餓了么用戶給差評遭瘋狂報復

1、餓了么用戶給差評遭瘋狂報復：輕者被威脅 重者上門砍人2016年07月20日14:03 正義網(wǎng)-檢察日報    隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的觀念深入到工作生活的各個領(lǐng)域，人們的衣食住行越來越依賴網(wǎng)絡(luò)，全民網(wǎng)購的時代已經(jīng)到來。在網(wǎng)購中，你的消費體驗如何？如果對所購商品或?qū)u家的服務(wù)態(tài)度不滿意你有沒有給過差評？有沒有想過給了差評的后果會怎么樣呢？北京的馮女士最近在網(wǎng)上沖印了幾百張照片。照片很快就寄到了?！叭腔颐擅傻?，效果太差了”。她給那家沖印店打了差評?！敖酉聛淼膸滋?，沖印店天天給我打電話，求我刪了差評，我沒同意，他們又說可以給我再重新沖印一次，還可以送我優(yōu)惠券?！苯?jīng)不起軟磨硬泡，馮女士

2、最后不情愿地刪了那條差評。“我沒讓他們重新沖印，也沒要優(yōu)惠券，只是受不了他們不停地打電話?！瘪T女士說。相比山東濟南的岳先生，馮女士還算是幸運的。上個月，岳先生因為在網(wǎng)上點了一份外賣，遭到飛來橫禍。據(jù)媒體報道，6月23日上午9時，岳先生在“餓了么”訂餐平臺的一家店鋪訂了一份外賣，“距離不到300米，卻等了62分鐘才送到。”一怒之下，他給了店家一個爆粗口的差評。兩天后的晚上，他在家門外被店主砍傷，受傷的手指縫了19針。而就在前不久，廣州的一名女大學生小敏因給一快車司機打了差評，也惹上了麻煩。那天，下著瓢潑大雨，小敏有急事，通過打車軟件叫了一輛快車。上車后，司機師傅不停地向小敏抱怨雨天看不清路，而且

3、責備小敏，這么近的路為何還要打車，而且還不給他指路小敏認為司機服務(wù)態(tài)度極差，于是，下車打了一星差評。結(jié)果，幾天后小敏不斷接到騷擾電話和微信好友邀請，原來，那位司機編造與小敏開房的信息，發(fā)布在某色情網(wǎng)站，并公布了小敏的手機號碼和微信頭像，最終，小敏不堪其擾，向警方報案。上網(wǎng)搜索，還有更狗血的劇情：因為網(wǎng)購點了差評，有人收到賣家寄的裹尸布、冥幣，有人甚至收到了快遞過來的大便有網(wǎng)友留言，網(wǎng)購有風險，差評需謹慎。就算是網(wǎng)購，網(wǎng)上的買家也是不折不扣的消費者，賣家怎么能這么對待“上帝”呢？“跟打差評的人求情的時候多，這么跟買家急眼的還是少數(shù)吧？”來自遼寧沈陽的北漂、90后小文在網(wǎng)上開了一家小服裝店，生意不

4、大，偶爾也會收到中評、差評。“如果是商品有問題，一般都給退換貨，競爭這么激烈，求個好態(tài)度唄，但很多時候問題出在快遞上，自己也很煩。”小文說，她也理解一些賣家的過激行為：生意不好做，個人修養(yǎng)差，也不排除同行冒充買家惡意評價“當然，更主要的原因是，平臺對賣家管理很嚴，一個差評扣一分，到年底扣分達到48分就會被閉店?！蹦芊衲涿u價？小文所說的平臺，就是指網(wǎng)上交易平臺，通俗稱作網(wǎng)上商城?！凹热挥衅脚_管理店鋪，我打差評能不能不讓店鋪知道我是誰呢？”像馮女士一樣，不少網(wǎng)購達人也有這樣的疑問。馮女士告訴記者，上次打差評被賣家不斷騷擾后，她曾打電話給商城平臺，想咨詢下以后再出現(xiàn)這樣的情況，能否不讓賣方知道自己

5、的個人信息?！按蛄藷o數(shù)次客服電話，都是錄音轉(zhuǎn)接，沒有工作人員接聽?！本W(wǎng)上商城能不能做到讓買家打差評時不再有所顧忌呢？“評價店鋪時屏蔽買家的個人信息，從技術(shù)上沒有任何問題，但在實際操作中，情況比較復雜。有的商城主要是商家對客戶的銷售，比較容易做到，這些商城的自營商品由平臺統(tǒng)一送貨，商家有可能不知道買家個人信息；而有的網(wǎng)上商城是客戶對客戶的銷售，商品都是由各個店鋪快遞送達，賣家那里都有買家的信息，要做到完全匿名評價很難。即使平臺作了技術(shù)處理，但打差評的買家一般之前都與賣家有過溝通，賣家也很容易推斷出是誰給的差評?！痹谝患抑W(wǎng)上商城從業(yè)多年的王先生告訴記者。7月16日，記者與一位網(wǎng)店店主的對話也

6、印證了王先生的判斷：記者：公開評價與匿名評價有什么區(qū)別？店主：公開就會顯示買家的ID賬號，匿名評價看不到。記者：賣家是怎么知道匿名評價的買家的個人信息的？店主：有的賣家買一種軟件是可以查到客戶評價賬號的，但其實沒有那種軟件也沒關(guān)系，貨是賣家發(fā)的，買家的聯(lián)系方式都有啊。記者：那匿名評價不就沒有意義了？店主：嗯嗯。從以上業(yè)內(nèi)人士透露的信息中可以看出，網(wǎng)上商城的匿名評價主要保護的是消費者在互聯(lián)網(wǎng)上的個人信息安全，匿名是針對買家與賣家之外的第三人，并不是多數(shù)人理解的“買家匿名舉報賣家”。7月18日，記者從京東商城相關(guān)負責人那里進一步證實了網(wǎng)上商城“匿名評價”指向性：“匿名評價主要是指前端評價頁顯示匿名

7、，消費者提交評價后用戶名在前端頁面不完整顯示；商家后臺則是完整顯示。匿名評價的初衷為保護消費者購物隱私，而不是向商家匿名傳達評價反饋。商家有完整的用戶訂單信息，不存在對商家保護消費者隱私的問題。保障消費者的評價權(quán)利、保護消費者不被商家惡意騷擾甚至報復，京東商城更多是從賣家管理機制著手?！币?guī)范商家過激行為不能只靠商城7月14日，警方對砍傷岳先生的“餓了么”商戶王某作出行政拘留十日、罰款300元的處罰。當日，“餓了么”CEO張旭豪也通過微博向岳先生發(fā)表公開道歉信，稱“餓了么”已對商戶進行永久下線處理。據(jù)最新報道，廣州那位將乘客信息發(fā)到色情網(wǎng)站的車主，約車公司也對其進行了永久封禁處理以及賬戶凍結(jié)?！?/p>

8、京東一直以來都是以相應(yīng)平臺管理規(guī)范約束商家服務(wù)質(zhì)量，如果出現(xiàn)差評后賣家騷擾甚至報復的嚴重違規(guī)行為，京東將依據(jù)平臺管理規(guī)范對賣家進行扣分及經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴重者還會限制其店鋪營銷活動。如果用戶遇到不良賣家的違規(guī)行為，可以隨時反饋給京東客服處理?！本〇|商城相關(guān)負責人說。據(jù)記者了解，規(guī)模較大的網(wǎng)上商城對賣家都有一整套嚴格的管理制度，防止賣家的過激行為侵犯消費者的合法權(quán)益。7月14日，記者登錄淘寶網(wǎng)，進入“賣家中心”，找到“淘寶規(guī)則”，第63條專門就“惡意騷擾”的各種情形定義并明確了處罰標準惡意騷擾是指會員采取惡劣手段對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權(quán)益的行為，每次扣12分；情節(jié)嚴重的，視為嚴

9、重違規(guī)行為，每次扣48分。記者在網(wǎng)上還查到了這一條款的詳細解讀：一、為什么“惡意騷擾”需要區(qū)分一般違規(guī)和嚴重違規(guī)？惡意騷擾行為，嚴重侵害了會員服務(wù)滿意權(quán)益，降低了會員的交易安全感，因而，對惡意騷擾行為，必須被及時糾正和妥善處理。但由于惡意騷擾行為情形不同，給會員造成的影響和傷害程度不同，因此需要作區(qū)分。二、哪些行為屬于“惡意騷擾”？包括但不限于通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯(lián)系他人，影響他人正常生活的行為；通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評論、交易留言板中對他人實施侮辱、恐嚇的行為。三、哪些行為屬于“惡意騷擾，情節(jié)嚴重的”？嚴重影響他人正常生活，給他人身心造成極大傷害，或造成嚴重惡

10、劣影響的行為，包括但不限于向會員郵寄冥幣、壽衣等讓人產(chǎn)生反感的物品的行為。四、“他人”具體指哪些人？包括但不限于與該會員產(chǎn)生交易的會員及其工作單位，或會員的關(guān)聯(lián)人士及其工作單位，或其他淘寶會員等。五、會員受到“惡意騷擾”如何投訴？要提交哪些證據(jù)？會員在交易過程中受到“惡意騷擾”，可在交易成功后15天內(nèi)發(fā)起投訴。會員投訴時，可以提交能反映真實情況的相關(guān)憑證，包括與交易對方之間的阿里旺旺聊天記錄舉證號及截圖、電話通話記錄詳情單、手機短信照片、騷擾物品的快遞單據(jù)等。六、會員對“惡意騷擾”的投訴如何申訴？會員若被投訴“惡意騷擾”，可在申訴期內(nèi)就投訴方所表述的情況進行有針對性的說明和舉證。七、對“惡意騷

11、擾”違規(guī)行為，淘寶網(wǎng)如何進行處理？若會員被投訴“惡意騷擾”且投訴成立的，淘寶網(wǎng)將依據(jù)會員違規(guī)情形的嚴重程度進行處理。一般情形下，該會員將被處以一般違規(guī)行為扣12分的處理；情節(jié)嚴重的，視為嚴重違規(guī)行為，該會員將被處以嚴重違規(guī)行為扣48分的處理。從上述條文可看出，網(wǎng)上商城對賣家的管理嚴格而細致，但賣買方之間的愈演愈烈的糾紛也說明，單靠電商平臺的力量還遠遠不夠。“網(wǎng)絡(luò)評價機制是消費者網(wǎng)購的風向標、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的晴雨表。如果缺乏有效規(guī)范，必然亂象叢生。目前的網(wǎng)絡(luò)評價機制主要還是依靠電商平臺自我約束、自我管理，只有當事情鬧大了，才會受到法律懲戒，這樣一種狀況對于消費者權(quán)益保護和電子商務(wù)發(fā)展壯大都十分不利，人

12、們害怕給差評，也不再相信好評，網(wǎng)絡(luò)信用體系有坍塌之虞，假冒偽劣商品將進一步肆虐網(wǎng)絡(luò)。鑒于網(wǎng)絡(luò)評價機制已經(jīng)不屬于網(wǎng)絡(luò)自律的范疇，而是網(wǎng)絡(luò)公共治理的重要議題，應(yīng)該進一步強化法律保障，針對網(wǎng)絡(luò)評價機制設(shè)立相應(yīng)法律法規(guī)，需要將完善網(wǎng)絡(luò)評價機制與社會信用體系建設(shè)結(jié)合起來、共同推進?！比ツ?月，評論人杜曉提出的觀點現(xiàn)在看來仍有重申的必要。完善信用評價制度“網(wǎng)購由于其非現(xiàn)場交易的特點，消費者知情權(quán)和選擇權(quán)較之現(xiàn)場購物有很大的局限性，消費者建立以經(jīng)營者發(fā)布的信息為主進行判斷，輔之以關(guān)注平臺或其他購買者對其評價。網(wǎng)上商城作為管理平臺應(yīng)該盡其所能保證這種評價客觀真實性，保障消費者不受錯誤信息的誤導，保護他們的人身

13、權(quán)益不受損害?！北本┦袇R佳律師事務(wù)所律師蘆云說。北京一家外企公司的職員趙女士，常年打車上下班。因為公司總部在歐洲，下班經(jīng)常在夜間10點以后。趙女士告訴記者，她前不久棄用了一款打車軟件，選擇了現(xiàn)在使用的打車軟件，因為這款軟件在她與司機師傅電話聯(lián)系時，要經(jīng)過中轉(zhuǎn)平臺，雙方都看不到對方的手機號碼，這樣會讓她感覺更安全些。“不同打車軟件帶給消費者的不同體驗，可以給更多電商啟示。比如，像餓了么這樣的訂餐平臺是不是可以對所有的店鋪編號，甚至對每個店鋪的每一款菜編號，由統(tǒng)一的工作人員送餐，既便于平臺掌握店鋪的信用等級，也不會讓賣家和買家從線上吵到線下，甚至雙方見面大打出手?！壁w女士說?！熬W(wǎng)購交易信用評價規(guī)則

14、，本義是通過買家的服務(wù)體驗評價來建構(gòu)賣家的商譽評價體系，保護網(wǎng)絡(luò)購物消費者的知情權(quán)，促使賣家不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平，形成公平合理的網(wǎng)商競爭秩序，具有實質(zhì)的合理性。但相關(guān)機制細節(jié)設(shè)計上的一些漏洞或缺陷，導致了惡意差評或騷擾報復等一系列不當行為，偏離了買家評價機制的設(shè)立初衷?！北本┗ご髮W文法學院副教授岳業(yè)鵬說。岳業(yè)鵬認為，網(wǎng)上商城評價機制存在的一些問題應(yīng)引起關(guān)注：其一，買家評價標準過于籠統(tǒng)，作出中差評無須基本的證據(jù)理由，使得評價偏離消費體驗的理性表達，而演變?yōu)榻灰浊榫w的隨意發(fā)泄，進而使“評價”成為了雙方當事人可以交易的籌碼，破壞了公平的競爭秩序，侵害了其他消費者對服務(wù)質(zhì)量的知情權(quán)；其二，網(wǎng)絡(luò)評價的

15、雙向?qū)嵜疲m一定程度上提高了評價的客觀性，但也使得網(wǎng)商和消費者兩個群體的利益博弈變?yōu)樘囟ㄙI家和特定賣家之間的“個人恩怨”，誘發(fā)了惡意差評和打擊報復事件的頻發(fā)；其三，“惡意差評”的認定標準不夠明確與科學，使得部分被惡意消費者和同行競爭者損害的商家放棄正常投訴渠道，而使用“私力”救濟來之不易的信譽，進一步激化了雙方當事人的矛盾；其四，對于實施惡意騷擾或者報復行為的違法者，追責機制和執(zhí)法力度上的欠缺，嚴重威脅并損害了廣大消費者的人身和財產(chǎn)權(quán)益，同時也使得消費者在作出評價時存有“后顧之憂”，削減評價體系的制度效能，形成惡性循環(huán)。如何完善網(wǎng)上交易信用機制，岳業(yè)鵬提出了以下建議：一是細化完善評價標準，提交中差評需要提交初步證據(jù)和基本理由，否則將不會顯示在評價統(tǒng)計中；二是參與交易的消費者提交評價后，網(wǎng)絡(luò)交易平臺要作出匿名處理，免除消費者評價時的后顧之憂，緩解網(wǎng)商與消費者的對立情緒；三是明確“惡意差評”的認定標準，理順賣家被惡意差評的救濟途徑。通過買家的交易情況、是否有習慣性差評記錄、提交差評時的理由、是否存在同業(yè)競爭關(guān)系等綜合因素認定，并及時刪除被確定的“惡意差評”，同時限制習慣惡意差評者的評價權(quán)利，保護網(wǎng)商的合法權(quán)益；四是要堅決查處并打擊惡意騷擾或線下報復行為，除追究其行政和民事法律責任外，構(gòu)成犯罪