銀行分行服務標桿網(wǎng)點建設項目后續(xù)回訪工作總結_9582

1、銀行分行服務標桿網(wǎng)點建設項目后續(xù)回訪工作總結一、回訪時間：二、回訪地點：金華市區(qū)：經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部、鐵嶺頭城東支行；東陽：振興支行；武義：武義瑩東分理處；永康：永康支行營業(yè)部。三、回訪情況介紹：在回訪過程中，各網(wǎng)點在輔導之后在環(huán)境、人員、管理層面沒有太大的問題。其主要問題在細節(jié)方面的關注不夠、管理者工具的使用度不夠、后期服務固化工作沒有做到位。其中：金華市區(qū)：經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部、鐵嶺頭城東支行；永康：永康支行營業(yè)部，這三家網(wǎng)點存在的細節(jié)問題點較多。東陽：振興支行；相對其他三家網(wǎng)點做的還是比較到位：大堂的管理、分流分工等、柜員的服務規(guī)范、保安的服務規(guī)范等堅持比較到位。武義：武義瑩東分理處；

2、在這次回訪中，做的是非常的標準規(guī)范，無論在管理工作的使用上；大堂管理上（崗位的分配、客戶分流、客戶征詢、主動關懷、主動引導） 、柜員規(guī)范度上、環(huán)境維護上都嚴格的按照此次培訓的要求在做。并且效果非常的好。下面主要針對網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)的問題點進行綜述：問題點環(huán)境問題人員方面1 、網(wǎng)點外車輛擺放關注不夠；2 、門前臺階處的煙頭、紙屑的問題關注不夠；3 、網(wǎng)點內宣傳資料不能夠及時的填充與整理擺放，普遍存在折頁短缺的現(xiàn)象；4、綠色植物葉面有出現(xiàn)灰塵；5、網(wǎng)點有吸煙的客戶沒人上前勸解客戶。1、著裝方面不規(guī)范：員工絲巾佩戴不統(tǒng)一、工裝不統(tǒng)一（上面穿行服、下面穿牛仔褲、靴子）；保險、證券人員未著職業(yè)裝、未佩戴工號牌；

3、2、行為規(guī)范方面：證券、保險、安保人員在網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)：抱胸、依靠柜臺站立、單指指引等不規(guī)范的動作；3、服務流程方面：柜員在站迎戰(zhàn)送方面做的不是很到位；三聲服務、文明用語還不能熟練的運用；4、大堂崗位間的協(xié)調不靈活：門迎崗、填單崗、關懷崗、自助服務崗之間根據(jù)客流量互相協(xié)調與幫助完成工作；5、大堂對保險、證券、保安人員的管理不到位，站立的區(qū)域、負責的工作沒有清晰的劃分，導致所有人員站立在大堂內，出現(xiàn)大堂內很混亂、很擁擠的現(xiàn)象。四、后期持續(xù)性的固化建議：1) 網(wǎng)點負責人每日按照標準帶領網(wǎng)點工作人員開晨會a) 在開晨會的過程中網(wǎng)點負責人嚴格按照晨會的時間和步驟開放，堅持每天開晨會，如果遇到部分柜員在晨

4、會期間有工作需要完成時，網(wǎng)點負責人應該組織剩余網(wǎng)點工作人員繼續(xù)開晨會，不要出現(xiàn)因為網(wǎng)點的服務人員不全而放棄開晨會或者部分執(zhí)行晨會制度的情況；b) 網(wǎng)點負責人應該在晨會中調動網(wǎng)點服務人員的士氣，整個晨會的氣氛應該保持輕松、 親切、熱情，晨會的主持者應該在晨會中鼓舞團隊的士氣，增加一線服務人員執(zhí)行晨會的意愿；c) 晨會的時間應該注意控制，保證每天 812 分鐘，盡量不要超過 15 分鐘。2) 堅持網(wǎng)點的每日巡檢制度巡檢是網(wǎng)點內部發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點服務問題必不可少的服務檢測手段， 因此嚴格執(zhí)行每日巡檢就成為了網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)問題的重要途徑，巡檢中的關鍵點如下：d) 在巡檢的過程中嚴格按照巡檢的內容進行檢查，遇到問題點

5、不找理由，不找借口，根據(jù)網(wǎng)點的實際情況如實填寫，對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題點現(xiàn)場提醒改進；（能改的立即改善，不能立即改進的需上報）e) 每日巡檢之后將發(fā)現(xiàn)的問題點進行總結，將典型的問題點在第二天的晨會中進行重點演練和改進，然后針對問題點再次進行巡檢完成一個服務改進循環(huán)；f) 加強臺席 5S 整理的力度，養(yǎng)成員工每日下班后及時整理臺席的習慣，建議每周由網(wǎng)點負責人對臺席進行一次全面巡檢，發(fā)現(xiàn)問題立刻整改，并對保持較好的員工進行表揚。3) 采用多種服務巡查手段g) 網(wǎng)點負責人針對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)點服務的重點問題， 查找網(wǎng)點內部的視頻記錄，在晚班會的時候帶領員工觀看，針對網(wǎng)點的服務過程和服務細節(jié)進行集中學習；h)

6、建議網(wǎng)點負責人每日在網(wǎng)點大堂內的巡檢不少于三次，每次時間不少于15 分鐘，以便于及時發(fā)現(xiàn)一線員工在服務中的亮點及短板， 并及時通過小紙條以及手勢動作（如豎拇指或者以手勢提示笑容）等方式對表現(xiàn)好的員工進行及時的鼓勵表揚，對出現(xiàn)短板的員工及時提醒更正，并做好記錄。4) 重點落實大堂經(jīng)理崗位職責大堂經(jīng)理是現(xiàn)場管理的核心人員，是給客戶帶來良好的服務感知的關鍵崗位，因此在客戶壓力日益增加的情況下， 明確大堂經(jīng)理的崗位職責更好的發(fā)揮大堂經(jīng)理的工作。i) 迎接客戶 對進門的客戶提供三聲服務 ,分時段問好；j) 識別客戶 負責識別優(yōu)質客戶，根據(jù)分層次服務的原則，給予特別關注和優(yōu)先服務；k) 一級分流 引導客戶

7、在叫號機前取號并分流客戶至相應的區(qū)域；l) 證件預檢 確認客戶是否攜帶辦理業(yè)務所需的證件；m) 簡單咨詢 對客戶的簡單咨詢進行解答；n) 填單服務 指導客戶進行填單；o) 送別客戶 當客戶業(yè)務辦理完畢，準備離開時，大堂經(jīng)理應主動向客戶道別：“您慢走，歡迎下次光臨！；”p) 二級分流 對休息區(qū)客戶進行關注詢問，二次分流；q) 咨詢解答 解答客戶咨詢，對于自己無法解決的特殊或疑難問題，向網(wǎng)點主任或相關人員盡快請教后答復，不推諉客戶；對于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時交相關人員或上級進行處理；r) 指導操作 維護網(wǎng)點內自助機具， 指導客戶了解和使用各種電子服務渠道，對于客戶有疑問的業(yè)務、硬件設施的使

8、用問題，大堂經(jīng)理須主動提供幫助，指導并教會客戶操作和使用；s) 柜臺關注 時刻關注柜臺辦理業(yè)務情況，一旦柜臺需要幫助，要第一時間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作；如：對未聽見叫號的客戶進行提醒；t) 客戶關懷 業(yè)務高峰期一杯水服務 +業(yè)務推薦 ,提示站立等待的客戶至休息區(qū)等待 ;客戶可能較易站立等待 ,因此要加強引導語言如 "您是 *號,還可能要等一會 ,您先請到休息區(qū)等候 ,一會就會叫您的號了 ,不要著急； .u) 秩序維護 維護網(wǎng)點內的營業(yè)秩序，當客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設施等狀況時，運用禮貌和較巧妙的方式進行制止。同時，大堂經(jīng)理還兼指導和管理大堂經(jīng)理助理 /接待員和保安的工作；v) 客戶識別 可根據(jù)客戶的特點，主動向客戶贈送業(yè)務宣傳資料，主動向客戶介紹、推薦本行相關產(chǎn)品或服務，并