博瑞花園酒店管理手冊(cè)mm精編范文優(yōu)秀范文

1、成都商報(bào)新聞培訓(xùn)中心CHENGDU ECONOMIC DAILY NEWS TRAINNING CENTER質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)（A版）編制： 蒲紹伯審核： 朱 輝批準(zhǔn)：2003年06月 15日發(fā)布2003年06月 15日實(shí)施成都商報(bào)新聞培訓(xùn)中心（博瑞花園酒店）規(guī)章制度編委會(huì)顧問：曾任偉總指導(dǎo)：蔣林燕執(zhí)行主編：蒲紹伯朱輝編委：蒲紹伯朱輝唐紅衛(wèi)熊云向勇吳代強(qiáng)張琦楊繼英陳文王小全 袁 典版面設(shè)計(jì)及輸入：林柯校核及制表：鐘冬華前言中國(guó)入世后，酒店經(jīng)營(yíng)管理面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展需要，提高服 務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，博瑞花園酒店按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、 ISO14000環(huán)境

2、 管理體系標(biāo)準(zhǔn)及 GB/T14308-2003旅游飯店星級(jí)劃分及評(píng)定 中對(duì)四星級(jí)旅游飯店的要求， 結(jié)合酒店實(shí)際情況，組織編寫了一套適合酒店建設(shè)與發(fā)展的質(zhì)量管理手冊(cè)和規(guī)章制度。在本次制度的編寫過程中，公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)予以高度重視，為保證管理體系及制度質(zhì) 量，酒店從各部門抽調(diào)管理骨干及技術(shù)精英，由酒店總經(jīng)理任總指導(dǎo)，組建制度編委會(huì)， 同時(shí)劃定專門辦公室，供編委會(huì)成員集中編寫與討論。在深圳市南晟德管理顧問公司顧問 師曾任偉先生的指導(dǎo)下，編委會(huì)認(rèn)真貫徹科學(xué)性、先進(jìn)性和實(shí)用性的原則，結(jié)合酒店的發(fā) 展需求，嚴(yán)格按照程序?qū)芾硎謨?cè)和制度進(jìn)行編寫與審定。本制度在編寫過程中，曾多次聽取有關(guān)專家和從事酒店管理權(quán)威人

3、士的意見，并得到 大力支持和幫助，在此一并表示感謝。由于時(shí)間倉(cāng)促，水平有限，制度內(nèi)容的不足、不全或偏頗之處在所難免，敬希在執(zhí)行 過程中批評(píng)指正，以利再版修訂。編者2003年6月目錄0. 前言0.1 發(fā)布令0.2 任命書0.3 酒店簡(jiǎn)介0.4 質(zhì)量及環(huán)境方針和質(zhì)量及環(huán)境目標(biāo)0.5 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1. 范圍2. 引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)3. 質(zhì)量及環(huán)境手冊(cè)的管理4. 質(zhì)量及環(huán)境管理體系5. 管理職責(zé)6. 資源管理7. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)8. 測(cè)量、分析和改進(jìn)9. 附錄附錄 1：附錄 2：0.1. 發(fā)布令：為規(guī)范服務(wù)管理，提高酒店綜合管理水平及競(jìng)爭(zhēng)力，本酒店按照ISO9001-2000質(zhì)量管理體系要求及 ISO1400

4、1-1996環(huán)境管理體系要求建立了質(zhì)量及環(huán)境管理體系， 編制了質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè) ，現(xiàn)批準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施。質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)是酒店質(zhì)量及環(huán)境管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是進(jìn)行質(zhì)量及 環(huán)境管理和質(zhì)量及環(huán)境改進(jìn)活動(dòng)的組織法規(guī)，我要求酒店的所有部門和各級(jí)員工認(rèn)真學(xué) 習(xí)，并嚴(yán)格按照手冊(cè)規(guī)定的內(nèi)容貫徹執(zhí)行?？偨?jīng)理：日 期：2003年 6月 15日0.2. 任命書：為貫徹執(zhí)行質(zhì)量及環(huán)境管理體系，由總經(jīng)理蔣林燕擔(dān)任本酒店的管理者代表，并任 命蒲紹伯為副質(zhì)量管理者代表，任命朱輝為副環(huán)境管理者代表，并履行以下職責(zé)：a) 確保質(zhì)量及環(huán)境管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b) 向最高管理層報(bào)告質(zhì)量及環(huán)境管理體系的業(yè)績(jī)

5、和任何改進(jìn)的需求；c) 確保在整個(gè)酒店內(nèi)提高賓客滿意率及環(huán)保意識(shí)；d) 就質(zhì)量及環(huán)境體系的相關(guān)事宜向外部進(jìn)行協(xié)調(diào)。總經(jīng)理：日 期：2003年 6月 15日0.3. 酒店簡(jiǎn)介 :博瑞花園酒店是成都商報(bào)投資興建的，地處四川省成都市東郊龍泉驛區(qū)同安鎮(zhèn)陽(yáng)光城，近靠成渝高速公路， 距成都市區(qū)僅 10分鐘車程，是一個(gè)集住宿、 餐飲、娛樂、商務(wù)、 休閑、健身為一體的四星級(jí)旅游、度假、會(huì)議型酒店。酒店成立于 2001年 3月 18日，投資金額達(dá) 1億元人民幣。本酒店共有員工 300 余人，包括總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部、前 廳部、客房部、餐飲部、康樂部、酒水部、采購(gòu)部、工程部、保安部、后勤服務(wù)部

6、。酒店占地 173畝，主樓建筑面積為 16000M2，綠化面積達(dá) 52000 M2，外觀為歐式建 筑，造型新穎，氣勢(shì)雄偉。酒店擁有標(biāo)準(zhǔn)客房、單人間、套間共172間，別墅 6 幢；功 能齊全，大小各異的會(huì)議室 9 套，有中央空調(diào)、衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，消防自 動(dòng)報(bào)警及噴淋系統(tǒng)， ADSL寬帶網(wǎng)等。酒店硬件配置：本酒店有裝修豪華、設(shè)施完善的宴會(huì)廳，以星座命名的風(fēng)格各異的 雅間和“流星雨”西餐廳、酒吧。其中，中餐主要為川菜、粵菜，可容納500 人同時(shí)就餐。酒店設(shè)有康樂中心、健身中心、購(gòu)物中心、商務(wù)中心、票務(wù)中心及茶吧，并提供網(wǎng) 球、足球、籃球、乒乓球、臺(tái)球、美容美發(fā)、藥蒸、保健按摩等綜合服務(wù)項(xiàng)

7、目。本酒店地處龍泉驛區(qū)陽(yáng)光城生態(tài)旅游居住區(qū)，自酒店建立以來，一貫重視環(huán)境保護(hù) 工作，致力于環(huán)境保護(hù)設(shè)施的規(guī)劃和興建。早在酒店開業(yè)之初，就曾邀請(qǐng)市、區(qū)環(huán)保局 對(duì)酒店進(jìn)行了環(huán)境評(píng)估，并在供水、供電、供氣、環(huán)境設(shè)施的建設(shè)中充分考慮了環(huán)境評(píng) 估報(bào)告的要求。目前酒店與環(huán)保相關(guān)的重要設(shè)施包括發(fā)電機(jī)、配電房、鍋爐房、水泵房、 空調(diào)系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)、地下排水管網(wǎng)、抽油煙系統(tǒng)等。酒店建設(shè)之初，就充分考慮了環(huán)境保護(hù)和節(jié)約能耗，如在設(shè)備選型方面選用優(yōu)質(zhì)節(jié) 能低噪型，房屋建筑施工中充分考慮隔音、隔熱，污水排放按規(guī)定修建化糞池、沼氣池 等等，得到地方環(huán)保部門的充分肯定，為創(chuàng)綠色飯店打下良好的基礎(chǔ)。在酒店經(jīng)營(yíng)的第 三年

8、中，又進(jìn)一步對(duì)環(huán)保設(shè)施進(jìn)行改造，如新建污水二次處理系統(tǒng)并進(jìn)行中水利用，廚 房油煙及發(fā)電機(jī)排煙系統(tǒng)的處理等。使酒店的發(fā)展和環(huán)境保護(hù)始終處于齊頭并進(jìn)的良好 狀態(tài)。本酒店電力主要來自市政供電。飲用水主要依靠自來水和部分地下深水井水，灌溉 用水取自人工蓄水池，店內(nèi)的生活用水經(jīng)過污水處理站處理后由地下管網(wǎng)排入市政污水 管網(wǎng)，除大暴雨外，基本不外排。本酒店重要危險(xiǎn)品和有毒害物品包括天然氣、柴油、食品添加劑、農(nóng)藥、化肥、清 潔劑等。二二年酒店上三星時(shí)，針對(duì)環(huán)境治理，做了大量細(xì)致且行之有效的工作，二三年四月被四川省旅游局、四川省旅游協(xié)會(huì)首批評(píng)定為“綠色飯店” 。0.4. 質(zhì)量及環(huán)境方針和質(zhì)量及環(huán)境目標(biāo)：質(zhì)量方

9、針：誠(chéng)信為本，以服務(wù)贏賓客。持續(xù)創(chuàng)新，以管理爭(zhēng)效益。環(huán)境方針：遵守環(huán)保法規(guī)，保護(hù)自然資源。持續(xù)防污節(jié)能，營(yíng)造綠色酒店。質(zhì)量及環(huán)境方針的含義： 酒店的一切活動(dòng)以賓客為關(guān)注焦點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高賓客滿意度； 不斷完善酒店設(shè)施，為賓客創(chuàng)造一個(gè)寧?kù)o、舒適、環(huán)保的自然環(huán)境； 強(qiáng)化科學(xué)管理，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，在提高賓客滿意度同時(shí)提高酒店的經(jīng)營(yíng)效益。 在酒店的管理中首先以法規(guī)為準(zhǔn)繩，并在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不斷向相關(guān)方傳遞環(huán)保 意識(shí)，不斷提高整體的環(huán)保績(jī)效，以確保對(duì)環(huán)境產(chǎn)生積極的影響。通過不斷的管理改進(jìn)，調(diào)整及減少經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的能源消耗，建立完善的管理制 度預(yù)防污染。本酒店將在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，以其明確的“綠色酒店”的定位，在

10、完善酒店所轄的 花草樹木的管理的同時(shí)，持續(xù)創(chuàng)新“綠色食品” ，并通過宣傳向賓客倡導(dǎo)綠色 消費(fèi)。酒店總體質(zhì)量目標(biāo)：賓客滿意度高于： 90%顧客投訴率低于： 2%設(shè)備故障率低于： 2%重大安全事故： 0酒店環(huán)境目標(biāo)：廢水排放符合國(guó)家排放標(biāo)準(zhǔn)，并通過水處理設(shè)施回收利用； 減少固體廢棄物的排放，通過宣傳引導(dǎo)賓客減少使用一次性用品； 對(duì)危險(xiǎn)廢棄物進(jìn)行集中收集和處理，減少環(huán)境污染； 對(duì)可回收利用的廢棄物進(jìn)行回收利用； 對(duì)餐飲廢氣進(jìn)行治理，排放符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)約能源，減少資源消耗； 提供和推廣綠色、安全食品。為達(dá)到此目標(biāo)，酒店將本目標(biāo)在各職能部門、各管理層次上進(jìn)行分析，并在年 度管理目標(biāo) / 指標(biāo)一覽表上予

11、以明確，并通過數(shù)據(jù)分析程序進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分 析，通過管理評(píng)審控制程序進(jìn)行檢討其適宜性，并通過糾正措施程序及 預(yù)防措施程序?qū)崿F(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。總經(jīng)理：日 期：2003年 6月 15日0.5. 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)：0.5.1. 組織機(jī)構(gòu)：董事長(zhǎng)總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表總?cè)素?cái)經(jīng)0.5.2力.務(wù) 務(wù)職責(zé)：理資部辦1.0.源范圍公1部.1.覆蓋 蓋室本手1.2.覆蓋 蓋的服務(wù)：冊(cè)覆蓋的服的部門：助理總經(jīng) 營(yíng)理前 具銷體參廳見 部部客 各部房門部務(wù)包括餐部飲門部康機(jī)樂構(gòu)部酒及水職責(zé)部助理總經(jīng)理采購(gòu)部：前廳服務(wù)、客房服務(wù)、工工 會(huì) 會(huì)籌 會(huì)籌 籌備 備組 組副副質(zhì)環(huán)量境管管理理者者代代表表務(wù)部、康部樂服務(wù)后勤部本手冊(cè)覆蓋

12、酒店管理體系中的所有部門。1.3. 覆蓋的質(zhì)量管理體系要求：本手冊(cè)覆蓋了 ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求及 ISO14001：1996環(huán)境 管理體系要求的全部要求。2.0. 引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)：2.1. 引用標(biāo)準(zhǔn)：本手冊(cè)引用標(biāo)準(zhǔn)是 ISO9000： 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)及 ISO14000： 1996 環(huán)境管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 和 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系要求 及 ISO14001： 1996環(huán)境管理體系要求 。2.2. 通用術(shù)語(yǔ)：本手冊(cè)通用術(shù)語(yǔ)采用 ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 及 ISO14000：1996環(huán)境管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的術(shù)語(yǔ)和定義2.

13、3. 專用術(shù)語(yǔ)：賓客：酒店的所有顧客。VIP 賓客：能為酒店帶來較大經(jīng)濟(jì)效益且能為酒店聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響的重要賓3.0. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)的管理：3.1. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)的編制、審核、批準(zhǔn)： 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè) ； 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè) ； 總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè) 。3.2. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)的修訂和換版： 本手冊(cè)最初修改碼為 0，當(dāng)質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)局部更改時(shí)，修改碼依次 為 1、2、 3···本手冊(cè)版號(hào)依次為 A、 B、 C··· 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)的版號(hào)在下列情況時(shí)應(yīng)進(jìn)行修

14、訂升版a. 質(zhì)量和環(huán)境方針改變或組織機(jī)構(gòu)有重大變化時(shí)；b. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)使用范圍作重大改變時(shí)；c. ISO 頒布新版質(zhì)量和環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)；d. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)的多個(gè)章節(jié)多次修訂，認(rèn)為有必要時(shí)。3.3. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)更改的管理： 局部更改時(shí)，由總經(jīng)理辦公室將更改頁(yè)和更改記錄表發(fā)給質(zhì)量和環(huán) 境手冊(cè)持 有部門或人員，更改內(nèi)容由原職位人員審批，持有部門或人員交回原頁(yè)碼，由 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)銷毀。換版時(shí)，質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)由原職位人員審批，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)回收 舊版本，加蓋紅色“作廢文件”條形印章，并及時(shí)銷毀。3.4. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)的受控與分發(fā)： 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)分發(fā)由總經(jīng)理

15、辦公室制定 手冊(cè)分發(fā)清單 ，經(jīng)總經(jīng) 理辦公室主任批準(zhǔn)后分發(fā)。需向外部分發(fā)的必須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。 有效分發(fā)的質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)由總經(jīng)理辦公室加蓋紅色“受控文件”條 形印章。3.5. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)的保管： 手冊(cè)持有部門和人員有妥善保管質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)的責(zé)任，不得復(fù)印、 外借、帶出，若發(fā)生損壞或丟失應(yīng)向總經(jīng)理辦公室報(bào)告。質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)持有人調(diào)離酒店或手冊(cè)持有部門被合并或取消時(shí)應(yīng)辦理質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)移交手續(xù)。，以供查考總經(jīng)理辦公室保存一套完整的不同版號(hào)的質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè) 和追溯。3.6. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)的每年進(jìn)行一次管理評(píng)審。3.7. 本質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)的解釋權(quán)歸總經(jīng)理辦公室。

16、4. 質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系4.1 總要求4.1.1 本酒店根據(jù) ISO9001：2000及 ISO14001：1996及 ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，以確保質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的有效性、適宜性和充分性。4.1.2 酒店在建立、實(shí)施質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過程方法，見圖 1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系模式。一體化管理體系的持續(xù)改進(jìn)相 關(guān) 方 的 要 圖釋求：1.3 在質(zhì)量及環(huán)解細(xì)管理職責(zé)輸信息流服務(wù)實(shí)現(xiàn) 廢棄物的形成分析服務(wù) 及廢棄物輸出圖 1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量及環(huán)境一體化管

17、理體系模式體化管理體系文件中，對(duì)上述圖示中的四大過程進(jìn)行化，并就下列內(nèi)容作出了詳細(xì)規(guī)定：a) 對(duì)管理體系的過程進(jìn)行識(shí)別，包括管理過程和加工過程，以識(shí)別活動(dòng)和應(yīng)投因素，有些過程產(chǎn)生重要的環(huán)境因素。輸入，輸出及所需相 關(guān) 方 的 滿 意行了進(jìn)一步的分這些過程所需的資源，以及各過程所產(chǎn)生的相應(yīng)的環(huán)境b) 識(shí)別過程的順序和相互關(guān)系， 同時(shí)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別、 評(píng)價(jià)，確定其重要因素， 并合理的安排過程的順序，以便容易達(dá)到過程策劃的結(jié)果；c) 控制過程有效運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)和方法；d) 提供必要的資源和信息以支持并監(jiān)視過程的有效運(yùn)作；e) 過程的監(jiān)視、測(cè)量和分析；f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)本手冊(cè)的要求和持續(xù)改進(jìn)

18、。4.1.4 由于酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要，對(duì)于任何影響酒店環(huán)境績(jī)效或所提供服務(wù)符合要求的外 包活動(dòng)進(jìn)行了識(shí)別和控制，識(shí)別其對(duì)環(huán)境和顧客服務(wù)影響的影響程度并在采購(gòu)控 制程序及新、改、擴(kuò)建項(xiàng)目控制程序中規(guī)定其控制的辦法。4.1.5運(yùn)用 PDCA方法對(duì)每一個(gè)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的新的水平P 策劃：根據(jù)相關(guān)方的要求和酒店的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；D 實(shí)施：實(shí)施過程；C 檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和服務(wù)要求，對(duì)過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；A處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)4.2 文件要求4.2.1 總則 本酒店按照 ISO9001：2000及 ISO1400

19、1：1996標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量及環(huán)境一體化管 理體系文件包括：a) 形成文件的質(zhì)量方針及環(huán)境方針、 質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo) (見管理手冊(cè) 0.4 章)；b) 管理手冊(cè)；c) 管理程序；d) 工作文件；e) 記錄。 質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件的層次管理手冊(cè)管理程序 工作文件a) 第一層 手冊(cè)記錄書面規(guī)定酒店的質(zhì)量方針及環(huán)境方針和質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)以及 對(duì)酒店如何滿足 ISO9001：2000及 ISO14001：1996 質(zhì)量及環(huán)境一 體化管理體系的要求進(jìn)行概要描述的文件。a) 第二層 管理程序管理程序是描述質(zhì)量活動(dòng)所需要的過程以及過程的部門接口和人 員職責(zé)的文件。是管理手冊(cè)的展開和具體化，使得管理手

20、冊(cè)中原 則性和綱領(lǐng)性的要求得到展開和落實(shí)。詳見附錄 1：管理程序清 單b) 第三層 工作文件在沒有文件化的規(guī)定就不能保證質(zhì)量的前提下，本酒店使用工作 文件，描述某一過程具體的操作方法及標(biāo)準(zhǔn)、過程參數(shù)以及注意 事項(xiàng)的文件。工作文件包括職責(zé)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、指引等。c) 第四層 記錄闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。d) 各層次的文件需要借用其他部門的文件，需要在文件中注明，以 保持文 件的定位。4.2.2 管理手冊(cè)本酒店編制和保持的管理手冊(cè)包括：a) 質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的范圍，包括覆蓋的服務(wù)、覆蓋的部門、覆蓋的質(zhì) 量及環(huán)境一體化管理體系要求、刪減的細(xì)節(jié)與合理性的說明；b) 對(duì)質(zhì)量及

21、環(huán)境一體化管理體系形成文件的程序的引用；c) 質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系過程之間的相互作用的表述。4.2.3 文件控制( 4.5 文件管理) 本酒店建立實(shí)施并保持文件及資料管理程序 ，對(duì)質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系所 要求的文件進(jìn)行控制。 總經(jīng)理辦公室是質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件的歸口管理部門。 質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件控制包括以下方面的內(nèi)容：a) 文件在發(fā)布前必須經(jīng)指定的審批權(quán)限進(jìn)行審批，以確保文件是充分的和適宜的；b) 酒店每年對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件的適宜性進(jìn)行一次全面系統(tǒng) 的評(píng)審，需要更新時(shí)履行再次批準(zhǔn)手續(xù)；c) 更新的文件更換版本號(hào)

22、， 文件局部更改時(shí)更換修改碼 (修改碼只適用于管理手 冊(cè))，使文件現(xiàn)行的修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d) 文件發(fā)放按批準(zhǔn)的發(fā)放清單發(fā)放， 所發(fā)放的文件必須有有效標(biāo)識(shí)， 確保在使用 場(chǎng)所獲得適用文件的有關(guān)版本；e) 文件持有部門和人員有責(zé)任保管好所管理的文件， 保持清晰、 完整、易于識(shí)別， 并不得復(fù)印、外借、帶出；f) 外來文件由相關(guān)人員審查其適用性后分發(fā)；g) 作廢文件由總經(jīng)理辦公室及時(shí)收回，加蓋“作廢文件”印章，并及時(shí)銷毀。h) 對(duì)以電子媒介形式保存的文件應(yīng)進(jìn)行識(shí)別、管理。i) 酒店重要文檔按照檔案管理規(guī)范進(jìn)行歸檔管理。4.2.4 記錄控制 酒店建立實(shí)施并保持記錄控制程序 ，對(duì)質(zhì)量及環(huán)境

23、一體化管理體系所要求的記錄進(jìn)行控制。 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督、審查記錄控制的實(shí)施情況。 記錄控制包括以下方面內(nèi)容：a) 記錄應(yīng)給予適當(dāng)?shù)木幋a標(biāo)識(shí)；b) 規(guī)定各類記錄的保存期限和保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境，防止丟失、損壞 和變質(zhì)，以及過期后的處理辦法；c) 各類記錄填寫應(yīng)真實(shí)、完整，保持清晰，易于識(shí)別和檢索；d) 記錄格式的更改按照記錄控制程序中的規(guī)定進(jìn)行更改。e) 酒店重要文檔按照檔案管理規(guī)范進(jìn)行歸檔管理。4.3 相關(guān)文件a) 文件及資料控制程序b) 記錄控制程序c) 采購(gòu)控制程序d) 新、改、擴(kuò)建項(xiàng)目管理程序e) 檔案管理規(guī)范5. 管理職責(zé)5.1 管理承諾 總經(jīng)理

24、作為酒店的最高管理者，通過以下活動(dòng)，對(duì)酒店建立、實(shí)施質(zhì)量及環(huán)境一體化 管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a) 利用各種方式向全體員工傳達(dá)滿足相關(guān)方特別是賓客和法律法規(guī)要求的 重要性；b) 制定酒店質(zhì)量方針及環(huán)境方針；c) 確保質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)的制定；d) 每年進(jìn)行管理評(píng)審；e) 確保服務(wù)提供及質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系有效運(yùn)行所必須的資源。5.2 以賓客及環(huán)境為關(guān)注焦點(diǎn)。5.2.1 賓客的滿意程度及環(huán)境績(jī)效對(duì)酒店的可持續(xù)發(fā)展有非常直接相關(guān)的關(guān)系，所有總經(jīng) 理將通過質(zhì)量及環(huán)境管理體系的推行，以確保相關(guān)方特別是賓客的服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境 要求在酒店內(nèi)得到有效的貫徹5.2.2 了解和確定相關(guān)方特別

25、是賓客的需求和期望是滿足相關(guān)方特別是賓客的先決條件， 酒店以不同方式了解相關(guān)方特別是賓客的要求，包括明示的、通常隱含的或必須履 行的需求或期望，并形成部門的工作文件進(jìn)行實(shí)施。5.2.3 制定目標(biāo)，并定期進(jìn)行測(cè)量分析 , 針對(duì)存在的問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。5.2.4 通過實(shí)施質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的要求，使相關(guān)方特別是賓客得到滿意。5.3 質(zhì)量方針及環(huán)境方針( 4.2 )5.3.1 總經(jīng)理制定與酒店宗旨、服務(wù)特點(diǎn)、規(guī)模及環(huán)境影響相適應(yīng)的質(zhì)量方針及環(huán)境方針 (見本手冊(cè) 0.4 章)，包括： 滿足相關(guān)方特別是賓客要求；遵守法律法規(guī)； 持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性； 預(yù)防污染的承諾。5.3.2 質(zhì)量方針及環(huán)境方

26、針應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)的框架，質(zhì)量方針及環(huán) 境方針的實(shí)現(xiàn)通過評(píng)審與其內(nèi)容相吻合的質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況來確定。5.3.3 總經(jīng)理應(yīng)確保通過各種形式將質(zhì)量方針及環(huán)境方針傳達(dá)到酒店每一位員工，具體可 通過培訓(xùn)、工作考核、內(nèi)審等方式，使質(zhì)量方針及環(huán)境方針得到理解并有效貫徹和 執(zhí)行。同時(shí)通過店刊、宣傳等方式向公眾進(jìn)行公布。5.3.4 酒店把質(zhì)量方針及環(huán)境方針的適用和貫徹情況，作為管理評(píng)審的主要內(nèi)容之一每年 進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)予以修訂，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部條件和環(huán)境。當(dāng)質(zhì)量方針及 環(huán)境方針不適宜時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行修改，并由總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā)布。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)指

27、標(biāo)（ ） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定酒店的質(zhì)量及環(huán)境總目標(biāo)（見本手冊(cè) 0.4 章），并滿足以下要求： 并確保在酒店各個(gè)相關(guān)職能部門和層次上建立質(zhì)量分目標(biāo)及環(huán)境指標(biāo)； 通過內(nèi)部溝通渠道使得員工了解質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)并為之達(dá)成而 努力；質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的； 與質(zhì)量方針及環(huán)境方針保持一致； 考慮法律及其他要求，自身重要的環(huán)境因素、可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn) 行和經(jīng)營(yíng)要求； 同時(shí)進(jìn)行定期的檢討目標(biāo)指標(biāo)的達(dá)成情況的適宜性，以實(shí)現(xiàn)管理的持續(xù) 改進(jìn)。5.4.2 質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系策劃 酒店按照 ISO9001： 2000及 ISO14001：1996 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和策劃質(zhì)量及環(huán)境一 體

28、化管理體系。 總經(jīng)理辦公室按照文件及資料管理程序的要求實(shí)施對(duì)質(zhì)量及環(huán)境一體化管理 體系文件的控制。酒店每年對(duì)質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)審，因賓客、相關(guān)方、服 務(wù)的外部環(huán)境、法律法規(guī)政策等方面的需要產(chǎn)生變更，則應(yīng)在變更前進(jìn)行相應(yīng)的 策劃，以確保質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的一致性和完整性。5.4.3 管理方案： 為保證酒店管理目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，酒店采取以下措施： 為實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，酒店制訂環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)及管理方案制訂程序 ，以明確實(shí) 現(xiàn)的方法、時(shí)間及職責(zé)，必要時(shí)形成較為具體的操作規(guī)范。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)及酒店業(yè)績(jī)指標(biāo)，酒店通過績(jī)效考核方案，明確實(shí)現(xiàn)的方法、時(shí)間 及職責(zé)、以及相

29、應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。方案經(jīng)過各部門負(fù)責(zé)人共同討論后形成正式文件，由總經(jīng)辦部匯總制訂、總經(jīng)理審批后事實(shí)；總經(jīng)理負(fù)責(zé)總體落實(shí)方案需要的資源； 如果因外部因素需要對(duì)酒店業(yè)績(jī)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境因素、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)和環(huán) 境管理方法產(chǎn)生變更時(shí)，酒店通過店務(wù)會(huì)討論修改管理方案，以確保其適宜性。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限（ ）總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保酒店內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通： 人力資源部經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理編制酒店的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)， 酒店組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)的 確定、更改須總經(jīng)理批準(zhǔn)，并通知各部門和相關(guān)人員。酒店組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)見本 手冊(cè) 0.5 章，職責(zé)分配表見附表。 各部門組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（詳見各部門工作文

30、件）由各部門經(jīng)理 / 主管制定，總經(jīng) 理辦公室審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)的更改須總經(jīng)理批準(zhǔn)，并通知 相關(guān)部門和人員。5.5.2 管理者代表（ ） 總經(jīng)理在酒店管理層中指定一名成員為管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限見本手冊(cè) 0.2 章 任命書。5.5.3 內(nèi)部外部信息溝通與交流 本酒店建立實(shí)施并保持內(nèi)部溝通程序 ，確保對(duì)質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的有 效性進(jìn)行溝通，以建立酒店不同的職能部門之間、不同層次的人員之間縱向和橫 向聯(lián)系，使管理信息在酒店能得到迅速溝通與處理。 本酒店建立實(shí)施并保持外部溝通程序 ，確保就質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的相 關(guān)事宜與外部進(jìn)行溝通與交流

31、，同時(shí)酒店通過店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)辦、人力資源、營(yíng) 銷部、采購(gòu)、財(cái)務(wù)等部門形成對(duì)外部的接口， 通過總經(jīng)理辦公室 來文處理規(guī)范， 明確外部的書面文件接受、處理與回復(fù)。 酒店規(guī)定針對(duì)涉及重大環(huán)境因素的外部信息的處理、回復(fù)過程，并保持其相關(guān)記錄。 通過法律法規(guī)獲取和確定程序明確外部法律在酒店能得到有效的處理。5.6 管理評(píng)審（ 4.6 ）5.6.1 本酒店建立實(shí)施并保持管理評(píng)審程序 ，確保管理評(píng)審的有效實(shí)施。5.6.2 總經(jīng)理按照策劃的時(shí)間間隔（每年一次，特殊情況下追加和變更）進(jìn)行管理評(píng)審， 以確保質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。5.6.3 評(píng)審的內(nèi)容包括

32、對(duì)和質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)的評(píng)審以及評(píng)價(jià)質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體 系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。5.6.4 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a) 審核結(jié)果b) 質(zhì)量方針及環(huán)境方針的適宜性c) 相關(guān)方特別是賓客滿意度及賓客滿意率的測(cè)量d) 賓客投訴及其他的反饋e) 環(huán)境績(jī)效及過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性f) 預(yù)防和糾正措施的實(shí)施情況和有效性g) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施h) 可能影響質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的變更信息i) 相關(guān)方關(guān)注的事項(xiàng)j) 改進(jìn)的建議5.6.5 管理評(píng)審輸出應(yīng)包括以下基本內(nèi)容a) 質(zhì)量方針及環(huán)境方針改進(jìn)需求；b) 質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)改進(jìn)需求；c) 管理體系及其過程方法的改進(jìn)需求；d) 為滿

33、足賓客要求服務(wù)的改進(jìn)需求；e) 資源需求。管理評(píng)審結(jié)束后，應(yīng)編制管理評(píng)審報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)并存檔?？偨?jīng)理辦公室協(xié)助總經(jīng)理做好評(píng)審準(zhǔn)備，并對(duì)評(píng)審措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。5.7 相關(guān)文件a) 質(zhì)量手冊(cè)b) 內(nèi)部溝通程序c) 外部溝通程序d) 管理評(píng)審程序e) 法律法規(guī)的獲取和確定程序f) 來文處理規(guī)范6. 資源管理6.1 資源提供 酒店為實(shí)現(xiàn)、增強(qiáng)賓客滿意及改進(jìn)環(huán)境績(jī)效配備必要的資源； 酒店為實(shí)施、保持質(zhì)量及環(huán)境管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性配備必要的資源； 酒店為達(dá)到以上目的所配備的資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施，并提供所需的環(huán)境。6.2 人力資源 6.2.1 總則本酒店建立實(shí)施并保持 人力資源管理程序 ，基于

34、適當(dāng)?shù)慕逃?培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)， 確保從事影響服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境績(jī)效的工作人員是能夠勝任的。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)酒店應(yīng)：a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境績(jī)效工作的人員所必需的能力；b) 招聘合格的員工；c) 對(duì)現(xiàn)有崗位人員進(jìn)行定期能力評(píng)估考核；d) 對(duì)能力不足的崗位人員提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足規(guī)定需求；e) 對(duì)現(xiàn)有崗位人員提供再培訓(xùn)和其他措施提高員工的能力，增強(qiáng)質(zhì)量、環(huán)境和賓客 意識(shí)，以適應(yīng)不斷變化的需求；f) 通過再培訓(xùn)使人員能明確其質(zhì)量及環(huán)境體系對(duì)其崗位作出要求以及在應(yīng)急響應(yīng) 方面需要履行的職責(zé)；g) 通過再培訓(xùn)使從事與環(huán)境有關(guān)的人員能明確其工作相關(guān)的環(huán)境因素、 工作失職可 能導(dǎo)致

35、的環(huán)境事故嚴(yán)重性，改進(jìn)工作所帶來的效益；h) 通過面試、筆試、實(shí)際操作等方式評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；i) 確保每一位員工都認(rèn)識(shí)到自己所從事工作的重要性、與其他活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)性， 以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；j) 人力資源及行政部保存員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1 酒店確定、提供并維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程所具備的設(shè)施，包括：a) 建筑物、各部門工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施；b) 滿足服務(wù)要求所需提供的供水、供電、供汽、空調(diào)、家具、除塵、交通等過程設(shè) 施；c) 環(huán)保設(shè)施及消防設(shè)施；d）滿足通信、網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)所需的支持性服務(wù)。6.3.2 酒店建立、實(shí)施并保持基礎(chǔ)

36、設(shè)施管理程序 ，對(duì)設(shè)施設(shè)備的選擇、采購(gòu)、安裝、驗(yàn) 收、維護(hù)、修理、報(bào)廢、檔案等進(jìn)行管理，確保為服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境績(jī)效提供可靠的 裝備保證。6.4 工作環(huán)境酒店建立、實(shí)施并保持服務(wù)環(huán)境管理程序 ，確保為賓客提供安全、舒適、幽雅、溫 馨、清潔、衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境。6.5 相關(guān)文件a）人力資源管理程序b）基礎(chǔ)設(shè)施管理程序c）服務(wù)環(huán)境管理程序d）酒店消防圖e）酒店管網(wǎng)圖f）酒店平面圖 7 0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1 酒店對(duì)所提供的前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)、別墅等服務(wù)運(yùn)用“過 程方法”進(jìn)行策劃，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)所需的過程進(jìn)行研究分析，以確定以下方面：a）服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求，包括但不

37、限于以下特性： 可靠性（績(jī)效與可信性的一致） 響應(yīng)（雇員樂意與隨時(shí)提供服務(wù)） 掌握所需的技能和知識(shí)的能力 接近賓客（易于接觸和方便的聯(lián)系） 禮貌（客氣、尊重、周到和友善） 交流（表達(dá)與傾聽） 可信度（真實(shí)、信任、誠(chéng)實(shí)） 安全性（身體、財(cái)政、信任程度） 理解賓客需求的能力 有形產(chǎn)品（實(shí)物）針對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)，確定過程、文件和資源的需求；c） 服務(wù)所要求的檢查活動(dòng)和接收準(zhǔn)則；d) 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿足要求，提供證據(jù)所需的記錄；e) 從過去、現(xiàn)在、將來三種時(shí)態(tài)以及正常、異常、緊急三種狀態(tài)方面考慮過程可能 產(chǎn)生的環(huán)境因素，包括： 。向大氣排放的污染物；向水體排放的污染物； 固體廢物污染物；噪聲對(duì)周圍環(huán)境的影響；

38、水電、煤氣及原材料和自然資源； 對(duì)周圍社區(qū)及居民生活的影響；土地污染； 其他需要識(shí)別的環(huán)境因素。f) 從環(huán)境影響的規(guī)模、范圍、發(fā)生頻次、社會(huì)關(guān)注程度、法律法規(guī)的符合性及資源 消耗、改進(jìn)的可行性等方面確定重要環(huán)境因素7.1.2 管理程序和工作文件的形式輸出了服務(wù)過程的策劃結(jié)果，7.1.3 環(huán)境因素識(shí)別表輸出識(shí)別環(huán)境因素的結(jié)果。并確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與質(zhì)量及環(huán) 境管理體系其他過程的要求相一致。7.1.4 對(duì)區(qū)別于以上服務(wù)的特定服務(wù)、項(xiàng)目和合同，如：舉辦大型宴會(huì)等，在現(xiàn)有文件沒 有規(guī)定的條件下，必須編制項(xiàng)目或服務(wù)策劃書。項(xiàng)目或服務(wù)策劃書可以包括 的適當(dāng)內(nèi)容7.1.5 當(dāng)過程中的活動(dòng)或服務(wù)發(fā)生較大變化以

39、及法律及其他要求更新時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)環(huán)境因 素進(jìn)行補(bǔ)充識(shí)別，評(píng)價(jià)并確定重要環(huán)境因素。管理者代表酒店每年定期識(shí)別環(huán)境因 素、評(píng)價(jià)重要環(huán)境因素，并及時(shí)更新。7.2. 與賓客及相關(guān)方的有關(guān)過程7.2.1 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 為達(dá)到賓客滿意，酒店必須充分識(shí)別并了解賓客的要求和期望，并確定滿足賓客 要求的服務(wù)質(zhì)量要求。與服務(wù)有關(guān)的要求包括：a) 賓客明確規(guī)定的要求， 如服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)類型等，一般通過電話、 傳真、 合同、口頭形式等方式表示；b) 賓客雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，如酒店應(yīng)達(dá)到的安全、舒適、禮貌、清潔的服務(wù)要求；c) 與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求；d

40、) 酒店規(guī)定的其他要求，如價(jià)格、環(huán)境要求。 各營(yíng)運(yùn)部門應(yīng)通過各種形式(如：與同行業(yè)交流、了解媒體宣傳、與賓客的溝通 等)進(jìn)行識(shí)別、收集賓客對(duì)服務(wù)要求的變化。7.2.2 與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審 賓客與服務(wù)有關(guān)的要求以合同或協(xié)議意向書、訂單、點(diǎn)單或口頭形式(通稱合約) 等確定，評(píng)審應(yīng)在酒店的賓客提供服務(wù)承諾前進(jìn)行， 評(píng)審方式應(yīng)適合于酒店運(yùn)作， 并確保：a) 服務(wù)要求得到明確；b) 酒店與賓客雙方關(guān)于合約不一致的要求已予解決；c) 酒店有能力滿足合約的要求；d) 符合法律、法規(guī)的要求。 合同或協(xié)議意向書形式的評(píng)審要求： 評(píng)審的內(nèi)容： 服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格

41、、服務(wù)時(shí)間要求； 質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限； 結(jié)算方式及期限； 違約責(zé)任及解決糾紛的方式； 賓客資金信譽(yù)； 其他約定事項(xiàng)。 合同簽訂部門應(yīng)保存合同評(píng)審及評(píng)審引發(fā)的措施的記錄。 當(dāng)合同發(fā)生變更時(shí)， 應(yīng)重新確認(rèn)或評(píng)審， 雙方一致后要確保相關(guān)文件得到修改， 并將合同修改內(nèi)容傳遞到酒店相關(guān)部門和人員。 特殊形式的合同(如：訂單、點(diǎn)單或口頭形式) 此類形式的合同內(nèi)容在接受以前應(yīng)取得賓客的確認(rèn)； 當(dāng)有服務(wù)人員不能確定的因素時(shí)， 應(yīng)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通， 并取得酒店相關(guān)人 員的確認(rèn)； 賓客的要求或酒店提供的服務(wù)發(fā)生變更時(shí)， 應(yīng)修改訂單或點(diǎn)單， 并確保相關(guān)人 員知道變更的要求。7

42、.2.3 賓客溝通 酒店建立、實(shí)施并保持外部溝通程序 ，以規(guī)范與賓客溝通的過程，確保實(shí)施有效的溝通。通過溝通，充分與準(zhǔn)確地掌握賓客對(duì)酒店所提供服務(wù)滿意程度的有關(guān) 信息，并以此作為實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的輸入。 與賓客溝通的內(nèi)容包括：a) 服務(wù)信息；b) 問詢、合同或訂單的處理；c) 賓客反饋，包括賓客抱怨。 酒店與賓客的溝通方式包括：征詢賓客意見、回訪、媒體宣傳、公關(guān)活動(dòng)等。7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)：針對(duì)酒店開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目按下列方式進(jìn)行控制，7.3.1 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃：酒店對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程進(jìn)行策劃和控制，在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃時(shí)，酒店應(yīng)確定：項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)

43、和開發(fā)階段； 適合每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； 設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限、配合責(zé)任及溝通方式； 適當(dāng)時(shí)隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，策劃的輸出應(yīng)予以更新。7.3.2 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確定與服務(wù)及產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，并保持記錄(見 )。這些輸入應(yīng)包括：功能和性能要求；適用的行業(yè)及環(huán)保法律和法規(guī)要求；適用時(shí)，以前類似設(shè)計(jì)提供的信息； 設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求。環(huán)境的影響以新項(xiàng)目開發(fā)策劃書的方式提出后，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員對(duì)這些輸入 的充分性評(píng)審其完整性、清楚性和條理性。7.3.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放 行前得到批準(zhǔn)。設(shè)

44、計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)：環(huán)境影響滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求；提供采購(gòu)和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ?包含或引用服務(wù)及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； 規(guī)定對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的服務(wù)及產(chǎn)品特性。7.3.4 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 在適宜的階段，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)牽頭對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便：a）評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；b）識(shí)別任何問題并提出必要的措施。評(píng)審的參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。 評(píng)審的結(jié) 果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。7.3.5 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入的要求。應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果及 任何必要的措施應(yīng)予保持。7.3.6 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 為確

45、保服務(wù)及產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期使用或應(yīng)用的要求，應(yīng)按所 策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)在服務(wù)及產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿伞?確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。7.3.7 設(shè)計(jì)和開發(fā)變更的控制 識(shí)別設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改，并保持記錄。在適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更 改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改服務(wù)及產(chǎn)品組成部分對(duì)已交付 服務(wù)及產(chǎn)品的影響。更改的評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。74 采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)過程 酒店建立、實(shí)施并保持采購(gòu)控制程序 ，以確保采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品在質(zhì)量要求、交 付和服務(wù)等各方面符合規(guī)定的采購(gòu)要求。采購(gòu)控制

46、主要包括對(duì)采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品及 其供方的控制、制定采購(gòu)要求、驗(yàn)證采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品。 根據(jù)采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品對(duì)隨后的服務(wù)實(shí)現(xiàn)或最終服務(wù)結(jié)果的影響程度，將采購(gòu)服務(wù) 及產(chǎn)品分別控制。 根據(jù)供方提供滿足酒店服務(wù)要求的能力評(píng)價(jià)和選擇供方，編制合格供方名單，確 保采購(gòu)在合格供應(yīng)商進(jìn)行。 評(píng)價(jià)供方的結(jié)果和評(píng)價(jià)引發(fā)的任何必要措施的記錄由采購(gòu)部予以保存。7.4.2 采購(gòu)信息 酒店對(duì)表述采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品要求的采購(gòu)申請(qǐng)、采購(gòu)合同或協(xié)議書、采購(gòu)技術(shù)文件 等信息文件的控制。 采購(gòu)信息應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地表達(dá)擬采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品的要求，適當(dāng)時(shí)包括：a) 服務(wù)及產(chǎn)品、程序、過

47、程和設(shè)備的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求d) 環(huán)保要求。 表述采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品的信息在與供方溝通前應(yīng)得到授權(quán)人批準(zhǔn)，以確保采購(gòu)規(guī)定是充分和適宜的。7.4.3 采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品的驗(yàn)證 采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品必須經(jīng)財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨人員或相關(guān)部門的驗(yàn)證人員按規(guī)定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，合格后才能入庫(kù)投入使用。 財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)保存物資驗(yàn)收的相關(guān)記錄，做到物資與質(zhì)量具有可追溯性。7.5. 生產(chǎn)服務(wù)提供和污染防治7.5.1 服務(wù)提供的控制酒店按照相關(guān)的文件，對(duì)整個(gè)服務(wù)提供的過程進(jìn)行控制，控制的方面包括但不限于： 在相應(yīng)場(chǎng)所以裝置、標(biāo)識(shí)、文件或宣傳資料等方式設(shè)置提供服

48、務(wù)所需的服務(wù)特性說明； 對(duì)于缺乏文件指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離酒店要求的過程，建立和保持相應(yīng)的支持文件，并對(duì) 過程的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定；針對(duì)重大環(huán)境因素建立和保持相應(yīng)的文件對(duì)于適宜的設(shè)備或裝置；獲得和使用監(jiān)視與測(cè)量裝置；為確保服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境受控必要的 過程和 服務(wù)及產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量；會(huì)員及合約客戶跟蹤服務(wù)提供等7.5.2 服務(wù)提供過程的確認(rèn)及應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 對(duì)于本酒店服務(wù)過程中，其中物品消毒過程、消防演練過程、廚房加工、游泳池 水質(zhì)檢測(cè)過程屬于需要經(jīng)過確認(rèn)的過程，并按照以下方法進(jìn)行控制： 確認(rèn)過程能力按照國(guó)家法規(guī)或相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)過程評(píng)審對(duì)使用的設(shè)備和人員資格進(jìn)行認(rèn)可 對(duì)過程的方法進(jìn)行規(guī)定

49、對(duì)過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗?發(fā)現(xiàn)問題或持續(xù)改進(jìn)，并對(duì)過程進(jìn)行重新確認(rèn)。 對(duì)于本酒店的服務(wù)過程中，酒店建立突發(fā)事件管理程序 ，以確定潛在的事故或 緊急情況，做出響應(yīng)，并預(yù)防和減少可能伴隨的環(huán)境影響。同時(shí)，在事故發(fā)生后 酒店對(duì)程序內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，并采取相應(yīng)持續(xù)改進(jìn)的措施。 建立危險(xiǎn)品管理程序 ，降低危險(xiǎn)品對(duì)環(huán)境的潛在危險(xiǎn)。7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性酒店建立、實(shí)施并保持標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 ，規(guī)定標(biāo)識(shí)的形式和要求， 確保以下方面得到規(guī)定：a) 庫(kù)存物資的標(biāo)識(shí)；b) 客房狀態(tài)的標(biāo)識(shí)；c) 服務(wù)人員提供規(guī)范的服務(wù)并得到識(shí)別；d) 服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)，如消防通道、消防設(shè)施布置圖e) 故障

50、設(shè)備的標(biāo)識(shí)；f) 賓客了解所處的環(huán)境標(biāo)識(shí)。g) 危險(xiǎn)品、及安全隱患的標(biāo)識(shí)h) 垃圾分類標(biāo)識(shí)i) 節(jié)約能源及防止污染的警示標(biāo)識(shí)。通過記錄與標(biāo)識(shí)以保持服務(wù)與產(chǎn)品的可追溯性7.5.4 賓客財(cái)產(chǎn) 酒店建立、實(shí)施并保持賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)程序 ，規(guī)定賓客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別、保護(hù)和驗(yàn)證辦 法，對(duì)在酒店控制下的車輛、行李、衣物、宣傳品等賓客財(cái)產(chǎn)妥善保管，防止丟失、 損壞，并確保賓客財(cái)產(chǎn)在遺留、丟失、損壞時(shí)得到有效處理。7.5.5 產(chǎn)品防護(hù) 酒店制定、實(shí)施并保持物資存儲(chǔ)、發(fā)放及盤點(diǎn)程序?qū)θ霂?kù)的物資進(jìn)行管理； 按照服務(wù)部門相關(guān)指引，規(guī)范在服務(wù)過程對(duì)有形的產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)； 以確保服務(wù)有形產(chǎn)品在驗(yàn)收、搬運(yùn)、儲(chǔ)存及交付前的各階段得到有

51、效控制。7.6. 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制：7.6.1 公司的監(jiān)視測(cè)量裝置由工程部負(fù)責(zé)管理。7.6.2 對(duì)用于直接監(jiān)測(cè)服務(wù)與產(chǎn)品符合性的裝置，由工程部通過購(gòu)買或校正確保設(shè)備量值 的可追溯性。7.6.3 本酒店的設(shè)備精確度和準(zhǔn)確度要求與設(shè)備自身精確度與準(zhǔn)確度要求相等。7.6.4 所有設(shè)備由工程部登記監(jiān)測(cè)設(shè)備一覽表進(jìn)行管理。7.6.5 酒店的監(jiān)視設(shè)備，如消防控制中心等裝置上的儀表儀器按照相關(guān)的指引提供必要的 維護(hù)，以確保其正常工作。7.6.6 針對(duì)在服務(wù)過程中用于檢測(cè)避雷設(shè)施、配電柜接地電阻的測(cè)量設(shè)備如兆毆表、盤秤 等，酒店由工程部負(fù)責(zé)按照相關(guān)設(shè)備的性能要求進(jìn)行委托外部權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行校正， 校正后由工程

52、部驗(yàn)證設(shè)備的合格與否，合格則發(fā)放使用，不合格則予以停用，校正 的報(bào)告由工程部予以保管，校正的周期為一年，校正的精確度按相應(yīng)檢測(cè)設(shè)備的國(guó) 家標(biāo)準(zhǔn)，其他檢測(cè)工具僅作工具使用，無須校正。7.6.7 對(duì)于校正合格的計(jì)量器具如在使用過程中發(fā)現(xiàn)偏離，器具使用人應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果 的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。酒店應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?.6.8 用于檢測(cè)水質(zhì)的用具，由采購(gòu)部直接向擁有國(guó)家認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室的廠家購(gòu)買檢驗(yàn)合格的 產(chǎn)品。7.6.9 監(jiān)視與測(cè)量裝置設(shè)備在管理過程中產(chǎn)生的記錄由工程部負(fù)責(zé)進(jìn)行保存。7.7 相關(guān)文件a) 外部溝通程序b) 采購(gòu)控制程序c) 標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序d) 賓客財(cái)產(chǎn)保

53、護(hù)程序e) 物資存儲(chǔ)、發(fā)放及盤點(diǎn)程序f) 新、改、擴(kuò)建項(xiàng)目控制程序g) 突發(fā)事件控制程序h) 廢棄物及垃圾分類管理程序i) 能源、資源消耗管理程序j) 危險(xiǎn)品管理程序k) 廢水管理程序l) 廢氣管理程序m) 噪音管理程序n) 環(huán)境因素識(shí)別控制程序8. 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則：()8.1.1 酒店策劃并實(shí)施對(duì)以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)：a) 證實(shí)提供服務(wù)的符合性；b) 保證質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行的符合性；c) 質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效性的改進(jìn)。d) 重大環(huán)境因素的運(yùn)行和活動(dòng)的關(guān)鍵特性；e) 法律法規(guī)的遵循情況；8.1.2 酒店對(duì)實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析、改進(jìn)的活動(dòng)進(jìn)行記錄。8.1.3

54、在以上過程中規(guī)定適當(dāng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的采用。8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 賓客滿意 酒店把賓客滿意度作為對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，制定、實(shí)施并保 持賓客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量程序 。 酒店規(guī)定了收集賓客滿意信息的渠道、方法和要求，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以確定賓 客滿意程度。 對(duì)賓客的意見，除日常改進(jìn)外，酒店將定期系統(tǒng)分析，并進(jìn)行改進(jìn)。 規(guī)定利用賓客滿意程度的信息進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方法。8.2.2 內(nèi)部審核 酒店建立、實(shí)施并保持內(nèi)部審核程序 ，規(guī)定和策劃內(nèi)部審核。通過實(shí)施內(nèi)部審 核，驗(yàn)證質(zhì)量與環(huán)境管理體系實(shí)施的有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題，并采取糾正或 預(yù)防措施。 內(nèi)部審核應(yīng)由具有資格并與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。 內(nèi)部審核按規(guī)定的策劃時(shí)間進(jìn)行，審核范圍包括質(zhì)量體系涉及的所有部門。 人力資源部負(fù)責(zé)制定內(nèi)審計(jì)劃，組織和實(shí)施內(nèi)部審核，編制內(nèi)部審核報(bào)告，經(jīng)管 理者代表批準(zhǔn)后，分發(fā)至各有關(guān)部門。 對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)發(fā)不合格報(bào)告，各責(zé)任部門應(yīng)制定糾正或預(yù)防措施， 并在規(guī)定的期