并立 刻將客房外線鎖上，以防止話費跑單。2. 2在電腦系統(tǒng)恢復(fù)之前，應(yīng)把所有客房電話轉(zhuǎn)手 工轉(zhuǎn)接，如果客人詢問，則委婉地答知是山于 電信局線路故障，現(xiàn)正在

42、搶修小。2. 3電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，立即開機檢查操作是否 正常，記錄好恢復(fù)時間并通知相關(guān)部門人員。六. 留言服務(wù)程序（一）工作流程圖序號步驟（做什么）要點（如何做）1接聽客人留言1. 1認(rèn)真核對耍帶言客人的房號、姓名是否與酒店 信息一致。1. 2準(zhǔn)確地記錄留言者的姓名、聯(lián)系電話以及留言 的具體內(nèi)容。1. 3復(fù)述留言內(nèi)容，與客人確認(rèn)。2將謝言輸入電腦2. 1使用酒店管理系統(tǒng)查出客人所在房間，通過電 腦程序輸入留言內(nèi)容。2. 2核實留言內(nèi)容。（二）操作程序派送竜言2. 3在留言內(nèi)容下方輸入為'客人提供留言服務(wù)員姓 名、口期、時間。3填寫留言便條3. 1將留言的內(nèi)容填寫在留言便條上，注明留言

43、者 的姓名、日期、時間、聯(lián)系方式，以及經(jīng)手人 的姓名。3. 2再次核實留言內(nèi)容，將留言便條放入留言信封 內(nèi)，通知禮賓部禮賓員將留言信封送到客人房 間。七.電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序（一）工作流程圖序號步驟（做什么）要點（如何做）1接聽電話1. 1在電話鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，表明身份。2記錄2. 1記錄來電者所需要的幫助。2. 2復(fù)述的言內(nèi)容。3提供幫助3. 1當(dāng)接到客人的問詢電話，盡量及時回復(fù)客人。 若不能馬上回答的，要記錄下客人的聯(lián)系方式， 待稍后査實后立即回復(fù)客人。3. 2若來電者需要留言，可按留言程序為客人辦理。3. 3當(dāng)總機人員接到打錯電話的客人，向客人表明 身份，盡量給予幫助。八、處理客人電

44、話投訴程序（-）工作流程圖2. 2對客人擁冇同情心，讓客人感到你在認(rèn)真地 聽他講，并及時告知客人他的意見和建議將 馬上匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)。3提供幫助3. 1立即向賓客關(guān)系經(jīng)理匯報情況，并配合搞好 調(diào)查工作。3. 2如發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，給予客人回復(fù)，以示 對客人投訴的重視?？倷C管理制度一、內(nèi)外線電話接聽轉(zhuǎn)流程操作程序：（-）電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，不得讓穽人久等。接起后，應(yīng)按規(guī)定先作自我介紹。接聽電話時，語 音語調(diào)適當(dāng)，并使用禮貌用語。通話完畢，耍等對方先放下電話厲才可掛上電話。（二）接線員應(yīng)牢記內(nèi)線電話號碼，轉(zhuǎn)接電話時可提高效率。（三）接線員應(yīng)對酒店的各項活動設(shè)施十分清楚，便于正確回答客人的咨詢。（

45、四）如果正在接聽電話時，有別的電話進(jìn)入，應(yīng)對正在講話的客人表示歉意，然后馬上接聽第二通 電話。（五）打給住客的電話耍核實住客姓名及房號正確后，聯(lián)系客人，詢問客人是否愿意接聽，如果客人 說可以，方可轉(zhuǎn)接。否則，要向來電者婉拒，并詢問客人是否需耍留言。（六）客人不在房間或表示不愿接聽電話時，詢問客人是否需要留言。如果需要，可將來電者的姓名 或電話內(nèi)容記下告訴客人。（七）如果冇電話耍求轉(zhuǎn)至某部，而該部門電話正處于緊忙之，中，應(yīng)向客人致歉，并建議稍候再撥。 如客人耍求等候，接線員應(yīng)每隔半分鐘撥打一次，直至撥通為止。（a）如遇外來電話打錯時，接線員應(yīng)有禮貌地說明酒店名稱。如果外線電話打來，不知分機時，應(yīng) 主動幫助客人查找。（九）客人打電話來要求幫忙時，婆盡快為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。記下對方的要求并將內(nèi)容復(fù)述一遍。二、緊急電話程序（一）總機人員接到有關(guān)火警電話的報告，首先耍弄淸火警發(fā)生的地點、報告人的姓名、火勢的嚴(yán)重 情況，并記錄下時間。（二）通知消防中心。（三）接到消防中心通知后，