關于提升鐵路客運服務質(zhì)量的研究

1、    關于提升鐵路客運服務質(zhì)量的研究    趙開 董超摘 要：隨著經(jīng)濟在中國的迅速發(fā)展，鐵路事業(yè)日益的智能化與科學化。鐵路也走進了人民的生活。鐵路出行具備安全便利、快捷高效等優(yōu)勢特點，因此受到了人民的喜迎與愛戴。伴隨著旅客數(shù)量的日益增多，人們對出行的舒適度也有了更高的要求，從而對我們從事于鐵路客運服務相關的單位部門也迎來了巨大挑戰(zhàn)，鐵路客運服務質(zhì)量的話題也倍受大眾的關注。本文從單位與個人的雙重角度出發(fā)，闡述了提升鐵路客運服務質(zhì)量的重要性以及鐵路客運服務的日常合理化建議。關鍵詞：鐵路;客運服務;提升;研究;引言：提升客運服務質(zhì)量不僅能夠給旅客帶來良好舒適

2、的乘車環(huán)境，更能使鐵路單位在交通業(yè)中占據(jù)地位。近年來，民航、公路等行業(yè)行業(yè)發(fā)展迅猛，在此情形下，鐵路更應該完善自身服務質(zhì)量工作，提升行業(yè)中的競爭力，達到鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展與旅客出行之間形成雙贏的目標。一、目前鐵路客運服務中存在的問題造成鐵路客運服務質(zhì)量問題的因素是多方面的，鐵路客運服務人員與旅客的主觀因素占主要方面。這些問題主要體現(xiàn)在旅客對出行環(huán)境的舒適度、相關人員服務水平要求的提高等，鐵路職工則是服務意識不強所導致。1.車站硬件基礎設施條件部分老客運車站基礎設施條件相對落后，大多因車站自身的局限性所致，加上缺乏創(chuàng)新，無法滿足旅客優(yōu)質(zhì)的服務環(huán)境需求。最終導致在實際過程中旅客乘坐鐵路出行的服務不

3、滿，同時也打消了旅客選擇鐵路出行的積極性。2.職工服務意識大多數(shù)職工對客運服務的概念有所誤解，腦海中沒有對重點旅客主動服務的意識，多數(shù)老職工仍然存在面子問題等老舊思想的束縛現(xiàn)象，不愿主動對重點旅客進行服務幫助，只有旅客上門找到提出請求幫助才進行答疑協(xié)助等服務，工作中存在非常大的被動性。而這種工作的被動會導致職工在面臨突發(fā)事件的隨機應變處理能力受到了巨大挑戰(zhàn)。3.創(chuàng)新精神的培養(yǎng)大多數(shù)基層職工欠缺創(chuàng)新精神，創(chuàng)新必然會推動企業(yè)的發(fā)展。那么作為客運部門要培養(yǎng)職工的創(chuàng)新意識，相關部門與領導干部應組織創(chuàng)新評比等活動調(diào)動職工積極性，促進基層職工擅于思考發(fā)現(xiàn)問題，勇于提出建議，真正讓旅客出行得到方便實惠。二、

4、提升鐵路客運服務質(zhì)量的建議1.組織學習培訓，提升職工專業(yè)水平客運部門應定期組織職工的知識培訓，提升客運人員專業(yè)服務水平。面對實際中旅客的需求與所提意見出臺相應措施。學習方式內(nèi)容與客運人員的服務內(nèi)容要不斷充實創(chuàng)新。在單位對職工專業(yè)技能的培訓的同時，更應注重對職工職業(yè)道德中的廉潔奉公、禮貌待客以及對旅客問答時情緒管理等相關內(nèi)容的培訓，讓旅客能感受到職工飽滿的熱情與積極陽光的正能量。不僅要加強鐵路職工專業(yè)技能培訓，更要從基本服務態(tài)度出發(fā)。以情緒管理為例，要從當今時代對鐵路職工的標準化要求出發(fā)，提高鐵路職工的整體素質(zhì)。對此可以劃分為班組的形式進行互幫互助，相互交流經(jīng)驗心得，真正做到為旅客謀福利，為企業(yè)

5、謀發(fā)展。2.完善旅客投訴建議制度體系鐵路客運單位要專門設立服務監(jiān)督部門以及接收投訴建議部門，向全體社會成員公開進行鐵路服務監(jiān)督和投訴建議，比如車站可通過在候車室大廳擺放建議箱，收集旅客建議，切實將乘客的投訴建積極進行處理，希望能夠給旅客下一次旅途帶來更高的乘車體驗。3.合理運用互聯(lián)網(wǎng)平臺，發(fā)展多元化服務客運單位應借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，發(fā)展多元化系統(tǒng)，為保障旅客更高效便捷的出行做好服務。為了這一措施的實現(xiàn)，我們要大力倡導互聯(lián)網(wǎng)平臺的運用，通過開通qq、微信公眾號平臺、郵箱、新浪微博、等多種方式讓群眾足不出戶也能得知乘車最新消息。重點旅客也可以通過上述渠道進行輪椅預約，愛心協(xié)助等多種便民服務，如有特殊情

6、況的重點旅客可結(jié)合實際情況，進行一對一的協(xié)助服務。單位可以通過上述互聯(lián)網(wǎng)平臺渠道進行旅客服務，比如，無障礙通道、便捷入口、行李托運、商務候車、等多種服務。對于旅客遺失的物品，可設置互聯(lián)網(wǎng)專欄方便旅客與車站聯(lián)系，使旅客遺失物品不積壓留存。三、結(jié)語：綜上所述，在當下信息時代應展現(xiàn)新作為。但隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展鐵路行業(yè)也應隨時代而進步。鐵路必須始終秉承著人性化理念，緊緊跟隨時代發(fā)展的腳步，去提升與完善鐵路的客運服務質(zhì)量。為此，我們鐵路工作者要不斷地反思總結(jié)，以建設成一個讓廣大人民群眾放心滿意的新型客運服務系統(tǒng)為目標。讓鐵路出行作為便民首選，讓優(yōu)質(zhì)的服務與舒適的環(huán)境使群眾深入人心，才能使鐵路行業(yè)的發(fā)展蒸蒸日上。參考文獻：1 肖靜革.關于加強鐵路客運專線物資管理工作的思考 j.鐵路采購與物流 ，2011，05：32-33.2孫越.提高鐵路客運服務質(zhì)量的思考j.鐵道運輸與經(jīng)濟，2011，33 （09）：50-52.3劉曉霞.鐵路客運服務理念的轉(zhuǎn)變j.科技資訊，2015，13（12）：141.4李云龍.淺談如何提高鐵路客運服務質(zhì)量j.黑龍江科技信息，2013（22）： 118.5楊晶.淺談如何提高鐵路客運服務質(zhì)量j.甘肅科技，2013，29（4）：81-82.6賓暉.