客房服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)(共32頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客房服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)目錄 第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章儀容儀表及禮儀規(guī)范第四章客房員工的崗位職責(zé)和工作流程第五章清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)第六章做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范第七章服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 第一章 酒店概述1 酒店的組織結(jié)構(gòu)2 酒店的經(jīng)營(yíng)方向及目標(biāo)3 各部門(mén)的分布及概述第二章 客房部的概述1 客房部的職能客房部，作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門(mén)，承擔(dān)著為客人提供飯店最主要也是最基本的產(chǎn)品客房和客房服務(wù)。同時(shí)，它也是飯店最主要的收入來(lái)源和利潤(rùn)中心。客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)

2、轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。2 客房部的目標(biāo)3 客房各樓層崗位的分布 第三章 儀容儀表及禮儀規(guī)范儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。1 服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上

3、崗。上班時(shí)一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。2 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤(pán)起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。3 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。4 上崗時(shí)按要求將工牌佩帶在左胸位臵。5 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。6 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。7 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。 8 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在

4、體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務(wù)臺(tái)等。9 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動(dòng)，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。第四章 客房員工的崗位職責(zé)和工作流程崗位職責(zé)1 對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)。2 嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布臵的工作任務(wù)。3 負(fù)責(zé)本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備設(shè)施的損壞情況要及時(shí)上報(bào)。4 做好布草的領(lǐng)用和保管工作，做好每日工作報(bào)表。保管當(dāng)班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。5 負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的設(shè)施維修進(jìn)度。6 保持樓層的安靜，隨時(shí)注意樓層的財(cái)產(chǎn)安全，有可疑情況及時(shí)報(bào)

5、告。7 負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作，留意房間狀態(tài)，有問(wèn)題及時(shí)反映。8 清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區(qū)域的垃圾。9 參加班前班后會(huì)，做好交接班工作。服務(wù)員工作流程以酒店相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn) 第五章 清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)1客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房門(mén)：鎖靈活、無(wú)手印，房號(hào)牌光亮干凈。墻面和天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無(wú)臟點(diǎn)。地腳板：地腳線、清潔完好、無(wú)灰塵。地毯：干凈、無(wú)污跡。床：鋪法正確，床單及枕套無(wú)污點(diǎn)、干凈、床頂無(wú)垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。木家具：干凈無(wú)灰塵，使用靈活。抽屜：干凈無(wú)灰塵，使用靈活。電話：無(wú)異味、無(wú)灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。鏡子：鏡面明亮、位臵端正、無(wú)手印、無(wú)灰塵燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無(wú)塵

6、。垃圾桶：內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板無(wú)灰塵，每天清潔保養(yǎng)。窗簾：干凈完好，使用正常。窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開(kāi)啟自如?？照{(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。客用品：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無(wú)塵。杯：每天消毒、擺放整齊。2衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門(mén)：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。墻面：墻面無(wú)水漬，住客房每天都要清潔。天花板：無(wú)塵、無(wú)污跡、定期清潔。地板：無(wú)污跡、無(wú)頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。不銹鋼：無(wú)銹劑、無(wú)水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。洗手盆：干凈無(wú)積水，不銹鋼無(wú)水印，發(fā)亮無(wú)塵。浴室燈：燈板無(wú)水漬無(wú)塵，定期清潔保養(yǎng)。浴室鏡：無(wú)水漬，發(fā)亮，住

7、客房每天清潔一次馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚浩贩N、數(shù)量齊全，按A、B套正確擺放、無(wú)灰塵，托盤(pán)整潔。棉織品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，開(kāi)口朝內(nèi)，按男左女右擺放。4 公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。服務(wù)臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無(wú)灰塵。熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。走廊地面：無(wú)雜物、無(wú)污跡，每天吸塵一次。 第六章 做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范一、將床拉離床頭板方法1、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板50厘米。（

8、相當(dāng)于一個(gè)床頭柜的位臵） 方法 2、不拉床，將床墊拉離床頭40cm。二、清理床墊1、清除床面雜物、毛發(fā)等 2、將床墊、褥墊整理好三、鋪床單1、將疊好的床單規(guī)定打開(kāi)，需注意正反面 2、甩單，用兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩手相距約80-100厘米用腕力和肩力的結(jié)果，將床單抖開(kāi)并向上拋起，同時(shí)調(diào)整兩手的距離，以使床單充分平鋪開(kāi)來(lái) 3、定位。在拋起的床單下落時(shí)，要求眼捷手快，掌握時(shí)機(jī)，吸墊調(diào)整，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊上正確位臵，中線居中 4、進(jìn)一步調(diào)整直至完全滿意 5、包角，從床頭一端開(kāi)始把床單塞進(jìn)床墊下，將左例的床單提起，右側(cè)的床單用手掌疊成一個(gè)三角狀后，提起的左例床單包住右側(cè)床單，自行調(diào)整，達(dá)

9、到90度的直角并塞到床墊下面 6、從床頭開(kāi)始依次塞邊包角。包完床頭用小腿外側(cè)將床推進(jìn)，使床尾與床架平齊，再按上述方法包完床尾四、套枕頭1、將枕套抖開(kāi)，平放在床頭 2、將平整飽滿的枕芯對(duì)折，右手抓住枕芯的兩邊 3、左手將枕套口從中縫處提起，使開(kāi)口分開(kāi) 4、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊5、兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套 6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位 7、封口8、將套好的枕頭放于一旁五、塞棉被1、將疊好的被套，按規(guī)定打開(kāi) 2、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動(dòng)，抖動(dòng)被套需有節(jié)奏感，需讓空氣進(jìn)入，使被套松動(dòng)，將被套平鋪，把被套口拉開(kāi) 3、將棉被兩角分別與被套上端的兩角

10、相對(duì)重合 4、將棉被全部塞入被塞 2、尾部定位后，將被套另一頭拉向床頭定位。 3、將床頭部分向前翻折45厘米（三個(gè)咖啡棒的長(zhǎng)度）。七、放枕頭1、將兩只套好的枕頭放在床頭 2枕頭開(kāi)口處，反向于床頭柜。八、最后整理1、將床面抹平 2、將床尾及兩邊的床罩整理好 第七章 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)結(jié)合酒店的實(shí)際，制定相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，加大基層管理的執(zhí)行力。在培訓(xùn)及工作中，結(jié)合各種實(shí)際案例進(jìn)行分析培訓(xùn)，引導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范化，加強(qiáng)員工細(xì)節(jié)服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。一、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1、早班領(lǐng)班的工作流程2、中班領(lǐng)班的工作流程3、夜班領(lǐng)班工作流程二、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)1、早班服務(wù)員的工作流程2、中班服務(wù)員的工作流程3、夜班

11、服務(wù)員的工作流程三、客房管理1、客房物品擺設(shè)2、客房清潔3、開(kāi)夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)4、房間衛(wèi)生檢查程序5、正確退房方法四、中夜班VIP入住接待五、客人遺留物品的處理六、迷你吧的管理與要求七、客房標(biāo)準(zhǔn)消毒八、鎖匙的控制與管理九、吸塵機(jī)的使用十、“DND”的處理程序十一、維修報(bào)告十二、借用物品十三、地毯清潔十四、加床處理程序十五、洗衣的收發(fā)程序及注意事項(xiàng) 十六、工作車使用須知十七、工作間、服務(wù)臺(tái)的管理 十八、客房各種房態(tài)的定義十九、接聽(tīng)電話的禮節(jié)禮貌與程序 二十、來(lái)訪客人接待規(guī)范二十一、怎樣做好來(lái)訪登記二十二、辦公室各類文件的整理 二十三、如何處理客人的電話投訴 二十四、消防知識(shí)培訓(xùn)二

12、十五、迷你吧的管理二十六、布草的管理 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)職位：樓層領(lǐng)班直屬上司：樓層主管職責(zé)范圍：管理各自分配之樓層1、 對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔VIP房。2、 查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。3、 嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、 按部門(mén)要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。5、 負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。6、 處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。7、 定期征詢長(zhǎng)住

13、客的意見(jiàn),處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系。8、 解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問(wèn)題必須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。9、 做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。10、參加部門(mén)例會(huì)，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。 早班領(lǐng)班的工作流程1、 8：20AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域3：00PM根據(jù)本樓層消耗酒水向部門(mén)文員據(jù)實(shí)領(lǐng)取，本樓層酒水儲(chǔ)備始終保持平衡。8、 下班前者與文員再對(duì)一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺(tái)，并向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的情況。9、 下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進(jìn)行清潔整理。10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫(xiě)好交班與下一班交接，簽退下班。中班領(lǐng)班的工作

14、流程1、 3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。2、 3：30PM準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間主持“班前會(huì)”。3、 3：404：30PM督促、檢查服務(wù)員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。4、 4：30PM去吃飯，吃飯時(shí)間為30分鐘，5：00PM點(diǎn)鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。5、 7：00PM檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。6、 7：0010：00PM抽查部門(mén)開(kāi)夜床服務(wù)的質(zhì)量。7、 負(fù)責(zé)跟進(jìn)當(dāng)日洗滌客衣的送回工作。8、 檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。9、 10：00PM與文員核對(duì)房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺(tái)。 10、10：0011：30PM與文員輪流去吃宵夜。11、12：00PM到辦公室交回

15、鎖匙，寫(xiě)好交班與下一班交接，簽退下班。12、促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動(dòng)情況記錄。 夜班領(lǐng)班工作流程1、 23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。2、 和中班領(lǐng)班，文員交接好班。3、 督促和監(jiān)督服務(wù)員檢查房態(tài)。4、 督促服務(wù)員做好來(lái)訪登記和客人流動(dòng)情況記錄。5、 督促服務(wù)員接待好入住客人。6、 每一個(gè)小時(shí)巡樓層一次。7、 監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。8、 幫客人解決一定的實(shí)際問(wèn)題。9、 6：00點(diǎn)鐘做三份準(zhǔn)確房態(tài)表。10、6：00點(diǎn)鐘在辦公室寫(xiě)好交班，并和服務(wù)員對(duì)好交班。11、和主管、經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)晚情況。 樓層服務(wù)員崗位職責(zé)職位：樓層服務(wù)員直屬上司：樓層領(lǐng)班職責(zé)范圍：各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域

16、衛(wèi)生1、 按樓層主管安排的段落上班，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)。2、 對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對(duì)客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實(shí)際狀態(tài)。3、 確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。4、 負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀，除OK房外的所有狀況都要報(bào)到辦公室。5、 在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。6、 向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。

17、7、 具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。8、 嚴(yán)格卷宗酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問(wèn)題及時(shí)向上反映，切忌自作主張。9、 熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。早班服務(wù)員的工作流程1、 7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。8：20到三樓人倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取小物品。2、 8：30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會(huì)。3、 8：20AM整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要

18、做的事寫(xiě)在工作表上，9：00AM準(zhǔn)時(shí)將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開(kāi)始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。4、 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：MUR（掛清潔燈的房間）VDS（臟的單人房）VDD（臟的雙人房）LDG（長(zhǎng)住客）續(xù)住房VR（空房）。5、 在清理房間過(guò)程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。6、 11：00AM 前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。7、 2：00PM將懸掛“DND”的房間號(hào)報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。8、 當(dāng)班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。9、 盡量在4：00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據(jù)實(shí)際狀況寫(xiě)好交班本，

19、下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。10、回辦公室簽退，并交還鎖匙，順便認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。中班服務(wù)員的工作流程1、 3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。2、 3：30PM準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間集中開(kāi)班前會(huì)。3、 3：404：30PM和5：006：00PM完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。4、 4：30PM到飯?zhí)贸燥?，吃飯時(shí)間不得超過(guò)半個(gè)小時(shí)，之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對(duì)講機(jī)，到達(dá)樓層與早班交接，并檢查所有空房。5、 6：00PM做好樓層公共區(qū)域開(kāi)燈工作。（開(kāi)燈時(shí)間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強(qiáng)度而有所改變），并做好入住和來(lái)訪

20、記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。6、 6：30PM起開(kāi)始開(kāi)夜床服務(wù)，并做好開(kāi)夜床記錄，盡量在職0：00PM前完成該工作。7、 10：0011：30PM整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計(jì)劃衛(wèi)生做完。8、 10：0011：30PM各樓層輪流到飯?zhí)贸韵埂?、 11：3012：00PM與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項(xiàng)口頭交班并記錄在交班本上，并在12：00PM準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。10、 回辦公室簽退，交鎖匙和對(duì)講機(jī)，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題要交班后經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后下班。 夜班服務(wù)員的工作流程1、 11：00PM到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對(duì)講機(jī)，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。2、 1

21、2：00PM前往各樓層與中班服務(wù)員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。3、 做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來(lái)訪記錄。4、 2：00AM后開(kāi)始做當(dāng)天公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。5、 當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當(dāng)值領(lǐng)班和大堂副理。半小時(shí)巡樓一次并簽名。6、 8：00AM前按各樓層實(shí)際住房率分配布草，并整理裝車寫(xiě)交班。7、 下班前將工作間，服務(wù)臺(tái)，茶水間，杯具整理好后，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實(shí)交班。8、 回辦公室簽退，交鎖匙和對(duì)講機(jī)，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題，與文員交班后經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后方可下班。 客房管理客房是酒店的主要設(shè)施，酒店銷售的主要商品是客房，客

22、房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。管家部的服務(wù)員常被譽(yù)為服務(wù)的幕后英雄，因?yàn)樗ㄋ﹤儾幌笃渌块T(mén)的員工那樣頻繁地接觸客人，但他們卻用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房使賓客感到愜意和愿意久住，也正因?yàn)樗麄兊牧己梅?wù)，才使得很多賓客多次到酒店下榻。因此可見(jiàn)，房管部服務(wù)的工作十分重要的，也是深受賓客尊重的。管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要側(cè)重接待客人的禮節(jié)，禮貌與程序，客房與公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，裝飾和保養(yǎng)，晚間開(kāi)床的禮節(jié)及其程序，客房的檢查和維修，整理客房的工作程序及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員的工作節(jié)奏以及與酒店其他部門(mén)的關(guān)系等等。管家部的主要職責(zé)是為賓客提供方便

23、、舒適、安全、溫暖、優(yōu)雅的環(huán)境，使賓客感到愉快，富有眷戀之感。 清潔房的程序一、開(kāi)門(mén)敲門(mén)：輕敲三次，每次三下，每敲門(mén)一次按一次門(mén)鈴，并報(bào)“服務(wù)員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門(mén)，敲門(mén)不能太急促，按門(mén)鈴注意節(jié)奏和適當(dāng)?shù)拈g隔，報(bào)稱時(shí)，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。反應(yīng)：如聽(tīng)到有客人回答，應(yīng)告訴客人：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我能現(xiàn)在進(jìn)來(lái)為您打掃房間嗎？”并等客人開(kāi)門(mén)。如房間無(wú)反應(yīng)須重說(shuō)一遍，直到客人允許進(jìn)入才可進(jìn)房間。開(kāi)鎖：如沒(méi)有客人回音或無(wú)任何反應(yīng)，服務(wù)員即可用鎖匙輕刷門(mén)鎖，等門(mén)鎖顯示綠燈的向下輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)把手，同時(shí)將鎖匙放順袋內(nèi)。開(kāi)門(mén)：轉(zhuǎn)動(dòng)反手輕推動(dòng)房門(mén)，攤門(mén)速度要慢，輕，將門(mén)推開(kāi)至1

24、5公分的縫后，再次報(bào)稱“服務(wù)員”，并繼續(xù)推房門(mén)進(jìn)入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。二、關(guān)燈、窗簾、開(kāi)空調(diào)確定政黨后窗簾完全開(kāi)啟，并掉房?jī)?nèi)所有的燈，將空調(diào)開(kāi)至最大，開(kāi)窗簾時(shí)，窗簾應(yīng)完全開(kāi)啟，確保在足夠的光線進(jìn)入房間，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。關(guān)掉房?jī)?nèi)所有的燈以節(jié)約能源，并在關(guān)燈時(shí)檢查所有的燈和開(kāi)頭是否能正常運(yùn)作，將空調(diào)開(kāi)至最大，以確保室內(nèi)空氣清新，并檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)使用是否政治，風(fēng)力是否正常，有無(wú)噪音或其他不尋常情況，并報(bào)方位。三、收垃圾將客人使用過(guò)的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、梳妝臺(tái)、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過(guò)棄廢的垃圾收出，放入工作車的垃圾袋內(nèi)。收垃圾的同

25、時(shí)檢查有無(wú)客人的遺留物品，切忌將客人的遺留有用的物品當(dāng)垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)值領(lǐng)班。收出的垃圾應(yīng)把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。收出的垃圾應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無(wú)需要換新垃圾袋，客人用過(guò)的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤(rùn)膚油、香皂等應(yīng)回收分開(kāi)放好。四、鋪床撤臟布草：1、將床單邊角拉開(kāi)，由上至下分開(kāi)撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。2、撤床單和被套時(shí)，仔細(xì)檢查是否有客人物品，檢查有無(wú)被人為損壞現(xiàn)象，收出的床單不能放在地上

26、，應(yīng)放工作車布草袋內(nèi)。鋪床：1、 將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。 2、 將床拉開(kāi)使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護(hù)墊，如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊有損壞或弄臟的應(yīng)及時(shí)撤換清洗，拉床時(shí)用力均勻，注意保護(hù)身體。3、 站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線與床的中線吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間，注意包角要90度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標(biāo)志正面上，處于床尾位臵，棉被與床頭相距離30CM。4、 鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準(zhǔn)。5、 將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕的包口要

27、套好放在床頭中間位臵上，套口蓋正上反下，開(kāi)口向兩邊（以床頭柜為中、大床的開(kāi)口向中間），枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。6、 雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。抹塵：1、 抹布：準(zhǔn)備一條干手巾和一條濕手巾。2、 順序：抹塵的路線從門(mén)開(kāi)始從左至右，從上到下，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺(tái)、電視機(jī)、柜、壁畫(huà)、地?zé)簟⒉鑾?、電話、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器、迷你吧柜、吧房門(mén)。 3、 要求：所有地主包括邊角位均做無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)雜物，無(wú)水跡，抹塵過(guò)程中需將所有物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放好，檢查設(shè)施的使用情況并將有問(wèn)題的地主記錄上報(bào)給領(lǐng)班。4、 注意：輕用帶家私臘的抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕

28、，抹燈具時(shí)嚴(yán)禁將燈具打開(kāi)或用濕布帶家私臘抹布去抹塵，抹塵時(shí)必須按由上至下，由左至右，按規(guī)定路線遂個(gè)地方抹塵，切不可跳格進(jìn)行，抹冰箱時(shí)如發(fā)現(xiàn)冰箱起霜的應(yīng)去霜，箱內(nèi)保持無(wú)水，熱水壺，冷水壺，冰壺里面一定要保證無(wú)水，表面要光亮（有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、銅具。5、 填補(bǔ)物品，補(bǔ)充被客人用過(guò)的物品，用過(guò)的火柴必須換掉，文具用品皺、爛、有污漬的要換掉。六、清潔吧房：1、 收出所有的臟布草，放在工作車布草袋內(nèi)，吧房門(mén)口鋪好小地毯，馬桶沖水。2、 將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。（從上到下、從里到外、從臟到干凈）。3、 清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺(tái)面，水龍頭，杯具，然后

29、用水沖干凈。4、 清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干凈。5、 洗滌坐側(cè)：要一層一層分開(kāi)洗干凈，座側(cè)底底部?jī)?nèi)壁不能有污跡。6、 清洗沖涼房：用浴缸擦清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。7、 抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺(tái)、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。8、 補(bǔ)充物品：按標(biāo)準(zhǔn)將物品填補(bǔ)齊全并按規(guī)定擺放好， 按順序從大到小擺放。9、 注意事項(xiàng)：所有地方須保證潔凈、無(wú)塵、無(wú)水印、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保證無(wú)異味發(fā)出；清潔過(guò)程中應(yīng)檢查設(shè)備是否完好，水質(zhì)有無(wú)異樣，有無(wú)將水沖進(jìn)中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。七、吸塵：1、 插上電源，確保吸

30、塵機(jī)設(shè)備正常。2、 吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開(kāi)始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。3、 吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。4、 關(guān)機(jī)：先將開(kāi)關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時(shí)不能直接抓住電線從插座上拉開(kāi)插頭；將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上，避免電線扭成一團(tuán)，吸塵機(jī)應(yīng)放在工作車側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。5、 吸塵機(jī)不得吸水、玻璃、大塊紙團(tuán)、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。八、自我檢查：1、 檢查所有物品已掃標(biāo)準(zhǔn)擺放。2、 空調(diào)有無(wú)復(fù)位。3、 有無(wú)清潔用具留在房中。4、

31、 所有物品是否已補(bǔ)充。5、 清潔燈有無(wú)關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)。6、 檢查地毯是否有小面積的污點(diǎn)，如有用刷子刷干凈，大面積通知領(lǐng)班。九、住客房清潔應(yīng)注意：1、 原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開(kāi)抽屜或行李箱。2、 不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。3、 原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。4、 客人中途歸來(lái)時(shí)，一定要和客人打招呼，征求客人意見(jiàn)后再清理。5、 離開(kāi)時(shí)要和客人打招呼，并表示抱歉。開(kāi)夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、中班開(kāi)床之前準(zhǔn)備好工作車以及看好早班的交接情況，補(bǔ)好干凈的布草和物品。2、晚上6：30開(kāi)始開(kāi)床，由中班領(lǐng)班打印好房態(tài)送至樓層

32、，并交待好特別事項(xiàng)及其當(dāng)日的重要VIP。3、進(jìn)房先敲門(mén)，敲門(mén)二次，每次三下并報(bào)稱服務(wù)員。4、按門(mén)鈴，按鈴時(shí)清晰地報(bào)稱“服務(wù)員”，等客人反應(yīng)在用適當(dāng)?shù)貓?bào)稱，不要東張西望。5、聽(tīng)到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在能進(jìn)來(lái)幫您開(kāi)夜床嗎？”并等客人開(kāi)門(mén)，如果房?jī)?nèi)沒(méi)有反應(yīng)，服務(wù)員才能用鎖匙打開(kāi)門(mén)并同時(shí)報(bào)稱“服務(wù)員”。6、 如果在開(kāi)門(mén)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)綠燈亮方可開(kāi)啟，開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)輕輕推至自動(dòng)靜為止。7、 打開(kāi)房門(mén)后把“正在清潔牌”掛在門(mén)的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其它特殊情況。8、 填寫(xiě)工作表開(kāi)始開(kāi)床的時(shí)間，認(rèn)真填寫(xiě)，以確保原始準(zhǔn)確性。9、 給房間燒開(kāi)水。10、先拉攏

33、原窗簾，保證中間無(wú)縫隙并要有平整垂的感覺(jué)。11、發(fā)現(xiàn)房間有用地水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過(guò)的煙灰缸就及時(shí)拿到吧房洗手盆里面12、然后擺在的最中間，枕頭要飽滿，四角要堅(jiān)挺。13、開(kāi)完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。14、將電視遙控?cái)[放于床頭柜開(kāi)床的一邊，并拿出賓客意見(jiàn)表，擺放在旁邊。15、從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開(kāi)幾張床，如果是二張則拿二雙成套，可擺放在開(kāi)床處一條直線上的地毯上。16、吧房將客人用過(guò)的煙灰缸清洗干凈并放回原處，將浴簾拉開(kāi)一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門(mén)口，將洗手間的馬桶蓋打開(kāi)一層，保證上面無(wú)尿漬、水漬。17、如果有客用過(guò)三缸

34、，則應(yīng)用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過(guò)則應(yīng)用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并補(bǔ)充其它物品。18、 理完吧房后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要關(guān)燈。19、 項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。20、 用手輕輕把門(mén)關(guān)上，在報(bào)表上記下完成工作的時(shí)間。 三、房間衛(wèi)生檢查程序要求：眼看到的地方無(wú)污漬，手觸及的地方無(wú)灰塵，耳聽(tīng)不到異聲，鼻聞不到異味。1、 房門(mén)1） 門(mén)鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。2） 門(mén)號(hào)牌有無(wú)松動(dòng)，字跡是否清晰。3） 門(mén)鎖開(kāi)啟是否正常，保險(xiǎn)鎖有無(wú)失靈。4） 門(mén)活頁(yè)是否正

35、常。5） 防盜門(mén)會(huì)不會(huì)松動(dòng)。6） 房門(mén)有無(wú)裂縫，7） 門(mén)柜有無(wú)積塵。8） 入口燈是否正常。2、 衣柜1） 衣柜有無(wú)破損，有無(wú)放好。2） 防毒面具是否完好。3） 保險(xiǎn)箱是否正常。4） 衣柜門(mén)開(kāi)頭是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動(dòng)開(kāi)頭。5） 備用毯有無(wú)污物，異味，擺放是否整齊。6） 浴袍有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)放好。7） 洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。8） 鞋油、衣刷是不干凈，位臵是否正確。9） 鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無(wú)按要求擺放，是否干凈。10） 衣柜架，購(gòu)物袋是否按標(biāo)準(zhǔn)放臵，掛衣桿、柜板等是否干凈。3、 行李柜1） 抽屜拉動(dòng)是否順暢。2） 木板和地腳線的無(wú)污跡。4、 梳妝臺(tái)1） 鏡面是否潔凈，鏡框有無(wú)脫

36、漆裂縫，鏡身是否會(huì)松動(dòng)。2） 鏡燈是否正常開(kāi)關(guān)動(dòng)作，燈架有無(wú)歪，燈罩正不正，燈罩有無(wú)灰塵。3） 梳妝臺(tái)臺(tái)面有無(wú)破損，刮花，脫漆現(xiàn)象，擺放位置是否正確。4） 抽屜拉動(dòng)是否暢順，里面有無(wú)雜物。5） 臺(tái)腳上有無(wú)污跡。6） 梳妝椅擺放位臵是否正確。7） 梳妝椅有無(wú)破損松動(dòng)現(xiàn)象。8） 煙灰盅擺放位臵是否正確。9） 火柴有沒(méi)有被用過(guò)，有沒(méi)有按規(guī)定放好。10）文具夾擺放位臵對(duì)不對(duì)，印刷品擺放是否正確。11）文具夾內(nèi)信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有無(wú)折皺破損污跡、字跡，圓珠筆能否使用。 12）垃圾桶位臵是否正確，垃圾桶內(nèi)是否干凈。5、 電視柜1） 電視節(jié)目指南有無(wú)折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。2） 遙

37、控器有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)擺放，能否正常使用。3） 電視柜有無(wú)脫漆、破損、掉漆等到。4） 電視柜柜門(mén)能否正常開(kāi)合。5） 電視柜底地毯有無(wú)污物，雜物。6） 電視機(jī)電源插頭有無(wú)插錯(cuò)位臵，開(kāi)關(guān)是否正常，屏幕有無(wú)污漬。7） 電視機(jī)畫(huà)面是否清晰，有無(wú)雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。8） 電視機(jī)音量有無(wú)按規(guī)定在第六格上。6、 茶幾1） 茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無(wú)破損。2） 茶幾是否潔凈，椅面有無(wú)污漬。3） 茶幾和茶幾椅擺放位臵是否正確。4） 茶幾下地毯吸塵是否干凈。5） 落地?zé)魯[放位臵對(duì)不對(duì)，燈罩會(huì)不會(huì)松動(dòng)，地?zé)粝掠袩o(wú)吸塵，電線有無(wú)繞好。7、壁畫(huà)1） 壁畫(huà)是否牢固，表面的油漆有無(wú)脫落，2） 壁畫(huà)是否干凈。8、睡床1） 被套是否

38、平整、清潔、無(wú)污漬和異味。2） 床單是否平整無(wú)污漬，二線是否合一。3） 包角是否對(duì)稱整齊。4） 床上有無(wú)頭發(fā)等雜物。5） 床頭板是否干凈整潔。6） 床頭燈架是否穩(wěn)固，會(huì)不會(huì)松動(dòng)，燈罩有無(wú)擰緊。7） 床頭燈是否能正常開(kāi)、關(guān)。8） 床頭控制板是否能正?？刂聘鞣N受控電器。9） 電話能否正常使用，位臵有無(wú)放好。10） 便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好5張，鉛筆有沒(méi)有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否?shū)寫(xiě)。9、迷爾吧1） 開(kāi)關(guān)，拉手會(huì)不會(huì)松動(dòng)。2） 抽屜能否拉動(dòng)順暢。3） 迷爾吧柜內(nèi)的所有物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。4） 各種壺、杯是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。5） 各種酒水，小食是否補(bǔ)充。6） 注意檢查各種酒水有無(wú)過(guò)期或被開(kāi)封。7） 冰箱動(dòng)

39、作是否正常，有無(wú)結(jié)霜現(xiàn)象。10、 天花 1） 四周邊角有無(wú)裂縫，有無(wú)霉點(diǎn)，污漬，蛛網(wǎng)。2） 煙滅器有無(wú)松動(dòng)，破損，是否隔幾秒鐘還會(huì)閃一下。11、 地毯1） 是否平整無(wú)疏松，無(wú)折皺，無(wú)破損。2） 地毯上有無(wú)污漬。3） 床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。4） 地毯邊角是否干凈。12、墻紙1） 墻紙上有無(wú)霉點(diǎn)或污漬。2） 墻紙有無(wú)脫落或破損。3） 墻角有無(wú)破損。4） 空調(diào)口墻壁是否潔白。10、 衛(wèi)生間1） 房門(mén)開(kāi)關(guān)正常，門(mén)活頁(yè)會(huì)不會(huì)松動(dòng)，能不能停在任何位臵上。2） 門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，能水能正常鎖右或開(kāi)左。3） 百葉門(mén)干不干凈。4） 抽風(fēng)是否正常，有無(wú)噪音。5） 天花有無(wú)霉點(diǎn)污漬。6） 洗手盆水龍頭開(kāi)關(guān)

40、停放位臵是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈。7） 洗手盆表面有無(wú)水漬或污漬，溢水口是否有污垢，去水口有無(wú)污漬。8） 面巾架會(huì)否松動(dòng)，是否潔亮干凈。9） 洗手臺(tái)臺(tái)面有無(wú)污漬。10）水龍頭后墻壁有無(wú)污垢。11）吧房鏡鏡面是否潔凈。12）托盤(pán)及托盤(pán)內(nèi)物品擺放位臵是否正確，衛(wèi)生有沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。13）藤藍(lán)有無(wú)濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位臵是否正確，方巾疊放是否正確。14）風(fēng)筒能不正常 ，浴巾架能否松動(dòng)，有無(wú)皂漬。15）面巾紙折疊標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，盒蓋是否潔亮，紙巾有無(wú)疊好。16）香皂碟是否干凈，香皂會(huì)不會(huì)有濕水現(xiàn)象。17）浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。18）浴巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動(dòng)，有無(wú)皂漬。19）

41、浴巾?xiàng)U是否干凈，潔亮。20）浴簾有無(wú)污漬，有無(wú)發(fā)霉現(xiàn)象。21）浴缸開(kāi)關(guān)開(kāi)動(dòng)是否正常是否潔亮。22）浴缸內(nèi)有無(wú)污漬或油漬，有無(wú)頭發(fā)，去水塞是否干凈。23）地巾擺放位臵是否正確，有無(wú)污漬。24）沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無(wú)污漬、油漬、有無(wú)頭發(fā)，地漏是否干凈。25）防滑墊是否干凈，有無(wú)水或其它雜物。26）卷紙架是否干凈，開(kāi)口折疊是否如一標(biāo)準(zhǔn)。27）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無(wú)殘舊，卷曲，擺放位臵是否正確。28）馬桶水箱和馬桶底部有無(wú)灰塵。29）馬桶沖水是否正常，開(kāi)關(guān)是否靈活。30）水箱內(nèi)有無(wú)水垢。31）馬桶蓋有無(wú)松動(dòng)。32）馬桶內(nèi)壁有無(wú)因長(zhǎng)流水造成的水垢痕。33）馬桶下地面是否干凈，地漏有無(wú)異味。四、正確

42、退房方法1、 前臺(tái)電話通知辦公室，“某某某”退房，文員記錄后，報(bào)給管轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)員。2、 退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。3、 服務(wù)員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。4、 敲門(mén)之時(shí)，并報(bào)“服務(wù)員”，拉開(kāi)窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。5、 檢查房間從衣柜，吧房開(kāi)始，順著一個(gè)方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。6、 床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護(hù)墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查電器。7、 檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。8、 檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。9、 檢查一切正常的情況下，服務(wù)

43、員可以直接打電話給前臺(tái)，講“某某某”房退房，查房OK，工號(hào)多少。10、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報(bào)前臺(tái)，后再報(bào)辦公室。五、中夜班VIP入住接待1、 服務(wù)員接到入住通知以后，盡快放下手中工作，打一壺開(kāi)水（了解客人的姓名和籍貫，以便稱呼客人），送入房間。2、 進(jìn)房時(shí)，首先要敲門(mén)，并征求客人同意以后，才可以進(jìn)入，如果確定客人在房間，但敲門(mén)沒(méi)有人回復(fù)時(shí)，要在門(mén)口處等一段時(shí)間，再送入，如果確定客人已外出，才可以用鎖匙開(kāi)門(mén)送開(kāi)水。3、 進(jìn)門(mén)首先要和客人講某某先生，小姐，歡迎光臨等歡迎詞，然后講：“我是服務(wù)員，來(lái)幫您送開(kāi)水”，然后征求客人意見(jiàn)倒開(kāi)水，開(kāi)電視，拉窗簾，開(kāi)床，鋪地巾。4

44、、 和客人介紹酒店結(jié)構(gòu)和客房種類，以及房間設(shè)施等。5、 離開(kāi)時(shí)，要和客人解釋“打擾了，有需要請(qǐng)打某處電話和我們聯(lián)系，我們將為您 效勞！”6、 離開(kāi)時(shí)，要輕輕把房門(mén)關(guān)好。七、客人遺留物品的處理 遺留物品的來(lái)源：客房、公共區(qū)域、餐廳等公司范圍內(nèi)的所有地方，由客人或公司職員遺留丟失的一切物品，包括非本區(qū)域一切在外的所有物品。遺留物品的保管：1、 發(fā)現(xiàn)物品后第一時(shí)間電話通知管家部，向文員詳細(xì)描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的名稱、形狀、顏色、品牌等，文員及時(shí)通知前臺(tái)收銀。2、 普通物品以最短的時(shí)間內(nèi)將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)登記，當(dāng)事人在清點(diǎn)登記前盡可能不要離開(kāi)現(xiàn)

45、場(chǎng)。3、 交到辦公室的遺留物品由文員登記保管，拾獲人應(yīng)確認(rèn)文員已做登記后才能離開(kāi)，文員在登記完畢后應(yīng)通知當(dāng)值大堂副理。4、 所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜子內(nèi)，存放時(shí)要分類儲(chǔ)存，貴重物品要交給管家部經(jīng)理儲(chǔ)存在保險(xiǎn)柜內(nèi)，一般物品不論高低，一律交管家部辦公室，不得私人占有。5、 保留時(shí)間長(zhǎng)度：食品，包裝食品在食品的最后食用期的前三天，最長(zhǎng)保留期為90天，無(wú)包裝的食品最長(zhǎng)保留期為30天。普通食品：最長(zhǎng)保存期為90天。貴重物品：保存期為1年或以上。招領(lǐng)：1、 所有拾獲人的遺留物品由大堂副理及樓層主管盡力尋找通知失主認(rèn)領(lǐng)。2、 客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，文員必須確認(rèn)客人的身份與失主符合時(shí)才可給予認(rèn)領(lǐng)，并須登記好

46、認(rèn)領(lǐng)人的有效證件，客人簽名方可領(lǐng)取。3、 保存期滿后，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人，拾獲人有權(quán)在物品保留期限到期時(shí)向辦公室遺留物品的存放負(fù)責(zé)人索取拾物。4、 管家部經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)時(shí)有權(quán)扣押該項(xiàng)物品。十、客房標(biāo)準(zhǔn)消毒1、 消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。2、 消毒方法：物理消毒和化學(xué)消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精）3、 消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。4、 速滅凈：每小包藥物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分鐘。5、 清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿水，然后，按照洗手盆10g、座側(cè)10g、浴缸20g、浸泡15分鐘，用

47、清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時(shí)，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側(cè)蓋四周，特別注意三缸里面有沒(méi)有頭發(fā)、污漬。6、 房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔。7、 電話：用電話消毒水每天必須消毒。8、 房間保持空氣流動(dòng)。9、 抹塵、吸塵一定要徹底。10、四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。11、客房?jī)?nèi)的布草要做到一天一換。12、清潔工具要分開(kāi)，兩個(gè)清潔桶（清潔坐廁的專用工具：清潔洗手盆：浴缸的專用工具），抹布也在分開(kāi)。十一、鎖匙的控制與管理1、 樓層使用的所有鎖匙統(tǒng)一存放在管家部辦公室，由辦公室文員負(fù)責(zé)管理。2、 文員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，監(jiān)督員工及時(shí)領(lǐng)取

48、和收回鎖匙，查看有否簽名。3、 鎖匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可將鎖匙放臵于任何其他地方或交給他人保管。4、 其他部門(mén)員工若需進(jìn)房工作，必須確認(rèn)其理由合理方可開(kāi)門(mén)（如有客人的房間需向客人解釋進(jìn)入房間的原因，并征得客人同意后方可進(jìn)入房間）。5、 如有客人開(kāi)不了門(mén)時(shí)，可用客人的鎖匙試著給客人開(kāi)門(mén)，若仍然開(kāi)不了門(mén)，應(yīng)請(qǐng)客人前入接待處換新鎖匙，如果客人不愿意去接待處，一定要我們給他開(kāi)門(mén)的時(shí)候，應(yīng)讓客人出示有效的身份證件和房卡，確認(rèn)房客身分無(wú)誤后才能用服務(wù)員鎖匙開(kāi)門(mén)給客人進(jìn)入房間，如遇客人無(wú)法出示有效的身份證件和房卡中的任一項(xiàng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告給領(lǐng)班，主管或管家部，由管家部通知前臺(tái)值班AM解決，若遇客人

49、發(fā)脾氣時(shí)千萬(wàn)不要與客人發(fā)生沖突，說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)以客人為主，亦不應(yīng)客人發(fā)脾氣而不按規(guī)定給客人開(kāi)門(mén)，每次給客人開(kāi)門(mén)前都應(yīng)考慮：會(huì)不會(huì)出錯(cuò)，會(huì)不會(huì)損害客房安全。6、 鎖匙只能在崗位工作時(shí)使用，調(diào)崗或下班時(shí)必須將鎖匙交還管家部辦公室做好記錄。7、 遺失鎖匙時(shí)應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告給管家部經(jīng)理并聯(lián)同主管、領(lǐng)班盡力尋找。8、 損壞鎖匙時(shí)應(yīng)立即報(bào)告辦公室并將壞鎖匙交辦公室。十二、吸塵機(jī)的使用1、 使用前必須檢查電線有無(wú)破損，插頭有無(wú)破裂或松脫，以免觸電事才。2、 檢查吸塵機(jī)頭有無(wú)隔塵網(wǎng)片，吸塵機(jī)身耳扣是否完好。3、 要檢查吸把轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。4、 拉吸塵機(jī)應(yīng)一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機(jī)，避免碰撞其它物體。5、 吸塵機(jī)發(fā)

50、生堵塞或機(jī)聲異樣時(shí)應(yīng)立即停止使用，并上報(bào)檢查或維修。6、 不能吸大件和尖硬、銳利物體。7、 經(jīng)常檢查輪子轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)纏有雜物，定時(shí)清理及加潤(rùn)滑油。8、 吸塵時(shí)應(yīng)保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。9、 千萬(wàn)不要吸水或潮濕的地板、地毯。10、吸塵機(jī)每使用完后，在下班時(shí)必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機(jī)吸干凈，機(jī)身要優(yōu)質(zhì)潔凈，切忌用水沖洗吸塵機(jī)的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。11、地毯邊角吸塵時(shí)應(yīng)該用吸管的膠頭，不可用鋼管。十三、維修報(bào)告維修是客房保養(yǎng)的一個(gè)重要部分，在工作過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)某一設(shè)施，設(shè)施出現(xiàn)故障，損壞時(shí)應(yīng)該以下程序處理。（一）報(bào)

51、告：1、 了解所有設(shè)施的完好狀態(tài)，在發(fā)現(xiàn)其一項(xiàng)設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時(shí)應(yīng)開(kāi)工程維修單。2、 在工程維修單上注明準(zhǔn)確的時(shí)間、地點(diǎn)、快/慢/、申請(qǐng)人、姓名、聯(lián)系電話，詳細(xì)說(shuō)明某處須維修項(xiàng)目原因。3、 寫(xiě)維修單時(shí)，如同一張維修單上有兩項(xiàng)或多項(xiàng)維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)將水工、電工、空調(diào)，程序分類，不要將種類不同的同列一張維修單上。4、 將開(kāi)出的維修單盡快送到工程部值班處。 5、 如有緊急維修應(yīng)立即通知管家部用電話通知工程部急修。（二）維修：1、 工程部接到維修單后會(huì)按單前往維修，樓層所有員工在工程維修人員前來(lái)應(yīng)積極配合。2、 如果有客人住的房間，服務(wù)員應(yīng)將維修原因向客人詳細(xì)解釋，征得客人同意后再維修，如客

52、人不在時(shí)服務(wù)員應(yīng)陪同維修人員一同進(jìn)入房間至維修完畢。3、 如果是空凈房維修，需由領(lǐng)班核實(shí)并通知文員封房。（三）跟進(jìn)：1、 維修完畢后盡快恢復(fù)客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的垃圾清除。2、 大問(wèn)題檢修由領(lǐng)班簽收，小問(wèn)題由服務(wù)員簽收，并做好維修效果記錄。3、 將維修結(jié)果報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管。4、 如果某班有維修沒(méi)有處理好，一定要交班清楚，并通知領(lǐng)班由領(lǐng)班通知文員和前臺(tái)。十四、借用物品住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房設(shè)施內(nèi)沒(méi)有這些物品，于是管家部會(huì)增臵一些經(jīng)常有客人提出過(guò)要用的物品，以供客人使用。1、 服務(wù)員或文員在接到客人提出需要借用某種物品時(shí)，不管這些物品我們有沒(méi)有，都不可立即拒絕或接受客

53、人的要求，應(yīng)先在辦公室查詢后再做出答復(fù)，以免引起客人的誤會(huì)。2、 確定該物品能提供后，由文員開(kāi)借物單，服務(wù)員用最短的時(shí)間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。3、 借物單需客人簽名，客人和辦公室各保存一份。4、 客人退房時(shí)，須將所借物品還給管家部，如被客人遺失或損壞時(shí)，將按借物單上開(kāi)的壓金數(shù)向客人收取該金額。（注：燙斗、燙板借用的時(shí)間是2小時(shí)）5、 所有物品文員必須交班清楚，誰(shuí)接班誰(shuí)負(fù)責(zé)。6、 如因保存期間遺失或退房時(shí)被客人帶走而查房沒(méi)發(fā)現(xiàn)的將當(dāng)值員賠償。十五、地毯清潔1、 地毯的壽命與平時(shí)的清潔關(guān)系緊密，在地毯的保養(yǎng)過(guò)程中，吸塵是最重要的，吸塵工作做得好地毯清洗次數(shù)少，其使用壽命就越長(zhǎng)，另一

54、方面，有了污跡就盡快清除，否則時(shí)間長(zhǎng)了便會(huì)很難清除。2、 發(fā)現(xiàn)地毯有小塊污跡時(shí)，應(yīng)先用干凈的濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉的地方用清水潔牙刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈，仍擦不干凈時(shí)則需要用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸干凈。3、 地毯必須保持干爽，濕水的地方應(yīng)盡快風(fēng)干，大面積臟的要通知PA處理。十六、加床處理程序1、 接受管家部批示送加床到某一客房。2、 每一間客房原則上只允許加一張床。3、 加床必須擺放在不阻礙客人走動(dòng)的位臵。4、 當(dāng)完成加床以后一定要增加相應(yīng)的客用品消耗及布草。5、 凡加床之客房均應(yīng)記錄并注意在客人離店收回相應(yīng)增加之布草。6、 所有加床都必須放在樓層不會(huì)撞到其他物品。7、

55、搬動(dòng)加床時(shí)要密切留意不會(huì)撞到期貨物品。十七、洗衣的收發(fā)程序及注意事項(xiàng)（一） 洗衣收發(fā)程序：1、 樓層服務(wù)員需在12：00AM之前收取所管轄范圍內(nèi)的入住房之洗衣，檢查對(duì)照客人件數(shù)與洗衣單上是否相符，日期和房號(hào)正確與否，衣袋內(nèi)有無(wú)物品，衣物有無(wú)破損，紐扣是否有松脫現(xiàn)象，檢查好后送至三樓工作間。2、 由倉(cāng)管統(tǒng)一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房領(lǐng)班至三樓與倉(cāng)管清點(diǎn)好，雙方簽名驗(yàn)收。3、 洗衣房將洗燙好的客衣打好包裝后在18:00之前分別按順序送至各樓層,倉(cāng)管或領(lǐng)班核對(duì)清楚房號(hào),件數(shù)無(wú)誤后雙方在洗衣登記表上簽名,之后由服務(wù)員依單送入各客房。4、 干凈衣物在送至客房時(shí)，如遇“DND”牌時(shí)可待

56、客人回來(lái)后再送，早班下班時(shí)DND牌未刪除應(yīng)與中班領(lǐng)班交接清楚：如果是快洗衣服可打電話詢問(wèn)客人。(二)注意事項(xiàng)：1、 干洗和水洗。2、 快洗：4小時(shí)內(nèi)送回，但要加50%的快洗服務(wù)費(fèi)。3、 慢洗：當(dāng)天12：00AM之前收的，18：00PM之前送回。4、 樓層服務(wù)員或洗衣房收發(fā)員發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)無(wú)論有何物件，應(yīng)交還給客人或交辦公室文員填好失物登記后妥善保管。5、 如發(fā)現(xiàn)衣的有破損時(shí)應(yīng)知會(huì)客人，如客人不在房?jī)?nèi)應(yīng)立即通知辦公室盡快與客人聯(lián)絡(luò)。6、 檢查洗衣單填好是否正確的同時(shí)也在看清是客人有無(wú)簽名，若無(wú)應(yīng)禮貌地提醒客人簽上自己的名字，避免跑單發(fā)生或其它事項(xiàng)。7、 樓層領(lǐng)班或服務(wù)員在接到洗衣房送回之洗衣時(shí)應(yīng)檢查是否潔凈和其它問(wèn)題，杜絕客人之洗衣投訴。8