地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的開展與文化理念相關(guān)思考與分析

1、    地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的開展與文化理念相關(guān)思考與分析    牛悅摘 要：本文主要圍繞地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)開展和文化理念展開研究，通過分析地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客價(jià)值導(dǎo)向和運(yùn)營(yíng)理念導(dǎo)向的重點(diǎn)和工作方向，探究在服務(wù)創(chuàng)新過程中應(yīng)當(dāng)關(guān)注的重點(diǎn)，不斷調(diào)整，提高地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：地鐵;運(yùn)營(yíng)服務(wù);文化理念;思考與分析一、以乘客價(jià)值為導(dǎo)向建設(shè)服務(wù)文化地鐵提供出行服務(wù)的目的是幫助乘客到達(dá)目的地，而乘客在該過程中也會(huì)提出舒適性和安全性等要求。地鐵企業(yè)可以以乘客需求為價(jià)值導(dǎo)向，從乘客不同方面的需求出發(fā)，逐漸完善服務(wù)體系和相關(guān)指標(biāo)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。就當(dāng)前來說，列車運(yùn)營(yíng)服務(wù)、設(shè)備服務(wù)和

2、乘客服務(wù)是當(dāng)前地鐵運(yùn)營(yíng)比較重要的三個(gè)部分，管理人員可以以此為基礎(chǔ)開展服務(wù)體系建設(shè)工作，將三個(gè)子系統(tǒng)聯(lián)系起來，提高工作系統(tǒng)性，同時(shí)建立對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)提高工作人員工作積極性，對(duì)保障其整體工作質(zhì)量具有重要意義。圖為地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)圖。地鐵公司必須加強(qiáng)對(duì)硬件服務(wù)和軟件服務(wù)綜合開展的重視，首先，通過對(duì)地鐵運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)力供給等進(jìn)行調(diào)整，降低出現(xiàn)擁堵等問題的幾率。其次，企業(yè)要不斷對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新，推動(dòng)操作智能化，節(jié)省乘客時(shí)間。最后，企業(yè)要結(jié)合乘客出行要求為乘客提供多樣化服務(wù)，保障乘客出行質(zhì)量。二、結(jié)合運(yùn)營(yíng)理念打造品牌文化地鐵公司在發(fā)展過程中也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的重視，通過明確公司服務(wù)理念，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)

3、目標(biāo)對(duì)當(dāng)前公司品牌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行明確定位，逐步在企業(yè)中推廣，可以營(yíng)造濃厚的文化氛圍，對(duì)增強(qiáng)員工的工作自信心和乘客認(rèn)同感具有重要意義。企業(yè)文化建設(shè)也是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展過程中極為重要的一環(huán)，地鐵公司在建設(shè)過程中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循國(guó)家政策，以相關(guān)指導(dǎo)為標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)開展企業(yè)文化建設(shè)工作。同時(shí)地鐵企業(yè)也要加強(qiáng)對(duì)已有發(fā)展模式和乘客出行需求等的重視，結(jié)合當(dāng)代人的生活規(guī)律，打造不同類型的地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)主題，為乘客營(yíng)造輕松舒適的出行氛圍，乘客的出行愉悅感將會(huì)明顯提高。三、地鐵服務(wù)發(fā)展創(chuàng)新1.概述地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)必須堅(jiān)持以乘客為導(dǎo)向，而在新時(shí)期發(fā)展過程中，地鐵企業(yè)也要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)模式發(fā)展創(chuàng)新工作的重視，通過對(duì)工作人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，

4、逐漸增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，繼而為乘客提供更為方便快捷的服務(wù)。同時(shí)，由于地鐵乘客眾多，不同年齡段的乘客對(duì)出行的要求也會(huì)存在差異，地鐵企業(yè)必須加強(qiáng)重視，結(jié)合乘客特點(diǎn)提供多樣化的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)針對(duì)性，對(duì)提高乘客出行滿意度等具有重要意義。圖為當(dāng)前地鐵服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展概括。2.特色服務(wù)地鐵特色服務(wù)是地鐵企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，不同地區(qū)的地鐵服務(wù)特色也會(huì)存在差異。為保證服務(wù)質(zhì)量，地鐵企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)做好地鐵基礎(chǔ)特色服務(wù)，通過多樣化的服務(wù)方式，為乘客提供安全標(biāo)準(zhǔn)的出行服務(wù)，同時(shí)表示對(duì)乘客的尊重。地鐵企業(yè)也要加強(qiáng)對(duì)員工的針對(duì)性服務(wù)，使其在工作過程中保持端莊、禮貌的服務(wù)形象，避免乘客出現(xiàn)不良情緒。當(dāng)乘客在出行過程中出現(xiàn)問題時(shí)，服

5、務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)為乘客提供針對(duì)性的服務(wù)，通過與總臺(tái)聯(lián)系等方式，啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)處理問題，在為有問題乘客提供針對(duì)性服務(wù)的同時(shí)，將對(duì)其它乘客造成的影響降到最低。3.便民服務(wù)和增值服務(wù)乘客在出行過程中，受到其自身體質(zhì)以及地鐵環(huán)境等方面的影響，可能會(huì)出現(xiàn)身體不適等現(xiàn)象，同時(shí)部分乘客可能會(huì)出現(xiàn)突發(fā)安全問題。為應(yīng)對(duì)上述問題，地鐵企業(yè)可以在指定位置存放一定數(shù)量的醫(yī)用藥品，幫助乘客解決出行中的小問題。同時(shí)也可以為乘客提供廣播和信息服務(wù)等，準(zhǔn)備雨傘等應(yīng)急用品，可有效提高乘客的出行質(zhì)量。同時(shí)，為提高乘客出行便捷度，地鐵企業(yè)還可以積極推動(dòng)一卡通系統(tǒng)建設(shè)，方便乘客出行，同時(shí)也可以為乘客提供銷售雜志和寄存行李等服務(wù)

6、，為公司創(chuàng)收。4.信息化管理地鐵企業(yè)在建設(shè)過程中也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)信息化建設(shè)和大數(shù)據(jù)服務(wù)的重視，借鑒相關(guān)企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善地鐵信息化管理系統(tǒng)。通過將服務(wù)管理內(nèi)容添加到信息化管理系統(tǒng)中，由專業(yè)人員統(tǒng)一調(diào)配，結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)來制定對(duì)應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行合理分解，使得不同部門可以按照要求完成相關(guān)任務(wù)。在此過程中，工作人員可以結(jié)合信息化系統(tǒng)來建設(shè)績(jī)效考核機(jī)制，由專人管理，線上線下綜合運(yùn)行，對(duì)工作人員在工作過程中的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，可以提高考核專業(yè)性，對(duì)打造科學(xué)完善的現(xiàn)代化地鐵運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制具有重要意義，地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)開展的質(zhì)量也會(huì)隨之提高。5.高素質(zhì)服務(wù)建設(shè)地鐵素質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在工作人員的工作

7、素質(zhì)上，為此，地鐵企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)員工綜合素質(zhì)和專業(yè)能力培訓(xùn)工作的重視，通過內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)結(jié)合的方式，快速提高員工專業(yè)能力。地鐵企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的內(nèi)部培訓(xùn)，不但可以節(jié)約培訓(xùn)時(shí)間和成本，也可以將對(duì)地鐵運(yùn)行造成的影響降到最低。管理人員可以組織員工通過崗位輪換等方式了解不同職位的工作重點(diǎn)，可有效提高員工的綜合素質(zhì)，在此基礎(chǔ)上對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化崗位培訓(xùn)，員工的專業(yè)素質(zhì)將會(huì)明顯提高。地鐵企業(yè)也應(yīng)當(dāng)及時(shí)開展外部培訓(xùn)，在內(nèi)部培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和特色優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)員工到其他企業(yè)學(xué)習(xí)交流，改善企業(yè)發(fā)展薄弱點(diǎn)。同時(shí)，企業(yè)也可以聘請(qǐng)專家等進(jìn)行教學(xué)指導(dǎo)，保證培訓(xùn)質(zhì)量。四、小結(jié)地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)開展必須加強(qiáng)對(duì)文化建設(shè)的重視，從企業(yè)發(fā)展特色出發(fā)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展服務(wù)要求，為員工提供特色培訓(xùn)，打造地鐵企業(yè)文化品牌，為乘客提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，同時(shí)不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，幫助地鐵企業(yè)在新時(shí)期實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。參考文獻(xiàn)1 徐莉蕾.地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的開展與文化理念建