實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)（完整版）

1、 禮儀概述職業(yè)形象商務(wù)禮儀社交禮儀禮儀概述何為禮儀三字經(jīng)：為人子，方少時(shí)，親師友，習(xí)禮儀。古禮中“禮”的三層意思：政治制度禮貌、禮節(jié)禮物“儀”的三層意思：容顏、外表儀式和習(xí)俗準(zhǔn)則和法度何為禮儀呢：1、一種日常生活的行為2、一種為人處事的態(tài)度3、一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)為何要學(xué)禮儀禮儀是塑造高尚人格的途徑追求事業(yè)成功的手段禮儀的作用1.國(guó)尚禮則國(guó)昌,家尚禮則家大,身有禮則身修,心有禮則心泰2.有德有才，破格重用；有德無(wú)才，培養(yǎng)使用； 有才無(wú)德，限制錄用；無(wú)德無(wú)才，堅(jiān)決不用。3.禮貌不花錢，但比什么都值錢職業(yè)形象儀表（衣著打扮）儀容（發(fā)膚容貌）儀態(tài)（舉止神態(tài)）企業(yè)要包裝，商品要包裝，個(gè)人形象也要包裝。

2、社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言來(lái)判斷你。得體的服飾儀容將會(huì)展現(xiàn)你的專業(yè)形象，樹立你個(gè)人的風(fēng)格和修養(yǎng)。儀容（發(fā)膚容貌）1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無(wú)。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。儀容（發(fā)膚容貌）化妝原則化妝符合常規(guī)審美要求。不要紋身、不要刺字，不要標(biāo)新立異。妝成有卻無(wú)，讓人覺(jué)得你天生長(zhǎng)得就這么好看。國(guó)際商務(wù)場(chǎng)合中對(duì)化妝有三項(xiàng)最主要的規(guī)則在人前時(shí)就一定是最美的樣子，補(bǔ)妝和化妝

3、要到屋內(nèi)或洗手間?；瘖y要避人妝成有卻無(wú)符合常規(guī)審美儀表（衣著打扮） 目前，在職場(chǎng)中常有這樣的情形發(fā)生。比如一些工程師或技術(shù)人員，覺(jué)得自己不用直接面對(duì)客戶，因此可以不修邊幅，穿著T恤、野營(yíng)短褲就來(lái)上班了。這種打扮會(huì)令到公司交流的客戶懷疑自己面對(duì)的是一個(gè)戶外探險(xiǎn)愛好者，而不是客戶可以倚重的、解決復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題的專業(yè)人士。也有些女士，在辦公室穿著夸張的派對(duì)衣服，踩著涼拖走來(lái)走去，卻沒(méi)意識(shí)到這樣的穿著吸引了人們過(guò)多的注意力，而讓人忽略了她們的工作表現(xiàn)。 所以，我們要謹(jǐn)記，工作場(chǎng)合職業(yè)裝的穿著境界是：憑借得體的衣著塑造你的職業(yè)形象、增強(qiáng)你的職業(yè)素養(yǎng)，從而使他人更加重視你的工作、產(chǎn)品和服務(wù)。儀表（衣著打扮）

4、TPO的著裝原則目的、對(duì)象地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代儀表（衣著打扮）作為職業(yè)女性，在具備與男性同等的才華和能力同時(shí)，在外表上亦要特別注意職業(yè)形象的建立，體現(xiàn)自己在工作中的信譽(yù)和高效，表現(xiàn)出專業(yè)人員的權(quán)威性，同時(shí)符合組織文化，在個(gè)性表現(xiàn)和群體合作上求得平衡。在正式場(chǎng)合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙代替長(zhǎng)褲，其質(zhì)地、裁剪需要完全與上衣相同，顏色方面則可以稍加變化，淺色系亦無(wú)不可?；ㄉ部梢员憩F(xiàn)得較活潑一些。長(zhǎng)短須合宜，這點(diǎn)十分重要，太長(zhǎng)會(huì)顯得保守呆板，太短則顯得輕浮、輕佻。職業(yè)女性著裝儀表（衣著打扮）職業(yè)女性著裝裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙三截腿

5、皮裙儀表（衣著打扮）職業(yè)女性著裝首飾佩戴要講究的四個(gè)原則并且，“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢(shì)”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)量不超過(guò)三件。兩種及以上的首飾時(shí)，應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國(guó)際交往中不宜配戴。儀表（衣著打扮）職業(yè)男性著裝一般的來(lái)講，正規(guī)場(chǎng)合男士要穿西裝或西便裝。高大魁梧的男士最好穿深色系西裝。在西服的穿著中，講究 “兩個(gè)單色，一個(gè)圖案”，也就是說(shuō)在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。舉例來(lái)說(shuō)，如果我們的領(lǐng)帶是帶圖案的，那么西服和襯衣一定是單色的，不能帶圖案。如果西服套裝是帶條紋的，則領(lǐng)帶和襯衣都應(yīng)該是單色的。否則就會(huì)

6、顯得太花哨。另外，這三件中最好有一種顏色跳出來(lái)，不能同一色系，分不出彼此。西裝的顏色搭配西裝關(guān)于顏色深淺的搭配。一般是深淺交錯(cuò)，如深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。儀表（衣著打扮）職業(yè)男性著裝西裝西裝的三個(gè)“三”原則三色原則：即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律：鞋子、皮帶、公文包 一個(gè)顏色。三大禁忌：忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。儀表（衣著打扮）職業(yè)男性著裝西裝西裝紐扣的扣法三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢垡涣？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩?；蚨疾豢蹆x表（衣著打扮）職

7、業(yè)男性著裝白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝襯衫應(yīng)該合體，當(dāng)你試穿一件新襯衫時(shí)，系上最上一粒紐扣，如果你能伸進(jìn)去一個(gè)手指到兩個(gè)手指，就是較合適的，否則不是過(guò)緊就是過(guò)松。襯衫與領(lǐng)帶襯衫的領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5CM左右，當(dāng)你抬起手臂時(shí)，襯衫的袖口也應(yīng)露出西服袖口外1.5Cm左右。以保護(hù)西服的清潔。襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。儀表（衣著打扮）職業(yè)男性著裝領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂當(dāng)站立時(shí)，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要及皮帶或皮帶扣下端11.5cm，過(guò)短和過(guò)長(zhǎng)都不合適。領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開的角度相配合。襯衫與領(lǐng)帶當(dāng)打上領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的領(lǐng)口和袖口的紐扣都應(yīng)系上。當(dāng)取下領(lǐng)帶時(shí)，則要再解開。儀表（衣著打扮）職業(yè)男性著裝鞋與襪，決不

8、可忽視的細(xì)節(jié)正式西服不應(yīng)配休閑鞋。非皮鞋款式和淺色的皮鞋都屬于休閑鞋。鞋與襪黑色的皮鞋最為正式，而且搭配任何西裝都沒(méi)錯(cuò)，甚至是淺色的休閑西服都可以。淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服。與鞋一樣，穿正式西服時(shí)應(yīng)配以深色的襪子，最好是黑色的。這樣與全身服裝的顏色也能順承下來(lái)。襪子的質(zhì)地可以是棉的、毛的或真絲的。但不應(yīng)是尼龍的。儀態(tài)（舉止神態(tài)）端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓?，或交疊放在身前或背于身后。儀態(tài)（優(yōu)雅站姿）目光平視面帶微笑下頷微收腹式呼吸雙腿挺直女士雙腳呈V或

9、T男士雙腳與肩同寬頭正頸直雙肩平齊挺胸收腹立腰提臀垂手式握手式耳肩髖膝與踝處一條垂線儀態(tài)（舉止神態(tài)）穩(wěn)重的坐：坐如鐘“不滿坐是謙恭”，在正式的場(chǎng)合或是與上級(jí)談話的時(shí)候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。儀態(tài)（舉止神態(tài)）穩(wěn)重的坐：坐如鐘女士的膝蓋一定要并起來(lái)，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝蓋可以稍微分開些，但不宜超過(guò)肩寬。不管男士女士，當(dāng)翹腿的時(shí)候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動(dòng)

10、，這是一種令人非常不舒服的習(xí)慣。儀態(tài)（舉止神態(tài)）優(yōu)雅的走：行如風(fēng)走路的姿勢(shì)往往最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心。正確的走路姿勢(shì)要做到輕、靈、巧。男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅。走路時(shí)，身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過(guò)分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)儀態(tài)（舉止神態(tài)）得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛(wèi)生間姿勢(shì)”）。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲， 前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)（舉止神態(tài)）真誠(chéng)的微笑：親切微笑是一種國(guó)際禮儀，是一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言。能充分體

11、現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，是人際交往中的潤(rùn)滑劑儀態(tài)（舉止神態(tài)）真誠(chéng)的微笑：親切善于交際的人在人際交往中的第一個(gè)行動(dòng)就是微笑，并貫穿人際交往的整個(gè)過(guò)程。親切溫馨的微笑能夠使交流在一個(gè)輕松的氛圍中開展，可以消除由于陌生、緊張帶來(lái)的障礙，縮短雙方的距離。同時(shí)，微笑也顯示出你的自信和從容，希望能夠通過(guò)良好的交流達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。儀態(tài)（舉止神態(tài)）真誠(chéng)的微笑：親切在紐約飯店業(yè)中很流行一句話是“如果你想讓一家飯店或餐廳關(guān)門，最有效的方法就是放幾個(gè)臭臉的柜臺(tái)?！笨梢哉f(shuō)，沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有

12、完整的工作著裝。微笑在商務(wù)場(chǎng)合中也是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性微笑”。它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？露六顆牙。是哪六顆呢？對(duì)著鏡子自己笑吧，職業(yè)性的微笑是露出上面的六顆牙，如果是上面三顆，下面三顆，那就成兔子了。社交禮儀電話禮儀語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”?？梢姄裱赃x語(yǔ)是何等的重要。學(xué)會(huì)使用十一字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”。比如，在我們的工作和生活中，要做到“請(qǐng)字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”，同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！”禮貌用語(yǔ)不離身語(yǔ)言溝通即使再硬再冰冷的椅子，只

13、要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。語(yǔ)言也是同樣的道理。所以，職場(chǎng)中使用軟墊式言辭，也就是在乎對(duì)方感受、引導(dǎo)對(duì)方的言辭。就如同坐在柔軟的墊子上，柔軟的傳達(dá)意思，達(dá)到目標(biāo)。常用的引導(dǎo)說(shuō)法是：職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式軟墊式言辭 + 拜托語(yǔ)氣不好意思對(duì)不起請(qǐng)教您一下麻煩您讓您久等了不知您有何貴干給您的資料您看了嗎可以用傳真發(fā)過(guò)來(lái)嗎語(yǔ)言溝通社交禮儀中，贊美也是關(guān)鍵，要懂得如何去欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，并且用最適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)出來(lái)讓對(duì)方知道。贊美具有極大的魔力，在協(xié)調(diào)人際關(guān)系上，簡(jiǎn)直可以視同生命的陽(yáng)光和空氣?；驹瓌t多贊美語(yǔ)言溝通莫以自我為中心不要以自我為中心，讓對(duì)方多談自己，多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題。安全話題：歷史、地

14、理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松話題：影視、比賽、時(shí)尚、小吃、天氣狀況不問(wèn)家庭與收入不問(wèn)年齡與婚姻不問(wèn)健康問(wèn)題不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）不涉及隱私不談?wù)摰退撞蛔h論同事不涉及機(jī)密不談?wù)撜握Z(yǔ)言溝通接電話以三聲內(nèi)接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。接聽電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候，然后自報(bào)家門。接聽前看一下來(lái)電顯示，如是外部來(lái)電應(yīng)報(bào)出本單位名稱，如是內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出本部門名稱。不可以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。語(yǔ)言溝通接電話電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調(diào)低沉，公事性的回復(fù)。要微笑

15、接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。語(yǔ)言溝通代接電話當(dāng)電話響起而被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽，接聽時(shí)可參考如下應(yīng)答：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是找嗎？他/她臨時(shí)有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”（或“請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎？”） 對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄后代為轉(zhuǎn)達(dá)。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí)，who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。 時(shí)長(zhǎng) 空間 時(shí)間一般的公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、

16、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。語(yǔ)言溝通撥打電話一般來(lái)講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是在辦公室打的，別占小便宜。還有一點(diǎn)你要注意，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，任何一個(gè)有教養(yǎng)的人是不能在公眾場(chǎng)所打電話的。無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。您好！請(qǐng)問(wèn)您是嗎？語(yǔ)言溝通撥打電話我是單位部門的打電話的主要目的是請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話可方便？打攪您了，非常感謝！語(yǔ)言溝通掛斷電話如果自己正在開會(huì)、不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般情況是：下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，

17、晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀位置禮儀見面禮儀 商務(wù)禮儀見面禮儀問(wèn)候問(wèn)候是人際關(guān)系的第一步。無(wú)論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應(yīng)主動(dòng)打招呼，互相問(wèn)候，不能視而不見，把頭扭向一邊，擦身而過(guò)。這是最基本的禮貌。兩人同行，遇到熟人時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)介紹一下同行人與你的關(guān)系，并向同行人介紹一下這位熟人。 商務(wù)禮儀見面禮儀介紹將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；當(dāng)被介紹時(shí)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，起立或欠身致意；雙目應(yīng)該注視對(duì)方；介紹完畢，握手問(wèn)好。 商務(wù)禮儀見面禮儀

18、握手l“尊者為先”：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 l客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；l客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。l不能伸出左手與人相握。l與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。l男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。 商務(wù)禮儀見面禮儀名片n名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。n遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。n接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問(wèn)。n同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。n名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。 n不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。n一般不提供私宅電話。 商務(wù)禮儀位置禮儀同行禮儀n二人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；n三人同行時(shí)：中為尊；n四人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊； 商務(wù)禮儀位置禮儀電梯禮儀上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時(shí)，上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行，防止尷尬電梯沒(méi)有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開的按鈕，請(qǐng)尊者先出。電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先。 商務(wù)禮儀位置禮儀電梯禮儀需注意事項(xiàng) 不要同時(shí)按上下行鍵。 不要堵在電梯口，讓出通道。 遵循先下后上的原則。 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵