西餐廳服務培訓資料

1、西餐廳服務培訓資料 一、托盤使用技巧1、  托盤：根據(jù)需要選好托盤，清潔干凈后擦干，在盤內(nèi)墊上手帕或?qū)Ｓ脡|紙（膠木托盤可不墊），以防滑、美觀。2、  裝盤：按照所需托送物品的形狀，質(zhì)量和體積，管理裝盤，裝盤時必須遵循安全穩(wěn)妥，便于托送，便于取用的原則。一般來說，在數(shù)種物品同時裝盤時，應將高物和重物裝在托盤的內(nèi)側(cè)（靠近身體的一側(cè)），低物和輕物裝在托盤外側(cè)（四周），后取用的物品在下，且商標朝下。3、  托盤：左手向上彎曲90度，掌心向上，五指分開，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盤底，手掌自然形成凹形掌心不與盤底接觸;調(diào)整好托

2、盤重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不與腰部接觸,間距一拳。4、  起托：起托時，應將左肘和右手放到與托盤同樣的平面上，必要時右手幫忙，慢慢將托盤移至左手上，托穩(wěn)后用右手扶住托盤起身，調(diào)整好后松開右手放開，可托盤行走。5、  托盤行走：托盤行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直、目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。6、  卸盤：托盤行走至目的地后站穩(wěn)，用右手取用盤內(nèi)物品，取用時應注意隨盤內(nèi)物品變化，而用左手手指的力量調(diào)整托盤重心，且應從前后左右（四周）交替取用。二、擺臺（西餐擺臺

3、分：早餐擺臺、正餐擺臺、宴會擺臺三大類）1、  早餐擺臺（有時不用鋪臺布）1）  將紙墊式菜單或裝飾紙擺放在餐位正中，離桌邊2cm.。2）  左叉右刀，刀口向左，叉尖朝上，距桌邊2cm，之間相距30cm左右。3）  在叉的左側(cè)1cm處放上面包盤，距桌邊同樣1cm.，黃油刀口朝盤心，放在面包盤中軸線右側(cè)。4）  餐刀的右側(cè)擺咖啡碟，咖啡碟上擺咖啡杯和咖啡勺，杯把和匙把向右。5）  餐刀的上方放水杯，鹽瓶、糖缸、淡奶壺、煙缸，放在餐桌中央。2、  正餐擺臺1）

4、  鋪臺布，臺布平整在上，四角（邊）下垂相。2）  在餐位正中放上裝飾盤，離桌邊2cm，盤中放餐巾花（也可不放裝飾盤而直接放餐巾花）。3）  在裝飾盤右側(cè)放主餐刀（刀口向左），離桌邊均為2cm，餐刀距裝飾盤1.5cm，右側(cè)0.5cm距離主湯。4）  在裝飾盤左側(cè)放上主餐叉，主餐叉左側(cè)放色拉叉，叉尖向上；兩者間距1.5cm，距離桌邊2cm，叉距餐刀3cm，主餐叉距裝飾盤1.5cm，色拉叉左側(cè)1cm處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向右，盤邊離桌邊2cm。5）  在刀尖上方2cm處放冰水杯，在裝飾盤右上

5、方3cm處放煙缸，左上方放胡椒盅、鹽盅；椒鹽盅左側(cè)放牙簽桶，三者之間各相距2cm，餐桌正中放花瓶，同時還應放上燭臺。三、紅酒的服務：西餐酒水服務要求較高，吃什么菜肴，用什么餐具，喝什么酒水，都有一定的規(guī)定。1、  紅葡萄酒的服務1）  準備：從吧臺取來的紅葡萄酒放置在墊餐餐巾的酒籃內(nèi)，商標朝上，送至工作臺；取送紅葡萄酒時應避免搖晃，以防沉淀物泛起。2）  示酒：將紅葡萄酒在酒籃中向點酒客人展示，商標朝向客人，以確認該酒正是客人所點的；如有差錯，則應立即更換，直到客人認可；同時詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶。3）  開瓶：

6、如有客人示意可以開瓶，則將酒從酒籃中取出，置于餐桌上（點酒客人右側(cè)），打開開鉆的小刀，用小刀沿瓶口外圈劃開封口，揭無能為力封底，用干凈的餐巾擦拭瓶口，收起小刀，將開塞鉆從本塞中央部位緩緩旋入至適當?shù)奈恢茫ㄇ胁豢摄@透木塞）。4）  聞塞：取下木塞后，應先聞一下木塞，檢查有無異味（如酸味等），并將木塞放在餐碟中送至點酒客人面前查看，如發(fā)現(xiàn)該酒不宜飲用，則應立即更換，然后用干凈餐巾擦拭瓶口內(nèi)側(cè)，以去除木塞屑。5）  試酒：開瓶后的酒在點支客人右前側(cè)放置一會兒，使酒與空氣接觸而氧化（散發(fā)掉部分酸氣），然后為點酒斟倒30毫升左右的酒讓其試嘗，就注意商標朝客倒畢，輕

7、轉(zhuǎn)酒瓶，以防酒液下滴。6）  斟酒：當客人品嘗后，對酒表示滿意，即可按先女后男、先賓后主的原則；按逆時針方向依次倒酒，倒酒應從客人的右側(cè)進行；應注意瓶杯碰、商標朝客，每倒一杯就輕轉(zhuǎn)瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。以斟三分之二為佳，為所有客人斟好酒后，應將酒放在點酒客人的右側(cè)，商標朝客，并隨時為客人斟酒。2、          白葡萄酒的服務1）  準備：白葡萄酒應冰鎮(zhèn)奉客，所以應準備冰桶，桶內(nèi)放滿三分之二的碎冰和冰水，將酒瓶置于冰桶中，上蓋一塊餐巾，然后把冰桶放在

8、客人的右后側(cè)（用冰桶支架）。2）  示酒：從冰桶中取出酒瓶擦干，用另一餐巾（疊成條狀），包裹瓶身（須露出商標），左手托住瓶身，右手持瓶頸，商標朝上，從點酒客人右側(cè)向其展示以便確認。3）  開瓶：待點酒客人確認后，將酒瓶放回冰桶，在冰桶中開瓶，與紅葡萄酒相同。4）  試酒與倒酒：與紅葡萄服務大致相同，區(qū)別在于斟白酒時，應用餐巾覆住酒瓶進行，三分之二為佳，完畢后放回冰桶，用一塊疊成條狀的餐巾蓋住，并隨時為客人斟酒。3、  香檳酒服務1）  準備、示酒與白酒方法相同2）  開瓶：首

9、先應將瓶口的錫紙剝除，然后用右手握住瓶身以45度的傾斜角度拿著酒瓶，用左手大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲帽扭曲，一直到鐵絲帽斷裂為止，并將其封掉，此時應用左手緊握軟木塞彈擠出來，轉(zhuǎn)動瓶身不可扭轉(zhuǎn)木塞，不可將瓶口朝向客人，以免軟木塞彈出。3）  試酒與斟酒：香檳酒應分兩次進行先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二杯，斟酒完畢將酒瓶放回冰桶，用一塊疊成條狀的餐巾蓋住，隨時為客斟酒。四、西餐菜肴服務1、  上菜服務：傳菜員在接到點菜單后，應按菜順序排列后交廚房烹制，傳菜時也應遵循服務的“五不取”的原則，以確保菜肴的質(zhì)量。菜肴上至餐廳后，應與值臺員密

10、切配合，協(xié)助上菜，并將臟餐具撤至洗碗間。2、  上菜服務1）  按序上菜，所有菜肴必須按照進餐程序替客人送上，進餐程序是頭盆-湯-主菜-甜點，不可顛倒次序，除非客人要求。如有兩位客人一起進餐，其中一位點了頭盆；另一位點了湯，則先上頭盆，待客人有畢，再替另一位客人上湯；待用完湯后，再一起為其上各自的主菜，上菜時應報菜名。2）  斟酒后上菜，任何一道需配飲酒類的菜肴在上菜前均先斟酒后上菜。3）  上菜順序，所有菜肴上桌時均先女后男、先賓后主的原則，按逆時針方向依次進行，上菜一般從客人右側(cè)進行（色拉在左側(cè)上）。4）

11、60; 先撤后上，每道菜用畢均撤走用過的餐具（餐具和刀叉）后，再上菜；但撤盤時需征得客人許可，一般應等一桌所有的客人都吃完后，再一起撤盤，撤餐具時還應注意客人刀叉的擺放。如客人將刀叉八字搭在餐盤兩側(cè)，表示客人還要食用，不可撤盤；如客人將叉交或平行放在餐盤中，則表示不再食用，可以撤盤。五、撤換餐用具1、  撤換餐碟：在客人用餐過程中，值臺員應不斷巡視自己的區(qū)域，如客人餐碟中的骨刺殘渣超過三分之二時，應及時更換。具體要求：1）  撤換餐碟時，值臺員應左手托托盤，將干凈的餐碟整齊地疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟的，并換上干凈餐碟。2） 

12、60;右撤右上，并注意臟碟上的殘渣不要掉在地上，或污染盤中的干凈餐碟。3）  撤換前應詢問客人的意見：“對不起，請問可以換碟嗎？”待客人許可后再撤碟。2、    撤換煙缸具體要求：1）  當桌面煙缸中有兩個或兩個以上煙蒂時，應及時撤換煙缸。2）  撤換煙缸時，值臺員應左手托盤，將干凈的煙缸整齊地疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換煙缸的餐桌旁，輕聲說：“對不起”，以示打擾客人的歉意。六、其它服務技能茶水服務、毛巾服務、接受點菜、點煙、結(jié)帳、收臺等 餐廳服務技能培訓一、引座與點菜1.引座引座是客人

13、進入酒店餐廳后接受服務的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。(2)酒店的引座應當表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客

14、人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。2.點菜周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點和具體生活習慣

15、為其點菜對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。(2)考慮客人的消費能力普通消費者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當?shù)叵蛩麄兺扑]

16、一些檔次較高的菜。高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝选Ｉ喜怂俣鹊慕M合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲

17、。葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。3.寫菜寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開服務的重要一環(huán)。(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。二、擺臺擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置