品質(zhì)改善的工具

1、品質(zhì)改善你的顧客感到很快樂、你不用到處救火、你不是被動地被迫做事。 全面品質(zhì)經(jīng)營Total Quality Management 是一種哲學是使品質(zhì)的價值觀，成為領(lǐng)導、設(shè)計、規(guī)畫、與改善等活動的驅(qū)動力是全面再思考如何經(jīng)營我們的業(yè)務是公司長期財務成功的基石 不是很多獎項及品質(zhì)標準 全面品質(zhì)管理的元素TQM透過管理整個組織使顧客所重視的產(chǎn)品或服務之特性皆可達到卓越的表現(xiàn)哲學成份顧客導向品質(zhì)領(lǐng)導能力持續(xù)改善員工參與及發(fā)展快速回應設(shè)計品質(zhì)及預防事實的管理發(fā)展夥伴關(guān)係企業(yè)社會與公民責任一般工具SPC工具 1. 流程圖 2. 檢查表 3. 柏拉圖分析及直方圖 4. 魚骨圖 5. Run Chart 6.

2、散佈圖 7. 控制表品質(zhì)機能展開QC部門之工具 SQC方法 1. 抽樣計畫 2. 製程能力 3. 田口法美國國家品質(zhì)獎Malcolm Baldrige National Quality Award為改進品質(zhì)與生產(chǎn)力的工具n藉由得獎的榮譽感，刺激企業(yè)提升品質(zhì)及生產(chǎn)力n建立品質(zhì)改善的指導綱要及標準n表揚品質(zhì)改善成效優(yōu)異的企業(yè)n得獎企業(yè)提供詳細資料，成為其他企業(yè)的參考國家品質(zhì)獎適用範圍製造業(yè)服務業(yè)中小企業(yè)主主題題（項項目目） Baldridge Prize Deming Prize 主主要要焦焦點點 卓卓越越的的績績效效與與競競爭爭力力的的改改善善 統(tǒng)統(tǒng)計計品品質(zhì)質(zhì)管管制制 評評分分標標準準 領(lǐng)領(lǐng)導

3、導策策略略規(guī)規(guī)劃劃 以以顧顧客客及及市市場場為為中中心心 資資訊訊與與分分析析 人人力力資資源源運運用用與與管管理理 製製程程管管制制 業(yè)業(yè)務務成成果果 政政策策與與目目標標 組組織織及及運運作作 教教育育與與擴擴展展 資資料料收收集集及及報報告告 分分析析 標標準準化化 控控制制 品品質(zhì)質(zhì)保保證證 效效果果 未未來來計計劃劃 得得獎獎企企業(yè)業(yè) 每每類類最最多多兩兩名名 符符合合標標準準的的所所有有公公司司 適適用用範範圍圍 美美國國企企業(yè)業(yè) 全全球球企企業(yè)業(yè) 第第一一次次頒頒獎獎 1987 1951 贊贊助助者者 國國家家標標準準局局 日日本本科科學學與與工工程程師師協(xié)協(xié)會會 標竿管理與國家

4、品質(zhì)獎Benchmarking: 在重要的衡量指標上，持續(xù)地與目標企業(yè)做比較國品獎評審標準：成為企業(yè)自我衡量的標竿國品獎得主的特徵塑造自己的願景 Visionn品質(zhì)及成就高階主管積極參與規(guī)畫及組織所投入的努力有效的控制整個流程計畫國品獎與品管大師 Crosby D em ing Juran 品品 質(zhì)質(zhì) 的的 定定 義義 符符 合合 需需 要要 以以低低成成本本滿滿足足市市場場對對產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 一一 致致 性性 與與 期期 望望 適適 用用 性性 高高 階階 管管 理理 的的 責責 任任 對對 品品 質(zhì)質(zhì) 負負 責責 對對94% 的的 品品 質(zhì)質(zhì) 問問 題題 負負責責 低低 於於20% 的的

5、 品品 質(zhì)質(zhì) 問問 題題源源 於於 勞勞 工工 績績 效效 標標 準準 與與 激激 勵勵 零零 缺缺 點點 品品 質(zhì)質(zhì) 有有 許許 多多 面面 ， 應應 用用 統(tǒng)統(tǒng)計計來來衡衡量量各各方方面面的的表表現(xiàn)現(xiàn) ， 零零 缺缺 點點 的的 重重 要要 不不要要求求完完美美的的工工作作結(jié)結(jié)果果 常常 用用 方方 法法 預預 防防 而而 非非 檢檢 查查 由由持持續(xù)續(xù)改改善善來來降降低低差差異異 ， 停停 止止 大大 量量 的的 檢檢 查查 一一般般管管理理品品質(zhì)質(zhì)的的方方法法 ， 特特 別別 在在 人人 員員 方方 面面 架架 構(gòu)構(gòu) 品品 質(zhì)質(zhì) 改改 善善14個個 步步 驟驟 管管 理理 的的14個個

6、 重重 點點 品品 質(zhì)質(zhì) 改改 善善10個個 步步 驟驟 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本開發(fā)品質(zhì)規(guī)格n設(shè)計的品質(zhì) 一致性的品質(zhì) 來源品質(zhì)設(shè)計的品質(zhì)之構(gòu)面n產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設(shè)計構(gòu)構(gòu)面面 意意義義 績績效效 特特徵徵 可可靠靠度度 耐耐用用性性 易易服服務務性性 回回應應 外外觀觀 聲聲譽譽 產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務務的的主主要要功功能能特特性性 增增加加產(chǎn)產(chǎn)品品的的觸觸感感、鈴鈴聲聲、聲聲音音等等等等次次要要特特性性 在在使使用用期期間間中中的的績績效效一一致致 可可用用的的期期間間 問問題題及及抱抱怨怨的的解解決決 與與顧顧客客接接洽洽時時（時時間間、禮禮貌貌、專專業(yè)業(yè)等等等等） 感感覺覺屬屬性性（聲聲音音、感

7、感覺覺、外外觀觀等等等等） 過過去去績績效效及及其其它它的的無無形形資資產(chǎn)產(chǎn) 一致性品質(zhì)nConformance Qualityn產(chǎn)品或服務與設(shè)計的規(guī)格之間是否相符n日常（戰(zhàn)術(shù)性）行動來源品質(zhì)nQuality at Sourcen製造產(chǎn)品的人對產(chǎn)品品質(zhì)負責n零缺點的終極目標 衡衡量量 構(gòu)構(gòu)面面 產(chǎn)產(chǎn)品品案案例例：音音響響擴擴音音器器 服服務務案案例例：銀銀行行提提款款作作業(yè)業(yè) 績績效效 特特徵徵 可可靠靠度度 耐耐用用性性 服服務務性性 回回應應 外外觀觀 信信號號-雜雜音音比比率率、功功率率 遙遙控控 平平均均失失敗敗期期間間 可可使使用用的的生生命命週週期期(修修理理) 易易於於修修理理

8、交交易易員員的的禮禮貌貌 橡橡木木外外殼殼 處處理理一一個個顧顧客客所所需需時時間間 自自動動付付款款設(shè)設(shè)備備 處處理理交交易易時時間間的的變變異異性性 與與產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)演演進進保保持持速速度度 對對錯錯誤誤的的解解決決 出出納納員員的的禮禮貌貌 銀銀行行大大廳廳的的外外觀觀 品質(zhì)構(gòu)面的案例 衡衡 量量 構(gòu)構(gòu) 面面 產(chǎn)產(chǎn) 品品 案案 例例 ： 音音 響響 擴擴 音音 器器 服服 務務 案案 例例 ： 銀銀 行行 提提 款款 作作 業(yè)業(yè) 績績 效效 特特 徵徵 可可 靠靠 度度 耐耐 用用 性性 服服 務務 性性 回回 應應 外外 觀觀 信信 號號-雜雜 音音 比比 率率 、 功功 率率 遙遙 控控

9、 平平 均均 失失 敗敗 期期 間間 可可 使使 用用 的的 生生 命命 週週 期期 (修修 理理 ) 易易 於於 修修 理理 交交 易易 員員 的的 禮禮 貌貌 橡橡 木木 外外 殼殼 處處 理理 一一 個個 顧顧 客客 所所 需需 時時 間間 自自 動動 付付 款款 設(shè)設(shè) 備備 處處 理理 交交 易易 時時 間間 的的 變變 異異 性性 與與 產(chǎn)產(chǎn) 業(yè)業(yè) 演演 進進 保保 持持 速速 度度 對對 錯錯 誤誤 的的 解解 決決 出出 納納 員員 的的 禮禮 貌貌 銀銀 行行 大大 廳廳 的的 外外 觀觀 品質(zhì)成本企業(yè)在生產(chǎn)過程中，因無法達到100%合格，所發(fā)生的所有成本n評估成本w檢查測試n

10、預防成本w人員訓練、重新設(shè)計n內(nèi)部失敗成本w廢棄、重做、修理n外部失敗成本w退貨、客源流失持續(xù)改善Continuous Improvement, CI管理哲學藉由永無止境的小改善，達成對產(chǎn)品及流程的改善日本式生產(chǎn)管理的標記持續(xù)改善的工具SPCPDCA品質(zhì)改善故事常用的SPC工具流程圖此圖展現(xiàn)主要的步驟,分枝及流程最終的結(jié)果這些工具是不能替代判斷及流程知識. 它是協(xié)助將複雜及未處理過的資料變成資訊以用來做判斷50%0%100%拍拉圖利用座標軸來定義,排序,以徹底消除失敗因素,而以80/20法則將核心放在重要少數(shù)以時間為構(gòu)面展現(xiàn)品質(zhì)特性值高低TIMES檢查圖 A B C D E F G用來登記資料

11、的系統(tǒng)方法直方圖散布圖. . . . . . . . .此與相關(guān)圖相似主要在展現(xiàn)2個特性之間的關(guān)係魚骨圖用來登記資料的有組織方法管制圖利用時間構(gòu)面來展現(xiàn)統(tǒng)計量,包括中心線及一個或多個管制界限折線圖利用次數(shù)分配法展現(xiàn)高與低間距間的差異PDCA PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))3. Check2. Do4. ACT1. Plan5W2H型型態(tài)態(tài) 5W2H 說說明明 對對策策 主主要要問問題題 目目標標 地地點點 時時間間 人人 方方法法 成成本本 What? Why? Where? When? Who? How? How much? 已已完完成成步步驟驟? 這這個個步步驟驟可可以以消消除除嗎嗎? 為為何何

12、這這個個步步驟驟是是必必須須的的? 明明確確的的目目標標? 什什麼麼地地方方已已經(jīng)經(jīng)完完成成? 是是否否應應該該做做? 什什麼麼時時間間是是最最佳佳時時間間? 是是否否有有必必要要完完成成? 誰誰做做? 是是否否應應由由其其他他人人去去做做? 如如何何完完成成? 這這是是最最好好的的方方法法嗎嗎? 是是否否有有其其它它方方法法? 成成本本多多少少? 改改善善之之後後的的成成本本如如何何? 消消除除不不必必要要的的步步驟驟 改改善善順順序序或或合合併併 將將工工作作簡簡化化 選選擇擇改改善善方方法法 步驟功能工具 規(guī)劃 1. 選擇主題 2. 目前狀況 的了解 3. 行為的 分析 4. 準備對策決

13、定改良的主題解釋為何選擇此主題收集資料找出主題的主要特性縮小問題的範圍建立優(yōu)先次序， 嚴重問題優(yōu)先列出所有造成嚴重問題 的可能原因?qū)赡芤蛩丶?問題關(guān)係的研究選擇原因及建立有關(guān) 可能性相關(guān)的假設(shè)收集資料及研究 因果關(guān)係準備對策來消除原因下一個流程是我們的顧客標準化教育立即處理或防止再發(fā)生檢查表直方圖柏拉圖魚骨圖檢查表散佈圖分層圖本身的技術(shù)經(jīng)驗執(zhí)行執(zhí)行對策檢驗5. 檢定對策 的效果收集所有影響對策的資料計劃執(zhí)行前、後的比較七大工具修正6. 將對策 標準化7. 定義其它問題 及評估整個流程對於已確定的影響到 對策的因素作修正QC Story持續(xù)改善的標竿管理持續(xù)改善：企業(yè)內(nèi)部自省的手法尋求產(chǎn)業(yè)界中

14、導致績效最好的作業(yè)，然後思考我們?nèi)绾螒貌襟En選定需改善的流程n選定全球表現(xiàn)最佳企業(yè)為目標w可選擇異業(yè)n與標竿公司接觸及親自拜訪n資料分析SHINGO 系統(tǒng)SQC 不能預防不良品只有在流程中做好控制，才能防止不良品最受矚目的手法n縮短設(shè)備整備時間 Setupw豐田 十分鐘換模法n源頭檢查及防呆系統(tǒng)檢查n持續(xù)的檢查：由流程的下一站做w專職的評估者n自我檢查：員工個人來做n來源的檢查：將造成不合品的原因找出來，防止再發(fā)生錯誤防呆n防止工作者在流程未開始前，即犯錯誤而導致不合格品n快速回應流程中的異常，以利工作者有即時修正的機會n應用範圍廣泛w零件盒：確保零件裝配的數(shù)目w電子訊號裝置ISO 9000

15、品 質(zhì) 系 統(tǒng) 9001 ： 用 在 設(shè) 計 、 生 產(chǎn) 安 裝 、 服 務 的 品 質(zhì) 保 證 模 式 (當 有 具 體 的 需 求 來 確 保 供 應 者 在 產(chǎn) 品 設(shè) 計 /發(fā) 展 、 生 產(chǎn) 、 安 裝 及 服 務 的 標 準 時 ) 。 9002： 用 在 生 產(chǎn) 與 安 裝 的 品 質(zhì) 保 證 模 式 (當 對 供 應 商 的 生 產(chǎn) 與 安 裝 有 具 體 的 要 求 時 。 9003： 最 終 產(chǎn) 品 檢 查 的 品 質(zhì) 保 證 模 式 (當 對 供 應 商 在 最 後 檢 查 與 測 試 有 具 體 的 要 求 時 。 指 導 方 針 9000： 品 質(zhì) 管 理 與 品 質(zhì)

16、 保 證 標 準 ， 此 為 選 擇 與 使 用 品 質(zhì) 系 統(tǒng) 的 指 導 方 針 。 9004： 品 質(zhì) 管 理 與 品 質(zhì) 系 統(tǒng) 的 內(nèi) 容 ， 此 為 指 導 方 針 。 ISO 9000設(shè)計開發(fā)採購生產(chǎn)安裝服務ISO9003ISO9002 ISO9001圖表 6.16 ISO 9000 系列在生產(chǎn)流程中的應用步驟ISO 9000 認證自身認證：企業(yè)自行進行稽核第二者認證：顧客對供應商進行稽核第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核ISO 與 Baldrige先推行ISOISO 重視公司內(nèi)部流程、Baldrige 重視顧客滿意及業(yè)務成果Baldrige 並不要求企業(yè)通過 ISO服務品質(zhì)衡量：SERVQUAL 單靠產(chǎn)品品質(zhì)