變更管理實(shí)施細(xì)則

1、變更管理實(shí)施細(xì)則目錄1 總則1.1 文檔簡(jiǎn)介本文檔是根據(jù)銀行營(yíng)運(yùn)中心 IT 服務(wù)管理現(xiàn)狀， 制定的變更管理規(guī)范。 本文檔管理和 引導(dǎo)對(duì) IT系統(tǒng)的變更需求， 規(guī)范變更流程和行為， 維護(hù) IT 系統(tǒng)完整性和提高服務(wù)質(zhì)量。1.2 適用范圍本文檔描述僅限于對(duì)服務(wù)器硬件和操作系統(tǒng)等 IT配置項(xiàng)的管理， 涉及部門包括災(zāi)備 與運(yùn)維管理處、核心與機(jī)要系統(tǒng)運(yùn)維處等與變更管理相關(guān)的處室。2 變更管理基礎(chǔ)2.1 變更的定義變更是指經(jīng)授權(quán)的對(duì) IT 配置項(xiàng)進(jìn)行的添加、 刪除、修改或狀態(tài)改變的操作。 即所有 IT 的軟硬件系統(tǒng)的配置或者狀態(tài)因?yàn)槟稠?xiàng)操作而發(fā)生改變就是變更。2.2 變更的類型變更包含有以下 4 種類型安

2、裝（ Install），例如新設(shè)備的安裝、新系統(tǒng)的安裝、新軟件安裝刪除/移動(dòng)（ Move），例如垃圾程序清理、設(shè)備的搬遷、數(shù)據(jù)的移動(dòng)添加（ Add），在原有系統(tǒng)上的補(bǔ)充，例如補(bǔ)丁的安裝、功能模塊添加變動(dòng)（ Change），例如參數(shù)的調(diào)整、系統(tǒng)的重啟、系統(tǒng)關(guān)閉，服務(wù)器狀態(tài)變化 （測(cè)試 -生產(chǎn)）2.3 變更管理的目標(biāo)：變更管理通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。正確管理和引導(dǎo)變更需求，計(jì)劃和記錄變更操作，安全高效的實(shí)施變更操作，減 少和消除變更的負(fù)面影響。為此，我們變更管理的目標(biāo)包括：管理和引導(dǎo)用戶變更需求 正確評(píng)估變更計(jì)劃和變更資源，維護(hù) IT環(huán)境的完整性 減少或

3、消除變更的危險(xiǎn)和其它原因等的對(duì) IT環(huán)境的破壞 確保所有的變更都是可控制的、已知的、有記錄的和被批準(zhǔn)。 提高IT資源和人力資源的使用率2.4 變更管理的范圍：2.4.1 屬于變更管理的內(nèi)容檢查變更內(nèi)容和變更步驟的合理性 檢查變更請(qǐng)求所需的變更信息是否完整、準(zhǔn)確 根據(jù)不同的變更類型，獲得不同審批者簽字 合理安排和協(xié)調(diào)變更的時(shí)間和相關(guān)資源 對(duì)變更的定期回顧、分析和績(jī)效評(píng)估觸發(fā)變更的需求是否合理 變更前測(cè)試工作的資源、案例、方法、工作量和質(zhì)量 變更后的事件和問題是否的好合理解決 變更所設(shè)計(jì)的升級(jí)、擴(kuò)容、移動(dòng)、檔案整理等2.5 變更管理角色變更管理中，我們定義了如下 5種角色和團(tuán)隊(duì)變更申請(qǐng)人或發(fā)起人變

4、更配置研究員 變更審批人（應(yīng)用系統(tǒng)審批人、運(yùn)維管理審批人、變更實(shí)施主管） 變更實(shí)施人高級(jí)管理層審批人2.6 變更類型根據(jù)變更的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和緊急程度，定義了三種變更類型，以遵循不同的審批流程。 它們是例行變更、常規(guī)變更和緊急變更。例行變更 日常維護(hù)工作中定期或定時(shí)的變更操作，如補(bǔ)丁安裝、病毒庫(kù)更新等 是可以計(jì)劃和預(yù)約的，可以短期內(nèi)實(shí)施 變更影響的范圍小，對(duì)應(yīng)用影響小或無影響變更涉及的部門少，需其它人員少量協(xié)作或無需協(xié)作 操作風(fēng)險(xiǎn)小，變更容易回退常規(guī)變更完全可以計(jì)劃和預(yù)約變更影響的范圍較大，對(duì)應(yīng)用影響較大變更涉及的部門較多，需其它人員協(xié)作工作操作風(fēng)險(xiǎn)較大，變更不容易回退緊急變更緊急變更則必須要滿足以

5、下三個(gè)條件中的一個(gè)或多個(gè)面向客戶的生產(chǎn)系統(tǒng)已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，必須要立即通過變更解決面向客戶的生產(chǎn)系統(tǒng)存在已證實(shí)的，隨時(shí)可能發(fā)生的重大故障，必須要通過 變更立即解決不可抗的行政要求（人民銀行、銀監(jiān)會(huì)或信息中心總機(jī)理室），必須要通過 變更立即滿足2.7 變更維護(hù)窗口變更維護(hù)窗口是指經(jīng)過預(yù)先研究， 認(rèn)定 IT 維護(hù)對(duì)業(yè)務(wù)影響最小的時(shí)間段。 用于盡可 能的減少因?yàn)閷?shí)施變更或者變更失敗等對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行可能帶來的影響。我們定義以下 5 個(gè)變更維護(hù)時(shí)間窗口：周末維護(hù)窗口 周六 -周日晚間維護(hù)窗口 18:00-23:00午間維護(hù)窗口 11:40-13:20緊急維護(hù)窗口 立即 （僅適用于緊急變更）自定義時(shí)間窗口或批

6、準(zhǔn)的特殊維護(hù)窗口2.8 變更的計(jì)劃一個(gè)成功的變更，重要的因素是擁有完善的變更實(shí)施計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃不僅包括變更設(shè)計(jì)規(guī)劃、 實(shí)施規(guī)劃，也包括計(jì)劃的現(xiàn)場(chǎng)操作步驟和相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)分析和回退計(jì)劃，要做到有的放矢、弱化風(fēng)險(xiǎn)，從而快速完成變更批準(zhǔn)流程充分理解、明確、掌握變更的實(shí)施步驟選擇合理的變更維護(hù)時(shí)間完成變更的準(zhǔn)備安排最優(yōu)的人員做好對(duì)外通告等同時(shí)，除緊急變更以外， 所有的變更都應(yīng)該提前預(yù)約， 通過審批后再執(zhí)行變更操作為了有效審閱變更計(jì)劃和批準(zhǔn)變更申請(qǐng)，我們定義三種變更類型服務(wù)級(jí)別如下：例行變更工作日工作時(shí)間內(nèi) 9:0015:00前提交變更申請(qǐng) 審閱完成時(shí)間：當(dāng)前工作日 變更實(shí)施時(shí)間：變更通常安排在周五下班后實(shí)

7、施常規(guī)變更工作日工作時(shí)間內(nèi) 9:0015:00前提交變更申請(qǐng)審閱完成時(shí)間：第二工作日 變更實(shí)施時(shí)間：審批通過后 2個(gè)工作日內(nèi)開始實(shí)施緊急變更不管是否為工作日審閱完成時(shí)間：立即變更實(shí)施時(shí)間：審批通過后立即或遵循特殊的變更維護(hù)窗口2.9 變更批準(zhǔn)流程2.9.1 變更批準(zhǔn)流程基于上述對(duì)三種變更類型的定義，我們制定變更審批流程如下：例行變更常規(guī)變更緊急變更批準(zhǔn)狀態(tài)必須可選必須可選必須可選應(yīng)用系統(tǒng)審批人N/A是是N/AN/A是運(yùn)維管理審批人N/A是是N/A是N/A變更實(shí)施主管是N/A是N/A是N/A2.9.2 變更管理流程圖3 變更的提交、批準(zhǔn)與實(shí)施3.1 變更的提交變更的提交是指變更申請(qǐng)人獨(dú)立或與變更

8、配置研究員一起在完成變更設(shè)計(jì)并通過 必要的測(cè)試后，向變更審批者提交變更申請(qǐng)（ RFC）的過程一封完整的變更申請(qǐng)（ RFC）應(yīng)包含以下文檔：對(duì)于例行變更，應(yīng)包含：例行變更申請(qǐng)單（填寫相關(guān)變更實(shí)施計(jì)劃、預(yù)計(jì)變更時(shí)間和日期）對(duì)于常規(guī)變更，應(yīng)包含：變更申請(qǐng)單（填寫相關(guān)變更實(shí)施計(jì)劃、回退計(jì)劃、影響范圍和預(yù)計(jì)變更時(shí)間和日 期等）變更實(shí)施詳細(xì)步驟，測(cè)試完成報(bào)告（除非無法或無需測(cè)試）應(yīng)用軟件開發(fā)需求（需要對(duì)系統(tǒng)軟件和硬件做相應(yīng)調(diào)整）對(duì)于緊急變更，應(yīng)包含：變更申請(qǐng)單（填寫相關(guān)變更實(shí)施計(jì)劃、回退計(jì)劃、影響范圍和預(yù)計(jì)變更時(shí)間和日 期等）變更實(shí)施詳細(xì)步驟和風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)說明“具體填寫的注意事項(xiàng)，請(qǐng)參見相關(guān)附錄”說明：對(duì)于

9、例行變更和常規(guī)變更， 變更申請(qǐng)人需要將變更申請(qǐng)以書面的形式或電子郵件的 形式提交給變更審批人，但對(duì)于緊急變更，在非工作時(shí)間或條件不允許的情況下，允 許通過口頭方式通知變更實(shí)施主管，事后再補(bǔ)足變更申請(qǐng)單。3.2 變更的批準(zhǔn)變更的審閱是指為控制變更風(fēng)險(xiǎn)， 由專門的人員分別對(duì)變更方案和變更實(shí)施方案進(jìn)行審閱和評(píng)估后，由變更申請(qǐng)人直屬 / 主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的過程不管何種類型的變更，都必須獲得變更申請(qǐng)人或變更發(fā)起人所在科室的變更批準(zhǔn)。變更配置研究員是通過專業(yè)技能和管理手段，對(duì)變更方案的合理性、準(zhǔn)確性、可行性進(jìn)行研究，將變更實(shí)施方案提交給變更審批人。變更配置研究員對(duì) 變更內(nèi)容的準(zhǔn)確性負(fù)主責(zé)。不管何種類型的變更，

10、在通過變更審批后，都必須得到變更實(shí)施主管的確認(rèn)。變更實(shí)施主管的職責(zé)是確認(rèn)變更類型是否正確，復(fù)核變更方案，同時(shí)著重關(guān)注 變更的實(shí)施方案，保障變更實(shí)施的可行。如果變更實(shí)施主管對(duì)變更過程和結(jié)果引發(fā)爭(zhēng)議，并且經(jīng)過充分溝通，仍然無效 的情況下，變更實(shí)施主管可以把該變更請(qǐng)求上升至高級(jí)管理層進(jìn)行裁決。對(duì)于例行變更，對(duì)于有預(yù)先授權(quán)的變更可以由變更實(shí)施主管批準(zhǔn)，無預(yù)先授權(quán)的變更由應(yīng)用審批人或運(yùn)維審批人批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后的選擇合適的變更窗口，安排 資源進(jìn)行實(shí)變更。對(duì)于常規(guī)變更，由變更發(fā)起人所在處室領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行批準(zhǔn)，同時(shí)提交運(yùn)維處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，最后交由變更實(shí)施團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)施。變更審批人有責(zé)任從多角度來審閱變更的內(nèi)容和變更的實(shí)施，

11、提出建設(shè)性的意見，協(xié)調(diào)各方的實(shí)施資源，以控制變 更的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于緊急變更，在變更審批人組織或授權(quán)變更實(shí)施主管召集相關(guān)的變更責(zé)任人 成立現(xiàn)場(chǎng)緊急變更小組進(jìn)行變更的研究， 制定應(yīng)急的變更措施和方案提交審批。在非工作時(shí)間或條件不允許的情況下，允許通過口頭方式批準(zhǔn)，事后補(bǔ)足。3.3 變更的實(shí)施在完成審批后，變更實(shí)施主管負(fù)責(zé)通過發(fā)布變更實(shí)施計(jì)劃，通知變更影響單位或個(gè) 人。其中包括：發(fā)放系統(tǒng)停機(jī)公文通知相關(guān)支持人員發(fā)布變更時(shí)間發(fā)送注意要點(diǎn)和補(bǔ)充計(jì)劃（如果有） 對(duì)于緊急變更，在獲得批準(zhǔn)后，變更經(jīng)理可以先口頭聯(lián)系實(shí)施人員，安排實(shí)施。變更實(shí)施中必須嚴(yán)格按照變更申請(qǐng)單和相關(guān)附件中的內(nèi)容， 如碰到實(shí)際情況與申請(qǐng) 資料

12、不符的情況，應(yīng)該立即停止操作，恢復(fù)到實(shí)施前狀態(tài)，并將實(shí)施結(jié)果標(biāo)注為失敗 且說明原因。軟件換版必須嚴(yán)格按照實(shí)施步驟操作，特別要注意備份環(huán)節(jié)。變更實(shí)施結(jié)果必須如實(shí)記錄，實(shí)施失敗或部分失敗時(shí)需要寫明原因和現(xiàn)象。 變更完成后實(shí)施人應(yīng)將簽署后的變更申請(qǐng)單復(fù)印后轉(zhuǎn)交運(yùn)維處變更審批人存檔。4 變更的確認(rèn)與關(guān)閉4.1 變更的確認(rèn)在變更成功實(shí)施完成后，變更實(shí)施人會(huì)在之后第一個(gè)工作日內(nèi)通知變更遞交人，確 認(rèn)變更結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目的，變更結(jié)果同步發(fā)送消息給變更實(shí)施主管和變更審批人同時(shí)發(fā)送給配置管理員，通知其更新配置數(shù)據(jù)庫(kù)。只有變更實(shí)施和變更結(jié)果確認(rèn)同時(shí) 成功，該變更才可標(biāo)識(shí)為成功。4.2 變更的關(guān)閉變更的關(guān)閉并不依

13、賴于變更是否成功。根據(jù)變更的實(shí)際實(shí)施情況，變更的關(guān)閉可以 有以下 3 個(gè)關(guān)閉代碼。成功失敗取消其中失敗，又可以有以下幾個(gè)原因代碼。研發(fā)失誤（變更開發(fā)邏輯存在問題） 管理問題（測(cè)試不足或版本、環(huán)境問題） 文檔錯(cuò)誤（文檔描述不完整或不準(zhǔn)確） 計(jì)劃失誤（安排的變更時(shí)間、人力或溝通出現(xiàn)紕漏） 實(shí)施失誤（變更實(shí)施失誤）系統(tǒng)缺陷（系統(tǒng)存在缺陷，導(dǎo)致變更失敗）5 變更的確認(rèn)與關(guān)閉對(duì)于變更 “失敗”的變更，由變更實(shí)施人跟進(jìn)，調(diào)查造成該變更失敗的根因，主筆撰寫變更失敗記錄報(bào)告。 若涉及其它團(tuán)隊(duì)工作，其它團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提交失敗原因分析報(bào)告作為變更失敗記錄報(bào)告附件變更涉及多團(tuán)隊(duì)合作，則由變更實(shí)施人獲得授權(quán)后組織各團(tuán)隊(duì)成立變更失敗調(diào)查小組，跟進(jìn)，調(diào)查造成該變更失敗的根本原因。變更失敗調(diào)查小組一般需要在變更失敗后的兩周內(nèi)，發(fā)布失敗變更調(diào)查報(bào)告。失敗變更調(diào)查報(bào)告主要包含以下幾部分內(nèi)容：變更說明失敗現(xiàn)象和影響實(shí)施過程描述失敗原因定位后續(xù)行動(dòng)方案和建議失敗調(diào)查報(bào)告發(fā)送給變更實(shí)施主管、變更審批人、主責(zé)任人所在團(tuán)隊(duì)的主管和科長(zhǎng)，并抄送其他審閱人員變更申請(qǐng)單以下