順豐快遞客戶服務(wù)戰(zhàn)略

1、順豐快遞客戶服務(wù)戰(zhàn)略分析順豐簡介SF速運(yùn)(集團(tuán))有限公司成立于1993年3月，是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)速 遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢等業(yè)務(wù)的民營速遞企業(yè)，總部設(shè)在深圳。在國內(nèi)包括香港、臺灣 地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，為廣 大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流服務(wù)。通過多年的運(yùn)作SF已經(jīng)擁有非常強(qiáng)大的資源基礎(chǔ)和眾多客戶源，隨著社會 的不斷發(fā)展SF將會擁有更多的客戶，對現(xiàn)有的信息技術(shù)進(jìn)行升級，增加信息服務(wù) 模塊，從而增加對客戶的服務(wù)，做到和客戶的溝通通暢 ，這是順豐能夠迅速發(fā)展 的主要原因。(一)客戶服務(wù)要素的確定1)交易前(1)客戶服務(wù)條例的書面說明。(2

2、)提供給客戶的服務(wù)文本。(3)組織結(jié)構(gòu)。營運(yùn)總部：1營銷處2網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃辦 3運(yùn)力管理處 4關(guān)務(wù)處 5營運(yùn)服務(wù)中 心6市場產(chǎn)品處 7客戶處(4)系統(tǒng)的靈活性。一般而言，管理人員的規(guī)劃和控制工作是為了保證物流系統(tǒng)在正常情況下的 高效運(yùn)作。但是，對于客戶服務(wù)，還要準(zhǔn)備處理由于可能的意外事件導(dǎo)致的系統(tǒng) 癱瘓或系統(tǒng)運(yùn)行在短時(shí)間內(nèi)劇烈變化的情況。(5)技術(shù)服務(wù)。多元化的服務(wù)型公司， 業(yè)務(wù)包括物流、金融、電商企業(yè)服務(wù)、順豐優(yōu)選四大業(yè) 務(wù)板塊。2)交易中缺貨水平。行在整個快遞行業(yè)中，情況良好。為了找出引起缺貨問題的環(huán)節(jié)，缺貨情況 根據(jù)產(chǎn)品和客戶來進(jìn)行登記(2)訂貨信息。順豐的大數(shù)據(jù)處理中心，及時(shí)處理各種信息。(

3、3)信息的準(zhǔn)確性。1 .完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)，先進(jìn)的呼叫中心，方便快捷的網(wǎng)上自助查詢服務(wù)；2 .產(chǎn)品具有強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢；(4)訂貨周期的穩(wěn)定性。雖然客戶主要關(guān)心的是訂貨周期的總體時(shí)間，但是控制和管理好組成訂貨周 期的訂單傳遞、輸入、處理、分揀、包裝和交付等每一個組成部分，用來確定訂 貨周期變動的原因，對于客戶服務(wù)來說是非常重要的。(5)特殊貨運(yùn)。高價(jià)值貨品運(yùn)送。(6)交叉多點(diǎn)運(yùn)輸。順豐占據(jù)的一大優(yōu)勢是在它地下的布局，對天網(wǎng)”或其他現(xiàn)有的業(yè)務(wù)帶來巨大挑戰(zhàn)的籌碼和競爭力主要體現(xiàn)在：據(jù)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)在順豐有15萬名收派件員工，日平均能接觸到五百多萬用戶，這種規(guī)模和這種線下的聯(lián)系關(guān)系是非常規(guī)模型的，這是順豐非常

4、有優(yōu)勢的競爭力。一|7)訂貨便利性。1、365全天候服務(wù)2、多項(xiàng)特色增值服務(wù) 3、新增夜晚收件服務(wù) 4、順豐推出 四日件"經(jīng) 濟(jì)產(chǎn)品3)交易后(1)保證、變更。退換貨流程圖收副耳品滿意*確認(rèn)收貨-完成質(zhì)量同屆f24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客服退旅、登記退換題信息不滿總非0t同 f轉(zhuǎn)讓給親友一*完成快遞發(fā)回(左5天)收貨轉(zhuǎn)記(LZ天增認(rèn)退案t 1-2 天完成確認(rèn)收街配貨發(fā)送(1尷天)售后處理 訂單(2)廣品追蹤。可以按單號，手機(jī)號，短信方式跟蹤。(3)客戶意見與不滿。順豐的客服專線 (二)收集有關(guān)客戶服務(wù)的信息 1.客戶服務(wù)流程分析 其基本的流程如下:（1）客戶信息的獲取客戶信息的獲取有很多方式，主

5、要是從兩個方面進(jìn)行獲取主要流程與職責(zé)：1 .接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務(wù)咨詢、個案投訴等來電；2 .受理客戶關(guān)于問題件的需求，及時(shí)將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)給熱線支持中心 受理；3 .負(fù)責(zé)對客戶基礎(chǔ)信息及時(shí)更新維護(hù)，保證客戶資料的準(zhǔn)確性。4 .為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，不斷提升呼叫中心的服務(wù)素養(yǎng)。2 .客戶需求分析消費(fèi)者最關(guān)心的因素依次為：收發(fā)件速度、貨物安全、保險(xiǎn)售后、快遞價(jià)格、 個性化增值服務(wù)等。止匕外，對從業(yè)人員素質(zhì)、信息化服務(wù)、行業(yè)監(jiān)管機(jī)制、快遞 準(zhǔn)入門檻、價(jià)格透明度甚至快遞人員服務(wù)形象等也非?？粗?。順豐一直以客戶需求為核心，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾， 建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)

6、隊(duì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。全天候不間斷提供親 切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時(shí)內(nèi)完成；快件到達(dá)順豐營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門為客戶派送，2小時(shí)內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到"（除偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。盡量縮短客戶的貿(mào)易周期， 降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。3 .定點(diǎn)超越分析順豐在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和可靠性上，已經(jīng)明顯超越了其他快遞公司。1 .順豐竭力構(gòu)建一個專業(yè)、安全、快捷的服務(wù)模式。專業(yè)：專業(yè)的流程、專業(yè)的 設(shè)施和系統(tǒng)、并且開通了 VIP綠色通道等。安全：全方位的檢測體系、嚴(yán)格的質(zhì) 量管控等?？旖荩簶?gòu)建了 12種服務(wù)渠道，使顧客能時(shí)刻體驗(yàn)

7、輕松、便捷的順豐 服務(wù)。其中包括4種人工服務(wù)（收派員提供收派任務(wù)、服務(wù)熱線、營運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)、在 線服務(wù)）。8種自主服務(wù)，特別是順豐網(wǎng)站（包括一般業(yè)務(wù)查詢，可查詢收送范 圍、客戶編碼、快件跟蹤等；順豐網(wǎng)上寄件服務(wù)，在大部分服務(wù)范圍內(nèi)，工作人 員1小時(shí)就可上門派收；體驗(yàn)并了解順豐的一系列增值服務(wù)和自助工具，如順豐速運(yùn)通、網(wǎng)上寄件、移動助理、電郵助理、短信助理的使用）、客戶自助端、運(yùn)單套打程序、順豐移動助理、順豐MSGS信通、順豐短信助理、順豐電郵助理利用不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式來贏取客戶2 .VIP信息系統(tǒng)建立：建立VIP信息系統(tǒng)可以有針對性、有目標(biāo)的收集重點(diǎn)客戶的信息，加強(qiáng)與他們的 聯(lián)系，有利于幫助企業(yè)開展

8、項(xiàng)目快遞，同時(shí)使增值服務(wù)的實(shí)施有可靠的載體， 推 動增值服務(wù)的開展。3 .順豐快遞強(qiáng)調(diào)員工梳理客戶至上原則：以客戶需求為核心，采用承包方式，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷 提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識，除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中 流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不 斷完善的需要，如招聘高學(xué)歷管理人員，請舊M做咨詢。 采用能充分調(diào)動業(yè)務(wù)員積極性的分配體系，給業(yè)務(wù)員劃片、劃區(qū)，靠 自發(fā)加盟，與其他快遞公司的按業(yè)績發(fā)工資不同，順豐速運(yùn)人員工資采取 按件計(jì)酬；建有效獎的人員獎罰機(jī)制，建立名為“罰點(diǎn)”的嚴(yán)格考評制度管理基層員工。（三）確定客戶需求的不同類型1 .對速度

9、要求高的客戶：12種服務(wù)渠道，使客戶體驗(yàn)輕松，快捷的順豐服務(wù)。順豐速運(yùn)的“即日達(dá)”、“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”是其特色業(yè)務(wù)，首先是速度造就了順豐的成功，服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度也是順豐的一大優(yōu)勢， 并且順豐提供 了門到門服務(wù)。順豐的這三大特色服務(wù)，極大的滿足了客戶的需求。2 .對高價(jià)值貨物的安全保障需求：全方位的質(zhì)量體系，嚴(yán)格的質(zhì)量管控3 .對特殊貨物的需求：如生鮮速配服務(wù)，特殊入倉服務(wù)。（四）根據(jù)不同的客戶群體指定相應(yīng)的客戶服務(wù)組合對客戶進(jìn)行分類客戶類型客戶名稱客戶數(shù)量比例客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比 例A貴賓型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%對客戶進(jìn)行分類就是為了更好的管理，80%勺利潤

10、來源于20%勺核心客戶，這些 客戶在一定意義上來講支撐著企業(yè)的運(yùn)營，為了，對這些客戶進(jìn)行更好的管理， 我們就必須將客戶分類，不能采用“一把抓”，面是應(yīng)該分開管理，采用差異化 的客戶管理，讓客戶的忠誠者得到回報(bào)。對客戶信息的反饋對于重點(diǎn)客戶要給予優(yōu)惠，即VIP服務(wù)，信息中通過對客戶信息的反饋，及時(shí)的 把企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)推出的各種服務(wù)反饋給客戶，使客戶感到一種區(qū)別對待的優(yōu)越 感，以留住客戶。信息中心WEB信息一74 即時(shí)信息 A 客戶 無線信息 電話服務(wù)正如SF中的大客戶營銷：SF已經(jīng)給予VIP很多服務(wù)，但是由于信息的落后性，不能及時(shí)的把握顧客的意見和需要。另外，對于顧客提供的服務(wù)不能及時(shí)的反饋 給客

11、戶以至于，客戶對SF的信心不斷減弱，最后甚至差流失這一個大客戶，由 此可見信息系統(tǒng)的完善是十分必要的加強(qiáng)溝通的四項(xiàng)措施個別管理由于大客戶的特殊性，企業(yè)可以建立專門管理部門，負(fù)責(zé)與大客戶的日常溝通和交流。這樣能夠掌握大客戶的舉動，有效防止大客戶的 流失。在具體工作上，企業(yè)可以配備大客戶經(jīng)理，并責(zé)任到人。制度保障企業(yè)可以建立深度溝通制度，經(jīng)常性的拜訪、征求大客戶意見，及時(shí)解決大客戶問題，滿足大客戶的要求。在與大客戶情感溝通方面， 企業(yè)可以定期組織座談會，與大客戶建立互信的伙伴關(guān)系，并將此做法形成制度 化文件。滿意調(diào)查企業(yè)要經(jīng)常進(jìn)行大客戶滿意度調(diào)查，以了解大客戶對企業(yè)各個方面的滿意程度，防止大客戶流

12、失。選舉代表企業(yè)可以向大客戶派駐服務(wù)代表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決大客戶問題，并對競爭對手的舉動了如指掌。(2)與大客戶的服務(wù)要求、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致大客戶的需求總是不斷變化的，企業(yè)應(yīng)為他們提供定制的個性化服務(wù)大客戶會根據(jù)不同的發(fā)展階段調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，但總是以利益為導(dǎo)向。這就要求我們和大客戶之間應(yīng)結(jié)成合作伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系，最大限度地與大客戶 的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，根據(jù)大客戶的需求提供產(chǎn)品或服務(wù)。(3)保證服務(wù)質(zhì)量，保證客戶利益最大化要保持與大客戶的長久合作關(guān)系、 防止大客戶的流失，必須保證服務(wù)質(zhì)量，保證客戶利益最大化。例如，建立大客戶咨詢中心，建立售后服務(wù)隊(duì)伍，為大客戶提 供免費(fèi)服務(wù)，關(guān)鍵還要提高服務(wù)質(zhì)量。（五）客戶服務(wù)組合的管理和決策流程客戶生命周期階 段基本期望潛在期望措施考察期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配套 組合更大的物質(zhì)利益， 企業(yè)關(guān)心?？酮剟钣?jì)劃，感 情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃形成期考察期提供的一 切價(jià)值受到企業(yè)重視特別對待穩(wěn)定期企業(yè)和自身價(jià)值 對等自我對企業(yè)的重 要價(jià)值得到認(rèn)同共同體計(jì)劃管理與決策方式：（一）大客戶：1 .像vip客戶綠色服務(wù)通道方案一樣，在項(xiàng)目客戶方面，順豐公