業(yè)務(wù)流程再造的25種方法72種技術(shù)102種工具課件VIP

1、業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具第四章 流程再造的技術(shù)與工具業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具BPR 如何付諸實現(xiàn)？方法方法技技 術(shù)術(shù)工工 具具業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具BPR 如何付諸實現(xiàn)？方法方法技技 術(shù)術(shù)工工 具具業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具企業(yè)流程再造的技術(shù)企業(yè)流程再造的技術(shù)技術(shù)一般由下列三部分內(nèi)容組成(1)技術(shù)的定義，相關(guān)概念和支持理論。(2)技術(shù)的具體內(nèi)容，包括專用語言和圖形。(3)技術(shù)的適用

2、范圍業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具企業(yè)流程再造的技術(shù)企業(yè)流程再造的技術(shù) 流程優(yōu)先矩陣 質(zhì)量功能展開技術(shù) 流程描述和診斷技術(shù) 流程圖 流程模式圖 IDEF建模技術(shù) ASME方法 基于活動的成本分析技術(shù) 作用力場分析 PEMM框架業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具企業(yè)流程再造的技術(shù)企業(yè)流程再造的技術(shù) 質(zhì)量功能展開技術(shù) 流程描述和診斷技術(shù) 流程圖 流程模式圖 IDEF建模技術(shù) ASME方法 基于活動的成本分析技術(shù) 作用力場分析 PEMM框架業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工

3、具種工具企業(yè)流程再造的技術(shù)企業(yè)流程再造的技術(shù) 流程優(yōu)先矩陣 流程描述和診斷技術(shù) 流程圖 流程模式圖 IDEF建模技術(shù) ASME方法 基于活動的成本分析技術(shù) 作用力場分析 PEMM框架業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具 QFD (Quality Function Deployment是是把顧客或市場的要求轉(zhuǎn)化為把顧客或市場的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計要求、設(shè)計要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法，它體現(xiàn)了次演繹分析方法，它體現(xiàn)了以市場為導(dǎo)向以市場為導(dǎo)向，以顧客要求為產(chǎn)品開發(fā)唯一依據(jù)的指導(dǎo)思以顧客要求為產(chǎn)品開發(fā)

4、唯一依據(jù)的指導(dǎo)思想。想。 什么是質(zhì)量功能展開什么是質(zhì)量功能展開 QFD？業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展 質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限最大限度地度地滿足顧客需求滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動式質(zhì)量保證方法。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具QFD瀑布式分解模型 實施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過對這些技術(shù)和質(zhì)

5、量控制要求的實現(xiàn)來滿足顧客的需求。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具產(chǎn)品計劃零件配置工藝計劃工藝/質(zhì)量計劃技術(shù)要求零件特性工藝步驟工藝/質(zhì)量控制參數(shù)用戶需求轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具 典型的QFD瀑布式分解模型示意圖 關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具幾種典型的幾種典型的QFD瀑布式分解模型瀑布式分解模

6、型 1. 分解為分解為5個質(zhì)量屋矩陣；個質(zhì)量屋矩陣；子系統(tǒng)詳細(xì)技術(shù)要求供應(yīng)商詳細(xì)技術(shù)要求系統(tǒng)詳細(xì)技術(shù)要求制造過程詳細(xì)技術(shù)要求零件詳細(xì)技術(shù)要求顧客需求業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具QFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型2. 按顧客需求按顧客需求 （分解分解為為4個質(zhì)量屋矩陣個質(zhì)量屋矩陣）產(chǎn)品需求零件特性工藝步驟工藝及質(zhì)量控制參數(shù)。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具QFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型3. 按顧客需求按顧客需求 （分解為分解為6個質(zhì)量屋矩陣）個質(zhì)量屋矩陣） 工程技術(shù)特性應(yīng)用技術(shù)制造過程步驟制造過程

7、質(zhì)量控制步驟在線統(tǒng)計過程控制 成品的技術(shù)特性業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具質(zhì)量屋質(zhì)量屋 質(zhì)量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美國學(xué)者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。 質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個基本工具。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具屋頂屋頂顧顧客客需需求求技術(shù)評估技術(shù)評估競競爭爭分分

8、析析關(guān)關(guān)系系矩矩陣陣技技術(shù)術(shù)特特性性關(guān)系矩陣競爭分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評估屋頂屋頂業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分）質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分） 絕對權(quán)度Wi絕對權(quán)度Wai重要度Ii銷售點Si改進比例Ri目標(biāo)T本企業(yè)U企業(yè)A零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂顧客需求4顧客需求3顧客需求2r11顧客需求1顧客需求 Ci競爭分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1顧客需求ncrnc2rnc3rnc4rncnpr32r33r34r3npr4npr42r43r44業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)

9、務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（技術(shù)評估部分）（技術(shù)評估部分）技術(shù)指標(biāo)值相對重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)企業(yè)B企業(yè)A技技術(shù)術(shù)評評估估零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競爭分析r11顧客需求1顧客需求 Cir12r13r14r1nprnc1顧客需求ncrnc2rnc3rnc4rncnp業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具質(zhì)量屋內(nèi)容質(zhì)量屋內(nèi)容 一個完整的一個完整的質(zhì)量屋質(zhì)量屋包括包括6個部分。個部分。1.1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么什么( (

10、What) )”。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具顧客需求顧客需求對顧客的重要程度對顧客的重要程度容易關(guān)閉容易關(guān)閉斜坡上仍保持開啟斜坡上仍保持開啟容易打開容易打開不漏雨不漏雨無路面噪聲無路面噪聲重要性權(quán)重重要性權(quán)重工程工程特征特征10669237533質(zhì)量屋業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具質(zhì)量屋內(nèi)容 一個完整的一個完整的質(zhì)量屋質(zhì)量屋包括包括6個部分。個部分。1.1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么什么( (What) )”。2.2.技術(shù)需求技術(shù)需求( (最終產(chǎn)品特性最終產(chǎn)品

11、特性) )，即質(zhì)量屋的，即質(zhì)量屋的“如何如何( (How) )”。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具顧客需求顧客需求對顧客的重要程度對顧客的重要程度容易關(guān)閉容易關(guān)閉斜坡上仍保持開啟斜坡上仍保持開啟容易打開容易打開不漏雨不漏雨無路面噪聲無路面噪聲重要性權(quán)重重要性權(quán)重工程工程特征特征關(guān)閉車門所需關(guān)閉車門所需能量能量水平路面剎水平路面剎車力車力開門所需能量開門所需能量水阻力水阻力10669237533門密封阻力門密封阻力聲音傳播聲音傳播,窗戶窗戶質(zhì)量屋業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具質(zhì)量屋內(nèi)容 一個完整的一個完

12、整的質(zhì)量屋質(zhì)量屋包括包括6個部分。個部分。1.1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么什么( (What) )”。2.2.技術(shù)需求技術(shù)需求( (最終產(chǎn)品特性最終產(chǎn)品特性) )，即質(zhì)量屋的，即質(zhì)量屋的“如何如何( (How) )”。3.3.關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣。系矩陣。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具顧客需求顧客需求對顧客的重要程度對顧客的重要程度容易關(guān)閉容易關(guān)閉斜坡上仍保持開啟斜坡上仍保持開啟容易打開容易打開不漏雨不漏雨無路面噪聲無路面噪聲重要性

13、權(quán)重重要性權(quán)重工程工程特征特征關(guān)閉車門所需關(guān)閉車門所需能量能量水平路面剎水平路面剎車力車力開門所需能量開門所需能量水阻力水阻力10669237533強正相關(guān)強正相關(guān)正相關(guān)正相關(guān)負(fù)相關(guān)負(fù)相關(guān)強負(fù)相關(guān)強負(fù)相關(guān)X*重要程度重要程度:強強 = 9中等中等 = 3小小 = 1門密封阻力門密封阻力聲音傳播聲音傳播,窗戶窗戶質(zhì)量屋業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具質(zhì)量屋內(nèi)容 一個完整的一個完整的質(zhì)量屋質(zhì)量屋包括包括6個部分。個部分。1.1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么什么( (What) )”。2.2.技術(shù)需求技術(shù)需求( (最終產(chǎn)

14、品特性最終產(chǎn)品特性) )，即質(zhì)量屋的，即質(zhì)量屋的“如何如何( (How) )”。3.3.關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣。系矩陣。4.4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場競爭分析，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進行評估。上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進行評估。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具顧客需求顧客需求對顧客的重要程度對顧客的重要程度容易關(guān)閉容易關(guān)閉斜坡上仍保持開啟斜坡上仍保持開啟容易打開容易打開不漏雨不漏雨無路面噪聲

15、無路面噪聲重要性權(quán)重重要性權(quán)重工程工程特征特征關(guān)閉車門所需關(guān)閉車門所需能量能量水平路面剎水平路面剎車力車力開門所需能量開門所需能量水阻力水阻力10669237533強正相關(guān)強正相關(guān)正相關(guān)正相關(guān)負(fù)相關(guān)負(fù)相關(guān)強負(fù)相關(guān)強負(fù)相關(guān)X*競爭性評價競爭性評價(5 最好最好)X = 自己自己A = 競爭者競爭者 AB = 競爭者競爭者 B1 2 3 4 5XABX ABXABA X BX AB重要程度重要程度:強強 = 9中等中等 = 3小小 = 1門密封阻力門密封阻力聲音傳播聲音傳播,窗戶窗戶質(zhì)量屋業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具質(zhì)量屋內(nèi)容 一一個完整的個完整的

16、質(zhì)量屋質(zhì)量屋包括包括6個部分。個部分。1.1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么什么( (What) )”。2.2.技術(shù)需求技術(shù)需求( (最終產(chǎn)品特性最終產(chǎn)品特性) )，即質(zhì)量屋的，即質(zhì)量屋的“如何如何( (How) )”。3.3.關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣。系矩陣。4.4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場競爭分析，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進行評估。上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進行評估。5. 技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣，質(zhì)量屋的屋項

17、。技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣，質(zhì)量屋的屋項。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具顧客需求顧客需求對顧客的重要程度對顧客的重要程度容易關(guān)閉容易關(guān)閉斜坡上仍保持開啟斜坡上仍保持開啟容易打開容易打開不漏雨不漏雨無路面噪聲無路面噪聲重要性權(quán)重重要性權(quán)重工程工程特征特征關(guān)閉車門所需關(guān)閉車門所需能量能量水平路面剎水平路面剎車力車力開門所需能量開門所需能量水阻力水阻力10669237533XXXXX強正相關(guān)強正相關(guān)正相關(guān)正相關(guān)負(fù)相關(guān)負(fù)相關(guān)強負(fù)相關(guān)強負(fù)相關(guān)X*競爭性評價競爭性評價(5 最好最好)X = 自己自己A = 競爭者競爭者 AB = 競爭者競爭者 B1 2 3 4

18、5XABX ABXABA X BX AB重要程度重要程度:強強 = 9中等中等 = 3小小 = 1門密封阻力門密封阻力聲音傳播聲音傳播,窗戶窗戶質(zhì)量屋業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具質(zhì)量屋內(nèi)容 一個完整的一個完整的質(zhì)量屋質(zhì)量屋包括包括6個部分。個部分。1.1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么什么( (What) )”。2.2.技術(shù)需求技術(shù)需求( (最終產(chǎn)品特性最終產(chǎn)品特性) )，即質(zhì)量屋的，即質(zhì)量屋的“如何如何( (How) )”。3.3.關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間

19、的相關(guān)程度關(guān)系矩陣。系矩陣。4.4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場競爭分析，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進行評估。上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進行評估。5.技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣，質(zhì)量屋的屋項。技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣，質(zhì)量屋的屋項。6.6.技術(shù)評估，對技術(shù)需求進行競爭性評估，確定技術(shù)需技術(shù)評估，對技術(shù)需求進行競爭性評估，確定技術(shù)需求的重要度和目標(biāo)值等。求的重要度和目標(biāo)值等。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具顧客需求顧客需求對顧客的重要程度對顧客的重要程度容易關(guān)閉容易關(guān)閉斜坡上仍保持開啟斜

20、坡上仍保持開啟容易打開容易打開不漏雨不漏雨無路面噪聲無路面噪聲重要性權(quán)重重要性權(quán)重工程工程特征特征關(guān)閉車門所需關(guān)閉車門所需能量能量水平路面剎水平路面剎車力車力開門所需能量開門所需能量水阻力水阻力106692375332XXXXX強正相關(guān)強正相關(guān)正相關(guān)正相關(guān)負(fù)相關(guān)負(fù)相關(guān)強負(fù)相關(guān)強負(fù)相關(guān)X*競爭性評價競爭性評價(5 最好最好)X = 自己自己A = 競爭者競爭者 AB = 競爭者競爭者 B1 2 3 4 5XABX ABXABA X BX AB重要程度重要程度:強強 = 9中等中等 = 3小小 = 1目標(biāo)價值目標(biāo)價值能量水平降至能量水平降至 7.5 ft/lb降至降至 9 lb.能量降至能量降至

21、7.5 ft/lb.維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)有水平技術(shù)評價技術(shù)評價(5 最好最好)54321BAXBAXBAXBXABXABAX門密封阻力門密封阻力聲音傳播聲音傳播,窗戶窗戶維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)在水平維持現(xiàn)在水平質(zhì)量屋業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具QFD的分解步驟 顧客需求是顧客需求是QFD最基本的輸入。最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實施中最關(guān)鍵也是最困難的工作。要通過各種先進的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學(xué)的方式加以描述。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具QFD中

22、的顧客需求的獲取及整理顧客需求的KANO模型 卡卡諾諾(Noritaki Kano)博士將顧客需求分為三博士將顧客需求分為三種類型，即基本型、期種類型，即基本型、期望型和興奮型。這種分望型和興奮型。這種分類有助于對顧客需求的類有助于對顧客需求的理解、分析和整理理解、分析和整理?；拘托枨?顧客需求 實現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具基本型需求 基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失

23、效等特殊事件，牽涉到這些近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能。需求或功能。 基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能，基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，當(dāng)完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出當(dāng)完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意特別滿意。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具期望型需求 在市場上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。在市場上顧客?jīng)常談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨蟆Ｆ谕托枨笤诋a(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就

24、越滿意。企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求，并通過企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求。如汽車的耗合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。屬于這種需求。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具興奮型需求 興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求。滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求。 隨著時間的推移，興奮型需求會向期

25、望型隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計中體中體現(xiàn)?，F(xiàn)。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具顧客需求的獲取 顧客需求的提取是QFD實施過程中最為關(guān)鍵關(guān)鍵也是最難難的一步。顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對重要度的確定以及顧客對市場上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法等。 顧客需求的獲取主要通過市場調(diào)查，

26、然后整理和分析而得到。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具QFD在流程再造中的作用 質(zhì)量屋有效識別令顧客不滿意的流程。 QFD要求同一業(yè)務(wù)流程的不同功能之間有緊密的結(jié)合 質(zhì)量屋可以作為評估流程和“基準(zhǔn)”特性的標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具企業(yè)流程再造的技術(shù)企業(yè)流程再造的技術(shù) 流程優(yōu)先矩陣 質(zhì)量功能展開技術(shù) 流程圖 流程模式圖 IDEF建模技術(shù) ASME方法 基于活動的成本分析技術(shù) 作用力場分析 PEMM框架業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具流程的層次流程的

27、層次業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具企業(yè)流程再造的技術(shù)企業(yè)流程再造的技術(shù) 流程優(yōu)先矩陣 質(zhì)量功能展開技術(shù) 流程模式圖 IDEF建模技術(shù) ASME方法 基于活動的成本分析技術(shù) 作用力場分析 PEMM框架業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具n流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善機會。流程和活動，幫助確定改善機會。n一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。一系列的步驟。

28、什么是流程圖？什么是流程圖？業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具流程圖示例流程圖示例開始檢查準(zhǔn)備收貨可收貨抽樣質(zhì)檢拒收送貨單自檢報告送貨否是業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具流程圖繪制流程圖繪制流程流程/ /子流程子流程概述企業(yè)活動概述企業(yè)活動流程圖直接闡明組織的主要業(yè)務(wù)流程圖直接闡明組織的主要業(yè)務(wù)/ /功能單位（部門級）的關(guān)鍵目標(biāo)功能單位（部門級）的關(guān)鍵目標(biāo)流程步驟流程步驟描述中級組織單位（部門級）的任何活動描述中級組織單位（部門級）的任何活動在一個流程中能得到主要的輸入、輸出信息在一個流程中能得到主要的輸

29、入、輸出信息任務(wù)任務(wù)描述個人能完成的活動描述個人能完成的活動所有個人應(yīng)完成的工作組成他所有個人應(yīng)完成的工作組成他/ /她的崗位職責(zé)她的崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具流程圖繪制流程圖繪制有明確定義的開端和結(jié)束有明確定義的開端和結(jié)束有輸入必有輸出有輸入必有輸出在整個企業(yè)組織中在整個企業(yè)組織中“流動流動”不局限于單一的功能和部門不局限于單一的功能和部門流程流程輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具文件文件/ /表格：表格：該標(biāo)識文件，包括表格，字母和報告。它既可表示輸入，該標(biāo)識文件，包括表

30、格，字母和報告。它既可表示輸入，又可表示輸出?？稍谠摌?biāo)識上寫下標(biāo)題用以代表特定的文又可表示輸出?？稍谠摌?biāo)識上寫下標(biāo)題用以代表特定的文件。件。系統(tǒng)系統(tǒng)/ /數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)庫：該標(biāo)識用于表明信息從現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)中流入或流出。該標(biāo)識用于表明信息從現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)中流入或流出。該計算機系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入，處理或輸出。可在標(biāo)識中寫明該計算機系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入，處理或輸出?？稍跇?biāo)識中寫明特定的系統(tǒng)名稱。特定的系統(tǒng)名稱。流程圖繪制標(biāo)識流程圖繪制標(biāo)識一套標(biāo)準(zhǔn)的符號能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。一套標(biāo)準(zhǔn)的符號能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種

31、工具流程操作：流程操作：該標(biāo)識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理該標(biāo)識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理一個文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個文件。一個文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個文件。流程參見流程參見: :該標(biāo)識用于指示從一個流程轉(zhuǎn)向下一個流程。該標(biāo)識用于指示從一個流程轉(zhuǎn)向下一個流程。流程圖繪制標(biāo)識流程圖繪制標(biāo)識數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)信息: :該標(biāo)識用于指示輸入流程的數(shù)據(jù)和信息。該標(biāo)識用于指示輸入流程的數(shù)據(jù)和信息。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具決定批復(fù)：決定批復(fù)：該菱形框代表一個決定或批復(fù)。它給人以強烈的視覺提示，該菱形

32、框代表一個決定或批復(fù)。它給人以強烈的視覺提示，即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識經(jīng)常用在流程欄中。其即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識經(jīng)常用在流程欄中。其右方聯(lián)接右方聯(lián)接“否否”的情況，下方聯(lián)接的情況，下方聯(lián)接“是是”的情況。的情況。方向標(biāo)記：方向標(biāo)記：流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時的次序，它們引導(dǎo)著流程。它們可流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時的次序，它們引導(dǎo)著流程。它們可以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被處以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。流程圖繪制標(biāo)識流程圖繪制標(biāo)識業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種

33、技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具存檔存檔: :該框代表一個文檔在此處需要被存檔。該框代表一個文檔在此處需要被存檔。開始開始/ /結(jié)束結(jié)束: :該框用以表示一個流程的開始和結(jié)束。該框用以表示一個流程的開始和結(jié)束。流程圖繪制標(biāo)識流程圖繪制標(biāo)識業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具流程圖連接標(biāo)識：流程圖連接標(biāo)識： 該標(biāo)識用于流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于從一個決定框轉(zhuǎn)到該標(biāo)識用于流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于從一個決定框轉(zhuǎn)到另一頁或另一個流程。當(dāng)畫到頁底時，可以在圖中最后一項內(nèi)容后另一頁或另一個流程。當(dāng)畫到頁底時，可以在圖中最后一項內(nèi)容后使用連接標(biāo)識。連接標(biāo)識的畫法：

34、在標(biāo)識內(nèi)以使用連接標(biāo)識。連接標(biāo)識的畫法：在標(biāo)識內(nèi)以A A開始，然后寫上后續(xù)開始，然后寫上后續(xù)流程所在的頁碼。例如，流程所在的頁碼。例如，A/2A/2是指在第是指在第2 2頁上尋找頁上尋找A A節(jié)點。然后在合適節(jié)點。然后在合適的地方畫上對應(yīng)的流程連接標(biāo)識。在該標(biāo)識上寫下相同的字母以及的地方畫上對應(yīng)的流程連接標(biāo)識。在該標(biāo)識上寫下相同的字母以及被連接的頁碼。被連接的頁碼。流程圖繪制標(biāo)識流程圖繪制標(biāo)識繼續(xù)繼續(xù)“是是”情況下的流程情況下的流程是是否否狀況表是狀況表是否被批準(zhǔn)否被批準(zhǔn)? ?對狀況表對狀況表作修改作修改業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具在決定框之前

35、使用手工操作標(biāo)識：在決定框之前使用手工操作標(biāo)識： 如果流程分叉為是如果流程分叉為是/ /否，則有人作出決定。用否，則有人作出決定。用決定框來表示。由于所作的決定和批復(fù)很少無效，決定框來表示。由于所作的決定和批復(fù)很少無效，因此在決定框之前通常有人工活動標(biāo)識。因此在決定框之前通常有人工活動標(biāo)識。流程圖繪制標(biāo)識流程圖繪制標(biāo)識是是否否有效否？有效否？驗證統(tǒng)計驗證統(tǒng)計數(shù)據(jù)的有效性數(shù)據(jù)的有效性業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具流程圖繪制流程圖繪制供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫存檔框應(yīng)該盡可能描述系統(tǒng)、存檔框應(yīng)該盡可能描述系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、和其它信息的存儲數(shù)據(jù)庫、和其它信息

36、的存儲數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)/ /信息框應(yīng)當(dāng)描述行動框中信息框應(yīng)當(dāng)描述行動框中生成的數(shù)據(jù)和信息表生成的數(shù)據(jù)和信息表對對錯錯新供應(yīng)商新供應(yīng)商詳細(xì)情況詳細(xì)情況供應(yīng)商價格清單供應(yīng)商價格清單X新供應(yīng)商新供應(yīng)商詳細(xì)情況詳細(xì)情況供應(yīng)商供應(yīng)商價格清單價格清單選擇供應(yīng)商選擇供應(yīng)商選擇物料供應(yīng)商選擇物料供應(yīng)商選擇物料供應(yīng)商選擇物料供應(yīng)商選擇供應(yīng)商選擇供應(yīng)商業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具詢問一個流程活動的問題包括：詢問一個流程活動的問題包括：流程圖繪制流程圖繪制流程流程/ /任務(wù)生成什么任務(wù)生成什么？職員怎樣執(zhí)行它？職員怎樣執(zhí)行它？為什么要這樣做？為什么要這樣做？何時、由誰對它進

37、行復(fù)核？何時、由誰對它進行復(fù)核？流程活動需要多少時間？流程活動需要多少時間？流程活動何時需要？流程活動何時需要？錯誤錯誤/ /問題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？問題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？怎樣處理錯誤怎樣處理錯誤/ /問題問題/ /例外？例外？輸出什么？輸出多少？輸出什么？輸出多少？輸出至哪里輸出至哪里？業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具起始點、終止點和對象必須清晰起始點、終止點和對象必須清晰輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計時間（流程時間）應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計時間（流程時間）為每一個任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)為每一個任

38、務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/ /負(fù)責(zé)的范圍負(fù)責(zé)的范圍做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識別無效率的活動詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識別無效率的活動業(yè)務(wù)流程圖交付要求業(yè)務(wù)流程圖交付要求業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具C 需要需要 按實際情況繪制流程C 需要需要 在整個組織內(nèi)思考流程C 需要需要 與流程牽涉的人員交流C 需要需要 在開始前確認(rèn)流程的起點和結(jié)束C 需要需要 高層次的流程圖C 需要需要 提問 D 不能不能 按照你自己的想當(dāng)然繪制流程D 不能不能 把流程圖局

39、限在你自己的部門D 不能不能 在真空中工作D 不能不能 在確認(rèn)起點和結(jié)束點前試圖繪制 流程D 不能不能 陷入太多的細(xì)節(jié)D 不能不能 單獨努力流程繪制應(yīng)注意的要點流程繪制應(yīng)注意的要點業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具企業(yè)流程再造的技術(shù)企業(yè)流程再造的技術(shù) 流程優(yōu)先矩陣 質(zhì)量功能展開技術(shù) 流程圖 流程模式圖流程模式圖 IDEF建模技術(shù) ASME方法 基于活動的成本分析技術(shù) 作用力場分析 PEMM框架業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具流程圖示例流程圖示例接收訂單接收訂單確認(rèn)訂單確認(rèn)訂單揀貨揀貨包裝包裝送貨送貨送貨完

40、成送貨完成賬單賬單交易完成交易完成新增訂單（新增訂單（I/S）修改訂單（修改訂單（I/S）信用檢核（信用檢核（S）檢查庫存（檢查庫存（S）貨物送達(dá)貨物送達(dá)(O)揀貨明細(xì)（揀貨明細(xì)（I/O）發(fā)票（發(fā)票（O）業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具 作業(yè)作業(yè)IDEF方法方法（IntegratedDefinitionFunctionModeling整合性定義方法論）最早源自美國空軍的整合性定義方法論）最早源自美國空軍的整合式電腦輔助制造計劃整合式電腦輔助制造計劃(IntegratedComputerAidedManufacturing，ICAM)，主要用于改善制

41、造主要用于改善制造作業(yè)流程。主要技術(shù)取自結(jié)構(gòu)化分析與設(shè)計方法作業(yè)流程。主要技術(shù)取自結(jié)構(gòu)化分析與設(shè)計方法（StructuredAnalysisandDesignTechnique，SADT）。用以充分掌握并描述企業(yè)流程及各種活動。用以充分掌握并描述企業(yè)流程及各種活動。什么是什么是IDEF技術(shù)？技術(shù)？業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具什么是什么是IDEF技術(shù)？技術(shù)？ IDEF方法是由一系列的方法組成，是一種系統(tǒng)分析與設(shè)計方法，借助圖形，清楚而嚴(yán)謹(jǐn)借助圖形，清楚而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿枋鳊嫶蠖鴱?fù)雜的系統(tǒng)，的描述龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，已經(jīng)被列入美國聯(lián)邦咨詢處理標(biāo)準(zhǔn)（Feder

42、ationInformationProcessing，F(xiàn)IP183，F(xiàn)IP184）。 在進行企業(yè)流程再造項目時采用IDEF方法，可以對系統(tǒng)厐大的組織進行快速有效的描述、分析、更改。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具基本的基本的IDEF框圖框圖活動活動控制控制機制機制輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具基本的基本的IDEF框圖框圖業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具IDEF的層層分解的層層分解業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)1

43、02種工具種工具IDEF的建模步驟的建模步驟 （1）定義范圍：定義范圍：流程分析主要集中在關(guān)鍵性流流程分析主要集中在關(guān)鍵性流程。程。 （2）資料的收集：資料的收集：了解流程的相關(guān)背景，包括了解流程的相關(guān)背景，包括相關(guān)人員、事物及制度。建模需要與專家和流程的相關(guān)人員、事物及制度。建模需要與專家和流程的實際操作者廣泛討論。對收集到的信息分類加工整實際操作者廣泛討論。對收集到的信息分類加工整理。理。 （3）針對收集到的資料繪圖針對收集到的資料繪圖，根據(jù)，根據(jù)IDEF0的繪制的繪制原則與符號設(shè)計原則。原則與符號設(shè)計原則。 （4）展示：展示：針對每個階層撰寫輔助說明文字，針對每個階層撰寫輔助說明文字，并

44、與父階層共同構(gòu)成完整模型。并與父階層共同構(gòu)成完整模型。 （5）確認(rèn)：確認(rèn)：模型建構(gòu)者把初步的模型建構(gòu)者把初步的IDEF0圖形和相圖形和相關(guān)文件再次和相關(guān)人員進行討論，確認(rèn)最終結(jié)果。關(guān)文件再次和相關(guān)人員進行討論，確認(rèn)最終結(jié)果。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具企業(yè)流程再造的技術(shù)企業(yè)流程再造的技術(shù) 流程優(yōu)先矩陣 質(zhì)量功能展開技術(shù) 流程圖 流程模式圖 IDEF建模技術(shù) 基于活動的成本分析技術(shù) 作用力場分析 PEMM框架業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具American Society of Mechanical

45、Engineers什么是什么是ASME方法？方法？業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具ASME示例示例業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具企業(yè)流程再造的技術(shù)企業(yè)流程再造的技術(shù) 流程優(yōu)先矩陣 質(zhì)量功能展開技術(shù) 流程圖 流程模式圖 IDEF建模技術(shù) ASME方法 作用力場分析 PEMM框架業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具什么是基于活動的成本分析法？什么是基于活動的成本分析法？ 基于活動的成本分析法又稱為簡稱ABC法，按照各項作業(yè)消耗資源的多少把成本費用分?jǐn)偟阶鳂I(yè)，再按照

46、各產(chǎn)品發(fā)生的作業(yè)多少把成本分?jǐn)偟疆a(chǎn)品。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具什么是基于活動的成本分析法？什么是基于活動的成本分析法？ 作業(yè)成本法提供了充分、準(zhǔn)確、及時和相關(guān)性作業(yè)成本法提供了充分、準(zhǔn)確、及時和相關(guān)性的信息，以優(yōu)先考慮顧客的滿意程度為目標(biāo)，以的信息，以優(yōu)先考慮顧客的滿意程度為目標(biāo)，以顧客所關(guān)心的成本、質(zhì)量、時間和創(chuàng)新為著眼點，顧客所關(guān)心的成本、質(zhì)量、時間和創(chuàng)新為著眼點，通過對產(chǎn)品形成過程的價值鏈的分析，盡量消除通過對產(chǎn)品形成過程的價值鏈的分析，盡量消除非增值的作業(yè)，降低浪費。非增值的作業(yè)，降低浪費。其主要的分析手段是其主要的分析手段是重點分

47、析實際成本與理想成本的差額。重點分析實際成本與理想成本的差額。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具作業(yè)成本法的內(nèi)在聯(lián)系作業(yè)成本法的內(nèi)在聯(lián)系資源A資源B資源C產(chǎn)品產(chǎn)品作業(yè)中心作業(yè)中心資源動因資源動因成本要素成本要素作業(yè)動因作業(yè)動因業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具作業(yè)成本法的有關(guān)概念作業(yè)成本法的有關(guān)概念資源資源(Resources)(Resources)資源是成本的源泉，一個企業(yè)的資源包括有直接人工、直接材料、生產(chǎn)維持成本（如采購人員的工資成本）、間接制造費用、以及生產(chǎn)過程以外的成本（如廣告費用）。作業(yè)作業(yè)(A

48、ctivity)(Activity)作業(yè)是工作的各個單位，資源按照一定的相關(guān)性進入作業(yè)，例如，在一個顧客服務(wù)部門，作業(yè)包括處理顧客定單、解決產(chǎn)品問題以及提供顧客報告三項作業(yè)。作業(yè)中心作業(yè)中心(Activity(Activity Center)Center)相關(guān)的作業(yè)歸入一個作業(yè)中心。它提供有關(guān)每項作業(yè)的成本信息，每項作業(yè)所耗資源的信息以及作業(yè)執(zhí)行情況的信息。資源動因資源動因(Resources(Resources Driver)Driver)資源動因是分配作業(yè)所耗資源的依據(jù)。分配到作業(yè)的每一種資源就成為該作業(yè)成本庫的一項成本要素。業(yè)務(wù)流程再造的業(yè)務(wù)流程再造的25種方法種方法72種技種技術(shù)術(shù)102種工具種工具作業(yè)成本庫作業(yè)成本庫(Activity(Activity CostCost Pool)Pool)作業(yè)成本庫是與一項作業(yè)有關(guān)的所有成本要素的總和。作業(yè)成本庫的總成本反映出作業(yè)消耗的資源，因而有助于選擇成本管理中的優(yōu)選項目。作業(yè)動因作業(yè)動因(Activity(Activity Driver)Driver)作業(yè)動因反映了成本對象對作業(yè)消耗的邏輯關(guān)系，每一個作業(yè)成本庫都要通過作業(yè)動因分配到成本對象。成本對象成本對象(Cost(Cost Objects)Objects)、成本要素、成本要素(Co