服務(wù)從心開始(1)

1、 服務(wù)從心開始作為服務(wù)人員作為服務(wù)人員,請謹記請謹記:不管當(dāng)前你不管當(dāng)前你從事什么工作，只要正確對待，堅從事什么工作，只要正確對待，堅持不懈，都能獲得最后的成功持不懈，都能獲得最后的成功一切從心開始對客戶服務(wù)不好，會造成對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去！的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去！的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！的經(jīng)驗！在不滿意的用戶中，有在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，將有較好地解決用戶投訴，將有95%的客戶還會繼

2、續(xù)接受的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！你的服務(wù)！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！倍！職業(yè)規(guī)劃-打造美好未來服務(wù)業(yè)是一個非常廣泛的行業(yè)，任何行服務(wù)業(yè)是一個非常廣泛的行業(yè)，任何行業(yè)都缺少不了服務(wù)這項工作，其就業(yè)面業(yè)都缺少不了服務(wù)這項工作，其就業(yè)面非常廣。非常廣?；鶎臃?wù)是積累經(jīng)驗、資歷的基石，是基層服務(wù)是積累經(jīng)驗、資歷的基石，是通向服務(wù)業(yè)中的中高層管理工作的崗位通向服務(wù)業(yè)中的中高層管理工作的崗位或自主創(chuàng)業(yè)的階梯?；蜃灾鲃?chuàng)業(yè)的階梯。服務(wù)工作造就我們、鍛煉我們、使我們服務(wù)工作造就我們、鍛煉我們、使我們了解人、掌握人，懂得如何與人打交道。了解人、掌握人，懂得

3、如何與人打交道。在工作中思考我是誰？我是誰？從這份工作中我能學(xué)到什么？從這份工作中我能學(xué)到什么？它能給我未來的人生發(fā)展積累什么它能給我未來的人生發(fā)展積累什么資本？資本？認清自己的角色案例案例 一個雨天，兩位穿著時髦的年輕人來到某一個雨天，兩位穿著時髦的年輕人來到某大型酒店。大型酒店。 剛進門，他們就大聲問道：剛進門，他們就大聲問道：“雨具放哪能雨具放哪能里？里？” 服務(wù)員聽了很不高興，覺得這兩人太無禮服務(wù)員聽了很不高興，覺得這兩人太無禮了，就隨手往架子的方向指了一下。了，就隨手往架子的方向指了一下。 顧客找了半天，也沒看到，就轉(zhuǎn)回來，氣憤顧客找了半天，也沒看到，就轉(zhuǎn)回來，氣憤地問道：地問道：“

4、你耍我們呢，哪有什么架子？你耍我們呢，哪有什么架子？” 服務(wù)員一聽更不高興了，一聲不響地服務(wù)員一聽更不高興了，一聲不響地把他們領(lǐng)到拐角處的傘架旁，轉(zhuǎn)身就要走，把他們領(lǐng)到拐角處的傘架旁，轉(zhuǎn)身就要走，嘴里還嘟囔著：嘴里還嘟囔著：“瞎了呀，這么大的架子都瞎了呀，這么大的架子都看不到?？床坏健！?顧客聽到服務(wù)員的罵聲，上前與她吵顧客聽到服務(wù)員的罵聲，上前與她吵了起來，在一番激烈的爭論之后，顧客投訴了起來，在一番激烈的爭論之后，顧客投訴了該服務(wù)員。了該服務(wù)員。 最后，該服務(wù)員不但被要求做檢討，最后，該服務(wù)員不但被要求做檢討，而且該月的獎金也被扣了。而且該月的獎金也被扣了。得理讓人n理解你的企業(yè)，了解企業(yè)

5、的服務(wù)性質(zhì)理解你的企業(yè)，了解企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)n理解你的工作，明確服務(wù)的概念理解你的工作，明確服務(wù)的概念n理解你的顧客，把他們當(dāng)做你的親人或理解你的顧客，把他們當(dāng)做你的親人或朋友，抱著對他們負責(zé)的態(tài)度去工作朋友，抱著對他們負責(zé)的態(tài)度去工作n理解你自己，端正態(tài)度，正確認識自我理解你自己，端正態(tài)度，正確認識自我的價值的價值設(shè)定發(fā)展目標(biāo)n目標(biāo)的設(shè)定是職業(yè)規(guī)劃的核心。目標(biāo)的設(shè)定是職業(yè)規(guī)劃的核心。n目標(biāo)是一種發(fā)現(xiàn)，人們往往要經(jīng)歷一番目標(biāo)是一種發(fā)現(xiàn)，人們往往要經(jīng)歷一番磨難才能找到適應(yīng)自己才能、追求的目磨難才能找到適應(yīng)自己才能、追求的目標(biāo)。標(biāo)。目標(biāo)設(shè)定范例類型類型定義定義特點特點短期目標(biāo)短期目標(biāo)2 2年以內(nèi)的規(guī)

6、劃年以內(nèi)的規(guī)劃精通專業(yè)知識、獲得某個崗位，比如，成精通專業(yè)知識、獲得某個崗位，比如，成為主管為主管中期目標(biāo)中期目標(biāo)一般為一般為2-52-5年內(nèi)年內(nèi)的目標(biāo)與任務(wù)的目標(biāo)與任務(wù)獲得更多的鍛煉、輔導(dǎo)機會，獲得更高的獲得更多的鍛煉、輔導(dǎo)機會，獲得更高的位置，比如成為管理處的經(jīng)理位置，比如成為管理處的經(jīng)理長期目標(biāo)長期目標(biāo)5-105-10年的規(guī)劃年的規(guī)劃除了專業(yè)知識外，鍛煉與同事、領(lǐng)導(dǎo)打交除了專業(yè)知識外，鍛煉與同事、領(lǐng)導(dǎo)打交道的能力，在人生上有一個很大的跨越，道的能力，在人生上有一個很大的跨越，比如，成為公司的副總比如，成為公司的副總?cè)松繕?biāo)人生目標(biāo)整個職業(yè)生涯整個職業(yè)生涯的規(guī)劃的規(guī)劃具有很全面的掌控能力，

7、之后自己當(dāng)老板。具有很全面的掌控能力，之后自己當(dāng)老板。千里之行 始于足下n認真地對待工作中遇到的每一件事。把每一項細小的認真地對待工作中遇到的每一件事。把每一項細小的工作都當(dāng)成是對自己的考驗，養(yǎng)成徹底負責(zé)的態(tài)度。工作都當(dāng)成是對自己的考驗，養(yǎng)成徹底負責(zé)的態(tài)度。n滿懷熱情，絕不安于現(xiàn)狀或半途而廢。實現(xiàn)目標(biāo)的決滿懷熱情，絕不安于現(xiàn)狀或半途而廢。實現(xiàn)目標(biāo)的決心越大，實現(xiàn)目標(biāo)的可能性也就越大。心越大，實現(xiàn)目標(biāo)的可能性也就越大。n不要分散對目標(biāo)的注意力。要堅持不懈地工作，集中不要分散對目標(biāo)的注意力。要堅持不懈地工作，集中力量去挑戰(zhàn)你的目標(biāo)。力量去挑戰(zhàn)你的目標(biāo)。n只有更努力地工作，成功才會來得更快。成功之路

8、對只有更努力地工作，成功才會來得更快。成功之路對每個人都是曲折的，只有更努力地去工作，成功才會每個人都是曲折的，只有更努力地去工作，成功才會與我們靠得更近。與我們靠得更近。職業(yè)前景展望20042004年年1212月月2 2日勞動和社會保障部發(fā)面的調(diào)日勞動和社會保障部發(fā)面的調(diào)查顯示：查顯示：n國內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員國內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計超過估計超過100100萬人。萬人。n國外機構(gòu)研究表明，提供高品質(zhì)服務(wù)的國外機構(gòu)研究表明，提供高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷售收益企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷售收益率要高出近率要高出近100%100%。作為服務(wù)人員，作為服務(wù)人員， 你往往什么也不缺。你往往什么也不缺。n缺少的是踏踏實實將手頭工作一點一滴缺少的是踏踏實實將手頭工作一點一滴做好的耐心。做好的耐心。n缺少的是在做好本職工作的同時，有沒缺少的是在做好本職工