校慶志愿者培訓之服務接待禮儀培訓教材

1、什么是禮儀？ 人們在各種社會交往活動中，為了互相尊重而約定俗成的，共同認可的行為規(guī)范。禮儀是個人素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)禮儀是個人素養(yǎng)的綜合體現(xiàn) 得體的衣著，文雅的舉止，恰當?shù)膯柡颍虮蛴卸Y的行為所體現(xiàn)的已不僅僅是個人很有禮貌的簡 單層次，而是一個人的自信心、熱情、對生活的熱愛等心態(tài)的綜合反映。 機遇和成功偏愛講究禮儀的人機遇和成功偏愛講究禮儀的人尊重 真誠 寬容 適度接待禮儀的原則：“四到”口到、眼到、身到、意到“三聲”來有迎聲、問有答聲、走有送聲儀容禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀幾種常見的通用禮儀幾種常見的通用禮儀主要內(nèi)容主要內(nèi)容 儀容-整齊、清潔、利落、自信整齊、清潔、利落、自信、儀容儀容禮儀禮儀

2、1、剃須：養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴。 2、頭發(fā)：整齊、利落，要求做到“前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)”，切忌遮住臉部。 3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。 4、雙手要清潔健康，不留長指甲。 5、注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。 男士：男士： 1 1、面部修飾、面部修飾 ：自然自然（1）要求化淡妝，切忌離奇出眾、殘妝示人 ，注意到洗手間或無人處補妝 。（2）注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。 女士：女士：（1）注意保持手的干凈清潔，不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及指甲彩繪。（2）避免出現(xiàn)汗臭、

3、狐臭等身體異味，不要腋毛外露。（3）工作中不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。2、肢體修飾、肢體修飾 ：潔凈（1）遵循“三不”原則，不能有味、不能出綹、不能有頭皮屑。（2）長短適當。應將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，不可以披頭散發(fā)。 （3）對于時尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。 3、發(fā)型修飾、發(fā)型修飾 ：整潔語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%、儀儀態(tài)禮儀態(tài)禮儀a、端坐 自信b、全坐 寬松c、側(cè)坐 自由d、二郎腿 隨意e、架腿 得罪人一、一、 坐坐 姿姿（一）、坐姿種類（一）、坐姿種類總的

4、要求：端莊文雅，穩(wěn)重冷靜（坐如鐘）標準要求：正式場合入座時，一般要從椅子左側(cè)入座，動作輕柔，神態(tài)從容。如果離椅子較遠，可右腳后退半步，讓腿彎靠到椅子邊沿，再緩緩安靜地坐下。離座時要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊，左側(cè)離座。（二）（二）穩(wěn)重坐姿及訓練要求穩(wěn)重坐姿及訓練要求坐下后，注意上體自然坐直，重心垂直向下，挺胸收腹，雙肩平正，頸直頭正，眼睛平視。兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。 坐下后一般不要靠在椅背上或把椅子坐滿，坐到椅子的三分之二處，給人誠懇謙遜的印象。注意：在正式場合或在尊者、長者面前，不要蹺二郎腿。1、女士優(yōu)雅坐姿 大腿與膝

5、蓋交疊，小腿相靠并一起斜向自己身體的一側(cè)。 垂腿開膝式，亦較為正規(guī)。入座后，兩手自然地放在腿上，或放在前面桌子上，也可放于座位兩側(cè)扶手上。主要要求：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙腿可自然分開與肩寬大致相等。 2 2、男士坐姿、男士坐姿3 3、對于志愿者坐姿的特殊要求、對于志愿者坐姿的特殊要求 （1）入座的要求 先請對方入座。 在適當之處就座。 毫無聲息地就座。 坐下后調(diào)整體位。 （2）離座的要求 先有表示。 注意先后。 起身緩慢。 在服務工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地采用正確的坐姿。二、站

6、姿二、站姿（1 1）總的要求：）總的要求：挺拔端正，舒展優(yōu)美（站如松）（2 2）標準要求：）標準要求：雙腳并攏，雙膝并緊，腳尖分開雙手對稱垂放于身體兩側(cè)，目視前方，面帶微笑，下頜微收。 標準位的十項要求：頭正，頸直，肩平，胸展，腹收，腰挺，臀緊，膝提，趾抓，重心垂直在腳掌上。 1、女士站姿、女士站姿（1 1）腳位：）腳位：兩腳呈“V”字形或“丁”字形站立，雙腳夾角一拳距 。（2 2）手位：）手位：兩手自然垂放于身體兩側(cè)，或雙手交疊垂放于體前，注意拇指內(nèi)扣，四指并攏，穿禮服時還可雙手相握于胸前。 體現(xiàn)：端莊優(yōu)雅的陰柔之美。體現(xiàn)：端莊優(yōu)雅的陰柔之美。2、男士站姿、男士站姿（1 1）腳位）腳位：雙腳

7、腳跟靠攏，兩腳呈V字形分開或雙腳平行分開，腳尖間距不超過一腳。（2 2）手位）手位: :雙手可自然垂放在身材體兩側(cè)，或雙手背在身后。背手時雙臂不要夾得太緊，要略往上提，肩膀會顯得寬一些。體現(xiàn)：穩(wěn)健灑脫的陽剛之氣。體現(xiàn)：穩(wěn)健灑脫的陽剛之氣。身體亂抖亂晃，顯得高傲冷漠或漫不經(jīng)心；倚靠東西，東倒西歪，顯得無精打采；雙臂交叉抱胸，拒人于千里之外；雙手插在腰間，顯得咄咄逼人；雙手插在衣袋或褲袋中，或者玩弄小東西，顯得拘謹小氣；雙手交叉趴在桌子等等。 3、應當避免的站姿、應當避免的站姿女士蹲姿種類女士蹲姿種類1 高低式蹲姿 一腳在前，一腳在后，不重疊，兩腿靠攏，身體垂直向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地

8、面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（三）（三） 蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在后，前小腿垂直于地面，全腳掌著地，前面腿在上，后面腿在下，二者交叉重疊；后面腿的膝由后下方伸向另一側(cè)，后腳跟抬起，腳掌著地，兩腳前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部向下。2 交叉式蹲姿3、女士蹲姿要領(lǐng)及注意事項、女士蹲姿要領(lǐng)及注意事項（1）當彎腰超過45時，要做下蹲的動作。（2）下蹲時應使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 （3）動作輕盈，不要正對著人下蹲，注意裙角的處理以防止走光，要輕蹲輕起，直蹲直起。（4）不要突然下蹲，切勿過快。（5）不要距人過近，應與身邊之人保持一定的距離，以防迎頭相撞。男士蹲姿男

9、士蹲姿 彎腰超過45時下蹲，兩腳前后分開，小腿前直后平，上身直，動作輕。 練習練習 1、動作要點：、動作要點： （1）在站的基礎上，雙腿并攏，雙手貼近身體腹前握放或放于體側(cè)； （2）以腰部為軸點，腰、背、頸、頭成一條直線身體前傾； （3）見到對方時，及時進行招呼問候和鞠躬致禮； （4）鞠躬時目光自然稍向下移動，禮畢復位后目光回復正視對方。（四）（四） 鞠鞠 躬躬（1）初次見面或相互問鞠躬好（2）分別或遇到貴賓、上級、長輩（3）表示感謝（4）表達深度致謝、致歉或致哀 2、實際應用、實際應用鞠躬彎腰15度鞠躬彎腰30度鞠躬彎腰45度鞠躬彎腰近90度您好 音從額部拉出并送遠請 右手前攤掌謝謝 右手捂

10、在左胸前對不起 雙手身側(cè)斜下雙攤掌再見 右臂屈臂，右手立掌擺臂綜合練習：綜合練習：“謝謝”入座起立“您好、對不起、請”離座“再見”一 引帶禮儀、幾種常見的通用禮儀、幾種常見的通用禮儀引帶禮儀的要點引帶禮儀的要點上樓客人在前，我在后，下樓我在前面，客在后。 無人控制我在前，客在后，有人控制客在前，我在后。 二 電話禮儀1、電話禮儀注意要點： （1）接打電話時應面帶微笑； （2）語言簡明扼要，重點突出； （3）所有來電，應在三響之內(nèi)接線，超過四聲應抱歉； （4）先問好，自報名，再征詢對方需求；例如：“您好，這里是XXX，請問” （5）正確理解對方的目的、意圖，確認并記錄； （6）當對方打錯電話時，

11、應禮貌地告訴對方：“對不起，這里是，您可能打錯了?！?、使用手機的禮儀 （1）在有會議、演講、報告以及其他需要保持安靜的場所里均不能使用手機； （2）因特殊情況要將電話調(diào)制靜音或振動； （3）如果在車里、餐桌上或電梯內(nèi)，應盡量使你的通話簡短，以免干擾他人。三 握手禮儀順序 應由主人、 年長者、 身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸手后再握。同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直 握著對方的手 四 倒水禮儀1、要用雙手倒茶，杯把在客人的右邊。 2、對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人 3、茶倒七分滿 4、切勿用五指捏住杯口邊緣就往客