銷售服務(wù)禮儀

1、銷售服務(wù)禮儀1. 什么是服務(wù)禮儀？2. 如何做好服務(wù)？3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)4. 銷售十部曲現(xiàn)代人們的購(gòu)物要求：? 物質(zhì)的滿足， 精神的享受。 不僅是在購(gòu)買產(chǎn)品， 還是在購(gòu)買服務(wù)、 技術(shù)。? 給人一種滿足感、成就感、炫耀感，讓人感覺到被尊重。服務(wù)禮儀：? 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中，用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一 種規(guī)范形式。禮儀的具體方面：? 儀容： 儀容指社交場(chǎng)合中，只要體現(xiàn)在對(duì)外表的修飾，即美容化妝。? 儀容指身體不著裝的部位，主要儀容干凈，既是對(duì)賓客的尊重，也是對(duì) 自我 人格的尊重和形象的提升。儀容 - 精神面貌要飽滿：? 頭發(fā)：保持干凈整潔，盤頭發(fā)? 面部：化淡妝、施薄粉、描輕眉、唇

2、淺紅（自然、美化、協(xié)調(diào)、避人） 為什么要扎頭發(fā)? 手部：指甲需干凈，整齊，不涂指甲，不留長(zhǎng)指甲? 男士：不宜留胡須? 無(wú)異味，無(wú)異物，無(wú)創(chuàng)傷色彩化妝一、 眼部化妝1、畫眉：眉毛必須要修飾 ,眉色為深棕色或黑色2、眼線：淺色為主3、眼影：淺粉色4、睫毛：黑色睫毛膏二、 唇部化妝：無(wú)色或淺粉色唇彩三、 臉頰部位的化妝：? 選擇粉紅色的腮紅涂于臉頰的適當(dāng)部位? 腮紅需根據(jù)不同人的臉型確定? 腮紅顏色盡量自然手部要求? 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度在 0.3 厘米以下， 并保持手 部清潔? 不涂有色指甲油，指甲內(nèi)不能留有污垢。儀表： 儀表是指人的外表，包括服飾、形體容貌（裝飾品） ，一個(gè)人的 儀表不但可以體現(xiàn)

3、他的文化修養(yǎng)， 也可以反映他的審美趣味。 穿著得體， 不僅能贏得他人的信賴，并能給人留下良好的印象。著裝要求：1. 上崗前必須按公司規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，衣衫要平整，無(wú)破損。2. 保持袖口、領(lǐng)口部位清潔、做到經(jīng)常換洗、保持干凈、整潔。3. 衣服紐扣要齊全，扣好，不得卷起衣袖或褲腳，不可以敞胸露懷，衣 冠不整 .4. 女員工一律著黑色絲襪，男員工一律著深色襪子。5. 上崗必須穿著黑色不露趾不露后腳跟的皮鞋，皮鞋款式應(yīng)簡(jiǎn)單大方。6. 女職員皮鞋要求跟高 3cm6cm 左右，不穿平地跟（孕婦除外）皮 鞋上崗。飾物佩戴要求1. 員工應(yīng)在上崗前佩戴好工牌， 工牌佩帶于左胸前。2員工自身佩戴飾物不得超過(guò)兩件

4、.3. 商場(chǎng)工牌依照商場(chǎng)的規(guī)定正確佩戴。首飾與臉型長(zhǎng)臉：李嘉欣： 長(zhǎng)臉型的女性，可佩戴圓形、橫向的、扇形等圓潤(rùn)的大耳環(huán)，細(xì)短 項(xiàng)鏈，來(lái)增加臉部的寬闊感。當(dāng)然耳釘或耳扣也是不錯(cuò)的選擇，應(yīng)避免縱向的和長(zhǎng)墜 型。如選用精美、明快的鑲鉆石耳環(huán)，使人的視線橫掃面部，就會(huì)使臉顯得短一些。 方臉：容祖兒：方臉型的女性，可佩戴中等縱向的、橢圓的耳環(huán)，或者葉子形狀的， 盡量避開方形與三角形的耳環(huán)。盡可能戴較長(zhǎng)一些的項(xiàng)鏈，并配上鉆石項(xiàng)墜，以增加 臉部的柔和感。橢圓臉：林志玲： 橢圓臉型也叫鵝蛋圓臉型，無(wú)論佩戴何種式樣的首飾都可以。當(dāng) 然，如果佩戴能突出橢圓臉型的飾物，如中長(zhǎng)項(xiàng)鏈、小型鑲鉆石耳環(huán)，則會(huì)進(jìn)一步襯 托出

5、臉部的優(yōu)美感。圓臉：蔡卓研： 圓臉型的女性，可選擇偏長(zhǎng)型的如長(zhǎng)方形，和有柔和線條的如水滴 型，盡量避免橫向的、圓形的或棱角尖銳的。佩戴原則是使兩頰變窄、上下變長(zhǎng)?？?佩戴細(xì)長(zhǎng)的“ V”字型項(xiàng)鏈并配以墜飾，耳飾宜選用帶棱角狀墜飾及垂懸式耳環(huán)，以增 加臉部的輪廓感。三角臉：周迅： 正三角臉型，建議選擇下大上小的形狀，如水滴型或心型。也可佩 戴小巧的單粒鑲鉆石或小碎鉆耳釘或垂珠式中型耳環(huán)、 帶墜飾的“V”字型下垂的項(xiàng)鏈。 瓜子臉：張柏芝 : 倒三角臉型又叫瓜子臉型，在耳環(huán)選擇上會(huì)較為偏向菱形臉。宜 佩戴小型的三角形耳環(huán)、簡(jiǎn)練的蕩環(huán)、細(xì)而短的項(xiàng)鏈，以增加臉下部的寬闊感。當(dāng)然 這種完美臉型對(duì)于耳環(huán)的形狀

6、上并無(wú)太多禁忌，只要大膽嘗試，基本上任何類型都適 合搭配?？偨Y(jié)：耳環(huán)的形狀與人的臉型有密切的關(guān)聯(lián)， 其中一個(gè)最基本的原則就是不 能與臉型重復(fù)，也不能反差過(guò)大，應(yīng)盡可能地起到修飾臉型的作用。從整體上來(lái)說(shuō)， 體格骨架較小的人應(yīng)當(dāng)選擇小巧輕盈的， 而體格骨架 相對(duì)較大的可以選擇形狀較大的，或較重的耳環(huán)。儀態(tài)? 儀態(tài)是指人行為中的姿勢(shì)與風(fēng)度， 分為靜態(tài)與動(dòng)態(tài)的儀態(tài)。 風(fēng)度是內(nèi)在氣質(zhì) 的外部表現(xiàn)。? 儀態(tài)范圍指姿勢(shì)（包括站立、行走、就座、下蹲、手勢(shì)）和面部表情等。 神態(tài)要求? 在為客人服務(wù)時(shí)，員工要精神飽滿，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面帶 微笑。與客人說(shuō)話要親切，言詞要得體，信任與尊重。態(tài)度要落落大

7、方，不 卑不亢。微笑? 笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。? 微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了 愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。? 微笑應(yīng)是每個(gè)職員的“常規(guī)表情” 正確的站立姿勢(shì)? 頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、雙肩平，微向后張? 收腹，收臀? 兩臂自然下垂或放置于腹前? 兩腿挺直，膝蓋相碰? 身體重心應(yīng)落在腳的前端的位置上 站立的要求：? 上崗時(shí)，不倚靠柜臺(tái)、雙手不搭在柜臺(tái)上、不抱肩、叉腰或插兜（口袋不放 手機(jī)、錢包）；不左右搖擺或蹬踏柜臺(tái)、嬉笑打鬧等。? 營(yíng)業(yè)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)自覺分柜站位（不允許二人以上圍堆） ，落實(shí)

8、每個(gè)柜臺(tái)都 有人；人員不足時(shí)須分配好人員站位，保持實(shí)現(xiàn)視線觀察到所有的柜臺(tái)。 正確的坐姿? 在正常情況下， 人體重心要垂直向下， 腰部挺起， 上身要直，不要給人以“癱 倒在椅子上”的感覺。? 如和前輩，師長(zhǎng)交談時(shí)，應(yīng)該坐直身體并略為直傾，還可把手放在膝上。? 穿裙子入座時(shí)， 應(yīng)清理一下裙邊， 將裙子后片向前攏一下， 以顯得端莊嫻雅 . 忌裙子掀起，露出大腿等。? 在正常情況下， 人體重心要垂直向下， 腰部挺起， 上身要直，不要給人以“癱 倒在椅子上”的感覺。? 如和前輩，師長(zhǎng)交談時(shí)，應(yīng)該坐直身體并略為直傾，還可把手放在膝上。? 切記任何時(shí)候不要抖腿 正確的走姿? 速度適中，不要過(guò)快或過(guò)慢? 頭

9、正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗? 上身挺直，挺胸收腹? 兩臂收緊，自然前后擺動(dòng)? 身份重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上 走姿的要求? 在正常情況下，沒有太急的事情時(shí)，不要走得太快，尤其是在賣場(chǎng)。? 切記走的時(shí)候蹦蹦跳跳的，影響形象。? 走的時(shí)候手臂是自然下垂的，不要把手放在腰后面，像大老板一樣。? 切記走的時(shí)候不要用腳去拖地，有這樣習(xí)慣的人一般性格懶散，不積極。 正確的指引? 面帶微笑，目視指引方向? 背脊挺直? 左手臂自然下垂，放于體側(cè)? 四指并攏，拇指彎曲緊貼手掌，手掌斜上 45 °? 右手臂自然彎曲，指尖以不超過(guò)肩膀?yàn)橐? 女士雙足呈“ V”字形站立，男士雙足并立與肩同寬指

10、引的要求? 手勢(shì)直接反映人的修養(yǎng)、性格。? 注意手勢(shì)的大小幅度（手勢(shì)動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，次數(shù)不宜過(guò)多，不宜重復(fù)? 指引時(shí)要自然親切，不要太過(guò)僵硬。? 避免不良手勢(shì)正確的鞠躬? 面帶微笑，下顎微收? 背脊挺直，兩肩端平? 左手搭右手，以不漏拇指尖為宜，右手指尖繃直? 以腰為軸，微微向前斜傾 15 °， 30 °， 45 °。? 女士雙足呈“ V”字形站立，男士雙足并立與肩同寬使用名片禮儀遞送名片時(shí)：名片事先準(zhǔn)備充足并保證名片的平整、清潔 使用兩層式名片夾，避免使用錢包 名片雙手遞送，正面朝上 接收名片應(yīng)起身，雙手承接 不可當(dāng)著客人的面在他名字上亂寫名字 不可將對(duì)方名片

11、放在后口袋 握手禮儀 握手時(shí)，長(zhǎng)輩及女士先伸手，才可伸手。 握手時(shí)間在 3 秒以內(nèi)為宜。 姿勢(shì)端正，并正視對(duì)方的眼睛。 在對(duì)方未伸雙手時(shí)，不可用兩手握對(duì)方的手。 用力適度，不能過(guò)大或無(wú)力。 略微晃動(dòng)，但非激烈擺動(dòng)。 不可戴手套與人握手。遞水禮儀首先，茶具要清潔。 其次，茶水要適量，倒茶七分滿。 再次，端茶要得法。左手端杯底、右手端杯身 最后，要及時(shí)添茶。電話禮儀接聽電話您好”，1.電話嘟響兩聲后接起電話 （語(yǔ)氣要溫和、 有親和力、 音調(diào)大小適宜） 。其用語(yǔ)使用 正大福XX店、我是XXX請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)？”2. 若對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方有什么事情轉(zhuǎn)達(dá)，或?qū)Ψ搅粝滦彰㈦娫?、便于?

12、通。打電話1. 拿起電話撥號(hào)碼等待對(duì)方接聽，對(duì)方接聽后，您的語(yǔ)氣要溫和、有親和力、音調(diào)大 小適宜）。其用語(yǔ)使用“您好”，我這邊是正大福 XX店、我是XXX請(qǐng)問(wèn)XXX在嗎？2. 若對(duì)方要找的人不在時(shí)，可以說(shuō)過(guò)幾分打過(guò)去。電話禮儀注意? 在工作場(chǎng)所應(yīng)保持室內(nèi)氣氛? 講話時(shí)應(yīng)注意音調(diào)大小及態(tài)度? 上班期間嚴(yán)禁撥打私人電話如何做好服務(wù)？了解顧客的需求 規(guī)范化運(yùn)作：起始語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ) 原則：以客人為中心，做好服務(wù) 崗位要求（訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧） 最基本的要求：尊重對(duì)方服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)就是工作場(chǎng)合的崗位要求，職業(yè)道德的基本表現(xiàn)。 簡(jiǎn)言之：有什么樣的思想就有什么樣的生活和工作態(tài)度。 對(duì)顧客：有求必應(yīng)，不厭其煩

13、，愛崗敬業(yè)，忠于職守。服務(wù)用語(yǔ)1、迎賓用語(yǔ)：歡迎聲（您好，歡迎光臨正大福） ！ 歡迎聲（您好，歡迎光臨正大福專柜） ！2、問(wèn)候用語(yǔ)您好！早上好！中午好！晚上好！3、詢問(wèn)用語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)送人還是自己戴？ 您好！這是我們的新款，你試戴看下效果怎樣？ 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您（等等）4、應(yīng)答用語(yǔ)好的。 請(qǐng)稍等！ 不客氣！ 不用謝！ 這是我們應(yīng)該做的！ 謝謝！ 再見 ！5、道歉用語(yǔ)請(qǐng)?jiān)?很抱歉，實(shí)在對(duì)不起！ 我做的不周到，“對(duì)不起”！ 失禮了、非常抱歉！ 對(duì)不起、讓您久等了！ 請(qǐng)別介意、請(qǐng)多包涵 !銷售十步曲1 、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做好售前準(zhǔn)備，帶上手套，備好貨盤，看貨毯等。2、發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求的同時(shí)，認(rèn)真、迅速、仔細(xì)的，從柜臺(tái)中取出貨品3、將產(chǎn)品交給顧客觀前，先用看貨毯擦拭，使產(chǎn)品顯得更珍貴，令其光彩奪 目。4、給顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，盡量讓顧客參與進(jìn)來(lái)，讓顧客觸摸產(chǎn)品，體驗(yàn)，拉近 顧客距離。5、顧客每選擇一樣商品，我們都要鼓勵(lì)讓她試戴，如“您可以戴下，看看效果”6