客戶服務管理工作細化執(zhí)行力概述

1、n 當前文檔修改密碼： 客戶服務管理工作細化執(zhí)行與模板王波 編著目 錄第一章 客戶服務管理崗位設計與工作事項第一節(jié) 客戶服務管理崗位設計與目標分解一、客戶服務管理崗位設計（一）客戶服務管理崗位設計模板客戶服務管理崗位設計圖人員編制客戶服務總監(jiān)總監(jiān)級人客戶服務部經(jīng)理經(jīng)理級人客戶投訴主管客戶信息主管售后服務主管大客戶主管客戶關系主管客戶開發(fā)主管客戶投訴專員大客戶專員售后服務專員客戶關系專員主管級人客戶信息專員客戶調查專員客戶開發(fā)專員專員級 人相關說明（二）呼入型呼叫中心崗位設計模板呼入型呼叫中心崗位設計圖人員編制呼叫中心經(jīng)理經(jīng)理級人運營主管座席主管質檢主管主管級 人質檢員培訓師座席員座席員座席員網(wǎng)

2、絡管理員數(shù)據(jù)庫管理員系統(tǒng)管理員專員級 人相關說明（三）呼出型呼叫中心崗位設計模板呼出型呼叫中心崗位設計圖人員編制呼叫中心經(jīng)理經(jīng)理級 人項目組長營銷主管訓導師座席班長座席班長座席班長座席人員座席人員座席人員運營主管業(yè)務主管主管級 人基層主管級 人質檢員數(shù)據(jù)庫管理員系統(tǒng)管理員業(yè)務代表業(yè)務代表網(wǎng)絡管理員專員級 人相關說明二、客戶服務各崗位目標分解（一）客戶管理崗位工作目標總體目標目標細化客戶服務體系建設目標規(guī)范客戶服務標準，完善客戶服務體系按時組織制訂客戶服務計劃，并保證服務計劃得到貫徹執(zhí)行及時編制各項客戶服務管理制度，并確保各項制度得到執(zhí)行客戶開發(fā)目標及時組織針對目標客戶的市場調查活動，完成客戶市

3、場調研任務按時組織制訂客戶開發(fā)計劃，監(jiān)督客戶開發(fā)工作，確保按時完成客戶開發(fā)計劃大客戶管理目標組織實施大客戶開發(fā)工作，確保大客戶開發(fā)計劃完成嚴格要求大客戶服務人員，確保大客戶服務標準、激勵措施等得到的貫徹實施指導下屬人員做好大客戶關系維護工作，確保大客戶滿意度在 以上客戶關系維護目標負責草擬客戶關系維護計劃，經(jīng)領導審核后，貫徹執(zhí)行指導下屬人員做好客戶回訪、接待、提案等工作，確?？蛻魸M意度在 以上（二）客戶開發(fā)崗位工作目標總體目標目標細化客戶調研目標做好針對目標客戶相關信息的調查與收集工作，確保收集的信息準確、及時對調查的信息進行匯總分析，準確了解目標客戶現(xiàn)狀，并對客戶需求進行評估客戶開發(fā)管理目標

4、根據(jù)對客戶調研結果的分析，及時編制具體的客戶開發(fā)計劃與相關部門配合，按時完成客戶開發(fā)工作客戶資料管理及時整理客戶調研及客戶開發(fā)的相關資料，確保資料完整率達到及時將需要歸檔的材料送交檔案管理人員，保證資料及時歸檔（三）大客戶管理崗位工作目標總體目標目標細化大客戶開發(fā)目標做好大客戶開發(fā)的前期調查工作，準確把握客戶需求組織實施大客戶開發(fā)工作，確保大客戶開發(fā)計劃完成大客戶服務目標制定完善的大客戶管理制度，并根據(jù)大客戶的實際情況，制定相應的服務方案及時了解大客戶需求與反饋意見，保證公司與大客戶之間溝通的及時性與暢通性大客戶維護目標根據(jù)工作的需要和相關的標準，進行大客戶回訪，針對大客戶的回訪率達到維護并鞏

5、固公司與大客戶的關系，不斷提高公司服務水平，大客戶滿意度評價達到分大客戶資料管理及時對大客戶管理的相關資料進行整理，確保資料完整率達到建立完善的大客戶檔案，并根據(jù)大客戶實際情況的變化及時對相應的信息進行變更，對需要歸檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時（四）客戶關系崗位工作目標總體目標目標細化客戶關系維護目標負責草擬客戶關系維護計劃，經(jīng)領導審核后，貫徹執(zhí)行做好客戶回訪、接待、提案等客戶關系維護工作，確?？蛻魸M意度達到 做好客戶關系維護工作總結，及時提出客戶關系改善建議客戶資料管理目標及時對客戶關系維護過程中產(chǎn)生的資料進行整理，確保資料完整率達到及時將需要歸檔的材料送交檔案管理人員，保證資

6、料歸檔及時（五）售后服務崗位工作目標總體目標目標細化售后服務目標嚴格執(zhí)行各項售后服務制度，確保各項服務標準得到貫徹執(zhí)行做好售后服務管理工作，提升客戶對售后服務工作的滿意度，大客戶滿意率達到，一般客戶滿意率達到以上客戶投訴管理目標客戶投訴處理及時，客戶投訴解決及時率達到努力提高業(yè)務水平，確保客戶對投訴解決的滿意率達到以上客戶關系管理目標根據(jù)公司的需要，合理安排相關人員對客戶進行回訪，客戶回訪率達到對客戶提交的提案進行處理，并將處理結果及時反饋給客戶信息收集目標了解和掌握客戶對公司產(chǎn)品或服務的意見及要求，確保信息收集的及時性、有效性將客戶反映的信息反饋給公司相關部門，確保信息反饋及時率達到以上（六

7、）客戶投訴崗位工作目標總體目標目標細化客戶投訴管理目標嚴格按照客戶投訴處理規(guī)章制度執(zhí)行，客戶投訴處理及時率達到以上密切與其它相關部門的聯(lián)系，使客戶投訴解決率達到努力提高業(yè)務水平，確?？蛻魧ν对V解決的滿意率達到以上客戶關系維護目標通過電話、郵件等方式做好客戶投訴回訪工作，客戶回訪率達到以上將客戶投訴過程中產(chǎn)生的提案及時轉交給相關部門，并將處理的結果反饋給客戶客戶資料管理目標客戶投訴信息記錄規(guī)范，記錄完整率達到及時將需要歸檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時（七）客戶信息崗位工作目標總體目標目標細化信息管理目標嚴格按照客戶信息管理制度的要求，及時完成收集各類客戶信息的任務通過對客戶信息的整理

8、與分析，按時提交編制客戶信息分析報告客戶信用管理目標制定的客戶信用等級評定制度合理、可行對公司客戶的信用風險進行評估與預測，準確率達到以上客戶數(shù)據(jù)庫建設目標根據(jù)公司對客戶數(shù)據(jù)庫建設的要求，具體推進數(shù)據(jù)庫建設工作，并確保按時完成率達到做好數(shù)據(jù)庫信息的更新工作，確保數(shù)據(jù)信息及時、準確、有效做好數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的日常維護工作，確保數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)平穩(wěn)、安全運行客戶檔案管理目標客戶檔案完備，客戶信息更新及時率達到做好客戶檔案日常管理工作，確保客戶檔案丟失、損壞事件發(fā)生次數(shù)為（八）呼叫中心崗位工作目標總體目標目標細化呼叫中心運營目標按照呼叫中心建設規(guī)劃，按時完成呼叫中心系統(tǒng)建設任務做好呼叫中心各項管理工作，確保呼叫

9、中心各項工作計劃按時完成率達到呼叫中心服務目標嚴格按照呼叫中心服務標準執(zhí)行，確保呼叫中心服務水平有所提高客戶投訴處理及時，客戶投訴解決及時率達到努力提高業(yè)務水平，客戶滿意率達到以上資料管理目標做好呼叫業(yè)務記錄，并確保記錄完整率達到及時將需要歸檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時第二節(jié) 客戶服務管理各崗位工作事項一、客戶管理崗位工作明細（一）客戶總監(jiān)工作明細表工作大項工作細化目標與成果客戶服務規(guī)劃收集和分析行業(yè)及市場情況，制定公司服務策略公司服務策略制訂業(yè)務發(fā)展方向、競爭策略、售后服務和預算等相關計劃相關工作計劃負責處理本部門的業(yè)務管理及關鍵任務，達成客戶滿意度客戶滿意度評價達到分以上客戶

10、開發(fā)管理根據(jù)公司發(fā)展目標， 制訂客戶開發(fā)計劃與大客戶管理策略客戶開發(fā)計劃大客戶管理策略根據(jù)公司的發(fā)展目標與制訂的客戶開發(fā)計劃，進行客戶開發(fā)、管理和維護工作客戶開發(fā)計劃全面完成客戶服務管理了解客戶需求，組織人員做好公司客戶的售后服務工作，鞏固和增進公司與客戶的合作關系客戶服務達標完成率達到時客戶投訴處理的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)其存在的問題，提升公司的服務水平客戶投訴處理解決率達到建立與完善客戶資料庫客戶資料完備率達到部門人員管理負責客戶服務團隊建設及日常工作管理，規(guī)范運作流程，提高客戶服務質量部門人員任職資格達標率達到為團隊成員提供業(yè)務培訓與指導，以保證團隊專業(yè)能力不斷提高部門培訓計劃完成率達到負

11、責與公司其它部門和團隊的協(xié)調與溝通部門協(xié)作滿意度評價達到分以上（二）客戶經(jīng)理工作明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度制定組織制定本部門各項制度，規(guī)范客戶服務部的各項工作各項規(guī)章制度組織制定客戶服務標準及各項工作規(guī)范并監(jiān)督其執(zhí)行情況部門各項規(guī)章制度得到全面執(zhí)行客戶開發(fā)管理根據(jù)公司的發(fā)展目標和業(yè)務特點，制訂客戶開發(fā)計劃客戶開發(fā)計劃根據(jù)制訂的客戶開發(fā)計劃，安排人員進行客戶關系的開發(fā)與拓展、維護與管理工作客戶開發(fā)計劃全面完成客戶保有率達到客戶關系管理根據(jù)公司的相關規(guī)定，對本公司客戶的信用進行評定客戶信用評定表安排人員進行客戶關系維護工作，為公司開拓市場、開發(fā)新客戶奠定基礎客戶保有率達到客戶檔案管理

12、客戶檔案完備率達到大客戶管理圍繞公司營銷目標，制訂公司大客戶開發(fā)計劃大客戶開發(fā)計劃保持與大客戶良好的合作關系，提高大客戶滿意度大客戶滿意度評價達到分售后服務管理組織制訂售后服務計劃、標準并組織實施售后服務計劃、標準安排人員做好客戶咨詢和相關的技術服務客戶滿意度評價達到分對待客戶投訴，認真聽取客戶意見，妥善處理客戶提出的問題客戶投訴解決率達到安排相關人員及時了解并匯總客戶對產(chǎn)品（服務）的意見和要求，并及時將相關信息反饋到相關部門客戶意見調查表對客戶進行不同形式的回訪工作客戶回訪率達到客戶信息管理組織人員做好客戶信息的收集、統(tǒng)計與分析，保證各項信息完善、準確信息收集及時、準確、完善組織人員做好客戶

13、檔案管理工作客戶檔案完備率達到呼叫中心管理合理安排公司呼入、呼出業(yè)務，完成公司目標各項任務完成率達到組織協(xié)調呼叫中心與其它相關部門的工作部門協(xié)作滿意度評價達到分本部門人員管理根據(jù)工作需要，制訂部門人員需求計劃并負責人員的選拔工作部門人員需求計劃對本部門人員工作進行指導與培訓，提高其業(yè)務能力與服務水平部門培訓計劃完成率達到對本部門人員實施考核部門人員考核達標率達到二、客戶開發(fā)崗位工作明細（一）客戶開發(fā)主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果客戶開發(fā)管理制度的制定根據(jù)公司發(fā)展目標，聯(lián)系實際，協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定客戶開發(fā)管理制度、工作流程及操作規(guī)范各項規(guī)章制度指導并落實各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，根據(jù)

14、公司實際情況及外部環(huán)境的變化對相關規(guī)章制度進行修訂各項規(guī)章制度得到全面執(zhí)行客戶開發(fā)管理組織人員進行市場信息收集、客戶信息收集工作信息收集及時、準確圍繞公司的發(fā)展目標，制客戶開發(fā)計劃并組織實施客戶開發(fā)計劃積極拓展客戶開發(fā)渠道并組織客戶開發(fā)工作客戶開發(fā)計劃按時完成率達對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進行審核、審批合同審批及時與客戶保持良好的合作關系并隨時掌握客戶的需求客戶滿意度評價達到分（二）客戶開發(fā)專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果客戶調查根據(jù)客戶開發(fā)的需求，及時編制客戶調查計劃客戶調查計劃按照客戶調查計劃的要求，具體實施調查活動調查計劃按時完成率達到客戶開發(fā)積極協(xié)助相關部門進行新客戶的開發(fā)

15、工作客戶開發(fā)計劃按時完成率達客戶關系維護對客戶進行定期或不定期的回訪客戶回訪率達到建立客戶資料檔案，并根據(jù)實際情況對客戶的相關資料進行及時更新客戶資料完備率達到三、大客戶管理崗位工作明細（一）大客戶主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果大客戶服務管理配合公司營銷部門制訂大客戶開發(fā)計劃，并負責落實大客戶開發(fā)計劃根據(jù)公司實際情況，對大客戶制定適當?shù)姆辗桨负图畈呗苑辗桨负图畈呗詫Υ罂蛻襞c本公司業(yè)務往來的情況進行分析，為公司相關部門提供決策的依據(jù)相關分析報告大客戶關系維護安排人員對大客戶進行定期或不定期的回訪，及時了解大客戶在使用公司產(chǎn)品或其它業(yè)務中遇到的問題客戶回訪率達到關注大客戶的新動態(tài)

16、，并及時給予相關的協(xié)助大客戶相關信息負責與公司重要客戶進行日常溝通與關系維護信息溝通及時售后服務管理安排人員收集大客戶的相關反饋信息并及時將其反映給相關部門信息收集及時、準確根據(jù)公司的相關制度和售后服務標準，組織實施和檢查相關人員對大客戶咨詢、投訴、意見反饋等事項的執(zhí)行情況大客戶滿意度評價達到分（二）大客戶專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果信息收集了解和掌握大客戶的需求大客戶需求信息收集并整理與大客戶有關的新動態(tài)、新的發(fā)展方向等信息大客戶的相關信息大客戶關系維護主動為大客戶提供新業(yè)務、新技術咨詢等方面的咨詢服務咨詢解答準確、客戶滿意度評價達到分根據(jù)公司的安排，拜訪大客戶，不斷增進雙方之間

17、的了解，以保持良好的合作關系客戶回訪率達到妥善處理大客戶投訴客戶投訴解決率達到大客戶資料管理負責大客戶檔案建立和資料管理大客戶檔案根據(jù)實際情況適時地對大客戶資料進行更新資料更新及時、準確四、客戶關系崗位工作明細（一）客戶關系主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度的制定協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定有關客戶關系管理的各項規(guī)章制度各項規(guī)章制度組織實施客戶關系管理的各項制度并監(jiān)督其實施情況各項規(guī)章制度得到全面執(zhí)行客戶關系維護進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求客戶需求調查表掌握公司所有客戶的信息，對其進行分類統(tǒng)計，按不同的客戶類型進行客戶關系維護工作客戶的相關信息資料發(fā)展與維護良好的客戶關

18、系客戶滿意度評價達到分（二）客戶關系專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果信息收集對客戶進行深入了解，包括客戶需求、購買力等并將此信息反映給相關領導信息收集及時、準確對收集的信息進行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關系的相關建議或措施相關建議或措施客戶關系維護主動了解客戶需求，維護客戶關系客戶需求信息接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般性問題客戶滿意度評價達到分根據(jù)公司的安排拜訪客戶對客戶的回訪率達到客戶檔案管理對收集到的客戶信息進行歸檔管理客戶檔案完備率達到對客戶檔案進行及時更新與日常維護信息更新及時率達到五、售后服務崗位工作明細（一）售后服務主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度制定協(xié)助

19、客戶服務部經(jīng)理負責制定公司各類售后服務標準、制度、規(guī)范等售后服務標準、制度、規(guī)范等制定的各項規(guī)章制度經(jīng)領導審批后組織實施各項售后服務規(guī)章制度得到全面執(zhí)行售后服務管理負責制訂售后服務計劃、方案、費用等，并組織實施售后服務計劃、方案安排人員進行售后服務和技術服務客戶滿意度評價達到分妥善處理和解決客戶投訴客戶投訴解決率達到安排人員進行客戶回訪工作，了解客戶需求及公司客戶服務人員的現(xiàn)場工作情況，提高公司客戶服務質量對客戶的回訪率達到按照公司要求，組織編制售后服務工作總結報告售后服務工作總結信息管理組織相關人員及時了解并匯總客戶對公司產(chǎn)品或服務的意見和要求，并將相關信息及時反饋給相關部門客戶反饋的信息及

20、時處理現(xiàn)場服務人員及客戶的反饋信息，對重大質量事故及時通知相關部門，并參與質量問題的分析和制定措施相關措施收集統(tǒng)計售后服務過程中發(fā)現(xiàn)的質量問題并予以處理相關措施客戶關系管理組織人員對公司的客戶進行定期或不定期的回訪，以保持公司與客戶良好的合作關系對客戶的回訪率達到根據(jù)大客戶的實際情況，制定相應的售后服務方案和措施，維護并鞏固與大客戶的關系客戶滿意度評價達到分（二）售后服務專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果信息收集收集與反饋客戶意見信息收集及時、有效整理和分析產(chǎn)品售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，并將其轉交至相關部門信息收集及時、有效售后服務處理客戶的信息咨詢客戶滿意度評價達到分處理客戶的售

21、后服務及技術事宜，將需要服務的客戶信息轉交給相關部門對客戶的滿意度評價達到分通過電話、網(wǎng)絡等方式對售后服務過程進行監(jiān)督，保證公司的售后服務質量客戶滿意度評價達到分根據(jù)需要，對公司的客戶進行各種形式的回訪和調查，以獲取客戶的直接反饋客戶回訪率達到投訴處理受理與記錄客戶投訴、糾紛客戶投訴記錄表妥善解決客戶的投訴，對重大或特殊的投訴要及時轉交相關領導處理投訴解決率達到資料管理客戶資料的日常維護與管理客戶的相關資料售后服務文件的整理、存檔售后服務文件六、客戶投訴崗位工作明細（一）客戶投訴主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度的制定協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定客戶投訴管理制度、投訴處理流程與工作標準客戶投訴管理制度及其相關流程制定的規(guī)章制度、流程及標準經(jīng)領導審批通過后組織實施各項規(guī)章制度得到全面執(zhí)行投訴處理組織人員處理客戶咨詢、投訴、電話回訪等各項客戶服務業(yè)務各項工作順利進行，客戶滿意度評價達