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文檔簡介

1、2021 年消費(fèi)者調(diào)查報告 中學(xué)生社會調(diào)查報告 隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活水平的提高,人們的消費(fèi)水平也大大的提 高了。中國零售業(yè)的飛速發(fā)展,使得人們的購物心理也發(fā)生了變化。了解消費(fèi)最 新趨勢,掌握消費(fèi)者購物心理,更好地滿足消費(fèi)者需求,是零售企業(yè)在瞬息萬變 的市場競爭中立于不敗之地的根本。超市作為零售業(yè)的一種典型代表,它在人們 心目中已經(jīng)基本確立了購物方便、價格實惠的行業(yè)形象,成為人們居家生活中的 主要購買場所??山鹑谖C(jī)造成終端零售業(yè)不景氣或衰退,市場購買力下降,這 些對超市無疑也造成一定影響,該怎樣改善這一情況?從消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和心 理特征上思考,怎樣才能更好地滿足顧客的需求?針對這兩個

2、問題,我們這個調(diào) 查小組決定選擇臨潼的幾家超市,用了近一個月的時間,我們走訪了上??投汲?市臨潼分店,人人家等超市,對它們的總體情況有了一定的了解,分別對其店內(nèi) 消費(fèi)者和經(jīng)營者做問卷調(diào)查(見附錄) 。 一、 調(diào)查時間: _ 年 8 月 二、 調(diào)查地點(diǎn): _市各大超市 三、 調(diào)查對象:各超市店長及消費(fèi)者 四、 調(diào)查方法:實地考察及問卷調(diào)查 五、 調(diào)查小組: _ 六、調(diào)查小結(jié): (一)經(jīng)營者部分 1 . 規(guī)模比較:調(diào)查的幾家超市中 25%為 小型居民生活型超市, 50%為普通 綜合型超市, 25%為大型超市。 2 . 管理方式比較: 100%對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)和考察,具備一套完整的管理 制度。 3

3、 .經(jīng)營策略:市場調(diào)查結(jié)果顯示:地理位置: 25%&于交通要道,25說 居民區(qū)附近,50%S業(yè)區(qū)附近。超市形象:50%R有人工儲物部和自動儲物柜, 50%只有人工儲物部。 75%有休息長凳, 25%無休息長凳(小型居民型超市) 。 100% 店內(nèi)有音響設(shè)備, 有購物音樂。 100%有清晰的購物區(qū)招牌。 75%購物設(shè)備單一, 25% 有多種類的購物籃、購物車,方便各類消費(fèi)者。服務(wù): 100戲期對員工進(jìn)行培 訓(xùn)和考察。 75%注重責(zé)任心(小型超市和普通綜合型超市) , 25%注重導(dǎo)購力(大型 超市),50%重親和力(小型和普通綜合型超市),0曲重信息素養(yǎng)。宣傳:75% 利用報刊式廣告宣傳過

4、, 25%沒有(小型超市) 。 4 .金融危機(jī)的影響:營業(yè)額:50%F降(普通綜合型超市),50好變。 下降的原因: 100%認(rèn)為家居生活用品和休閑娛樂用品銷量下降。 不變原因: 100% 認(rèn)為良好的信譽(yù)使得消費(fèi)者在物價上漲的時候愿意選擇他們。采取的促銷手段: 100%特價商品, 25%購物贈禮或抽獎(大型超市) , 50%提供貴賓卡會員卡來刺激消 費(fèi)(普通綜合型超市和大型超市) 。 綜上所述,由于大型超市貨物種類齊全,可滿足廣大消費(fèi)者需要;小型超 市貼近人民生活,經(jīng)營的商品以生活必需品為主抗風(fēng)險能力較強(qiáng)。所以,金融危 機(jī)對其影響并不大。而普通綜合型超市沒有主要銷售的產(chǎn)品,此時就很難均衡盈 虧

5、。對于金融危機(jī),供給量增加需求量減少的狀況,商家都選擇價格為主的促銷 手段來吸引顧客,基礎(chǔ)雄厚的大型超市會有購物贈禮或抽獎的輔助手段來刺激消 費(fèi),為其增光不少。這里特別要提的是發(fā)放貴賓卡和會員卡的促銷手段(尤其是 團(tuán)購) ,這樣可以吸引固定的消費(fèi)群體,這個固定的消費(fèi)群體,可以成為商場生存 的基本保障,也使得進(jìn)貨量得到有效的控制,減少庫存量,增加流動資金使用量, 算是不錯的促銷手段。 面對這樣的情況,我們建議小型超市加強(qiáng)生活必需品的供應(yīng),適時的搞一 些購物活動;普通綜合型超市可以在這段時間突出糧食、油等生活必需品的買賣, 注重宣傳,增加固定消費(fèi)群體數(shù)量;而大型超市在店員的態(tài)度上多下功夫。此外,

6、各超市都應(yīng)注意培養(yǎng)店員的信息素養(yǎng),把握消費(fèi)者心理,這會增強(qiáng)超市的運(yùn)營效 果。 (二)消費(fèi)者部分 我們采用了觀察法和訪談法,隨機(jī)選取了各超市的消費(fèi)者為被試。被試包 括兩個部分,第一部分是個別訪談的被試,共 30 人。 根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示, 有 37%的對象去超市主要購買的是生活必需品, 購買居 家用品類的占 4.3%,近 58.7%的對象是會在超市購買副食。 在眾多的因素中,地理位置(柱狀 1)占 33.3%,商品多樣化(柱狀 2)占 22.2%,價格(柱狀 5)占 17.8%。說明當(dāng)消費(fèi)者選擇超市的時候,更注重的是地 理位置和商品的種類與價格因素,交通方便,物美價廉,自由選擇是消費(fèi)者所希 望的。

7、在我們的調(diào)查對象當(dāng)中,多數(shù)人都認(rèn)為影響他們選擇在附近超市購物最重 要的因素是地理位置,例如 _百貨超市臨江分店相對于調(diào)查的對象而言,交通十 分方便(位于交通要道) ,最后,環(huán)境衛(wèi)生僅占 4.4 (柱狀 6) ,說明它并不是影響 調(diào)查對象選擇超市的最主要因素。 根據(jù)回收資料,在個別訪談的基礎(chǔ)上,我們發(fā)現(xiàn)了個別超市存在的問題。 超市經(jīng)營存在的問題分析:存包、停車等不太方便;在非食品類區(qū),尤其 是化妝品區(qū),工作人員過于熱情,大大降低消費(fèi)者的購買欲望,甚至讓不少人選 擇繞道而行;收款時往往會遇到各種問題(貨品價錢有偏差、柜臺暫時沒有零錢, 找的錢有缺損等等) ;有些商品的價格略高于其他超市,致使顧客對

8、該超市的信心 有所下降;比較注重衛(wèi)生的食品類未嚴(yán)格整理;超市內(nèi)的商品的擺放方面也存在 很大的問題,有些商品擺放不合理,不方便他們的選購;員工素質(zhì)有待加強(qiáng),部 分工作人員的服務(wù)態(tài)度有問題,有的冷漠以對,有的甚至輕視消費(fèi)者,尤其是收 銀員的服務(wù)態(tài)度差和速度慢,甚至結(jié)帳時候算錯;促銷手段單一(未充分利用廣 播等資源) ;保鮮食品未做好適當(dāng)措施,如面包、水果等。 提高超市經(jīng)營效益的對策建議:實行明碼實價,價格合理;做到“服務(wù)周 到”,要求員工真正地做到“顧客就是上帝”;保持良好的購物環(huán)境,管理規(guī)范; 科學(xué)合理地擺放商品,更加方便顧客選購不同的商品;對于商場內(nèi)播放的音樂, 應(yīng)在多數(shù)時間里播放產(chǎn)品相關(guān)信息

9、和促銷信息,其余時間應(yīng)該播放一些悠揚(yáng)動聽 的音樂,讓消費(fèi)者更舒暢地購物;應(yīng)讓廣大消費(fèi)者無償?shù)氐玫匠卸ㄆ谔峁┑纳?品信息。 總之,超市經(jīng)營者應(yīng)該在把握不同消費(fèi)人群消費(fèi)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,更好的滿 足消費(fèi)者的需求,使得企業(yè)能夠健康、持久的發(fā)展。調(diào)查反饋的信息,揭示了一 些需要引起超市經(jīng)營者重視的細(xì)節(jié)。本次調(diào)查顯示,顧客在超市選購商品時最看 重的因素依次為:交通因素、商品多樣化、價格、商品的品質(zhì)、情感因素、環(huán)境 衛(wèi)生、服務(wù)。其中,服務(wù)居于末尾,說明這個問題是超市普遍欠缺的。超市購物 的最主要特征就是自選,為顧客提供的服務(wù)是有限的。這時促銷員、收銀員和場 內(nèi)服務(wù)人員的作用就凸現(xiàn)出來了。在找不到商品時,或者

10、是找不到價簽或遇到技 術(shù)含量較高的商品時,顧客就需要得到場內(nèi)服務(wù)人員的幫助;在選購新品牌和有 新功能的產(chǎn)品時,顧客就需要促銷員的介紹。收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個 環(huán)節(jié),它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響。調(diào)查顯示,收款臺是顧客 對超市服務(wù)最不滿意的地方,收款排隊等待、收銀員態(tài)度不好和掃描設(shè)備問題而 耽誤時間是影響消費(fèi)者購物情緒和滿意度的主要因素。 從經(jīng)營者角度看,他們無疑應(yīng)該了解消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn),對于不同性別、 不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者,在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與 女性消費(fèi)者相比,男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”, 購買商品也只是詢問大概情況,對某些細(xì)節(jié)不予追究,也不喜歡花較多的時間去 比較、挑選,即使買到稍有毛病的商品,只要無關(guān)大局,也不去計較。在許多情 況下,購買動機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用,如家里人的囑咐、

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