酒店前臺管理必備知識

1、一 前臺人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣， 既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。A.熟悉酒店情況一一即是指了解酒店 設(shè)計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。B 宣傳酒店好處主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點突出等等。C.強(qiáng)調(diào)酒店的特點一一這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及

2、其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。D.建立良好的關(guān)系一一客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況， 若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要及時幫人排憂解難， 若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識到他

3、們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。二房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：A.分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。B.優(yōu)先分配VIP客人和其他政府接待的團(tuán)體，對 VIP客人，要安排豪華或較好 及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。C.分房時要考慮到原住客人的離店時間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時間，盡量把早 走客人的房間分給先到的客人。D.根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于

4、他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感， 可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間； 旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間?？傊?， 要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。E.對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并 盡量集中。F.對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。G.對于新焙夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。三房間的控制和保留A 房間的控制在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客

5、人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。B.房間的保留一一賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為 “保留房間 “， 不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。四客人入住之前在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。5 客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后， 將資料集中分類并存檔

6、，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。6 房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。A 一天房租系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房租。B.半天房租一一系指早上六點后入住至當(dāng)天中午十二點，為半天房租；或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。C.特別房租一一系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。D.折扣房租一一在淡季時，

7、對 VIP、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)。E.免收房租一一酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻(xiàn)、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費(fèi)招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)，同時要在訂房單和帳單上加以注明。七特別事項A.客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、 解釋， 并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。B 客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再

8、三核對清楚，確認(rèn)有問題時，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實，然后再按核實后的價格處理。C.換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、 住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復(fù)雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項去辦理：弄清（或向客人解釋）換房的原因。換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時間。為客人換房時，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并