運(yùn)營商光寬帶先裝后付解決方案

1、運(yùn)營商光寬帶先裝后付解決方案引言：為推動(dòng)改善光寬帶服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，快速 響應(yīng)客戶光寬帶安裝需求，提升客戶感知，實(shí)施寬帶先裝后 付工程建設(shè)，強(qiáng)化 IT 系統(tǒng)支撐能力， 進(jìn)行寬帶先裝后付建設(shè)， 落實(shí)光寬帶無條件受理、預(yù)約安裝、先裝后付、滿意付款、 失約補(bǔ)償?shù)任鍌€(gè)流程動(dòng)作。經(jīng)過某省級(jí)運(yùn)營商的實(shí)施驗(yàn)證， 寬帶先裝后付實(shí)施后，在拉動(dòng)寬帶用戶發(fā)展，改善光寬帶服 務(wù)感知，提升裝維關(guān)鍵指標(biāo)等方面取得明顯成效。一、需求分析 近年來光纖寬帶建設(shè)迅猛推進(jìn)，寬帶運(yùn)營成為各大運(yùn)營 商全業(yè)務(wù)運(yùn)營競(jìng)爭焦點(diǎn)，隨著寬帶業(yè)務(wù)廣覆蓋、大帶寬、低 資費(fèi)的趨同，運(yùn)營商發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)的競(jìng)爭力越來越倚重對(duì)客 戶訴求相應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，為

2、此某運(yùn)營商提出了“寬帶先 裝后付”，開展寬帶服務(wù)再提升的發(fā)展戰(zhàn)略。某省運(yùn)營商寬帶業(yè)務(wù)訂單流轉(zhuǎn)包括寬帶受理、工單調(diào) 度、預(yù)約安裝、安裝收費(fèi) 4 個(gè)步驟，其中寬帶業(yè)務(wù)受理渠道 包括網(wǎng)廳、掌廳、客服熱線、營業(yè)廳等，受理過程中遇到寬 帶資源不具備或不滿足客戶需求的終止受理；對(duì)于資源滿足 客戶需求的，生成訂單，并通過調(diào)度崗根據(jù)訂單地址派發(fā)至 相應(yīng)區(qū)域裝維人員，調(diào)度流程對(duì)客戶不透明；裝維人員擇時(shí) 與客戶約定安裝時(shí)間并履約安裝，裝維人員是否按時(shí)履約無 法掌控；最后裝維人員根據(jù)工單金額收取現(xiàn)金費(fèi)用。在該模式下辦理寬帶業(yè)務(wù)，存在三個(gè)方面的 ?題：（1）寬帶受理商機(jī)轉(zhuǎn)化率低，退單率高對(duì)用戶咨詢商機(jī)管理不到位：線上

3、渠道受理寬帶安裝咨 詢，僅限于客服代表的跟蹤，不具備后續(xù)商機(jī)管理能力，商 機(jī)轉(zhuǎn)化訂單率低。對(duì)暫不具備光寬帶資源的區(qū)域，未提供替 代產(chǎn)品，不利于商機(jī)轉(zhuǎn)化。訂單退單率高：由于寬帶預(yù)約安裝未交費(fèi)用，用戶等待 裝機(jī)時(shí)間越長退單幾率越大，裝機(jī)地址等信息錄入不準(zhǔn)確， 需退單后二次錄入，裝機(jī)時(shí)間延長。（2）用戶交費(fèi)不方便，寬帶收費(fèi)資金歸集存在風(fēng)險(xiǎn) 目前僅支持現(xiàn)金付款，用戶刷卡支付必須到營業(yè)廳辦 理。光寬帶營業(yè)款存在回籠風(fēng)險(xiǎn)：寬帶安裝費(fèi)用平均在途時(shí) 長 64 小時(shí)，資金回籠慢；外線人員現(xiàn)金攜帶不安全，且易 發(fā)生假幣等現(xiàn)象，交款費(fèi)時(shí)費(fèi)力，增加勞動(dòng)成本。（3）線上受理裝維和預(yù)約管理不到位線上受理寬帶裝維跟進(jìn)不夠及

4、時(shí)，用戶反悔機(jī)退單幾率 大；寬帶預(yù)約時(shí)間沒有和調(diào)度關(guān)聯(lián)，外線二次預(yù)約上門時(shí)間 的情況時(shí)有發(fā)生。工時(shí)管理不支撐用戶精準(zhǔn)預(yù)約：裝維調(diào)度系統(tǒng)已有工時(shí) 池管理在工單錄入并派發(fā)后，不能及時(shí)通知客戶，客戶因焦 急等待催單、投訴上升。二、IT 支撐系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 針對(duì)某省寬帶業(yè)務(wù)運(yùn)營方面存在的問題，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)運(yùn) 營發(fā)展要求，遵循以客戶需求為中心的服務(wù)理念，進(jìn)行寬帶 先裝后付 IT 支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)。（1）建立商機(jī)管理流程：寬帶業(yè)務(wù)宣傳網(wǎng)頁、單頁統(tǒng) 一生成二維碼，確保客戶可以通過掃描二維碼接入受理頁 面，建立連續(xù)多波次營銷跟蹤的商機(jī)流程。（2）建立寬帶業(yè)務(wù)辦理無條件受理機(jī)制：區(qū)分寬帶資 源覆蓋情況，對(duì)于有資源的，提

5、供即約、即裝、即通、即付 能力； 資源暫時(shí)不具備的， 推薦無線替代套餐， 錄入待裝庫， 并告知客戶寬帶資源具備時(shí)間。（3）寬帶業(yè)務(wù)預(yù)約前置：打通 CRM 系統(tǒng)和綜合調(diào)度系 統(tǒng)的連接，讓營銷人員可以實(shí)時(shí)了解裝維人員的工作狀態(tài)， 通知裝維人員及時(shí)聯(lián)系客戶預(yù)約安裝時(shí)間，同步完成客戶信 息、資源確認(rèn)，有效支撐和用戶的預(yù)約、履約流程。（4）增強(qiáng)線上線下渠道協(xié)同受理能力：線上渠道完成 寬帶業(yè)務(wù)信息核實(shí)、訂單錄入，并記錄外線人員協(xié)助營銷傭 金，線下網(wǎng)格裝維人員及時(shí)跟進(jìn)預(yù)約安裝，寬帶用戶發(fā)展量 計(jì)入網(wǎng)格，裝維人員賺裝機(jī)費(fèi)用和發(fā)展傭金，避免撬單。（5）建立先裝后付支撐流程：建立寬帶業(yè)務(wù)受理移動(dòng) 化，多樣化支撐能

6、力， 滿足客戶掃碼進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)渠道自助受理， 客服熱線受理，營銷人員行銷現(xiàn)場(chǎng)受理，營業(yè)廳咨詢受理等 多渠道受理需求；采用裝機(jī)單和資費(fèi)受理單并行進(jìn)行的模 式，縮短從寬帶業(yè)務(wù)受理到裝機(jī)完成的時(shí)長， 提升客戶感知。（6）落實(shí)客戶滿意付款：通過多重機(jī)制保障寬帶裝機(jī) 具備“時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)周到、速率流暢”的三重滿意能力， 建立失約補(bǔ)償流程，提升品牌形象。（7）借助電子支付平臺(tái)完成資金歸集：寬帶初裝費(fèi)、 預(yù)交套餐費(fèi)等， 借助電子支付平臺(tái)提供現(xiàn)金支付、 掃碼支付、 刷卡支付的支撐能力，實(shí)現(xiàn)資金流到賬日清日結(jié)，滿足裝維 人員收費(fèi)、客戶繳費(fèi)便利化訴求和運(yùn)營商資金管理要求。三、建設(shè)方案3.1 IT 支撐系統(tǒng)新增預(yù)受理流

7、程 預(yù)受理流程包括預(yù)受理基本信息錄入、預(yù)受理轉(zhuǎn)正工單 流轉(zhuǎn)、未轉(zhuǎn)正的預(yù)受理信息傳遞等模塊。（1）預(yù)受理基本信息錄入實(shí)現(xiàn)用戶姓名、身份證號(hào)、 聯(lián)系電話、裝機(jī)地址、意向帶寬、意向資費(fèi)、備注等寬帶業(yè) 務(wù)辦理基本信息錄入。（ 2）預(yù)受理轉(zhuǎn)正工單流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)根據(jù)地址ID 自動(dòng)分配至駐地網(wǎng)四級(jí)單元。（ 3）未轉(zhuǎn)正的預(yù)受理信息傳遞實(shí)現(xiàn)根據(jù)地址ID 自動(dòng)分配至駐地網(wǎng)三級(jí)單元，同時(shí)將預(yù)受理信息傳遞到資源系統(tǒng)錄入以便后續(xù)查詢。3.2 寬帶業(yè)務(wù)預(yù)約信息前置在 CRM 系統(tǒng)的預(yù)受理模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)綜合調(diào)度系統(tǒng)的接 口調(diào)用， CRM 根據(jù)綜合調(diào)度系統(tǒng)返回的預(yù)約時(shí)間，顯性化 展現(xiàn)給各渠道。3.3 建立寬帶先裝后付流程（ 1）寬帶

8、先裝后付的工單打標(biāo)，優(yōu)先完成0 元資費(fèi)的寬帶受理和開通。（2）寬帶竣工后，甩單系統(tǒng)修改資費(fèi)并收費(fèi)，外線裝 維人員將 0 元資費(fèi)修改為用戶所需要的單寬資費(fèi)或融合資 費(fèi)。增加無資費(fèi)的寬帶風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制， 0 元主資費(fèi)失效后， 增加風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制， 7 天停機(jī)， 10 天拆機(jī)。（3）開發(fā)服務(wù)保障系統(tǒng)和 CRM 之間的接口，將已有用 戶的改單信息回傳給 CRM ；CRM 和服務(wù)保障系統(tǒng)新增報(bào)障 單的改單接口。（4）優(yōu)化寬帶新裝業(yè)務(wù) OSS 報(bào)竣接口，支撐裝機(jī)地址 等信息回傳給 CRM 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)接入方式、裝機(jī)地址、標(biāo) 準(zhǔn)地址、客戶聯(lián)系電話的修改支持， CRM 根據(jù) OSS 反饋的 信息，修改用戶的信息。

9、（5）針對(duì)先裝后付工單改資費(fèi)，修改資費(fèi)后，需要支 撐新資費(fèi)立即生效，舊資費(fèi)立即失效。針對(duì)先裝后付工單改 資費(fèi)，支撐收取一次性費(fèi)用和銷售品預(yù)存。3.4 優(yōu)化線上收費(fèi)流程建立網(wǎng)格電子支付賬號(hào)綁定配置關(guān)系，開發(fā)甩單系統(tǒng)和 電子支付平臺(tái)的扣款接口，調(diào)用交費(fèi)易接口實(shí)時(shí)扣款，增加 寬帶先裝后付扣款接口對(duì)賬流程。3.5 建立二維碼管理流程 新增用戶掃碼接入寬帶受理頁面，增加用戶寬帶裝維自 助受理功能。四、實(shí)施成效（ 1）“以資源為中心” 的傳統(tǒng)運(yùn)營意識(shí)， 逐步轉(zhuǎn)變?yōu)?“以 客戶訴求為中心”的互聯(lián)網(wǎng)思維方式。思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，促 進(jìn)了銷售組織變革和營維合一工作的落地，促進(jìn)了工作流程 扁平化，促使光寬帶投資、維護(hù)

10、管理工作提升。與去年同期 數(shù)據(jù)比較，寬帶投訴占比下降 21%，寬帶修障履約率從 92.1% 提升至 97.2%，寬帶修障修復(fù)滿意率由 95.1%提升至 97.4%， 寬帶修障指標(biāo)明顯提升。（2）促進(jìn)寬帶業(yè)務(wù)持續(xù)增長。先裝后付開展后，寬帶 發(fā)展明顯增長，同比去年數(shù)據(jù)，月均發(fā)展量增長26.1%，月均凈增量增加 104% ，寬帶用戶凈增份額提升 23%，寬帶業(yè) 務(wù)退單率下降 5% ，寬帶業(yè)務(wù)收入增加明顯。（3）裝維人員考核激勵(lì)由“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱?戶感知指標(biāo)”。裝維經(jīng)理成為網(wǎng)格營維一體的成員，裝維人 員參與解決網(wǎng)格營維各項(xiàng)工作的積極性提高了，與去年同期 相比，寬帶自助測(cè)速合格率提升 19.1%，寬帶業(yè)務(wù)滿意度評(píng) 分由 84.2 分提高至 92.1 分，寬帶業(yè)務(wù)退網(wǎng)率由年平均 13.1% 降低至 6.5% ，客戶感知提