與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

1、與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序共4頁(yè) 第1頁(yè) HY/A2.GZ0003-2001修改狀態(tài)：0 版本：A1、目的明確顧客的要求并形成文件，通過(guò)評(píng)審和溝通，滿足顧客 要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2、適用范圍適用于顧客書(shū)面合同、協(xié)議、訂單、口頭契約的評(píng)審及與客戶的溝通3、職責(zé)3.1發(fā)運(yùn)部負(fù)責(zé)組織、合同、協(xié)議、訂單及口頭契約的評(píng) 審，并對(duì)其更改實(shí)施傳遞跟蹤和保存評(píng)審記錄。3.2研發(fā)中心負(fù)責(zé)評(píng)審新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能力、檢測(cè)能力。3.3供應(yīng)部負(fù)責(zé)評(píng)審物料采購(gòu)能力。3.4生產(chǎn)總部負(fù)責(zé)評(píng)審生產(chǎn)能力及交貨期限。3.5銷售總部總經(jīng)理負(fù)責(zé)“合同評(píng)審表”的審批。4、工作程序4.1合同的分類4.1.1常規(guī)合同：針對(duì)公司“現(xiàn)有產(chǎn)品目錄”

2、中已有的產(chǎn) 品所訂的合同。一般以訂單形式出現(xiàn)。4.1.2特殊合同：除常規(guī)合同外的合同均為（針對(duì)新產(chǎn)品 或有附加技術(shù)要求的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品所訂的合同）如包裝、規(guī)格的改 變等特殊合同。4.2產(chǎn)品要求的確定4.2.1發(fā)運(yùn)部負(fù)責(zé)確定客戶明示的要求并識(shí)別顧客潛在的 要求，包括習(xí)慣上隱含的、無(wú)需明示的要求，必須履行的與產(chǎn) 品有關(guān)的義務(wù)，相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)、相關(guān)產(chǎn)品國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 的要求，產(chǎn)品本身的適用性要求，以及顧客對(duì)產(chǎn)品的可靠性、 運(yùn)輸、支持性服務(wù)，對(duì)自身的健康、安全、環(huán)境等方面的要求。4.2.2在確定顧客要求的基礎(chǔ)上，發(fā)運(yùn)辦負(fù)責(zé)組織編制“現(xiàn) 有產(chǎn)品目錄”，并明確各類產(chǎn)品的質(zhì)量要求。對(duì)列入目錄中的產(chǎn) 品，第一次與

3、新客戶簽訂合同時(shí)，對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量要求需做為與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序共4頁(yè) 第2頁(yè) HY/A2.GZ0003-2001修改狀態(tài)：0 版本：A合同附件，或經(jīng)過(guò)客戶書(shū)面認(rèn)可。4.2.3對(duì)于“現(xiàn)有產(chǎn)品目錄”未能涵蓋的特殊合同產(chǎn)品， 或者客戶以樣板做為產(chǎn)品的允收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，發(fā)運(yùn)部在合同簽定前 報(bào)生產(chǎn)總部根據(jù)現(xiàn)有生產(chǎn)狀況制定生產(chǎn)計(jì)劃，最后由顧客書(shū)面 確認(rèn)。4.3合同的評(píng)審4.3.1合同的評(píng)審應(yīng)在合同簽訂之前進(jìn)行，確?？蛻舻母?項(xiàng)要求合理、明確、書(shū)面化，雙方協(xié)調(diào)一致，公司有能力滿足。4.3.2合同評(píng)審的方式一般采用：由業(yè)務(wù)員核定當(dāng)日“成 品庫(kù)存數(shù)量日?qǐng)?bào)表”的形式進(jìn)行。一般合同在訂單上直接評(píng)審， 對(duì)于特殊要求的合

4、同，由發(fā)運(yùn)部用會(huì)議或電話傳真形式組織相 關(guān)部門評(píng)審，并填寫“合同評(píng)審表”。4.3.3對(duì)需立即提貨的客戶（口頭契約），由發(fā)運(yùn)部評(píng)審員 與客戶洽談具體事宜，根據(jù)“成品庫(kù)存數(shù)量日?qǐng)?bào)表”審定能否 供貨。a. 若可滿足需求，評(píng)審員記錄，開(kāi)票員開(kāi)具“產(chǎn)品出庫(kù)單”， 客戶提貨。b. 若不可滿足要求，由評(píng)審員與客戶進(jìn)一步磋商，可作品 種的調(diào)換。否則，根據(jù)數(shù)量大小，發(fā)運(yùn)部報(bào)生產(chǎn)總部總經(jīng)理審 批，安排生產(chǎn)分廠等下一次生產(chǎn)。4.3.3對(duì)于非現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由發(fā)運(yùn)辦將“合同評(píng)審表” 交生產(chǎn)總部對(duì)物料采購(gòu)能力及生產(chǎn)能力、交貨期限進(jìn)行評(píng)審， 并由相應(yīng)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，必要時(shí)由法務(wù)部對(duì)合同的合法性、 完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審

5、，交銷售總部總經(jīng)理簽名確認(rèn)即完 成。4.3.5在合同評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)合同中有關(guān)內(nèi)容和 要求提出疑問(wèn)或修改建議時(shí)，由發(fā)運(yùn)部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)絡(luò)，征求 其書(shū)面意見(jiàn)，經(jīng)協(xié)商確定后的變動(dòng)事項(xiàng)需在“合同評(píng)審表”的 備注欄中予以紀(jì)錄。4.4 合同的執(zhí)行與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序共4頁(yè) 第3頁(yè) HY/A2.GZ0022-2001修改狀態(tài)：0 版本：A4.4.1 一般合同評(píng)審后，由發(fā)運(yùn)部評(píng)審員根據(jù)訂單確定運(yùn)輸方式，開(kāi)出庫(kù)單由結(jié)算部審核后發(fā)貨。4.4.2特殊合同由銷售總部組織生產(chǎn)總部、研發(fā)中心等進(jìn) 行評(píng)審。4.4.3發(fā)運(yùn)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)并紀(jì)錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要 及時(shí)反饋給顧客。4.5合同的修訂4.5.1客戶提出更

6、改4.5.1.1客戶提出更改時(shí)，發(fā)運(yùn)部應(yīng)按4.3評(píng)審方式重新評(píng)審。 4.5.1.2同意更改后，將變更內(nèi)容以書(shū)面形式傳遞到相關(guān)部門。4.5.1.3不同意更改時(shí)，發(fā)運(yùn)部應(yīng)和客戶進(jìn)一步磋商，直到達(dá)成一致意見(jiàn)。4.5.2我方提出更改4.5.2.1 合同實(shí)施過(guò)程中，我方因某種原因要變更某項(xiàng)內(nèi)容， 提出部門應(yīng)及時(shí)將原因及方案，提交發(fā)運(yùn)部進(jìn)行評(píng)審。4.5.2.2 發(fā)運(yùn)部應(yīng)及時(shí)將變更情況通知客戶。4.5.2.3 得到客戶同意的訂單后，發(fā)運(yùn)部將變更結(jié)果書(shū)面通知 各相關(guān)部門。4.5.2.4客戶不同意更改則安排下次生產(chǎn)發(fā)貨。4.5.3對(duì)于合同條款的任何修改，都需征求原評(píng)審部門和 顧客的書(shū)面意見(jiàn)，由發(fā)運(yùn)辦在“合同評(píng)審

7、表”中注明“修訂的 原合同評(píng)審表編號(hào)”，將更改的信息及時(shí)傳遞到公司和顧客的相 關(guān)單位或人員。4.5.4當(dāng)合同的修改涉及產(chǎn)品要求的變更時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化部須 確保相關(guān)的文件得到修改。4.6與顧客溝通4.6.1傳遞產(chǎn)品信息461.1公司不定期采用促銷或廣告等形式，主動(dòng)向客戶與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序共4頁(yè) 第4頁(yè) HY/A2.GZ0022-2001修改狀態(tài)：0 版本：A介紹本公司（新）產(chǎn)品，提供宣傳資料，每年向各大區(qū)派出市場(chǎng)調(diào)研人員，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求動(dòng)向。461.2 發(fā)運(yùn)部對(duì)本公司的主要顧客及所有經(jīng)銷商建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購(gòu)的每批產(chǎn)品 的品種和數(shù)量；發(fā)運(yùn)辦對(duì)顧客的檔案進(jìn)

8、行編號(hào)、整理，了解客 戶的訂貨傾向并及時(shí)提供相關(guān)的（新）產(chǎn)品信息。4.6.2問(wèn)詢和咨詢發(fā)運(yùn)部對(duì)顧客來(lái)信、電話、傳真等方式的問(wèn)詢和咨詢（包括合同的執(zhí)行和修改情況），設(shè)專人解答并記錄，暫時(shí)未能解答 的，要詳細(xì)記錄顧客的名稱及聯(lián)絡(luò)方式，會(huì)同研發(fā)、生產(chǎn)、品 控等部門研究后予以答復(fù)，必要時(shí)可向銷售總部總經(jīng)理匯報(bào)相 關(guān)情況。4.6.3顧客信息反饋和投訴各部門接獲顧客反饋的有關(guān)信息或投訴，分別按信息溝通控 制程序或糾正和預(yù)防措施控制程序進(jìn)行處理。4.7記錄保存和應(yīng)用4.7.1與合同評(píng)審相關(guān)的記錄、合同正本，由發(fā)運(yùn)部負(fù)責(zé)按顧客分類歸檔，保存期三年。4.7.2發(fā)運(yùn)部將上述記錄副本提交銷售總部，便于銷售總部總經(jīng)理

9、了解每一個(gè)合同的簽訂情況；使其始終意識(shí)到顧客的要 求，包括那些沒(méi)有明確表達(dá)的需求和期望，并調(diào)配資源確保達(dá)成或超過(guò)這種需求和期望，以持續(xù)獲得顧客的滿意。5、相關(guān)/支持性文件5.1信息溝通控制程序5.2糾正和預(yù)防措施控制程序5.3發(fā)運(yùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)6、質(zhì)量記錄6.1 “合同評(píng)審表”6.2 “訂單確認(rèn)表”6.3 “現(xiàn)有產(chǎn)品目錄”6.4 “產(chǎn)品質(zhì)量要求確認(rèn)表”美文欣賞1、走過(guò)春的田野，趟過(guò)夏的激流，來(lái)到秋天就是安靜祥和的世界。秋天，雖沒(méi)有 玫瑰的芳香，卻有秋菊的淡雅，沒(méi)有繁花似錦，卻有碩果累累。秋天，沒(méi)有夏日的 激情，卻有浪漫的溫情，沒(méi)有春的奔放，卻有收獲的喜悅。清風(fēng)落葉舞秋韻，枝頭 碩果醉秋容。秋天是甘美

10、的酒，秋天是壯麗的詩(shī)，秋天是動(dòng)人的歌。2、人的一生就是一個(gè)儲(chǔ)蓄的過(guò)程，在奮斗的時(shí)候儲(chǔ)存了希望；在耕耘的時(shí)候儲(chǔ)存 了一粒種子；在旅行的時(shí)候儲(chǔ)存了風(fēng)景；在微笑的時(shí)候儲(chǔ)存了快樂(lè)。聰明的人善于 儲(chǔ)蓄，在漫長(zhǎng)而短暫的人生旅途中，學(xué)會(huì)儲(chǔ)蓄每一個(gè)閃光的瞬間，然后用它們釀成 一杯美好的回憶，在四季的變幻與交替之間，散發(fā)濃香，珍藏一生！3、春天來(lái)了，我要把心靈放回縈繞柔腸的遠(yuǎn)方。讓心靈長(zhǎng)出北歸大雁的翅膀，乘 著吹動(dòng)彩云的熏風(fēng)，捧著濕潤(rùn)江南的霡霂，唱著蕩漾晨舟的漁歌，沾著充盈夜窗的 芬芳，回到久別的家鄉(xiāng)。我翻開(kāi)解凍的泥土，挖出埋藏在這里的夢(mèng)，讓她沐浴燦爛 的陽(yáng)光，期待她慢慢長(zhǎng)出枝蔓，結(jié)下向往已久的真愛(ài)的果實(shí)。4、

11、好好享受生活吧，每個(gè)人都是幸福的。人生山一程，水一程，輕握一份懂得， 將牽掛折疊，將幸福盡收，帶著明媚，溫暖前行，只要心是溫潤(rùn)的，再遙遠(yuǎn)的路也 會(huì)走的安然，回眸處，愿陽(yáng)光時(shí)時(shí)明媚，愿生活處處晴好。5、漂然月色，時(shí)光隨風(fēng)遠(yuǎn)逝，悄然又到雨季，花，依舊美；心，依舊靜。月的柔 情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生沒(méi)有絕美，曾經(jīng)習(xí)慣漂浮的你 我，曾幾何時(shí)，向往一種平實(shí)的安定，風(fēng)雨共度，淡然在心，凡塵遠(yuǎn)路，彼此守護(hù) 著心的旅程。滄桑不是自然，而是經(jīng)歷；幸福不是狀態(tài)，而是感受。6、疏疏籬落，酒意消，惆悵多。闌珊燈火，映照舊閣。紅粉朱唇，腔板欲與誰(shuí)歌? 畫臉?lè)凵篱g因果；未央歌舞，輪回著緣起

12、緣落。舞袖舒廣青衣薄，何似院落寂寞。風(fēng)起，誰(shuí)人輕叩我柴扉小門，執(zhí)我之手，聽(tīng)我戲說(shuō)？7、經(jīng)年，未染流殤漠漠清殤。流年為祭。琴瑟曲中倦紅妝，霓裳舞中殘嬌靨。冗 長(zhǎng)紅塵中，一曲淺吟輕誦描繪半世薄涼寂寞，清殤如水。寂寞琉璃，荒城繁心。流 逝的痕跡深深印骨。如煙流年中，一抹曼妙嬌羞舞盡半世清冷傲然，花祭唯美。邂 逅的情劫，淡淡刻心。那些碎時(shí)光，用來(lái)祭奠流年，可好？8、緣分不是擦肩而過(guò)，而是彼此擁抱。你踮起腳尖，彼此的心就會(huì)貼得更近。生 活總不完美，總有辛酸的淚，總有失足的悔，總有幽深的怨，總有抱憾的恨。生活 亦很完美，總讓我們淚中帶笑，悔中頓悟怨中藏喜，恨中生愛(ài)。9、海浪在沙灘上一層一層地漫涌上來(lái)，又一

13、層一層地徐徐退去。我與你一起在海 水中盡情的戲嬉，海浪翻滾，碧海藍(lán)天，一同感受海的胸懷，一同去領(lǐng)略海的溫情。 這無(wú)邊的海，就如同我們倆無(wú)盡的愛(ài)，重重的將我們包裹。10、寂寞的嚴(yán)冬里，到處是單調(diào)的枯黃色。四處一片蕭瑟，連往日明凈的小河也 失去了光彩，黯然無(wú)神地躲在冰面下懨懨欲睡。有母女倆，在散發(fā)著絲絲暖意的陽(yáng) 光下，母親在為女兒梳頭。她溫和的把頭發(fā)理順。又輕柔的一縷縷編織著麻花辮。她臉上寫滿笑意，似乎滿心的慈愛(ài)永遠(yuǎn)裝不下，溢到嘴邊。流到眼角，紡織進(jìn)長(zhǎng)長(zhǎng) 的。麻花辮。陽(yáng)光親吻著長(zhǎng)發(fā)，像散上了金粉，閃著飄忽的光輝。女兒乖巧地依偎 在母親懷里，不停地說(shuō)著什么，不時(shí)把母親逗出會(huì)心的微笑，甜美的親情融化了

14、冬 的寒冷，使蕭索的冬景旋轉(zhuǎn)出春天的美麗。11、太陽(yáng)終于伸出纖纖玉指，將青山的柔紗輕輕褪去。青山那堅(jiān)實(shí)的肌胸，挺拔 的脊梁坦露在人們的面前，沉靜而堅(jiān)毅。不時(shí)有云霧從它的懷中涌起，散開(kāi)，成為 最美麗的語(yǔ)言。那陽(yáng)光下顯得凝重的松柏，那蒼茫中顯現(xiàn)出的點(diǎn)點(diǎn)殷紅，那散落在 群山峰頂神秘的吻痕，卻又增添了青山另外的神秘。12、原野里那郁郁蔥蔥的植物，叫我們絲毫感受不到秋天的蕭索，勃勃生機(jī)與活 力仍在田間高山涌動(dòng)。谷子的葉是墨綠的，長(zhǎng)而大的谷穗沉甸甸地壓彎了昨日挺拔 的脊梁；高粱仍舊那么苗條，滿頭漂亮的紅纓揮灑出秋的風(fēng)韻；那縱橫原野的林帶, 編織著深綠淺黃的錦繡，抒寫出比之春夏更加豐富的生命色彩。13、終于，心痛，心碎，心成灰。終于選擇，在月光下，被遺忘。百轉(zhuǎn)千回，早 已物是人非；欲說(shuō)還休，終于咫尺天涯；此去經(jīng)年，你我終成陌路。愛(ài)你，終是一 朵花開(kāi)至荼糜的悲傷，一只娥飛奔撲火的悲哀。14、世界這么大，能遇見(jiàn)，不容易。心若向陽(yáng)，何懼憂傷。人只要生活在這個(gè)世 界上，就有很多煩惱，痛苦或是快樂(lè)，取決于你的內(nèi)心。人不是戰(zhàn)勝痛苦的強(qiáng)者， 便是屈服于痛苦的弱者。再重的擔(dān)子，笑著也是挑，哭著也是挑。再不順的生活， 微笑著撐過(guò)去了，就是勝利。15、孤獨(dú)與喧囂無(wú)關(guān)，摩肩接踵的