職場辦公禮儀20150317

1、杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司背景描述背景描述（事實）（事實）差距描述差距描述問題分析問題分析課程目標(biāo)課程目標(biāo)職能部門及門職能部門及門店辦公室人員店辦公室人員的辦公禮儀不的辦公禮儀不符合規(guī)范符合規(guī)范職能部門及門職能部門及門店辦公室人員店辦公室人員需提升職業(yè)素需提升職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范辦公養(yǎng)，規(guī)范辦公禮儀禮儀2、缺乏對辦公、缺乏對辦公環(huán)境禮儀要求環(huán)境禮儀要求的了解的了解授課對象：授課對象：職能部門和門店辦公室所有員工授課目標(biāo)授課目標(biāo):學(xué)員知曉并學(xué)會在工作場合所涉及到的各方面職場辦公禮儀規(guī)范。適用業(yè)態(tài)：適用業(yè)態(tài)：公司各業(yè)態(tài)門店均適用1、辦公室人員、辦公室人員不達(dá)不到儀容不達(dá)不到儀容儀表儀態(tài)的要儀表儀態(tài)的要求求

2、3、缺乏對接待、缺乏對接待、電話、郵件等電話、郵件等場景的禮儀知場景的禮儀知識識杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司課程名稱課程名稱章節(jié)名稱章節(jié)名稱主要內(nèi)容主要內(nèi)容（知識點）（知識點）職場辦公禮儀儀容儀儀容儀表禮儀表禮儀頭發(fā)、頭發(fā)、面部、面部、手腳、手腳、化妝及化妝及著裝禮著裝禮儀儀接打電接打電話禮儀話禮儀致意、致意、介紹、介紹、握手、握手、名片、名片、引導(dǎo)、引導(dǎo)、座次、座次、奉茶、奉茶、送客禮送客禮儀儀接電話、接電話、打電話打電話注意點注意點及流程及流程商務(wù)談商務(wù)談判禮儀判禮儀商務(wù)談商務(wù)談判過程判過程中接待中接待談判等談判等禮儀禮儀個人舉個人舉止禮儀止禮儀目光、目光、微笑、微笑、站、坐、站、坐、走、蹲走

3、、蹲禮儀規(guī)禮儀規(guī)范范辦公場辦公場所環(huán)境所環(huán)境中注意中注意的禮儀的禮儀發(fā)送郵發(fā)送郵件時主件時主題、正題、正文編寫文編寫辦公環(huán)辦公環(huán)境禮儀境禮儀日常接日常接待禮儀待禮儀收發(fā)郵收發(fā)郵件禮儀件禮儀杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司 職場辦公禮儀人力資源部 董雯華 2014年10月杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司課程目標(biāo)：通過培訓(xùn)讓學(xué)員知曉并學(xué)會在工作場合所涉及到的各方面職場辦公禮儀規(guī)范。培訓(xùn)對象：職能部門和門店辦公室所有員工杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司開場-你是哪張臉？嘴角上揚(yáng)臉杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司前言禮儀：禮是內(nèi)在的文化素養(yǎng)。儀是在文化素養(yǎng)支配下，自然而然表現(xiàn)出來的言行舉止。內(nèi)外兼修合為禮儀。辦公室禮儀：辦公室是一個

4、處理公司業(yè)務(wù)的場所，是公司對外的窗口，辦公室的禮儀不僅是個人為人處事，禮貌待人的最直接表現(xiàn)，更重要的是體現(xiàn)了公司的良好形象和企業(yè)文化。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司前言1禮儀的表現(xiàn)形式： 表情態(tài)度語言語調(diào) 心情表情態(tài)度看法語調(diào) 感情 脾氣 性格 想法語言內(nèi)在精神眼睛看到的耳朵聽到的杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司前言1禮儀更重要的在于內(nèi)涵禮是內(nèi)在的德行的外化 把德行外化在面部表情上，外化在說話的語言上，外化在言行舉止上，外化在我們做事的選擇及分寸上。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司基本要求第一個基本要求 尊重為本1、尊重自我2、尊重自己的職業(yè)3、尊重自己的單位4、尊重自己的客戶第二個基本要求 善于表達(dá)來有迎聲，問有

5、答聲，去有送聲杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀二、個人舉止禮儀三、辦公環(huán)境禮儀四、日常接待禮儀五、接打電話禮儀六、收發(fā)郵件禮儀七、商務(wù)談判禮儀目 錄杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀（一）儀容禮儀 面部手腳化妝頭發(fā)眼睛 鼻子 牙齒 嘴角男：長度三不原則女：盤發(fā) 束發(fā)顏色指甲 出汗自然 不濃艷佩飾：不超過三件杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀（一）儀容禮儀快速化妝技巧杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀1擁有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣干凈整潔，自然神清氣爽細(xì)節(jié)在告訴別人你是誰頭發(fā)、牙齒、妝面指甲、體味、體形杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀（二）儀表

6、禮儀-女士著裝禁忌忌過于性感杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀忌不夠?qū)I(yè)（二）儀表禮儀-女士著裝禁忌杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀忌過于鮮艷雜亂（二）儀表禮儀-女士著裝禁忌杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀忌過于緊身短?。ǘ﹥x表禮儀-女士著裝禁忌杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙一、儀容儀表禮儀杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀（二）儀表禮儀-女士著裝要點面料：三不原則 兩同色彩 ：冷/暖色 一套不要超過2色尺寸：套裙的長度 最長遮住小腿最豐滿之處 最短到膝蓋上15CM配件：飾品 襪子 鞋子杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司

7、一、儀容儀表禮儀忌穿短褲/九分褲，拖鞋（二）儀表禮儀-男士著裝禁忌視頻杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀忌穿破洞牛仔褲，無袖上衣忌穿異類T恤襯衫（二）儀表禮儀-男士著裝禁忌杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀忌短袖襯衫系領(lǐng)帶忌黑皮鞋配白襪子（二）儀表禮儀-男士著裝禁忌杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀（二）儀表禮儀-男士著裝要點男士西裝的七原則1.要拆除衣袖上的商標(biāo)2.要熨燙平整3.要扣好紐扣4.要不倦不挽5.要慎穿毛衣 6.要巧配內(nèi)衣 7.要少裝東西杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司女士自我形象檢查杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司男士自我形象檢查杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個人舉止禮儀專注的目

8、光：尊重n 在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；n 正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；n 道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。（一）目光杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個人舉止禮儀微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠的微笑：親切n真誠微笑，不做作；n職業(yè)微笑：露上面八顆牙齒。（二）微笑杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個人舉止禮儀端正的站：站如松n 挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；n 女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上

9、；n 男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。（三）站姿杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個人舉止禮儀n 不滿坐是謙恭；n 女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；n 男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；n 翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n 不要抖腿。（四）坐姿杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個人舉止禮儀優(yōu)雅的走：行如風(fēng)n 男士要穩(wěn)定、矯?。慌恳p盈、優(yōu)雅；n 兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；n 步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；n 兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，有節(jié)奏感；n 身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。走路的姿勢最能體現(xiàn)一個人是否有信心（五）走姿

10、杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、儀態(tài)舉止禮儀得體的蹲：不走光n一腳前，一腳后，然后下蹲；n忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢）。（六）蹲姿杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個人舉止禮儀（七）與同事相處的準(zhǔn)則遵時守約尊重上級和老同事 加強(qiáng)溝通、交流 不回避責(zé)任 態(tài)度認(rèn)真杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個人舉止禮儀（七）與同事相處的準(zhǔn)則工作中盡量減少打擾其他同事，自己能處理的事情盡量自己處理。 談話聲音盡量不影響他人 講究借用物品的禮儀 分清哪是公共區(qū)域，那是個人空間杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個人舉止禮儀（八）語言禮儀不要人云亦云，要盡抒己見不要情緒語言，要和聲平氣 不要當(dāng)中炫耀，要謙虛謹(jǐn)慎 不要互訴心事，要

11、話及工作杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個人舉止禮儀（九）其他注意細(xì)節(jié)進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。會議中的傳話 傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談會談中途上司到來的情況杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司三、辦公環(huán)境禮儀個人辦公區(qū)要保持清潔和整齊不在公共辦公區(qū)扎堆聊天、大聲喧嘩杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司三、辦公環(huán)境禮儀不在辦公區(qū)域用餐或吃零食注意節(jié)約杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（一）致意1、走時與他人相遇，應(yīng)微笑致意：“您/你好”；如

12、遇詢問，應(yīng)給予回答和指引。2、工作時遇他人來訪，與應(yīng)起身點頭微笑行禮表示致意：”您好，請問您找哪位？”3、遵從首問責(zé)任制原則。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（二）介紹自我介紹順序：下級向上級主動做自我介紹三要素姓名 單位 職位杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（三）介紹居中介紹順序：尊者有優(yōu)先的知情權(quán)先上級后下級先來賓后主人先長輩后晚輩先女士后男士杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（三）握手禮儀：讓你成為受歡迎的人用力大小先后順序時間長度相握方式握手禮儀，你需要注意些什么？杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀握手七訣1、尊者先伸手2、大方對虎口3、眼睛看對方4、微笑加

13、問候5、力度六七分6、三秒就足夠7、男女都平等，一笑泯恩仇杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（四）名片禮儀n 名片的遞交順序：由地位高到地位低，由近而遠(yuǎn)；n 遞出：文字向著對方，雙手拿出。n 接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。n 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。n 名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲兜里。n 名片不宜涂改（如手機(jī)換號）。 n 遞交名片的時機(jī)：應(yīng)稍作寒暄后再遞交名片，不宜見面就馬上發(fā)名片杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（五）引導(dǎo)并行時：單行行進(jìn)：通常情況：特殊情況：升降式電梯：扶手式電梯：行進(jìn)禮儀上下樓梯出入電梯杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有

14、限公司四、日常接待禮儀（六）座次禮儀會議 門門杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（六）座次禮儀主席臺行進(jìn)禮儀上1111下樓梯出入電梯 7 5 3 1 2 4 6 5 3 1 2 4 6奇數(shù)偶數(shù)杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（六）座次禮儀宴會行進(jìn)禮儀上下樓梯出入電梯6號嘉賓5號嘉賓主陪1號嘉賓2號嘉賓3號嘉賓4號嘉賓7號嘉賓8號嘉賓主位正常擺位杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀16號嘉賓5號嘉賓主陪主人2號嘉賓3號嘉賓4號嘉賓7號嘉賓8號嘉賓主賓（六）座次禮儀宴會主賓身份高于主人杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀1（五）座次禮儀乘車禮儀專職司機(jī)老總職員經(jīng)理實習(xí)生杭州聯(lián)

15、華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀1（六）座次禮儀乘車禮儀老總經(jīng)理實習(xí)生職員副總杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（七）奉茶禮儀時間: 立即倒茶續(xù)茶20-30分鐘后順序：最高領(lǐng)導(dǎo)為先，右為先茶具: 瓷器 玻璃杯 紙杯倒茶 七分滿 （水溢出了怎么辦？）水少于水杯1/2時杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（八）送客禮儀1）婉言相留：準(zhǔn)備告辭時，一般應(yīng)婉言相留客人告辭時，并在客人起身后再起身2）送客有道送至門口，應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。輕而緩慢的揮手告別。（禮儀的余溫）將房門輕輕關(guān)上。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司五、接打電話禮儀（一）接聽電話1）重要的第一聲面帶微笑時，傳遞的聲音清晰

16、、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，XX部”，應(yīng)有“我代表聯(lián)華、代表部門形象”的意識杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司五、接打電話禮儀（一）接聽電話2）迅速準(zhǔn)確的接聽電話 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司五、接打電話禮儀（一）接聽電話的流程順序順序基本用語基本用語注意事項注意事項1、拿起聽筒，告知自己的姓名“您好！聯(lián)華XX部門XX門店?！苯与娫挄r，不使用“喂：”回答2、確認(rèn)對方請問您是哪位？必須對對方進(jìn)行確認(rèn)3、聽取來電用意“是這樣的”“是的”“好的”必要時應(yīng)進(jìn)行記錄4、確認(rèn)來電事宜這件事我已經(jīng)明白了，還有什么需要幫助您的？

17、確認(rèn)時間、地點、對象和事由，如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5、結(jié)束語“請放心”“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”“謝謝”“再見”等6、放回聽筒杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司五、接打電話禮儀（二）撥打電話上午：上午：9:30-11:00下午：下午：13:30-16:30杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司五、接打電話禮儀（二）撥打電話的流程順序順序基本用語基本用語注意事項注意事項1、準(zhǔn)備確認(rèn)對方的姓名、明確通話的目的；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序。2、問候、告知自己的姓名您好！我是XX公司XX部門的XX一定要報出自己的姓名，講話時要有禮貌3、確認(rèn)對象請問X先生在嗎？必須要確認(rèn)電話的對方，如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候。4、電

18、話內(nèi)容打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)，說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5、結(jié)束語“謝謝”“麻煩您了”“那就拜托您了”“再見”等語氣誠懇，態(tài)度和藹6、放回聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司六、收發(fā)郵件禮儀（一）郵件主題注意事項1、無主題是失禮的。2、主題要簡明扼要，不宜冗長。3、主題要體現(xiàn)郵件內(nèi)容和重要性，含糊不清是不可取的。4、一封郵件盡可能針對一個主題，便于客人整理。5、應(yīng)根據(jù)需要擬定回復(fù)郵件的標(biāo)題，簡單的“回復(fù)” 有欠妥當(dāng)。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司六、收發(fā)郵件禮儀（二）正文1 恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度 X經(jīng)理（X先生，X小姐）：（

19、格式：第一行頂格寫）2郵件開頭結(jié)尾最好要有問候語開頭： 你好或者您好！ （格式:換行空兩格寫）結(jié)尾：祝您順利！感謝您對XX的支持！（格式：換行）簽名：署名和日期 （格式：換行右下角）杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司六、收發(fā)郵件禮儀（三）正文3 確認(rèn)信息完整。一封郵件中信息表達(dá)需清晰明確、簡短不冗長。（內(nèi)容多可用附件）盡量避免向客人發(fā)送補(bǔ)充、更正郵件，這樣是失禮的。重要信息可用粗體斜體、顏色字體、加大字號提示，但要適度，否則會影響客人閱度。4、核對文字拼寫。發(fā)送郵件前，仔細(xì)閱讀一遍，檢查語句是否通順，拼寫是否正確。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司七、商務(wù)談判禮儀1（一）談判準(zhǔn)備 1、確定談判人員 2、談判代表要有良好的綜合素質(zhì)3、布置好談判會場4、談判前作好充分準(zhǔn)備，制定好計劃、目標(biāo) 及談判策略。 杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司七、商務(wù)談判禮儀1（二）談判之初 1、自我介紹2、稍作寒暄3、儀態(tài)禮儀（目光、手勢）4、觀察聆聽杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司七、商務(wù)談判禮儀1（三）談判之中 談判的實質(zhì)性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。 報價要明確無誤查詢事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問題，選擇氣氛和諧時提出磋商求大同，容許存小異解決矛盾要就事論事