系統(tǒng)規(guī)劃與管理師軟考第四章學(xué)習(xí)要點(diǎn)

1、第四章 IT 服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、核心要點(diǎn)簡(jiǎn)介IT 服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的目的8 個(gè)目的要熟悉，重點(diǎn)理解并熟記下面3 個(gè)主要目的設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需要的IT 服務(wù)設(shè)計(jì) SLA及測(cè)量方法和指標(biāo)設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程及其控制方法系規(guī)設(shè)計(jì)內(nèi)容5 項(xiàng)活動(dòng)IT 服務(wù)需求識(shí)別服務(wù)目錄設(shè)計(jì)服務(wù)方案設(shè)計(jì)服務(wù)成本評(píng)估服務(wù)級(jí)別協(xié)議關(guān)鍵成功因素4 個(gè)考慮全面，要包含所有業(yè)務(wù)活動(dòng)和接口考慮所有相關(guān)的職能部門(mén)明確重點(diǎn)，充分溝通PDCA益處6 個(gè)降低 TCO實(shí)施更便利歡迎下載2能改進(jìn)流程執(zhí)行更有效提升管理管理更有效要點(diǎn)名詞PDCAPLAN : 計(jì)劃、策劃DO: 執(zhí)行、實(shí)施CHECK: 檢查ACTION : 改進(jìn)執(zhí)行、實(shí)施可用性指標(biāo)MTBF:

2、 平均無(wú)故障時(shí)間，越大越好，等于系統(tǒng)在線時(shí)長(zhǎng)/ 故障次數(shù)MTTR: 平均故障恢復(fù)時(shí)間，越小越好，等于系統(tǒng)故障總時(shí)長(zhǎng)/ 故障次數(shù)MTBSI : 平均故障間隔，越大越好，等于上兩者之和SMART原貝 USPICIFIC : 明確MEASURABLE:可衡量（量化）ATTAINABLE: 可達(dá)至 URELEVANT: 現(xiàn)實(shí)條件下可實(shí)行TIME-BOUND: 時(shí)限SOP SLA KPI OLA UC 等幾個(gè)名詞含義IT 服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng)IT 服務(wù)需求識(shí)別服務(wù)目錄設(shè)計(jì)服務(wù)方案設(shè)計(jì)服務(wù)成本評(píng)估服務(wù)級(jí)別協(xié)議重點(diǎn)活動(dòng)服務(wù)需求識(shí)別、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)、服務(wù)方案設(shè)計(jì)、服務(wù)級(jí)別協(xié)議歡迎下載3順序依次執(zhí)行，因?yàn)楹竺娴幕顒?dòng)依

3、據(jù)需要前面活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行、IT 服務(wù)需求識(shí)別目的了解客戶(hù)需求，為設(shè)計(jì)IT 服務(wù)方案打下基礎(chǔ)了解可用性和連續(xù)性需求進(jìn)行合理的 IT 服務(wù)資源配置為預(yù)算 IT 服務(wù)成本，設(shè)計(jì)定價(jià)和收費(fèi)模式奠定基礎(chǔ)6 個(gè)需求識(shí)別1、可用性需求識(shí)別客戶(hù)可承受多久的停機(jī)時(shí)間服務(wù)不可用或者質(zhì)量下降時(shí)造成的損失衡量指標(biāo)MTBFMTTRMTBSI2、連續(xù)性需求識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)控制編制災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃3、 IT 服務(wù)能力識(shí)別保證 IT 系統(tǒng)性能及有效滿足SLA的需求4、信息安全需求識(shí)別機(jī)密、完整、可用歡迎下載45、價(jià)格需求識(shí)別根據(jù)需求估算成本和客戶(hù)反復(fù)溝通和確認(rèn)6、 IT 服務(wù)報(bào)告識(shí)別有效溝通制定決策關(guān)鍵成功因素明確服務(wù)范圍、內(nèi)容和目標(biāo)識(shí)

4、別所有需求，便于后續(xù)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)充分溝通，了解明示和隱含的需求四、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)及活動(dòng)1、目的為商定服務(wù)提供單一連續(xù)的信息來(lái)源確保相關(guān)人員都能知道此信息2、效益促進(jìn)部門(mén)同外部及內(nèi)部的溝通對(duì)業(yè)務(wù)要求和挑戰(zhàn)有更好的理解能有效的把適當(dāng)?shù)某杀痉峙浣o某個(gè)具體的業(yè)務(wù)部門(mén)和單位服務(wù)共方能積極有效的改變終端用戶(hù)的消費(fèi)量機(jī)器消費(fèi)行為增強(qiáng)客戶(hù)的需求意識(shí)，提高IT 服務(wù)供方的市場(chǎng)可視性提高 IT 服務(wù)和流程效率把 IT 資源重新分配到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中降低服務(wù)提供的出錯(cuò)率降低 IT 部門(mén)的操作成本3、活動(dòng)過(guò)程確定小組成員歡迎下載5列舉服務(wù)清單服務(wù)分類(lèi)和編碼服務(wù)的詳細(xì)描述評(píng)審并發(fā)布服務(wù)目錄完善服務(wù)目錄4、關(guān)鍵成功因素確保提

5、供的服務(wù)都是獨(dú)立的可根據(jù)客戶(hù)需求和內(nèi)部情況，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量服務(wù)成本可根據(jù)客戶(hù)需求不同而改變客戶(hù)容易認(rèn)可和感受對(duì)服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)五、服務(wù)方案設(shè)計(jì)活動(dòng)1、服務(wù)模式設(shè)定內(nèi)容遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（技術(shù)支持）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（駐場(chǎng)）集中監(jiān)控活動(dòng)可用性、連續(xù)性 *關(guān)鍵成功因素選擇的 IT 服務(wù)與客戶(hù)需求一致跟蹤客戶(hù)需求的變化，及時(shí)調(diào)整IT 服務(wù)模式IT 服務(wù)供方具備同時(shí)提供多種IT 服務(wù)模式的能力IT 服務(wù)供方人員配置和資源配置和IT 服務(wù)模式匹配2、服務(wù)級(jí)別設(shè)定設(shè)計(jì)目的歡迎下載6通過(guò)對(duì) IT 服務(wù)績(jī)效的協(xié)商監(jiān)控評(píng)價(jià)和報(bào)告等一整套相對(duì)固定的運(yùn)營(yíng)流程來(lái)維持和改進(jìn) IT 服務(wù)質(zhì)量消除和改進(jìn)不符合服務(wù)級(jí)別

6、要求的IT 服務(wù)提高客戶(hù)滿意度，改善與客戶(hù)的關(guān)系督促 IT 服務(wù)供方設(shè)定合適的服務(wù)級(jí)別，是各方都從中受益內(nèi)容了解服務(wù)內(nèi)容確定服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容定義服務(wù)級(jí)別目標(biāo)明確雙方職責(zé)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審和修改服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別談判和溝通3、人員要素設(shè)計(jì)目的 * 確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)需求和服務(wù)模式相適應(yīng)* 確保配置的服務(wù)人員數(shù)量能同事滿足服務(wù)和成本兩方面的需求* 確保服務(wù)人員的能力持續(xù)滿足服務(wù)的需求* 保持服務(wù)人員穩(wěn)定的工作狀態(tài)* 保持服務(wù)人員的連續(xù)性活動(dòng)人員崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)：管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗人員績(jī)效方案設(shè)計(jì)（ SMART原則） 績(jī)效指標(biāo)、考核方法、信息來(lái)源、考核周期、考核策略人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)

7、需求分析、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)（技術(shù)培訓(xùn)、工具培訓(xùn)、過(guò)程培訓(xùn)、交付和應(yīng)急培訓(xùn)、培訓(xùn)計(jì)劃、形式、紀(jì)律）、設(shè)計(jì)培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)方法成功因素成熟的知識(shí)管理體系崗位培訓(xùn)是否充足且適用服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)人員互備性人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則歡迎下載7人員考核結(jié)果是否真正落地有效建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制設(shè)計(jì)有效的人員儲(chǔ)備管理機(jī)制引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)或其他方法進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)4、資源要素設(shè)計(jì)目的確保服務(wù)供方具備足夠的資源能力，以滿足客戶(hù)的服務(wù)需求確保服務(wù)供方可以使用有效手段和方法受理客戶(hù)的服務(wù)需求，及時(shí)跟蹤處理進(jìn)展,確保達(dá)到 SLA的要求分析并預(yù)測(cè)也無(wú)需求，確保這些需求有足夠的服務(wù)資源進(jìn)行保

8、障確保當(dāng)前的服務(wù)資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)品質(zhì)活動(dòng)服務(wù)工具的選擇監(jiān)控工具、自動(dòng)化工具（其他工具）、過(guò)程管理工具服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)備件庫(kù)設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功因素服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)服務(wù)臺(tái)職能明確備件管理規(guī)范與SLA中的條款一致有效的監(jiān)控平臺(tái)及時(shí)根據(jù)服務(wù)級(jí)別和需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置備件庫(kù)由第三方提供的話，第三方的支持服務(wù)級(jí)別充分滿足服務(wù)需求5、技術(shù)要素設(shè)計(jì)目的歡迎下載8提高服務(wù)質(zhì)量減少人員流失帶來(lái)的損失提高 IT 效率降低服務(wù)成本對(duì)各類(lèi) IT 服務(wù)所需的技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以做到對(duì)成熟技術(shù)及時(shí)推廣，并隨時(shí)研發(fā)新技術(shù)給 IT 服務(wù)供方和需求方提供一致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)和方法進(jìn)行說(shuō)明，可根據(jù)自身

9、需求挑選IT 服務(wù)項(xiàng)目所需的技術(shù)活動(dòng)技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)識(shí)別監(jiān)控對(duì)象、制定測(cè)試環(huán)境建設(shè)計(jì)劃、解決問(wèn)題的技術(shù)識(shí)別常用技術(shù)、識(shí)別突發(fā)事件類(lèi)型和等級(jí)，制定應(yīng)急預(yù)案編制計(jì)劃、識(shí)別知識(shí)轉(zhuǎn)移需求關(guān)鍵成功因素服務(wù)人員技術(shù)能力達(dá)到崗位要求正確識(shí)別服務(wù)需方要求或者技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)重視技術(shù)方面的使用管理和維護(hù)，建立發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的技術(shù)體系6、過(guò)程要素設(shè)計(jì)過(guò)程管理模型過(guò)程 / 規(guī)程管理定義過(guò)程：達(dá)到某個(gè)目的或目標(biāo)，而以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)或活動(dòng)規(guī)程： SOP，規(guī)則+過(guò)程， SOP是過(guò)程的細(xì)化和落地，除約定活動(dòng)執(zhí)行的方式和順序外， 更強(qiáng)調(diào)各活動(dòng)的具體標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行條件、執(zhí)行規(guī)范等過(guò)程管理模型有明確的

10、目標(biāo)；可重復(fù)性；可衡量性；明確的服務(wù)提供者和對(duì)象；對(duì)特定事件的響應(yīng) ;本身的執(zhí)行需要響應(yīng)的信息輸入。歡迎下載9過(guò)程的識(shí)別和定義目標(biāo)符合可行性、適用性；穩(wěn)定、可重復(fù)使用符合效率要求；符合效益要求；過(guò)程可悲監(jiān)控和管理；過(guò)程可被追溯，可審計(jì)；過(guò)程可被衡量和評(píng)價(jià)?；顒?dòng)識(shí)別客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容、范圍和目標(biāo)；通常包括需求管理、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理等管理過(guò)程；定義角色和職責(zé)，對(duì)應(yīng)選擇過(guò)程定義相應(yīng)角色；識(shí)別過(guò)程的活動(dòng)，定義活動(dòng)相應(yīng)的關(guān)系、順序、活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)的資源限制和管理要求；定義相關(guān)活動(dòng)詳細(xì)操作規(guī)程及衡量標(biāo)準(zhǔn)；定義過(guò)程的表單信息記錄保存要求；定義過(guò)程評(píng)價(jià)、評(píng)估及改進(jìn)機(jī)制。過(guò)程 KPI 設(shè)計(jì)目的通

11、過(guò)分層細(xì)化過(guò)程KPI，確保過(guò)程可管理性，可衡量性；控制風(fēng)險(xiǎn)，消除未明確定義引發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)過(guò)程進(jìn)行定期評(píng)價(jià)與衡量，改進(jìn)調(diào)整KPI 設(shè)計(jì)，保持過(guò)程的有效性原則符合 SMART原則設(shè)計(jì)方法確定過(guò)程 KPI 指標(biāo)；明確 KPI 計(jì)算方法；明確 KPI 信息來(lái)源；定義 KPI 考核周期；定義過(guò)程 KPI 評(píng)價(jià)、評(píng)估及改進(jìn)機(jī)制過(guò)程監(jiān)控設(shè)計(jì)目標(biāo)確保過(guò)程執(zhí)行的規(guī)范性，有效性，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成；及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程執(zhí)行中的問(wèn)題，采取應(yīng)對(duì)及改進(jìn)措施；對(duì)過(guò)程本身進(jìn)行評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化過(guò)程；活動(dòng)過(guò)程監(jiān)控的執(zhí)行；過(guò)程審計(jì)；過(guò)程 KPI 考核。歡迎下載10六、服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)計(jì)活動(dòng)介紹SLA: 在一定成本控制下，為保證

12、IT 服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶(hù)定義的一種雙發(fā)認(rèn)可的協(xié)定OLA Operational Level Agreement，運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議UC: Un derpi nning Con tract，支持合同服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容要素需方供方第三方項(xiàng)目名稱(chēng)生效時(shí)間終止時(shí)間服務(wù)簡(jiǎn)介服務(wù)范圍：設(shè)備清單等等服務(wù)時(shí)間： 7 X8 7 >24等服務(wù)受理渠道：電話、郵箱等投訴渠道：投訴熱線服務(wù)交付計(jì)劃：?jiǎn)?dòng)會(huì)時(shí)間、巡檢時(shí)間等服務(wù)交付方式：現(xiàn)場(chǎng)交付要求、遠(yuǎn)程交付要求服務(wù)交付內(nèi)容：理性操作、相應(yīng)支持、優(yōu)化萬(wàn)神、調(diào)研評(píng)估等具體服務(wù)交付內(nèi)容 供方人員：明確參與服務(wù)的人員崗位、職責(zé)、姓名和聯(lián)系方式等 需方接口：明確接

13、口服務(wù)人員崗位、職責(zé)、姓名和聯(lián)系方式等供方服務(wù)流程：故障申報(bào)流程、巡檢流程、升級(jí)上報(bào)流程等第三方流程服務(wù)交付成果：故障報(bào)告、總結(jié)報(bào)告、巡檢記錄等保密要求：簽訂保密協(xié)議等服務(wù)考核要求：考核的時(shí)間周期、關(guān)鍵要素、獎(jiǎng)懲條款等協(xié)議變更控制：變更的流程和要求等七、常見(jiàn) IT 服務(wù)管理過(guò)程設(shè)計(jì)7.1、 服務(wù)級(jí)別管理設(shè)計(jì)充分考慮事項(xiàng)歡迎下載11建立服務(wù)目錄簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLA）建立 SLA考核自評(píng)估機(jī)制關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)目錄定義的完整性簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性SLA考核機(jī)制的有效性和完整性7.2、服務(wù)報(bào)告管理過(guò)程設(shè)計(jì)充分考慮與服務(wù)報(bào)告過(guò)程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)和歸檔服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、

14、時(shí)間、需方接收對(duì)象服務(wù)報(bào)告模板，包括提交方式、提綱等服務(wù)報(bào)告關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)報(bào)告的完整性服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，附報(bào)告分類(lèi)和模板7.3、事件管理過(guò)程設(shè)計(jì)建立機(jī)制 *與時(shí)間管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類(lèi)和初步支持，調(diào)查診斷、解決、進(jìn)展控制與跟蹤關(guān)閉等 * 時(shí)間分級(jí)分類(lèi)機(jī)制 *滿意度調(diào)查機(jī)制 * 事件解決評(píng)估機(jī)制 , 包括事件解決率，事件平均結(jié)局時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)事件管理過(guò)程的完整性、有效性事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性7.4、問(wèn)題管理過(guò)程設(shè)計(jì)建立機(jī)制歡迎下載12與問(wèn)題管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括問(wèn)題的建立、分類(lèi)調(diào)查和診斷、解決、錯(cuò)誤評(píng)估、關(guān)閉等問(wèn)題分類(lèi)管理機(jī)制問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制，包括問(wèn)題解決率，問(wèn)題平均解決時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)問(wèn)題管理過(guò)程的完整性問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制的有效性7.5、配置過(guò)程設(shè)計(jì)活動(dòng)機(jī)制與配置管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括識(shí)別、記錄、更新和審計(jì)配置數(shù)據(jù)庫(kù)管理機(jī)制配置項(xiàng)審計(jì)機(jī)制關(guān)鍵指標(biāo)配置過(guò)程的完整性配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯配置項(xiàng)設(shè)計(jì)機(jī)制的有效性7.6、變更管理過(guò)程設(shè)計(jì)建立內(nèi)容建立與變更管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括請(qǐng)求、評(píng)估、審核、實(shí)施、確認(rèn)和回顧等建立變更類(lèi)型和范圍的管理機(jī)制對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)的變更數(shù)量變更管理過(guò)程的關(guān)鍵指標(biāo)變更管理過(guò)程的完整性變更記錄的完整性7.7、發(fā)布管理過(guò)程設(shè)計(jì)要求歡迎下載13建立與發(fā)布管理過(guò)程一致的活動(dòng)，