督導各項工作流程及配合表格(共11頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上督導各項工作流程督導是公司營銷管理體系中的一個重要崗位，是聯(lián)結公司和代理商及零售店的重要橋梁，督導的工作職責是代表公司營銷部對公司的代理商和零售店進行管理監(jiān)督和業(yè)務指導、輔導。督導的核心工作目標是協(xié)助客戶或直營店鋪完成公司下達的業(yè)績指標。工作一：外出督導工作流程：一、督導任務來源(6種)：1、計劃性業(yè)績提升督導任務：根據(jù)公司營銷部的年度計劃、營運目標、年度發(fā)展重點及重點支持輔導區(qū)域，確定本年度需督導的區(qū)域，制定年度督導計劃，根據(jù)年度督導計劃的要求，安排每季每月的督導任務，以此做為督導的計劃性的任務。2、臨時性業(yè)績提升督導任務：在每季的營運中，根據(jù)目前客戶營運情況，如客

2、戶業(yè)績下滑或業(yè)績需要進一步提升，由客戶或公司提出督導任務。3、新店督導：新店開業(yè)時，由公司派駐新店的業(yè)務輔導。4、一般性督導：如進行陳列、服務、店務等單項或幾項以標準化營運為目的的督導任務。5、店鋪認證：進行店鋪評級論證的掃街督導任務。6、試銷: 公司要求進行試銷時由員工下到店鋪進行季節(jié)性產(chǎn)品前期的預銷售，并配合店鋪認真填寫表格以及顧客反饋問題二、督導下店前的路線圖安排：1、督導按照 月督導巡店計劃表（附表一），出差前，必須按照事件的輕重緩急界定拜訪客戶和安排店鋪的先后順序；2、根據(jù)本次督導任務單（附表二）的難度，確認每個客戶的輔導時間；3、如果是一批的督導任務單，則需按最短線路、最快來回程時

3、間、最少差旅費用為原則進行店鋪路線的安排。三、督導工作流程：分：業(yè)績提升督導任務、新店督導、一般性督導、店鋪認證、試銷。（一）、業(yè)績提升督導工作流程：A、督導前的準備工作：督導每次出差前需準備以下三個基本工具：1、客戶檔案資料：本次拜訪的客戶的資料（1）（店鋪認證資料）；（2）、店面布局圖、貨架陳列圖，SKU數(shù)；（3）、客戶歷史銷售數(shù)據(jù)；（4）、客戶聯(lián)絡名單；（5）、本次督導任務單等。2、講課資料：須攜帶電腦，并帶（6）店員專業(yè)培訓PPT；（7）、店鋪標準服務（DVD光盤）；（8）標準陳列手冊3、銷售和管理表格：（9）店鋪七好標準檢查表（10）、店鋪檔案十全表 （11）督導出差報告PPT.注：

4、與商品部、零售部相關經(jīng)理溝通店鋪日常情況，包括業(yè)績完成情況、庫存率等。B、督導工作流程：1、到達店鋪：（1）、先到店鋪周邊了解競爭品牌狀況店鋪檔案十全表 填寫競爭品牌信息表相關內(nèi)容（2）、回到店鋪觀察戶外門頭/燈箱/廣告/櫥窗/招貼畫等 （必要時拍照留檔）（3）、進入店鋪并向店長、店員問候，說明拜訪目的。按照十全表格填寫店鋪資料，也可以神秘顧客身份考驗店鋪服務水平和流程。2、進行店鋪檢查：填寫店鋪七好檢查表；3、與店長、店員溝通，查詢POS數(shù)據(jù)（或詢問）或查閱報表，獲得店鋪近期進銷存情況；4、根據(jù)日報和銷售數(shù)據(jù)分析業(yè)績未達成的真正原因；5、按公司的每周報表分析需要做前四周的每周銷售分析表；（商

5、品部協(xié)作支持）6、同時向店員了解周邊競爭品牌相關信息，補充填寫競爭品牌信息表；（十全表格中）7、根據(jù)店鋪七好檢查表檢查內(nèi)容進行評估：（1）、首先對達標項目予以肯定并給于鼓勵；（2）、再將不達標項目告知相關人員并給于建議；（3）、雙方對不達標部分及改進建議、行動方案取得共識。8、培訓輔導：（1）、視情況采取分班培訓或安排在晚上打烊時間，在店鋪現(xiàn)場，根據(jù)店鋪人員技能、服務、管理、陳列等，進行現(xiàn)場培訓輔導；（2）、采用輔導的教導技術：“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲進行培訓，并分步進行訓練。9、根據(jù)時間的安排，如當時安排在該店日程為兩天以上，則在次日在店鋪里對昨日輔導的內(nèi)容進行觀察，是否完全按

6、照我們的要求執(zhí)行，如還未能完全掌握，則同樣再根據(jù)“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲進行再次培訓，并分步再次進行訓練。10、確認店鋪已掌握技術，則告別店鋪，并通知下次預計拜訪時間。12、與店鋪管理者溝通拜訪結果，并就存在問題的解決方案達成共識，店鋪管理者在相關檢查文件上面簽字確認留檔。13、離開店鋪。（二）、新店督導工作流程：A、督導前的準備工作：督導每次出差前需準備以下三個基本工具：1、客戶檔案資料：本次拜訪的客戶的資料（1）（店鋪認證資料）；（2）、店面布局圖、貨架陳列圖，SKU數(shù)；（3）、客戶歷史銷售數(shù)據(jù)；（4）、客戶聯(lián)絡名單；（5）、本次督導任務單等。2、講課資料：須攜帶電腦，并帶（

7、6）店員專業(yè)培訓PPT；（7）、店鋪標準服務（DVD光盤）；（8）標準陳列手冊（9）品牌文化與產(chǎn)品知識PPT3、銷售和管理表格：（9）新店驗收檢查表（10）、店鋪檔案十全表 （11）督導出差報告PPT.注：與工程部相關經(jīng)理溝通店鋪裝修后落實情況并協(xié)助檢查是否符合品牌標準要求等。B、新店督導工作流程：1、開業(yè)前七日協(xié)助商品部一起按照新開店的圖紙、公司存貨確定首批上貨和適宜的“促銷方案”交店鋪管理者確認。2、一般提前二天到達店鋪現(xiàn)場，首先與店鋪管理者進行溝通，對店鋪所需的人數(shù)、店鋪制度及薪資結構等問題進行明確。溝通后做好開業(yè)現(xiàn)場工作倒計時。3、對現(xiàn)場施工情況進行及時檢查、跟進，確保裝潢質量。4、現(xiàn)

8、場裝修完畢后對裝修結果進行驗收，如發(fā)現(xiàn)問題即進行現(xiàn)場調整。并對燈光、音響、空調等進行調試；5、提醒店鋪管理者或店長購買日常用品、兌換零鈔（專賣店），做好開業(yè)準備。6、組織所有員工協(xié)同客戶對公司所發(fā)貨物進行清點，包括道具、輔料、宣傳品、貨品等的核對，如完全正確，可讓客戶現(xiàn)場確認；如反復清點后數(shù)目不符，可將情況即時反饋貨品管理員，并進行及時調整。7、對員工進行現(xiàn)場道具的講解，并按照貨品的陳列主題要求；帶領員工進行貨品陳列，在陳列過程中或陳列完畢后再將陳列思路、標準等對員工做進一步的講解。8、組織員工現(xiàn)場培訓，強化優(yōu)質服務和銷售技巧，加深品牌文化和產(chǎn)品特點的學習，便于開業(yè)當天能忙而不亂的開展工作。9

9、、開業(yè)動員大會，公布開業(yè)指標和任務，設立獎懲激勵措施，對開業(yè)當天各崗位責任人員的工作重點跟進，并鼓勵大家熟練服務；鼓舞員工士氣，爭取完成當天指標。10、開業(yè)活動實施，并按照店鋪成交分析表（表三），進行店鋪客流的分析填寫。以便總結不足，及時調整改正。11、督導回公司后，需兩日內(nèi)立即填寫（ ）新開店狀況分析表（表四），并即發(fā)至市場部經(jīng)理、商品部經(jīng)理（三）、一般性督導（專項服務流程、專項陳列、專項店鋪檢查或其他專項督導）工作流程：A、督導前的準備工作：督導每次出差前需準備以下三個基本工具：1、客戶檔案資料：本次拜訪的客戶的資料（1）（店鋪認證資料）；（2）、店面布局圖、貨架陳列圖，SKU數(shù)；（3）、

10、客戶歷史銷售數(shù)據(jù)；（4）、客戶聯(lián)絡名單；（5）、本次督導任務單等。2、講課資料：須攜帶電腦，并帶（6）店員專業(yè)培訓PPT；（7）、店鋪標準服務（DVD光盤）；（8）標準陳列手冊3、銷售和管理表格：（9）店鋪七好標準檢查表（10）、店鋪檔案十全表 （11）督導出差報告PPT.注：與商品部、零售部相關經(jīng)理溝通店鋪日常情況，包括業(yè)績完成情況、庫存率等。B、一般性督導工作流程：1、到達店鋪，向店長、店員問候，說明拜訪目的2、進行店鋪檢查：填寫店鋪七好檢查表；3、根據(jù)店鋪七好檢查表檢查內(nèi)容進行評估：（1）、首先對達標項目予以肯定并給于鼓勵；（2）、再將不達標項目告知相關人員并給于建議；（3）、雙方對不達

11、標部分及改進建議、行動方案取得共識。4、培訓輔導：（1）、一般都在晚上打烊時間，在店鋪現(xiàn)場，根據(jù)店鋪七好檢查表及本次督導任務單的要求，進行現(xiàn)場培訓輔導；（2）、采用輔導的教導技術：我做你看、你我同做、你做我看三步曲進行培訓，并分步進行訓練。5、根據(jù)時間的安排，如當時安排在該店日程為兩天以上，則在次日在店鋪里對昨日輔導的內(nèi)容進行觀察，是否完全按照我們的要求執(zhí)行，如還未能完全掌握，則同樣再根據(jù)“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲進行再次培訓，并分步再次進行訓練。6、確認店鋪已掌握技術，則告別店鋪，并通知下次拜訪時間，離開店鋪。7、與店鋪管理者溝通拜訪結果，并就存在問題的解決方案達成共識，店鋪管理

12、者在相關檢查文件上面簽字確認留檔工作二：在公司工作流程：督導出差回公司后，除正常的調休外，其余時間必須完成以下工作：1、每日日常工作：A、了解所轄店鋪的銷售業(yè)績、天氣情況、銷售趨勢等相關信息；B、主動和貨品主管溝通，了解貨品情況，掌握店鋪貨品庫存；C、抽查所轄店鋪績效的執(zhí)行情況；D、督促所轄店鋪各項工作的合理有效的執(zhí)行；E、和商品部一起分析，業(yè)績波動店鋪出現(xiàn)的原因，并提出解決的辦法；F、幫助店鋪處理、解決問題（包括：貨品、營業(yè)用品、人員等）；G、及時了解公司新的制度、規(guī)定、方針政策等，以避免當客戶詢問時，自己一無所知的尷尬境地。2、公司期間與客戶進行電話溝通,利用教導、教練技術，對客戶實施教導

13、式、教練式輔導，并將溝通情況上報市場部經(jīng)理。3、接受日常的提升能力培訓：必須在公司接受每月四次的業(yè)務能力提升培訓，培訓完畢，必須由每位督導于次日填寫培訓/實習總結（附表五）；4、店鋪實習：每月四天，每天不少于6小時，在店鋪里學習和實踐銷售方法和理論，找到更好的督導思路，實習完畢，必須由每位督導于次日填寫培訓/實習總結；工作三：其他工作：1、重大活動推廣：A、熟練掌握活動內(nèi)容和道具、宣傳品的安放。B、在公司展廳進行活動布置模擬。C、到店鋪后，先對店員進行活動陳述（目的、方法、具體操作、注意事項），接著進行人員分工安排。D、跟進活動過程中的細節(jié)問題并做記錄，便于完善以后的活動方案。E、對活動期間的

14、業(yè)績數(shù)據(jù)進行整理，與活動前一周的業(yè)績進行比較，做出活動總結報告。2、訂貨會會務安排和執(zhí)行、重大品牌宣傳活動的組織和執(zhí)行。3、試銷工作。 4、上級安排的其他工作安排。附表一： 月督導巡店計劃表填寫日期： 填寫人：本月巡店原因：本月巡店人員及時間安排巡店人員巡店店鋪到達時間離開時間主要工作預計效果/目標業(yè)績市場部經(jīng)理意見：運營總監(jiān)意見：總經(jīng)理確認意見：注：本表經(jīng)總經(jīng)理簽字確認后，督導方可出差?？偨?jīng)理因事無法簽字可由總監(jiān)代簽附表二：督導任務單開單日期： 督導：客戶名稱客戶類型自營 加盟 總代單店 多店任務類型業(yè)績扶持 新店開業(yè) 試銷 店鋪認證 一般督導難度系數(shù)派遣督導客戶電話去年同期業(yè)績今年按現(xiàn)狀預

15、期希望達到目標店鋪出現(xiàn)的問題描述：工作計劃：（由派遣督導填寫）市場部經(jīng)理核實：營銷副總批準：以下為任務結束后填寫督導意見： 實際完成業(yè)績： 完成率：市場部經(jīng)理意見：總經(jīng)理意見：注：本表經(jīng)總經(jīng)理批準確認后，方能執(zhí)行?？偨?jīng)理因事無法簽字可由總監(jiān)代簽附表三：店鋪成交分析表填表人： 填表日期： 天氣：晴；陰；雨； 屬：季初/中/末測試時間段： 月 日（ ）午 時 分- 時 分共 小時人流量分析從左經(jīng)過人數(shù)從右經(jīng)過人數(shù)合計人流量進店人數(shù)進店率進店率與日常相比1、高；2、中；3、低周邊品牌名稱與周邊品牌相比1、高；2、中；3、低原因分析試穿分析試穿人數(shù)試穿率=試穿數(shù)/進店數(shù)試穿率與日常相比1、高；2、中；

16、3、低原因分析每個試穿客戶成交分析序號時間段有無成交 （，×）成交或不能成交原因11、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格21、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格31、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格41、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格51、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格61、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格71、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格81、尺碼；2、質量

17、；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格91、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格101、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格111、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格121、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格131、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格141、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格151、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格161、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交

18、技巧；5、款式；6、價格171、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格181、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格191、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格201、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格211、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格221、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格231、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格成交數(shù)成交率=成交數(shù)/試穿數(shù)成交率與日常相比1、高；2、中；3、低成交率與周邊品牌相比1、高；2、中；3、低不能成交原因匯總尺碼質量服務不標準成交技巧款式其他占比續(xù)銷率分析成交人數(shù)續(xù)銷人數(shù)成交件數(shù)續(xù)銷件數(shù)續(xù)銷率與日常相比